Анализ существующей системы управления качеством в общественной организации

Модель менеджмента, основанная на требованиях международных стандартов качества серии ISO 9001:2008, предполагает установление заинтересованных сторон, выявление их требований к качеству продукции, создание системы непрерывного совершенствования деятельности. Данная модель базируется на основополагающих принципах менеджмента качества, в том числе процессном подходе. В отличие от модели TQM в данной модели основным инструментарием менеджмента является документированная система менеджмента, ориентированная на качество (в виде соответствующих стандартов, инструкций и т. д.) [14].

Наиболее важным моментом создания и функционирования системы менеджмента качества в любой организации, в том числе НП «Ихлас», является ориентация на потребителей: выявление их требований и оценка степени соответствия установленным требованиям. Актуальность исследования удовлетворенности потребителей социальных услуг заключается в том, что полученные результаты позволяют не только диагностировать образовательный процесс, но и эффективно управлять им, что очень важно на первоначальном этапе формирования СМК.

Для внедрения системы менеджмента качества необходимо [17]:

• 1. оптимизировать организационную и штатную структуру отдела качества (назначение руководителей процессов; разработка и актуализация процессной модели);
• 2. разработать документацию СМК (руководство по качеству; стандарты на обязательные процедуры; документация структурных подразделений);
• 3. управлять внедрением СМК (ответственность руководства; принятие СМК персоналом и его участие во внедрении; мониторинг, измерение, анализ, улучшение);
• 4. провести анализ СМК (оценка СМК; оценка документирования СМК; нацеленность на постоянное развитие и улучшение; внутренние аудиты);
• 5. получить подтверждение — сертификат.

Качественным можно считать оказание услуги, если определенные достижения имеют не только получатели услуги, но и педагоги и воспитателя НП «Ихлас» как участники образовательного процесса.

Организационная структура НП «Ихлас» представлена на рисунке.

Организационная структура НП «Ихлас».

Из рисунка 2.2.1. видно, что в организационной структуре НП «Ихлас» отсутствует специалист по качеству, что является серьезным недостатком для удовлетворения потребности потребителей.

В НП «Ихлас» выделяется шесть этапов проверки качества социальных услуг:

• 1. предварительный — рассматриваются все документы, источники, составляется приказ учреждения о проведении проверки, определяется рабочая группа по проведению проверки;
• 2. целеполагания — формулирование целей, задач, рассмотрение участков работы, определение регламента проведения проверки;
• 3. этап обработки информации — сбор, систематизация и анализ информации, поиск дополнительных источников информации, изучение ресурсов и среды, которые могут быть использованы для достижения целей;
• 4. методологический этап — разработка плана действий, определение методов исследования, выбор критериев для оценки результата, проведение работы по оценке качества;
• 5. процедурный этап — проверка на месте осуществляется с помощью схемы по определенным направлениям работы;
• 6. контрольно-аналитический этап — подведение итогов, анализ, составление отчета об итогах проведения проверки качества оказания услуг с выводами, полученными группой проверяющих, внесением предложений по улучшению качества.

Для оценки качества социальных услуг в НП «Ихлас» используют три метода оценки качества оказываемых социальных услуг: анализ документации, социальное картографирование, выборочные опросы участников различных мероприятий НП «Ихлас» и их родителей.

Анализ характера несоответствий оказываемых социальных услуг в НП «Ихлас» представлен на рисунке.

Анализ характера несоответствий оказываемых услуг в НП «Ихлас».

Из рисунка 2.2.2. видно, что первой наиболее значимой причиной несоответствий качества оказываемых услуг является отсутствие документации системы менеджмента качества.

Вторая наиболее значимая причина несоответствий — недостаточное финансирование общественной организации.

Третья наиболее значимая причина возникновения несоответствий (12%), вытекающая из второй причины — кроется в недостаточном техническом оснащении помещений, оборудования, транспорта.

Как видно из рисунка 2.2.2. наименьшую долю занимают причины, касающиеся недостаточных знаний персонала организации.

Проведенный анализ системы управления качеством услуг, оказываемых НП «Ихлас», показал, что в организации для выполнения требований ИСО серии 9001:2008 не была разработана и не утверждена документация: политика в области качества, цели в области качества, руководство по качеству.