Организация сервисного центра в салоне продаж ЗАО «Связной Логистика»

В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем, что особенно ярко проявляется на рынках инновационных товаров. Распространение и популярность информационных технологий, превышение предложения над спросом, усиление конкуренции, усложнение и увеличение сроков эксплуатации инновационных потребительских товаров, а также некоторые другие факторы дали импульс к серьезному пересмотру взглядов на взаимосвязь и взаимодействие производителей и потребителей. Переход производителей от работы с сегментами рынка к попыткам взаимодействовать с каждым потребителем индивидуально меняет, в первую очередь, философию управления компаний с акцентом на повышение их ответственности перед потребителем.

Несмотря на некоторую позитивную динамику уровня качества услуг, предоставляемых потребителям, приходится признать, что рынок бытовой электроники в России изменился в этом отношении за последнее время несущественно. Главной причиной сложившейся ситуации является то, что рынок, находящийся в стадии роста, определяет экстенсивный путь развития комплекса компаний, производящих и реализующих бытовую электронику. Это путь, в котором краткосрочное повышение продаж за счет увеличения рекламного бюджета оказывается много важнее построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений с потребителем.

Сервис остается одной из наиболее отсталых сфер деятельности отечественных предприятий — производителей бытовой электронной аппаратуры; определение производителями условий исполнения своих гарантийных обязательств часто нарушают права потребителей.

Более половины потребителей, которые обращаются в гарантийные мастерские по поводу ремонта бытовой электроники, недовольны качеством работы сервисных служб. Потребительское движение в России слабое и мало влияет на улучшение ситуации в сервисном обслуживании.

Для того, чтобы выиграть конкурентную борьбу на рынке ЗАО «Связной Логистика» необходимо создать сервисный центр при офисе продаж, так как на рынке сложилась жесткая конкуренция, которая обусловила инновационную активность производителей и, соответственно, сокращение продолжительности жизни товаров. Потребители основывают свой выбор на соотношении цены и функциональных качеств товаров, а степень лояльности потребителей к брэндам производителей слаба и имеет тенденции к сокращению. Происходящие изменения в производстве и продвижении бытовой электроники привели к появлению на рынке необслуживаемой и неремонтопригодной техники в силу разных организационных и экономических особенностей.

Необходимым условие создания сервисного центра при офисе продаж ЗАО «Связной Логистика» является авторизация данного центра. Так как авторизация сервисного центра дает ему юридическое право осуществлять как гарантийный, так и постгарантийный ремонт. В случае поломки оборудования в гарантийный период, покупатель имеет право обратиться в авторизированный сервисный центр для бесплатного ремонта или замены неисправного оборудования.

Для полноценного функционирования сервисному центру обязательно потребуются:

• — пункт приёма;
• — непосредственно ремонтная мастерская;
• — квалифицированный персонал;
• — необходимое оборудование.

Сервисный центр «Связной» будет заниматься разрешением текущих вопросов, возникающих при осуществлении гарантийного ремонта. Для наиболее качественного и оперативного осуществления ремонта, завод производитель на бесплатной основе поставляет сервисному центру «Связной» детали для замены, осуществляет замену неподлежащей ремонту техники и оплачивает ремонтные работы.

В свою очередь, со стороны сервисного центра «Связной» должно быть должное отношение к своим обязанностям: сервисный центр должен иметь вежливый и хорошо обученный персонал, высокотехнологичное оснащение ремонтной мастерской и возможность быстро и качественно выполнять ремонтные работы.

Авторизация сервисного центра должна подтверждаться сертификатом, выдаваемым фирмой-производителем. Между каждым заинтересованным производителем и сервисным центром заключаются индивидуальные договора, на основании которых, сервисный центр осуществляет ремонтные работы того или иного оборудования.

Желательно иметь в запасе несколько поставщиков запасных частей для ремонтируемой техники, что позволит сократить сроки ремонта оборудования и позволит избежать некоторых перебоев с поставками запчастей. Начинать партнерское сотрудничество с поставщиками деталей необходимо еще на начальной стадии открытия сервисного центра.

Таким образом, создание авторизированного сервисного центра при офисе продаж ЗАО «Связной Логистика» в г. Соликамск, безусловно, повысит конкурентоспособность организации, а также привлечет новых потенциальных потребителей услуг офиса продаж.

Далее, рассчитаем экономическую эффективность организации сервисного центра при офисе продаж ЗАО «Связной Логистика» в г. Соликамск.