Специалисты, занимающиеся маркетингом в сфере услуг, должны обращать внимание в первую очередь на 4 характерные особенности своего продукта:
- · нематериальность;
- · неотделимость;
- · нестабильность параметров услуг;
- · несохраняемость.
В отличие от материальных товаров, услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вкус, их не увидишь и не услышишь.
Чтобы уменьшить неопределенность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, по чему реально можно судить о качестве этих услуг. Например, выбирая гостиницу, отталкиваются от количества звезд. Подходя к ресторану, первое, что видит посетитель — это внешний вид. Ухоженность окружающего ресторан участка земли и общий вид здания позволяет сформировать первое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими словами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов материального характера.
В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. Поэтому служащие, вступающие в непосредственный контакт с клиентом, — часть предлагаемого ему продукта.
Сфера услуг отличается высокой степенью вариативности, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях. Подобная нестабильность параметров услуг объясняется несколькими причинами. Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудняют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос становится повышенным. И наконец, следует специально отметить, что в значительной степени качество обслуживания клиента зависит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услугу. Соответственно, главной задачей менеджмента становится контроль качества.
Услуги нельзя хранить. Если гостиничный номер пустует ночью, то это убыток для бизнеса.
