Сбытовая и сервисная политика

Спецификой жилищно-коммунальных услуг является тот факт, что потребление услуги непосредственно связано с моментом ее предоставления и не существует возможности ее передачи во времени и пространстве. В связи с этим сущность политики распределения сводится к сервисному обслуживанию КЖРЭУП «Центральное».

Под сервисом в жилищно-коммунальном хозяйстве понимают набор действий и программ, направленных на улучшение процесса совершения покупки, и повышающих ценность визита в магазин и приобретения товара для потребителя Следует отметить, что предоставление высоко качественного сервиса рассматривается как ключ к успеху. Таким образом, если обратиться к долгосрочной перспективе, то высокий уровень сервиса приводит к уменьшению издержек организации.

Особенности сервисного обслуживания, в первую очередь, связаны со свойствами, характерными для любого вида услуг: неосязаемость, неотделимость от производителя, неспособность к хранению и непостоянство качества. Свойства характерные для услуг приводят к ряду проблем: затруднен анализ потребительских предпочтений и исследование оценки покупателями уровня сервиса торгового предприятия; услуги не возможно проверить перед тем, как они будут предоставлены покупателю; затруднено осуществление контроля над деятельностью работников, обслуживающих покупателей и т. д.

Необходимость поддержания качества торгового сервиса на одинаковом уровне для каждого клиента приводят к необходимости формирования двух подходов к организации сервиса: предоставление стандартных и индивидуализированных услуг.

Стандартизация сервиса предполагает следование сотрудников организации определенным правилам и процедурам, соблюдение которых строго контролируется, поэтому отклонения в качестве обслуживания сводятся до минимума.

Индивидуализированный сервис, напротив, требует, чтобы предоставляемые клиенту услуги соответствовали его личным потребностям. Это способствует повышению уровня обслуживания конкретных покупателей. Однако такого рода услуги не поддаются унификации, так как процесс их предоставления определяется суждениями и способностями отдельных работников и индивидуальными характеристиками клиентов.

Когда потребители оценивают сервис в жилищно-коммунальном хозяйстве, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение от покупки. Ожидания покупателей обычно основаны на предыдущем опыте общения с персоналом организации.

Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг. При этом чаще всего решающее влияние на степень конечного удовлетворения покупателей оказывают сотрудники организации. При этом оценка обслуживания покупателем остается субъективной и зачастую складывается не столько из качества сервиса, сколько из отношения потребителя к процессу обслуживания.

Достижение оптимального уровня сервиса возможно за счет реализации четырех последовательных этапов:

• 1) изучение ожиданий и восприятия покупателем уровня обслуживания,
• 2) установления стандартов сервиса,
• 3) внедрения программ обслуживания, удовлетворяющих стандартам,
• 4) проведения программ коммуникации для информирования покупателей о предоставляемых услугах.

Первый этап оптимизации качества сервиса заключается в получении информации о потребностях покупателей.

Весьма распространенным является способ исследования, заключающийся в опросе потребителей сразу после того, как они приобретут услугу. Такое исследование позволяет получить оперативную информацию об ожиданиях и впечатлениях потребителей. Проведение такого исследования также демонстрируют покупателям, что организация заинтересована в улучшении сервиса.

Большое значение при изучении ожиданий от уровня обслуживания имеет также изучение рекламаций покупателей, которое позволяет получать детальную информацию о недостатках в сервисе и корректировать возникающие проблемы.

После того, как маркетинговое исследование ожиданий и восприятия обслуживания покупателями завершено, собранная информация используется для установления стандартов и разработки системы оптимального сервиса.