Оценка альтернативы после покупки

Процесс оценки выбора не прекращается сразу после совершения покупки и использования изделия, особенно в случае высокой степени заинтересованности товаром. Альтернатива после покупки состоит в выборе — удовлетворен или неудовлетворен покупатель.

Сегодня проводится гораздо больше маркетинговых исследований на эту тему, чем 10 лет назад. Вот чем обусловлена важность проблемы:

• 1) Производителю крайне необходимо удержать покупателя; это главная маркетинговая цель, поскольку привлечение новых перспективных потребителей — дорогостоящий и трудный процесс.
• 2) Не подлежит сомнению факт, что удовлетворение потребителя — это ключ к удержанию покупателя.
• 3) В формировании реакции «удовлетворен — неудовлетворен» основная роль принадлежит качеству товара или услуги.

Соответствие строгим требованиям потребителя - это основная задача, стоящая сегодня перед специалистами по маркетингу.

Удовлетворение — неудовлетворение потребителя

Человек совершает покупку, имея определенные представления о том, что он хочет получить от продукта или услуги, надеется на удовлетворение своей потребности. Удовлетворение определяется как положительная оценка выбранной альтернативы; суждение потребителя о том, что купленный им продукт, по меньшей мере, соответствует ожиданиям или даже превосходит их. Другими словами, товар или услуга должны быть такими, как вы и рассчитывали. Противоположный результат приводит к неудовлетворенности.

Движение консьюмеризма и рост общественного недовольства низким уровнем качества товаров и услуг выводит эту тему исследований на первый план.