Определение удовлетворенности отдельными составляющими услуги и услугой в целом

Удовлетворенность составляющими предоставляемой услуги пересчитывается из расчетной базы данных аналогично перерасчету весомости: определяется сумма по колонкам (по всем составляющим услуги М1-М10), результат перерасчета взаимно нормализуется (приводится к визуально сопоставимым значениям от 0 до 1). Результаты расчета представлены в Таблице № 4.

Оценка составляющих услуги (uij) может быть проанализирована на прямую — какие составляющие «удачны» в процессе проектирования и позиционирования услуги. В нашем случае видно, что наиболее удачно мы реализовали компоненты:

• — в Сегменте № 1 — «Поведение Персонала» и «Используемое Оборудование» (0,96), «Качество Обслуживания» (0,89) и «Гарантия» (0,81);
• — в Сегменте № 2 — «Гарантия» (0,98) и «Используемое Оборудование» (0,92);
• — в Сегменте № 3 — «Поведение Персонала» (0,96), «Качество Обслуживания» (0,89) и «Комфортность, Дизайн Кабинетов» (0,91);
• — в Сегменте № 4 — «Поведение Персонала» (0,91), «Качество Обслуживания» (0,88) и «Комфортность, Дизайн Кабинетов» (0,8).

Низкий коэффициент мы наблюдаем в следующих компонентах:

• — в Сегменте № 1 — «Разнообразие Услуг» (0,38) и «Условия Оплаты» (0,36);
• — в Сегменте № 2 — «Условия Оплаты» (0,44);
• — в Сегменте № 3 — «Стоимость» (0,48) и «Условия Оплаты» (0,49);
• — в Сегменте № 4 — «Сроки Выполнения Заказов» (0,43).

Оценка удовлетворенности нашей услугой в целом «U» (это параметр называют критерием потребительской удовлетворенности услуги — КПУ).

(1).

КПУ имеет смысл анализировать только в сравнении с КПУ услуг конкурентов, КПУ других товаров в ассортименте или же рассматривать значение показателя в динамике (его изменения). Показатель КПУ сам по себе ценности не имеет — это сравнительный показатель, благодаря которому возможно:

• — определить рейтинг услуги среди услуг конкурентов;
• — определить, насколько наше влияние на состав услуги был эффективен в течение времени;
• — сравнить показатель КПУ в рамках предложенного нами ассортимента услуг, установив их «рейтинг».

По каждой услуге из ассортимента, имея ряд значений КПУ (по каждому сегменту), у нас есть возможность провести предварительное сегментное позиционирование, которое определило бы наиболее удачный сегмент касательно предложенной услуги.

Рисунок 1. Распределение значений КПУ по одной услуге из ассортимента по каждому потребительскому сегменту.

Критерием такого позиционирования служит максимум удовлетворенности (максимум КПУ), которая выражается тем или другим сегментом. В нашем случае — это 3 сегмент (Рисунок № 1).