Экспертный метод. 
Повышение эффективности бизнеса

В процессе использования метода «мозгового штурма» было разработано следующее проблемное поле ОАО «МегаФон», которое включает как реальные проблемы компании, так и потенциальные:

Проблемы подчиненных:

• 1. Низкая мотивация сотрудников;
• 2. Высокая интенсивность труда;
• 3. «Ненормированный» рабочий день;
• 4. Большое количество «претензионных» клиентов;
• 5. Периодические сбои в ПО.

Проблемы собственника:

• 1. Недостаточно прибыли;
• 2. Большие издержки на обслуживания сети;
• 3. Сбои в качестве связи;
• 4. Низкая выручка.

Проблемы менеджеров среднего звена:

• 1. Текучесть кадров;
• 2. Высокая арендная плата;
• 3. Низкий клиентопоток;
• 4. Большое количество конкурентов;
• 5. Цены на голосовые услуги выше, чем у конкурентов;
• 6. Неоправданность внедрения новых услуг, неготовность большинства абонентов оценить новые возможности и соответственно нести дополнительные расходы за них;
• 7. Ограниченность в изменении ценовой и ассортиментной политики;
• 8. Однородность рекламы для всех сегментов потребителей;
• 9. Напряжение между отделами;
• 10. Отсутствие командного духа.

Проблемы клиента:

• 1. Очередь;
• 2. Долгая обработка информации;
• 3. Невыгодно общаться с «другими операторами»;
• 4. Недостаток центров обслуживания;
• 5. Невозможность обслуживания в салоне связи клиентов другого филиала;
• 6. Ограничения по предоставлению информации.

Следующим этапом при проведении анализа проблемного поля ОАО «МегаФон» является его структуризация, путем удаления из списка проблем, которые представляются эксперту несущественными или повторяющимися в другой формулировке, либо объединения проблем. В результате — формируем список из нижеприведенных проблем:

• 1) Низкая мотивация сотрудников;
• 2) Высокая интенсивность труда;
• 3) Текучесть кадров;
• 4) Напряжение в коллективе;
• 5) Высокая арендная плата;
• 6) Высокие затраты собственника;
• 7) Недостаточно прибыли;
• 8) Периодические сбои в ПО;
• 9) Неоправданность внедрения новых услуг;
• 10) Большое количество «претензионных» клиентов;
• 11) Ограничения по предоставлению информации;
• 12) Очередь в салоне;
• 13) Недостаток центров обслуживания;
• 14) Низкий клиентопоток;
• 15) Высокий уровень конкуренции;
• 16) Цены на голосовые услуги выше, чем у конкурентов;
• 17) Невыгодно общаться с «другими операторами»;
• 18) Сбои в качестве связи;
• 19) Однородность рекламы для всех сегментов потребителей;
• 20) Ограниченность в изменении ценовой и ассортиментной политики.

PFO-анализ

Для выявления причинно-следственных связей между выделенными проблемами в ОАО «МегаФон» результаты структуризации проблемного поля были внесены в программный продукт ProblemAnalyst. Результатом PFO-анализа стал следующий граф.

Рисунок:

Исходя из данного анализа, выявлен перечень проблем-причин (корневых):

• — Высокая интенсивность труда;
• — Текучесть кадров;
• — Напряжение в коллективе;
• — Недостаточно прибыли;
• — Очередь в салоне;
• — Недостаток центров обслуживания.

Возьмем 2 корневые проблемы: очередь в салоне и недостаток центров обслуживания — агрегируем, формулируя проблему следующим образом: очередь из-за недостатка центров обслуживания. Аналогично объединяем остальные проблемы и получаем 3 ключевых — а именно:

• 1) недостаточная прибыль при высокой интенсивности труда;
• 2) текучесть кадров в напряженном коллективе;
• 3) очередь из-за недостатка центров обслуживания.

Сразу проранжируем их по степени важности (ранги выставляются в порядке убывания их значимости).