Исследование организации обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис» г. Новосибирска

Оглавление Введение Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания

1.1 Состояние рынка гостиничного бизнеса в России

1.2 Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии

1.3 Организация и специфика деятельности малых гостиниц Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис» г. Новосибирска

2.1 Общая характеристика деятельности апарт-отеля «Ирис»

2.2 Анализ процесса обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис»

2.3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в апарт-отеле «Ирис»

Заключение

Библиографический список Приложения

Введение

Гостиничная отрасль в целом, безусловно, продвигается, как в мире, так и в России, пусть во втором случае и значительно медленнее, и это продвижение распространяется на всевозможные ответвления, включая и сами малые отели.

Малые отели имеют достаточно большое количество плюсов, посредством которых они могут даже в чём-то превзойти обыкновенные крупные гостиницы. Например, уровень предоставляемых услуг может не отличаться от уровня обыкновенной гостиницы, и даже быть в чём-то лучше, потому как в малом отеле не бывает суеты и администратор легко может запомнить гостя по имени и даже его предпочтения. Но при этом, в плане дополнительных услуг малые гостиницы проигрывают крупным. Поэтому исследование деятельности мини-отелей является актуальным в настоящее время.

Целью данной выпускной квалификационной работы являлся анализ и специфика деятельности малой гостиницы и определение рекомендаций по улучшению обслуживания гостей. Для решения этой цели поставлены задачи:

— проанализировать теоретические источники по изучаемой проблеме;

— изучить предпосылки появления и развития малых гостиниц;

— дать краткую характеристику объекта наблюдения;

— провести анализ организации и обслуживания в объекте наблюдения;

— дать рекомендации по совершенствованию деятельности объекта наблюдения.

Объект наблюдения — ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска., предметом исследования выступили процессы, выполняемые предприятием при обслуживании клиентов в малом отеле. Для исследования применялись методы анализа, наблюдения, сравнения и аналогии.

Практическая значимость исследования заключается в выявлении слабых сторон деятельности и разработке рекомендаций по их устранению в ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка и приложений.

В введении обозначены актуальность темы, цель, объект исследования и практическая значимость исследования.

В первой главе описывается состояние гостиничного бизнеса в России и организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии.

Во второй главе анализируется деятельность ООО «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» г. Новосибирска и сформулированы конкретные мероприятия по улучшению деятельности отеля. В заключении выпускной квалификационной работы сделаны основные выводы по результатам исследования.

Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания

1.1 Состояние рынка гостиничного бизнеса в России Гостиничный бизнес — это часть туристического рынка, который, в свою очередь, вносит большой вклад в экономику многих стран, а также имеет отношение к качеству жизни человека. Гостиничная отрасль со временем только набирает обороты, к тому же, в последнее время наблюдается активная тенденция роста числа предпринимателей, которые в качестве направления выбрали гостиничный бизнес. Если сделать свод статистик, то на данном этапе именно гостиница считается наиболее безопасным и рентабельным бизнесом.

Сравнительный анализ состояния гостиничного рынка России и ведущих стран мира свидетельствует следующее. В настоящее время в мире насчитывается 307 683 отелей различного уровня (с номерным фондом 11 333 199 единиц), наибольшая концентрация приходится на Европу и Северную Америку. Количество номеров возрастает в мире ежегодно на 10−15%. В гостиничной индустрии США на каждый гостиничный номер приходится в среднем один служащий (всего 11,2 млн. человек). Средняя загрузка гостиниц мира составляет 67,7%, а средний доход на номер составляет 84,4 долларов США. Если рассматривать структуру гостиничного рынка отдельных стран, то можно заметить, что в США количество гостиниц составляет около 30 тыс.; в Испании — 10 тыс.; в Италии — 6.5; во Франции -4,8; в России — 4,5.

Структура российского гостиничного рынка по регионам выглядит следующим образом: 32% гостиниц насчитывается в Санкт-Петербурге, 21% гостиниц в Москве и 47% гостиниц в регионах. Гостиничный фонд региона Золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц (суммарный фонд — около 7000 номеров). Из них около 40% гостиниц расположено в Ярославской области, 30% - во Владимирской, еще 30% приходятся на Ивановскую и Костромскую области. В 2014 году в Сочи открылись гостиницы на 20 тыс. номеров, только в Параолимпийской деревне 800 номеров, из них — 200 номеров для инвалидов. По оценкам специалистов, в Сочи ожидался приезд около миллиона туристов практически из всех стран мира. Только зрителей на Олимпиаде ожидалось более 930 тыс., около 3 тыс. спортсменов, более 3 тыс. обслуживающего персонала, 80 национальных олимпийских комитетов, около 50 тыс. журналистов. И в этой связи было необходимо наличие гостиничного персонала, обладающего необходимыми профессиональными и личностными компетенциями сферы гостеприимства, способный обеспечить высокий уровень сервиса. Иностранные гости привыкли к высокому уровню сервиса в гостиницах, поэтому качество обслуживания должно быть обеспечено на международном уровне, с учетом лучших мировых практик[1].

Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются:

— устаревший номерной фонд, 60% от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад;

— нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес-туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;

— высокие цены на гостиничные услуги;

— недостаточный уровень подготовки специалистов, работающих в сфере туризма, дефицит специалистов среднего и младшего звена, нежелание выпускников высших учебных заведений работать на начальных позициях в гостиницах (горничные, официанты и так далее), привлечение на эти должности граждан иностранных государств;

— отсутствие полноценной государственной статистической информации о состоянии туристской индустрии в Российской Федерации;

— невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах, чему способствует состояние региональной туристской инфраструктуры, и в первую очередь транспортной;

— политическая и экономическая нестабильность страны;

— проблемой на сегодняшний день остается вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации. В результате, развитие гостиничного рынка, которое не отличалось высокой динамикой в благоприятных экономических условиях, в нынешней ситуации осложнился еще больше.

Результаты проведенных исследований, позволили выявить ряд принципов повышения эффективности функционирования гостиничных систем:

ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (происходит трансформация самого понятия гостеприимства;

гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно-технические методы, технологии и услуги, которые ранее были присущи отелям высокой категории: создание комплексов собственных бизнес услуг, SPA-салонов, прачечных, химчисток и др.);

повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг (теперь и гостиницы трех звезд начинают внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного дома», широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);

сокращение операционных издержек и комплексное сопровождение жизненного цикла гостиничного продукта;

гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией на потребителя;

непрерывное повышение качества профессиональной подготовки и переподготовки кадров, мотивация и удержание персонала (осуществляется инвестирование в непрерывное обучение персонала, создание системы стимулов и преференций для освоения смежных профессий и углубления знаний в области социальной психологии и педагогики, индивидуализации подхода и предвосхищении желаний потребителя, создание командных принципов работы).

По прогнозу Всемирной Туристской Организации, к 2016 году Россия может войти в первую десятку самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов ВТО, Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма, что окажет значительное влияние на ситуацию на гостиничном рынке.

Глобальных изменений в российском гостиничном бизнесе в ближайшие годы эксперты не прогнозируют. Не прогнозируется значительного снижения цен на проживание в столичных отелях, что связано во многом с общим дефицитом гостиничных номеров.

На Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но с каждым годом соотношение будет постепенно меняться в пользу регионов. В частности, уже активно обсуждаются проекты развития гостиничного сервиса в Самаре, Нижнем Новгороде, Новосибирске и Ростове-на-Дону. России необходимо больше уделять внимания проблемам управления гостиницами и выстраивать более гибкую систему тарифов на номера в гостиницах. Насколько в условиях кризиса выгодны инвестиции в гостиничный бизнес России, пока сказать трудно, но в любом случае гостиничный рынок России молод и имеет огромный потенциал.

В отечественной индустрии гостеприимства сегодня преобладают гостиницы старого советского образца — их в стране порядка 60%, в то время как полностью реконструированных отелей не более 8%. Многие средства размещения требуют обновления. Продвинутые российские предприниматели готовятся к эре конкуренции на гостиничном рынке. Некоторые из них уже сегодня начинают внедрять новые управленческие стандарты или отдают бизнес в управление профессионалам. Отдельные участники начинают смотреть на два шага вперед, понимая, что продажа номеров советского образца (даже не всегда подвергавшихся хотя бы косметическому ремонту) — это тупиковый путь.

Во многих бизнес-городах в РФ деловая активность (а вместе с ней и деловой поток) весьма существенно снизились. Ничуть не краше ситуация в ряде курортных регионов. Высокие цены наряду с низким сервисом при снизившейся покупательной способности населения могут создать большие проблемы в наступающем летнем сезоне. Что касается Москвы, ее перспективы как бизнес-столицы в любом случае остаются более радужными, чем ситуация в целом по отрасли.

Гостиничная отрасль в России развивается, однако есть факторы, сдерживающие темпы данного развития. Также, следует учитывать, что рынок гостиничных сетей категории 2−4 звезды на территории России только начинает зарождаться, и его насыщения следует ожидать не ранее, чем через 10 лет.

Финансовый кризис, по предварительным прогнозам, может обеспечить счастливое время для малых отелей. Преимущества мини-отелей заключаются прежде всего в том, что «у них меньше задействованы кредитные ресурсы и, кроме того, им проще регулировать цены, ориентируясь на рынок». К тому же большинство владельцев мини-отелей имеют помещения гостиниц в собственности, поэтому в случае кризиса они могут их продать или перепрофилировать в другой вид деятельности. Из сложностей в работе мини-отелей, выделяется их ориентированность на бизнес-туристов, а их поток сейчас снижается из-за общего спада экономической активности (по прогнозам, как минимум на 10−15%). С этой точки зрения преимущество имеют сети мини-отелей, так как они могут принимать туристические группы.

Конкуренция, как таковая, пока практически не затрагивает мини-гостиницы. Кроме формального наличия конкуренции между самими мини-гостиницами (которая на самом деле не ощущается ими самими), существует конкуренция, и куда более явная и ощутимая другой стороны — краткосрочная аренда квартир, которая получила в России за последние два года еще большее распространение, чем мини-гостиницы. Следует отметить лишь, что этот рынок продолжает стремительно развиваться и составляет реальную конкуренцию мини-гостиницам.

Очень серьезной проблемой развития гостиничного хозяйства в России является нехватка квалифицированных кадров, что, в частности, объясняет неэффективную организацию труда. Гостиничные сети США справляются с сезонными потребностями в рабочей силе, обращаясь к имеющемуся резерву подготовленных работников. В таких странах, как Россия, подобные резервы отсутствуют, а для качественного обучения неопытного работника требуется много времени. Потери от использования неподготовленных работников очевидны. Так, квалифицированная горничная может убрать на 60% больше номеров в день, чем неопытный стажер. В неменьшей степени повышенные потребности в работниках обусловлены громоздкостью и несовершенством бухгалтерских процедур и большой потребностью в охранных услугах.

В России присутствуют почти все крупные международные гостиничные сети, однако их деятельность сосредоточена в сегменте четырехи пятизвездочных отелей и обычно управляются международными компаниями, а их собственниками являются совместные предприятия с участием частных инвесторов и местных органов власти. Здесь высокое качество обслуживания диктует высокие цены, доступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет гостиниц туристского класса с хорошим уровнем сервиса для человека среднего достатка, который приезжает посмотреть нашу страну.

Наиболее востребованным сегментом остаются трехзвездочные отели, дефицит которых ощущается во всех крупных городах России. Формально такие гостиницы есть, но реально большинство из них не соответствует данной категории ни по уровню подготовки персонала, ни по качеству обслуживания, а данную категорию они получили по старым системам.

На сегодняшний день для развития российского гостиничного хозяйства актуальна проблема взаимодействия гостиниц и туроператоров. Нередко эти партнеры предъявляют друг другу претензии. Жалобы относятся в основном к нарушению договорной дисциплины.

Кризис заметно скорректировал планы строительства и открытия многих гостиниц. Из еще недостроенных гостиничных объектов меньше всего пострадают те, строительство которых уже вышло на финишную прямую. В таких случаях вряд ли потребуются новые серьезные финансовые вливания для завершения строительства.

Гостиницы терпят убытки из-за того, что туроператоры, практикующие предварительное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заказов (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) является одним из факторов риска в гостиничной индустрии в целом. В качестве противодействия таким неблагоприятным факторам гостиницы включают в договоры различные положения о предварительной оплате и залогах, т. е. стандартный набор мер, используемых всеми отелями независимо от страны базирования для снижения потерь от срывов предварительных финансовых планов.

Туроператоры в свою очередь тоже имеют претензии к партнерам — средствам размещения. Нередки случаи, когда гостиницы занимают выжидательную позицию и не подтверждают заявки на бронирование в сроки, оговоренные в контрактах. Особенно часто так поступают отели накануне крупных событий, праздников, вызывающих высокий спрос на услуги размещения. Поскольку отелей, принимающих иностранные туристские группы, не так много, туроператоры не идут на расторжение контрактов с гостиницами-нарушителями. Некоторые гостиницы сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для туристских групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение без скидок. Туроператорам бывает достаточно сложно защитить свои позиции, особенно в условиях превышения спроса над предложением.

Разумеется, говоря о проблемах гостиничного бизнеса, необходимо сказать и о путях их решения. Регулирование гостиничной индустрии должно происходить «сверху», т. е. государством. Для этого, прежде всего, необходимо выработать единую маркетинговую концепцию развития гостиничного бизнеса в России, в которой должны быть предусмотрены решения всех проблем в комплексе.

Государство должно определить туристские концепции регионов, потребности в дополнительной инфраструктуре, территориальное зонирование, план по привлечению инвесторов и многое другое. Так, гостиничный рынок в Москве и Санкт-Петербурге уже достаточно развит и стоит переориентировать денежные потоки на региональные города-миллионники, важные центры торговли и промышленности. Отдельно стоит рассмотреть перспективы Золотого кольца и курортные зоны.

Значительную работу необходимо проделать в области законодательства. Процессы регистрации, оформления должны быть упрощены и понятны с целью привлечения зарубежных инвестиций в гостиничный бизнес.

Так же не стоит забывать о проблеме качества обслуживания в гостиницах. Введенная система классификации — это важный шаг на пути улучшения качества, но этого не достаточно. Во-первых, данная система имеет множество нареканий со стороны владельцев гостиниц и требует доработок, а во-вторых, она является не обязательной и множество гостиниц не соответствует ни одной категории. Для улучшения положения, государство должно инвестировать в данные гостиничные предприятия, а также стимулировать их к повышению уровня услуг.

Но решения проблем требуют активного участия владельцев гостиниц. Они должны стремиться к качественному оказанию услуг, эффективной работе с клиентами, тесному сотрудничеству с государством. Особого участия владельцев гостиниц требует проблема кадров. Многие из них могут быть решены более плотной работой с вузами, политикой компенсации и нематериальной мотивации персонала.

Таким образом, гостиничный бизнес в России сталкивается со множеством проблем и решение этих проблем должно носить комплексный характер, т. е. государство и владельцы отелей должны осуществлять совместную деятельность по планированию и реализации программ по их устранению.

В качестве приоритетных направлений развития гостиничного рынка России можно предположить:

— создание национальных гостиничных цепей;

— строительство и реконструкцию гостиниц класса «3 звезды»;

— увеличение присутствия на рынке мировых гостиничных цепей;

— разработка комплексной маркетинговой стратегии продвижения гостиниц на мировом рынке.

1.2 Организация обслуживания гостей в гостиничном предприятии Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью — последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания — это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:

1) бронирование;

2) прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;

3) проживание и обслуживание гостя в отеле;

4) выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Схематично этот алгоритм представлен на рисунке 1.

Первая фаза гостевого цикла начинается с общения потенциального клиента с персоналом отеля задолго до прибытия гостя в средство размещения. Это осуществляется через телекоммуникационные средства и связано с возможностью предварительного заказа (бронирование).

Рис. 1 Цикл обслуживания гостей Информация о возможности бронирования номеров (мест) может поступать из разных источников — постоянных и эпизодических Постоянные источники заявок на бронирование поступают от туристических агентов по продаже, компаний, фирм, которые организуют выставки, конференции, семинары, а также от промышленных и других компаний, близкими в расположении к гостинице, что обусловливает необходимость размещения сотрудников, партнеров по бизнесу.

Эпизодические (единичные) заявки на бронирование поступают от физических лиц или компаний, у которых возникла необходимость в одноразовом размещении в гостинице.

В процессе первого потенциального контакта клиент получает от работника отеля весомую информацию о структуре услуг, расположения известных объектов, тарифы и т. п. или может подтвердить важную для себя другую информацию о средстве размещения. Общение завершается внесением работником службы ресепшена заявки клиента в журнал регистрации календарного бронирование номеров и учета клиентов. Журнал регистрации заявок бронирования номеров и учета клиентов в отеле, кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, рационально распределяет на перспективу затраты усилий и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определяет необходимое количество штатных работников и т. д.

В течение первой фазы гостевого цикла происходит окончательная подготовка средства размещения к приему гостя — до прибытия подтверждается факт его приезда, вероятно частичное изменение срока прибытия, необходимость трансфера, предусмотренного услугами отеля, экскурсионные услуги, направленные на ознакомление с культурно-историческими особенностями города. В канун поселения осуществляют окончательную санитарную подготовку номера.

Вторая фаза гостевого цикла связана с встречей гостей на вокзале, в аэропорту, трансфер в отель, регистрацией и размещением клиента в гостинице.

Встреча гостей и трансфер в отель имеют важную психологическую и анимационную функцию, ведь первые впечатления от контакта с персоналом, городом, отелем, клиенты воспринимают ярче всего, к тому же, встреча и трансфер меньше утомляют гостей. Большой момент в гостиничном бизнесе; слишком уставший, недовольный клиент — это потерянные деньги от неиспользования им дополнительных услуг гостиницы, в процессе трансфера целесообразно предоставить информацию клиенту об особенностях положения отеля относительно важных объектов социально-культурной, деловой инфраструктуры города.

С прибытием в отель вторая фаза гостевого цикла причастна к организации поселения гостей. Клиент получает информацию об услугах, особенности организации работы средства размещения, его планирование, оплачивает проживание, и заранее оговариваются дополнительные и сопутствующие услуги отеля, следовательно, эта фаза выполняет также информационную, адаптационную и коммуникационную функции.

Третья фаза гостевого цикла самая важная и связана с обслуживанием гостей.

В отдельных гостиницах завершающая фаза гостевого цикла связана с трансфером гостей на вокзал. Внедрение этой услуги будет стимулировать гостей повторно посетить средство размещения, благодаря комфортности, и индивидуальному подходу в процессе предоставления услуг.

Коммерческое гостеприимство предполагает, что за свои деньги клиент гостиничного предприятия рассчитывает не только за стол и кров, но и на особое отношение — внимательное, доброжелательное и сердечное.

Максимально полное удовлетворение потребностей клиента лежит в основе любого бизнеса, и гостиничное хозяйство не является исключением. В сфере гостиничного хозяйства решить вышеозначенные задачи помогает достижение определенного уровня обслуживания, когда между клиентом и персоналом гостиницы устанавливается доверительная атмосфера. Каждая организация самостоятельно разрабатывает культуру обслуживания, действуя в рамках общепринятых правил и в соответствии с политикой каждого конкретного предприятия, специализирующегося в сфере услуг. Культура — многоплановое и сложное понятие, у которого несколько сотен определений, рассматривающих это явление в разных его аспектах.

В данном случае культура интересует нас как степень развития человека и сфер его деятельности. Применительно к сфере услуг, оказываемых на предприятиях коммерческого гостеприимства, культура — это уровень развития процесса обслуживания, который получает выражение в разных аспектах — эстетическом, психологическом, этическом, организационно-техническом и других.

В состав такого понятия, как культура обслуживания, входят следующие элементы:

Внешний вид гостиницы способствует созданию благоприятного впечатления еще до его непосредственного обслуживания, помогает сформировать в сознании гостя уникальный образ, присущий конкретному предприятию. Собственный стиль, отличающий каждое предприятие от других, подобных ему, наводит на мысль о вкусе владельцев предприятия и их компетентности в том, что касается сервиса. Именно интерьер сообщает клиенту назначение гостиницы. К примеру, в отелях бизнес-класса, где проживают и работают люди во время командировок, уместно использовать в оформлении интерьера сдержанных цветов и силуэтов, которые не будут отвлекать гостя и настроят его на деловой лад, но при этом будут действовать расслабляющее в часы досуга.

Отели, кроме предложения номеров, могут для комфортного проживания предоставлять (в соответствии с категорией, специализацией, размерам и др.) определенный объем дополнительных услуг. Каждое гостиничное предприятие, независимо от функциональных характеристик, должно выдвигать перед собой основную цель — в течение всего срока пребывания в нем гостей приблизить условия проживания клиента к домашним, создать возможности для эффективной работы, отдыха, развлечений. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания действуют бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги предложения автотранспорта и т. д. Дополнительные и сопутствующие и услуги также обеспечивают доходы отелей, доля доходов от предложения таких услуг может достигать до 30%.

Профессионализм персонала, рационально построенный процесс обслуживания гостей — это своеобразные инвестиции на перспективу в гостиничном бизнесе, ведь впоследствии они окупятся финансово во время повторного визита у клиентов, вероятно, их родственников, знакомых, привлеченных положительным откликом о надлежащем уровне сервис.

В четвертой фазе гостевого цикла происходит полный расчет клиента за проживание и предоставленные дополнительные платные услуги. Во время окончательного расчета необходимо пересмотреть точность счета и соответствие всех начислений за срок его пребывания в отеле. Гость подтверждает правильность счета и ставит подпись. Нужно всегда обращать внимание гостя на проверку правильности начисления суммы, а если допущена ошибка — внести соответствующие изменения и извиниться перед клиентом.

1.3 Организация и специфика деятельности малых гостиниц В последнее время домашний уют и комфортные условия проживания ценятся очень высоко среди иностранцев и приезжих из других городов России. По этой причине мини-отели становятся все более популярными. Стоит сказать, что не только количество туристов, нуждающихся в подобных услугах, становится больше, но и ежедневно растет число самих мини-отелей. Одни действуют на официальной основе, прошли регистрацию и являются активными налогоплательщиками, другие действуют нелегально, прячась под так называемым «частным сектором».

Мини-отель представляет собой переоборудованную в большинстве случаев квартиру с небольшим количеством номеров. Сами номера — это уютные жилые комнаты на одного или двух человек. Среднее количество сдаваемых помещений колеблется от 4х до 20. В фойе стоит офисная мебель: стойка для ресепшн, регистрации, полки для почты и стеллаж с ключами, мягкая мебель для постояльцев. Сегодняшняя тенденция такова, что все большее число отелей стремится предложить максимальное число различных услуг и удовлетворить все желания клиентов. Существует несколько вариантов построения собственного бизнеса на мини-отелях: во-первых, это может быть, как уже говорилось, переоборудованная квартира. Во-вторых, малой гостиницей может являться отдельное здание, построенное с нуля. Такой вариант требует немалых вложений, и здесь достаточно трудно предсказать, за какое время все понесенные издержки окупятся. В-третьих, собственником малой гостиницы может быть крупное туристическое агентство, которое со временем накопило достаточное количество постоянных клиентов и занялось еще одним сегментом деятельности: открытием собственных мини-отелей. В-четвертых, это может быть корпоративная малая гостиница для своих сотрудников, партнеров и клиентов. Большое число людей выбирает именно мини-отель, а не большую гостиницу. Это связано с большим числом различных факторов. Отличительной чертой является выгодное соотношение цены и качества. Так цены в мини-отелях на порядок ниже, чем в крупных гостиницах, а с точки зрения комфорта и индивидуального подхода персонала к каждому постояльцу даже выигрывают.

Администратор гостиницы знает всех постояльцев в лицо, знаком с их привычками и пристрастиями. Большое число людей, особенно пенсионного возраста выбирают мини-отели за отсутствие суеты, лишнего шума и домашнюю обстановку, а также выгодное расположение недалеко от центра. Некоторые отрицательно относятся к наличию в отеле ночных клубов, казино и ресторанов, поэтому спокойная обстановка мини-отеля является решающим фактором при выборе места проживания. Существуют мини отели для бизнесменов и для отдыхающих. Также есть обязательное деление по количеству звезд, определяющих степень комфорта проживания в той или иной малой гостинице. Гостиницы эконом-класса являются демократичными и очень подходят путешествующей молодежи. В мини-отелях высокого ценового уровня можно найти и спа, и фитнес, и полноценные завтрак, обед и ужин.

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения отелей среднего класса. Распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизированности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что и готовит почву для дальнейшего развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы можно считать прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить качественное индивидуальное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является основным инструментом эффективной рыночной политики в современных условиях.

На сегодняшний день не существует строго определенных международных или национальных норм, классифицирующих средства размещения по их объему. На практике принято деление гостиниц на четыре большие категории: малые гостиницы (до 150 номеров), средние (от 151 до 300 номеров), крупные (от 301 до 600 номеров) и гостиницы-гиганты (свыше 600 номеров). Надо заметить, что в зависимости от страны цифры в скобках могут существенно различаться.

Европейская малая гостиница имеет, как правило, не более 50 номеров, в то время как ее американский аналог на 150 номеров тоже считается совсем небольшим заведением. В этом отношении Россия находится ближе к Европе, хотя и наша страна переболела гигантоманией в ярко выраженной форме. Сейчас в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров.

Основные клиенты малых гостиниц — туристы и бизнесмены среднего класса, пребывание которых в городе не требует обстановки престижных международных цепей. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в больших гостиницах. Малые гостиницы имеют еще одно преимущество перед крупными отелями: они максимально приближают туристов к объектам показа, поскольку их легче внедрить в историческую среду города.

Однако, имея небольшую вместимость, гостинца, соответственно, имеет невысокие объемы продаж. Кроме того, в структуре оборота такой гостиницы существенно возрастает доля переменных издержек, поскольку при существующем объеме закупок ей трудно добиваться оптимальных цен на моющие средства, на услуги прачечной и т. д. Большие трудности возникают у малых гостиниц в кадровой сфере, работающий здесь персонал должен быть «многопрофильным», чтобы отель оставался рентабельным.

Зарубежный опыт показывает, что малые гостиницы, дополняя крупные и средние гостиницы, в экономическом плане менее зависимы от изменения конъюнктуры рынка гостиничных услуг и имеют возможность быстрой ценовой переориентации.

На современном этапе развития отечественной экономики, характеристики которого обусловлены переходом к новым формам хозяйствования и администрирования, малый гостиничный бизнес, как и все малое предпринимательство, продолжает испытывать достаточно серьезные трудности. До сих пор положение малого гостиничного бизнеса в общей структуре гостиничного хозяйства страны в некоторой степени противоречиво. С одной стороны, неопределенной остается роль малого гостиничного бизнеса в развитии экономики территорий выраженной туристской специализации. В условиях отсутствия действенной системы измерителей можно говорить о роли малого гостиничного бизнеса лишь как о важном потребителе, осуществляющем значительные закупки для собственных производственных нужд, гибком производителе, оперативно реагирующем на изменения конъюнктуры рынка и придающем экономике территории необходимую эластичность.

Главная проблема развития малых отелей в России — недвижимость. Часто малые отели размещаются на базе выкупленных, а затем перестроенных старых коммуналках и в квартирах жилых домов. Для официального оформления гостиницы требуется перевести квартиры в нежилой фонд, что сделать не так-то просто. Процесс формализован и требует высоких затрат, процедура же оформления порой занимает более года, плюс неподъемные налоги на имущество и на землю и вдвое увеличивающиеся эксплуатационные затраты гостиничного бизнеса.

По подсчетам участников рынка, от 50 до 70% малых отелей города до сих пор обретаются в жилом фонде и оформлены на физических лиц, а юридически их деятельность ограничивается посуточной сдачей квартир в аренду на условиях оформления договоров с постояльцами. Правда, в этом случае формального права называться «гостиницей» у таких предприятий нет. А значит, трудно рекламироваться, четко позиционировать свое заведение, формировать сетевые альянсы, получать звезды.

Одним из факторов, влияющим на недостатки в притоке финансов, является то, что малые гостиничные предприятия рассматриваются коммерческими банками как несущие большой кредитный риск, что заставляет их требовать такой уровень залога, которые фирмы часто не могут предоставить. Отсутствие достаточного залога приводит к отказу от многообещающих проектов из-за недостатка надлежащего финансирования. Многие коммерчески жизнеспособные деловые предложения, которые при других условиях гарантируют финансовую поддержку, оказываются неспособными привлечь надлежащее и достаточное финансирование, потому что их авторы не могут выполнить высокие российские залоговые требования.

Существует также необходимость создания эффективной и доступной информационной сети, поскольку информация (о потенциальных клиентах, поставщиках и источниках финансирования) является основной потребностью в бизнесе.

Важность этой задачи обусловлена также и тем, что основной проблемой для многих гостиниц является проблема наполняемости в низкий сезон. Высокая наполняемость в летний период не выступает гарантией финансового благополучия малой гостиницы в период межсезонья. Успешно справиться с последней проблемой удается только тем гостиницам, которые уже известны, давно зарекомендовали себя по качеству обслуживания, уровню менеджмента. Также в подавляющем большинстве малых гостиниц не существует собственных отделов и служб продаж. Традиционный путь продвижения услуг — заключение агентского соглашения или устная договоренность с турфирмами города, маклерами на вокзалах, таксистами о поставке клиентов. Этого оказывается достаточно в летний период, если учитывать небольшое количество номеров. Для обеспечения достаточного уровня загрузки в низкий сезон предприятий малого гостиничного бизнеса индивидуально не располагают достаточными средствами для ведения активной маркетинговой политики. И в данном случае основными наименее затратными инструментами продвижения услуг малых гостиниц выступают, например, интернет-технологии (собственные сайты разной степени информативности, дизайна и удобства пользования).

Применяемые туристическими корпорациями информационные технологии и активное их присутствие в виртуальном пространстве — огромное преимущество в сфере формирования лояльной клиентской аудитории. Технологии дают возможность индивидуального обращения к каждому постоянному клиенту. Существует широкий спектр консультационных услуг для новых и развивающихся малых гостиничных предприятий и многие способы оказания этих услуг. В то же время потребность малых гостиниц в таких услугах может варьироваться в зависимости от степени их развития, сектора и местоположения. В этом отношении можно сделать важное разграничение между потребностями фирм в поддержке во время образования предприятия и стадии, предшествующей этому, и потребностью в поддержке, которую испытывают уже существующие малые гостиницы, в данном случае их потребности более конкретизированы.

Необходимо добавить, что общая нестабильность на политическом уровне в сочетании с нехваткой устойчивой правовой структуры мешает развитию малого гостиничного бизнеса в России. Существует также определенное сопротивление экономическим реформам в этой области, как на федеральном, так и на региональном уровнях. Имеет место значительный разрыв между целями, сформулированными на разных уровнях государственного управления по развитию и регулированию деятельности малого гостиничного бизнеса и реальным ресурсам, доступным для их достижения.

Малый гостиничный бизнес в ближайшие годы будет развиваться все большими темпами, что потребует от органов государственной и муниципальной власти применения адекватных мер и инструментов по его организации и регулированию, так как существующие проблемы функционирования малых гостиниц и малого гостиничного бизнеса, их взаимодействия между собой, с органами власти и конечным потребителем, при возрастании масштабов деятельности малых гостиниц, могут привести к негативным последствиям. Необходимо определение инструментов, мер и целей регулирования данным сектором экономики.

Еще одна проблема — отсутствие системы обучения и повышения квалификации руководителей и сотрудников малых средств размещения — не менее остра, чем проблема несовершенства законодательства. Во-первых, потому что качество гостиничной услуги в первую очередь зависит от персонала, а во-вторых, потому что создание и управление малым отелем требует особого мастерства, так как каждый потраченный неэффективно рубль, так же как и каждая незанятая ночь даже в одном номере, существенно ударяют по доходности отеля.

Проанализировав теоретические источники по организации гостиничного обслуживания, нами было выявлено, что малый гостиничный бизнес набирает обороты, но развиваться он будет не без применения некоторых мер.

Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис» г. Новосибирска

2.1 Общая характеристика деятельности апарт-отеля «Ирис»

Общество с ограниченной ответственностью «Вэлнес» апарт-отель «Ирис» — это небольшой отель, основанный в 2012 г. с целью извлечения прибыли посредством предоставления гостиничных и других сопутствующих услуг. Правовой статус — общество с ограниченной ответственностью. Действует на основе устава ООО «Вэлнес» [Приложение 1]. Апарт-отель «Ирис» располагается по адресу ул. Ядринцевская, 48 в г. Новосибирске.

Отель размещается в здании жилого дома и снаружи может показаться невзрачным, однако внутри он создаёт исключительно положительное впечатление [Приложение 2]. Отель оформлен минимальным набором гармоничных, приятных для глаз цветами, на стойке регистрации стоит ваза с символом отеля — ирисами, а администраторы всегда дружелюбны и готовы помочь. Обстановка номеров создаёт ощущение домашнего уюта.

Апарт-отель «Ирис» ориентирован практически на любого потребителя, среди клиентов отеля в большинстве случаев встречаются мужчины и женщины среднего возраста, а предпосылкой их поездки часто является командировка. Обычно это гости из других городов России, но иногда, хоть и крайне редко, приезжают иностранцы, но уже с целью простого путешествия.

Апарт-отель «Ирис» предлагает своим гостям спокойную, комфортную обстановку, высокий уровень сервиса, а также индивидуальный подход. Стильный дизайн с использованием качественных отделочных материалов делает пространство номера максимально рациональным и удобным.

Для комфортного проживания каждый номер оснащён всем необходимым по соответствующим зонам: в кухонной зоне имеется электрическая плита с вытяжкой, холодильник, чайник; в зоне отдыха располагается одна или две кровати, в зависимости от категории номера, а также есть кабельное телевидение, кондиционер и доступ к интернету через Wi-Fi.

В отеле есть три комфортабельных номера разных категорий. Номер категории «стандарт» представляет из себя уютный номер площадью 21 кв.м., имеет всё необходимое для работы и отдыха: спальную зону с удобной кроватью, санузел с душем и умывальником, зону отдыха и даже кухонную зону со всеми необходимыми принадлежностями.

Номер «Студия» — это 27 кв.м., где расположено все необходимое для проживания: спальная зона с двумя удобными кроватями; рабочая зона с письменным столом и креслом; кухонная зона со всей необходимой техникой и утварью, санузел с душем и другие незаметные, но важные для удобства и максимального комфорта гостей. Дизайн интерьера номера-студии выдержан в едином стиле, качественная отделка натуральными экологичными материалами, теплая и сдержанная цветовая гамма мебели и элементов декора, мягкое освещение всех зон номера, чистота и свежесть — все это является показателями высокого качества сервиса отеля европейского уровня.

«Люкс» — это просторный номер площадью 32 кв.м. имеет все условия для полноценного отдыха, приема гостей и даже плодотворной работы во время командировки. Этот номер содержит в себе три зоны: кухонная зона со всеми необходимыми принадлежностями; зона отдыха с одной большой кроватью; рабочая зона с письменным столом и креслом, и, конечно же, санузел с ванной [Приложение 3].

Помимо основных услуг в виде проживания и завтрака, включённого в стоимость номера, присутствуют также дополнительные услуги, а именно:

· доступ в интернет. На всей территории отеля имеется доступ в интернет по Wi-Fi, где каждый гость может подключиться к интернету со своего компьютера бесплатно;

· услуги администратора. Администраторы отеля будут рады помочь своим гостям в организации экскурсионного обслуживания, бронировании и доставке ж/д и авиабилетов. Также администраторы отеля могут забронировать специально для гостя лучшие места в театрах города и места в клубах и ресторанах. Нужно просто обратиться в службу приёма и размещения;

· трансфер из аэропорта и ж/д вокзала. Если гостю необходим трансфер из аэропорта или ж/д вокзала, он может сообщить об этом администратору при бронировании номера;

· услуги прачечной и химчистки. Гости могут воспользоваться этими услугами за дополнительную плату;

· аренда автомобиля. Эта услуга позволит гостю не ограничивать себя в свободе передвижения в городе. В отеле можно заказать автомобиль среднего, бизнес или представительского класса;

· сканирование, копирование и отправка документов.

Штат апарт-отеля «Ирис» состоит из 6 человек. Директор отеля относится к категории руководителей. Он должен располагать информацией не только о своём отеле, но также и информацией в сфере экономики, о правилах предоставления услуг в Российской Федерации, и законодательстве о труде. Директор отеля вправе действовать от имени отеля во взаимоотношениях с иными организациями и органами государственной власти, принимать решения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей работников гостиницы; о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

Управляющий отеля должен знать постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания, основы экономики и управления. Задача управляющего отелем — не только руководство бизнес-процессами и персоналом, но и соблюдение бизнес-интересов владельцев отеля.

Задача администратора заключается в отслеживании заявок и непосредственно предоставлении услуг клиентам. Администратор должен владеть информацией об отеле и номерах, быть в курсе их обновлений, а также сдавать прачке бельё. В апарт-отеле «Ирис» администраторы сами готовят завтраки. В период отсутствия горничной, её обязанности выполняет дежурный администратор. Администраторы в апарт-отеле «Ирис» работают по 12 часов в сутки по сменному графику. Первая смена начинается в 9:00 и заканчивается в 21:00, вторая, соответственно, начинается в 21:00 и заканчивается в 9:00.

Организационная структура отеля «Ирис» представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Организационная структура в апарт-отеле «Ирис» г. Новосибирск

Данная структура довольно небольшая, но вполне рациональная. В сравнении со структурой любой другой, а в частности, крупной гостиницей, становится явно, что в данном случае намного проще управлять гостиницей, и возникновение проблем и недопонимания сводятся к минимуму, поскольку весь персонал, управляющий и директор, знают друг друга в лицо, а таким образом, очевидно, легче работать.

Так как апарт-отель «Ирис» относится к мини отелям, то с крупными гостиницами для него нет смысла соревноваться, однако, у него есть множество конкурентов в лице таких же малых отелей, которых в городе достаточно много.

В таблице 1 представлено сравнение апарт-отеля «Ирис» с некоторыми другими мини-отелями в городе Новосибирске.

Таблица 1 Сравнительная характеристика конкурентов апарт-отеля «Ирис»

Из таблицы 1 следует, что, касаемо стоимости, мини-отели практически наравне, а среди представленных отелей апарт-отель «Ирис» не проигрывает своим конкурентам, за исключением того, что в нём нет сауны или бассейна, да и располагается он в сером жилом здании. Но если сравнивать внутренний вид данных отелей, то апарт-отель «Ирис» среди сравниваемых отелей явный лидер, так как в его интерьере отсутствуют раздражающие цвета, грузящие элементы, он не слишком светлый, но и не тёмный. Конкурентами апарт-отеля «Ирис», как и других мини-отелей, считаются и квартиры, которые можно посуточно арендовать. По стоимости выходит практически одинаково, но в квартире гость будет себя ощущать даже ещё более свободно и комфортно, чем в отеле.

Как и любой другой отель, апарт-отель «Ирис» располагает собственными правилами проживания:

1) Режим работы отеля круглосуточный;

2) Для проживающих в отеле вход осуществляется в любое время;

3) По просьбе гостя, разрешается присутствие лиц, незарегистрированных в отеле, с 8:00 до 23:00, с обязательной записью в журнале посещений и при наличии документов, удостоверяющих личность;

4) Оплата за проживание и услуги осуществляется по утвержденному в отеле прейскуранту при заселении в отель;

5) При отъезде из отеля сдается номер горничной или дежурному администратору. Ключ от номера возвращается дежурному администратору;

6) Плата за проживание в отеле устанавливается из расчета за одни сутки за номер в соответствии с единым расчетным часом отеля — с 12:00 часов текущих суток по местному времени. В случае поселения гостя в отеле менее, чем на 24 часа, стоимость проживания в отеле равна стоимости выбранного номера за сутки согласно прейскуранту;

7) В случае отсутствия денежных средств на расчетном счете при оплате проживания за безналичный расчет, поселение гостя в отель не производится;

8) При заезде в отель в период с 06:00 до 12:00 ранний заезд предоставляется бесплатно;

9) При выезде из отеля необходимо освободить номер не позднее 12:00. В случае задержки выезда плата за номер взимается в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа — почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток; от 12 до 24 часов — оплата за полные сутки;

10) При необходимости продления проживания, время выезда заблаговременно согласовывается с дежурным администратором;

11) В отеле осуществляется бронирование номеров на будущий период по заявкам индивидуальных гостей, групп и корпоративных клиентов. В случае отмены гостями брони менее, чем за сутки до планируемого заезда, взимается штраф в размере стоимости забронированы номеров за сутки согласно прейскуранту;

12) Проживание детей в возрасте до 7 лет предоставляется бесплатно;

13) Отель предоставляет гостям следующий перечень бесплатных услуг:

— вызов скорой помощи;

— пользование медицинской аптечкой;

— доставка в номер корреспонденции и ее получение;

— побудка определенному времени;

— вызов такси;

14) Уборка номера и смена полотенец осуществляется ежедневно, смена постельного белья — 1 раз в три дня. Если гость не нуждается в уборке его номера, об этом вывешивается соответствующая табличка на дверной ручке со стороны коридора;

15) В соответствии с законодательством РФ, гость возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества отеля, а также несет ответственность за нарушения, приглашенными им лицами. Администратор отеля составляет акт о порче (утрате) имущества. На основании этого акта гость обязан возместить стоимость нанесенного ущерба в кассу отеля;

16) Отель не несет ответственности за работу городских коммуникаций (отключение света, воды, тепла и прочее);

17) За утрату денег, кредитных карт, драгоценностей, ювелирных изделий, не сданных на хранение, отель ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера гость должен сообщить об этом дежурному администратору для принятия необходимых мер;

18) Отель вправе расторгнуть договор с клиентом в случае неоднократного грубого нарушения последним настоящих Правил проживания в отеле. При выселении клиент обязан оплатить физически оказанные ему услуги.

Стоимость номера категории «Стандарт» составляет 3 500 руб., «Студия» и «Люкс» стоят 4 500 руб. в сутки. При необходимости может быть предоставлено дополнительное место, которое будет стоить 1 000 руб. на человека. У отеля есть несколько спецпредложений:

1. Тариф «Выходного дня»

В выходные дни в апарт-отеле «Ирис» действует скидка на проживание. Дополнительно в подарок гость получает поздний выезд до 15:00 часов. В стоимость входит завтрак. — Номер категории «Стандарт» 2975 рублей/сутки 1 человек, 3400 рублей/сутки 2 человека; - Номер категории «Студия» 3825 рублей/сутки 1 человек, 4250 рублей/сутки 2 человека; - Номер категории «Люкс» 3825 рублей/сутки 1 человек, 4250 рублей/сутки 2 человека.

Ранний заезд и поздний выезд рассчитываются от тарифа «Выходного дня» в субботу и воскресенье.

Ранний заезд: — с 00:00 до 06:00 утра начисляется оплата за половину суток; - с 06:00 до 12:00 начисляется почасовая оплата.

Поздний выезд: — с 15:00 до 18:00 начисляется почасовая оплата; - с 18:00 начисляется оплата за половину суток; - с 00:00 начисляется полный тариф за сутки.

2. Для молодоженов

Предложение включает:

· Размещение в двухместном номере с большой кроватью.

· Украшение номера лепестками роз и свечами;

· Комплимент от отеля — бутылка охлажденного шампанского;

· Завтрак для двоих;

· Возможность проведения фотосессии;

· Поздний выезд до 16:00ч. Стоимость — 5000 рублей/сутки.

3. Проживание в Отеле детей в возрасте до 7 лет бесплатно

Финансовые результаты отеля показывают, что в среднем в месяц доход отеля составляет около 130 000 руб. Расходы, в свою очередь, составляют в среднем 100 000 руб., которые включают в себя оплату товаров, закупаемых для отеля, услуг, и, конечно же, в них входит заработная плата работникам отеля. Итого на конец месяца в кассе остаётся около 30 000 руб. Наполняемость отеля составляет около 60%

2.2 Анализ процесса обслуживания гостей в апарт-отеле «Ирис»

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в отелях обычно предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и размещения; эксплуатации номерного фонда; безопасности. В случае с апарт-отелем «Ирис», все эти функции выполняет дежурный администратор, в принципе, это не составляет труда при учёте масштаба гостиницы.

Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

В отеле существует служба бронирования и размещения. Эта служба ставит перед собой цель — грамотное обслуживание клиентов, владение всей информацией об отеле и его услугах, умение максимально точно и при это не перегружено преподнести информацию о номерах, ответить на вопросы клиента, если такие возникнут. Звонящий должен чувствовать уверенность администратора, чтобы не возникло сомнений в том, что клиент может положиться на администратора.

В апарт-отеле «Ирис» придерживаются классических технологий обслуживания, правила поведения следующие:

— рассматривайте каждого посетителя как потенциального постоянного клиента;

— давайте каждому клиенту почувствовать, что ему искренне рады;

— приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением облегчают обслуживание;

— принимайте клиента таким, каков он есть, не старайтесь его переделать;

— будьте вежливы, но ваша вежливость не должна переходить в угодничество. Вежливость — самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера, темперамента;

— будьте внимательны к клиенту: внимательность работника сервисного учреждения — одно из основных условий благоприятного общения с клиентом;

— не позволяйте себе равнодушного, пренебрежительного отношения к клиенту;

— умейте владеть собой, проявлять выдержку и терпение;

— отвечайте на грубость выдержкой и вежливостью;

— никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения клиентов;

— не бойтесь признать свою вину: искренне и своевременно извиниться — признак культуры;

— мотивируйте каждый свой поступок;

— придерживайтесь согласованного с клиентом времени выполнения его поручения;

— держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, тем более когда разговариваете с клиентом;

— старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного потока клиентуры;

— не позволяйте себе пренебрежительно отзываться о клиентах, об их слабостях и о самом учреждении обслуживания независимо от того, какую должность вы занимаете;

— берегите честь учреждения.

В апарт-отеле «Ирис» такие правила поведения выполняются исправно, администраторы всегда вежливы с клиентом, улыбаются и всегда готовы помочь.

Ощутимый плюс малых отелей с хорошей репутацией — круглосуточное обслуживание, в частности бронирование и размещение, что, разумеется, привлекает клиентов. В крупной гостинице днем телефон постоянно занят, а после шести часов вечера линия автоматически переключается на факс, который не может ответить на вопросы.

Апарт-отель «Ирис» работает круглосуточно, дежурный администратор всегда на своём месте и готов ответить на звонок, либо принять заявку на бронирование по почте даже посреди ночи [Приложение4].

Малым гостиницам в выходные и праздничные дни проще продать пустующие номера, так как именно для них характерна так называемая «семейная» обстановка, которую столь ценят туристы и люди, приехавшие в командировку.

В апарт — отеле «Ирис» можно забронировать номер по телефону, на сайте отеля, либо с помощью систем бронирования. Большинство запросов поступает по телефону и через www.booking.com, но также можно сделать заявку через ряд других систем, например «101 отель», «Островок», «Броневик».

При бронировании по телефону, администратор должен прежде всего дружелюбно поздороваться и представиться, узнать, что хочет потенциальный клиент. В это время у администратора перед глазами должен быть открыт график бронирования, так он сможет сориентироваться по датам и свободным числам. В случае, если желаемый номер пустует и готов принять гостя, то администратор спрашивает имя, фамилию, контактные данные гостя и электронную почту для отправки подтверждения бронирования. В случае необходимости администратор может описать номер, его оснащение и наполнение. Когда вся информация получена, администратор, желает всего доброго и кладёт трубку.

При бронировании через какую-либо систему, администратор в первую очередь заходит и на другие системы бронирования, и закрывает заказанный номер, также заполняет подтверждение бронирования и высылает его клиенту. При бронировании через интернет администратор обязательно звонит заказчику и оповещает его о том, что подтверждение бронирования отправлено. После такого звонка гость также будет уверен в том, что его ждут.

В обоих случаях после бронирования в график вносится информация о госте: его имя, номер телефона, сумма, которую он должен оплатить, и другие моменты, если такие имеются.

По приезду гостя в отель, администратор просит у гостя паспорт, сканирует его — так формируется клиентская база. Во время сканирования администратор, дабы избежать неловкого молчания, может спросить у гостя, как тот доехал. Гость может внести плату за проживание сразу, либо в другое время до выезда из отеля. Оплата может быть как наличной, та и безналичной. Чаще всего используется наличная оплата. После того как паспорт будет отсканирован, администратор отводит гостя в его номер, а потом возвращается и заполняет нужные документы, которые при первой же возможности отдаёт гостю. Обычно гости заселяются на несколько дней, но бывают и исключения, когда гость бронирует номер на целый месяц.

Ещё один важный момент: если заказчик — фирма, которая хочет забронировать номер для сотрудника, то администратор высылает фирме дополнительные документы, а при выезде гостя предоставляет закрывающие бумаги для отчётности.

Также на гостей заполняются миграционные карточки, которые затем относятся в УФМС.

Договор о предоставлении гостиничных услуг заключается при предъявлении потребителем документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Администратор обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, приезжающих в гостиницу и уезжающих из нее. При оформлении проживания в гостинице администратор выдает квитанцию (талон) [Приложение 5] или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который содержит: наименование отеля; фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере) и другие необходимые данные. Следовательно, договор об оказании гостиничных услуг заключается в письменной форме.

В обязанности администраторов апарт-отеля «Ирис», помимо слежения за звонками и проверки почты на предмет заявок на бронирование, входят также: учёт постельного белья и полотенец, которые своевременно меняются, а «ушедшие» в прачечную вещи вносятся в соответствующий список. Кроме этого, администратор должен следить за наполнением номеров, а именно за мини-баром и принадлежностями в ванной комнате. При первой же необходимости ненужное уносится и заменяется новым. И ещё одна, не самая последняя обязанность — предоставление завтраков клиенту. Администратор предварительно уточняет, чего хотел бы клиент, после чего тот может быть уверен, что получит то, что заказывал и во сколько ему будет удобнее всего.

Администратор знает, что должно входить в наполнение номера, ведётся учёт этих вещей в соответствующих документах. Так, некоторая информация содержится в документе с информацией кассы отеля, а также существует документ для прачки, куда администратор заносит информацию о том, какое бельё и полотенца были вынесены из номеров и их точное число. В целях сохранности вещей проживающих, в каждом номере имеется сейф, но, если же, всё равно произошла утеря ценности, то проживающий обязан обратиться к дежурному администратору, который постарается решить эту проблему.

Заполненность в отеле стабильно выше среднего, номера бронируются на месяц вперёд, но даже в этом случае тот или иной номер может простаивать. Бывает и такое, что поступает заявка на уже занятый номер, а другой при этом остаётся пустым, в этом случае администратору позволяется сдать пустой номер за ту же стоимость, что и бронируемый. То есть, он может сдать номер категории «Люкс» вместо занятого номера категории «Студия». Ведь лучше сдать номер по более низкой цене, чем он будет стоять совсем без дела.

Сайт апарт-отеля «Ирис» прост в обращении и содержит всю необходимую информацию: об отеле, его услугах и спецпредложениях, информация о номерах, а также номер телефона. На сайте отеля можно оставить отзыв или забронировать номер.

В апарт-отеле «Ирис» не так много дополнительных услуг, но даже при этом некоторыми пользуются не так активно. Больше всего пользуются спросом такие услуги, как трансфер и доступ в интернет. А такие услуги, как прокат автомобиля и услуги прачечной и химчистки, востребованы довольно редко.

Клиенты обычно покидают апарт-отель «Ирис» довольными, а временами даже обещают остановиться здесь и в следующий раз. Это можно отследить и по отзывам на сайте отеля, и даже по их реакции и поведению во время самого проживания. Апарт-отель «Ирис» уже наработал немаленькую клиентскую базу, и среди всех этих людей даже есть постоянные клиенты.

Проанализировав деятельность апарт-отеля «Ирис», мы выявили некоторые достоинства и недостатки отеля. Из достоинств можно выделить:

1) Удобное месторасположение отеля и небольшая удалённость от центра;

2) Стильный и комфортный внутренний интерьер отеля;

3) Достаточная компетентность работников;

4) Доброжелательное отношение к гостям со стороны обслуживающего персонала;

5) Номер оснащён всем необходимым для проживания.

Из недостатков же можно выделить:

1) Отсутствие парковочных мест;

2) Незнание английского языка администраторами, на случай приезда иностранного гостя.

2.3 Рекомендации по повышению уровня обслуживания гостей в процессе проживания в апарт-отеле «Ирис»

Исследование работы апарт-отеля «Ирис» выявило, что в гостиницах, как и на любых других предприятиях, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов, при всём старании персонала и вышестоящих руководителей, всё равно остаются некоторые недостатки, которые, разумеется, нужно исправлять, а также желательно предотвращать замену нынешних проблем потенциальными новыми, дабы стабильно и достойно держать свою репутацию.

В апарт-отеле «Ирис» ещё зимой 2014;2015 г. было бы на самом деле сложно найти недостатки и уж тем более серьёзные проблемы, требующие немедленного вмешательства, но с приходом нового руководства, дела в отеле немного ухудшились, если смотреть изнутри, но снаружи всё осталось на своих местах, и номера всё так же регулярно бронируются.

Проанализировав работу апарт-отеля «Ирис», удалось выделить некоторые проблемы, в частности, недостаток кадров, так как со сменой руководства и без того маленький состав работников сократился, а в число ушедших, между прочим, входит и горничная, без которой невозможно представить работу какого бы там ни было отеля. В связи с этим, работу горничной должны выполнять администраторы, а в этом мало хорошего, так как они специализируются на общении с гостями, а не на уборке номеров и даже могут не знать каких-либо тонкостей данной работы, плюс, это дополнительная нагрузка при небольшой зарплате. Конечно, эта проблема решается путём найма на работу соответствующих людей, но и на это тоже требуется немалое время, так как нужно отыскать человека, который обладал бы всеми нужными знаниями и показал бы себя хорошим специалистом, готовым к выполнению требующихся от него заданий.

Искать горничную можно по объявлениям на соответствующих сайтах. По вакансии горничной отель предоставит сменный график, зарплата около 12 000 руб., но также может быть и договорной. От горничной в свою очередь требуются такие качества, как трудолюбие, ответственность, исполнительность, бережное отношение к инвентарю. Желателен стаж не менее года.

Горничная — работник приходящий, администратору же надо быть готовым к смене в 12 часов. Из требований к администратору можно выделить:

1) Желание работать в сфере гостеприимства;

2) Способность справляться со стрессовыми ситуациями;

3) Умение обращаться с компьютером;

4) Знание английского языка приветствуется;

5) Ответственность, пунктуальность, внимательность, коммуникабельность.

Образование в сфере гостиничного сервиса и стаж работы приветствуются, но даже без них администратор, после недолгой стажировки, будет прекрасно справляться со своими обязанностями.

В обязанности администратора входит:

1) Встреча и размещение гостей;

2) Контроль номерного фонда;

3) Работа с ПК и документами отеля;

4) Приём входящих телефонных звонков;

5) Составление отчётов, рассылка писем;

6) Приём платежей.

Оклад администратора составляет чуть более 12 000 руб.

Ещё одна проблема затрагивает систему бронирования. Систем много, но только некоторые из них приносят пользу. Апарт-отель «Ирис» действительно зарегистрирован на ряде сайтов бронирования:

1) www.booking.com/

2) www.ostrovok.ru/

3) www.101hotels.ru/

4) bronevik.com/ru/

5) www.oktogo.ru/

6) rusrooms.ru/

Заявки приходит лишь с одного, трёх — максимум. Надо предполагать, что стоило бы отказаться от сотрудничества с теми сайтами, с которых не поступает заявок, к тому же, некоторые их них включают в себя малопонятный интерфейс, который озадачивает администратора. Лучше всего оставить самый приносящий клиентов сайт бронирования и некоторые «запасные» варианты. Иными словами, отель может отказаться от некоторых систем бронирования, с которых крайне редко, либо совсем не приходят заявки на бронирование. В данном случае стоит проанализировать, и расположить системы по убыванию, с каких заявки приходят, а с каких, может быть, вообще ни разу за всё время сотрудничества отеля с системой, не пришло ни одной заявки. К этим системам относятся RusRooms, Oktogo.ru, Броневик. От них можно было бы отказаться.

Известно, что из всех систем бронирования активнее всего заявки на бронирование номера в апарт-отеле «Ирис» приходят с booking.com/. Менее активно, но, всё же поступают, заявки с таких систем, как «Островок», «101 отель». Стоило бы оставить несколько таких систем, а от остальных отказаться, потому что администратору во время поступления заявки тоже приходится тратить своё время, закрывая ячейки занятых номеров на совершенно неактуальных для отеля сайтах бронирования. Тем более что отель малый, много путей к себе не требует, к тому же в основном заявки поступают через звонки.

Для апарт-отеля «Ирис» также существует загвоздка в виде отсутствия парковочных мест. В принципе, эта проблема не настолько страшна, если учесть, что в данном отеле клиент с машиной — случай редкий, а для трансфера и такси не требуется надолго останавливаться возле отеля, но если клиент спрашивает о наличии парковки, то администратору остаётся лишь ответить отрицательно. К сожалению, данную проблему не решить, она будет существовать на протяжении всего времени работы отеля. Это связано с тем, что отель располагается в здании жилого дома, который изначально не был рассчитан на то, что здесь когда-то появится отель со своими запросами.

В деятельности отеля имеется проблема в чересчур строгом директоре, который подвергает администраторов стрессу. Поэтому руководству следует учесть, что администраторы и другие работники отеля — тоже люди и к ним следует относиться более доброжелательно. Это актуально для апарт-отеля «Ирис» на данный момент. Чтобы между директором и подчинёнными не возникало пропасти, можно придумать и использовать какие-нибудь методы мотивирования персонала, например:

1) Повышение зарплаты;

2) Материальное поощрение, которое руководство будет выплачивать только пару раз в год, чтобы оно не превратилось в зарплату и не потеряло свой смысл и первоначальную мотивирующую идею. Удовлетворенность денежным вознаграждением повышает инициативу работников и формирует у них приверженность к организации;

3) Какие-либо организационные методы, то есть, это может быть перспектива расширить свои знания, приобрести новые навыки, или же предоставление более интересной работы с перспективами профессионального роста;

4) Морально-психологические методы. Это может быть признание, обеспечение возможности выразить себя в труде, присвоение званий, например, лучший работник месяца на доске почёта, а также воодушевление и атмосфера взаимного доверия, уважения.

Отель рекламирует себя не очень активно, у него есть небольшая вывеска снаружи здания и баннер в 2ГИСе. Также у отеля есть свои страницы в некоторых социальных сетях (Facebook.com, vk.com, Instagram). Апарт-отель «Ирис» мог бы рекламировать себя и лучше, например, размещение рекламы на тематических порталах в интернете. Это может быть бизнес-портал или же свадебный портал. Тем более что для второго случая отель даже имеет спецпредложение для молодожёнов, поэтому реклама апарт-отель «Ирис» вполне могла бы вписаться в подобный портал.

Гости апарт-отеля «Ирис» в подавляющем большинстве случаев остаются довольными, некоторые даже возвращаются, так, у отеля есть несколько постоянных клиентов. Кроме того, на сайте отеля можно прочитать отзывы гостей [Приложение 6]. Но всё-таки, отелю было бы не лишним поместить в номера анкеты для гостей, где они могли бы оценить работу отеля и администраторов, номер, его оснащение. Такая анкета не принесла бы убытков, но могла бы дать руководству наводку, что, может быть, стоит изменить в работе отеля и отдельных администраторов.

В апарт-отеле «Ирис» предоставляются скидки. Помимо спецпредложений, это может быть скидка 8% или 10%. Скидка 8% предоставляется в случае проживания от 4 дней, а 10% при проживании неделю и более. Также, зимой 2014;2015 гг. в апарт-отеле «Ирис» предоставлялась скидка по купону Биглион, которая включала в себя достаточно заниженную цену за проживание в номере, но при этом сокращалась полнота предоставляемых услуг, например, неполное наполнение ванной комнаты в номере.

Апарт-отель «Ирис» мог бы рекламировать себя на свадебных порталах, например, на самом популярном новосибирском свадебном портале «Свадьбинск». Реклама могла бы звучать следующим образом: «Не бывает двух одинаковых свадеб. Но в каждой свадьбе есть общее. Радость. Искренность. Гармония. Большая или маленькая. Зимой или летом. Традиционная или нет. Днем или ночью. Это только ваш праздник. Апарт — отель «Ирис» предлагает провести романтическую свадебную ночь в прекрасном номере категории «Люкс». «

рынок гостиница бизнес конкурент

Заключение

Гостиничный бизнес вносит большой вклад в экономику страны и является рентабельным, отсюда следует, что со временем гостиничная отрасль только набирает обороты. Гостиничная индустрия в России насчитывает некоторые проблемы, например, устаревший номерной фонд, нехватка средств размещения, недостаточный уровень специалистов. Существует ряд принципов, позволяющих повысить эффективность функционирования гостиничных систем, таких, как повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг, развитие перспективных направлений гостиничной деятельности, непрерывное повышение качества профессиональной подготовки кадров, в результате выполнения которых Россия может значительно поднять уровень обслуживания в своих гостиницах и войти в первую десятку самых популярных направлений туризма.

В данной выпускной квалификационной работе дана характеристика мини-отелей, особенностей организации их деятельности, в частности, ООО апарт-отеля «Ирис». Отель располагается в центре г. Новосибирска, в здании жилого дома. Снаружи отель выделяется лишь вывеской, а внутри он выполнен в розовых и бежевых тонах, хорошо освещён, напротив стойки регистрации есть диван, на котором, в случае чего, можно переждать.

Все три номера отеля представляют из себя помещения, разделённые на три зоны — зону отдыха, кухонную зону и рабочую. В зоне отдыха располагается одна или две, в зависимости от категории номера, кровать. Кухонная зона оборудована всем необходимым, есть мини-бар. В каждом номере есть своя ванная комната. Помимо этого, на всей территории отеля есть бесплатный интернет и кабельное телевидение.

Вблизи отеля находятся некоторые достопримечательности, например, площадь Ленина и театр оперы и балета, а также парки, торговые центры и станция метро «площадь Ленина».

Отель не ставит акцент на какой-либо определённый сегмент потребителей, поэтому поселиться в нём может абсолютно любой желающий, а компетентные работники постараются обеспечить гостю комфортное проживание. В отеле предоставляются все нужные документы и ведётся серьёзная отчётность в плане расходов и доходов. В случае, когда компания бронирует номер для своего работника, апарт-отель «Ирис» предоставляет закрывающие документы.

В апарт-отеле «Ирис» не так много дополнительных услуг, гости приезжают в основном на несколько дней и только ради ночёвки. Тем не менее, дополнительные услуги есть и ими пользуются, хоть и не всеми в полной мере. Из дополнительных услуг отель может предложить гостю трансфер из аэропорта или с вокзала, по просьбе гостя администратор может вызвать такси.

При том, что отель особо не рекламируется, клиентов в нём всегда достаточно, работа отеля стабильна, сильных колебаний между выручкой за каждый месяц не наблюдается.

Администраторы достойно справляются со своей работой, выполняют все обязанности, требуемые от них, соблюдая культуру обслуживания гостей. В апарт-отеле «Ирис» к каждому гостю относятся очень дружелюбно и никогда не откажут в помощи.

Однако при всех достоинствах отеля, имеются некоторые проблемы, которые можно без труда поправить. Рекомендации для улучшения обслуживания следующие:

1) избегать конфликтных ситуаций в отеле, дабы избежать увольнения работников, а в противном случае постараться своевременно нанять новых работников;

2) поощрять морально и материально администраторов;

3) решить ситуацию с системами бронирования, отказаться от тех, с которых не поступает заявок;

4) увеличить продвижение отеля за счёт дополнительной рекламы на новосибирском свадебном портале «Свадьбинск»;

5) шире использовать ценовые методы стимулирования сбыта услуг, применяя скидки на проживание в номерах.

Внедрение вышеперечисленных мероприятий позволит улучшить поток клиентов и, следовательно, у отеля появится стимул развиваться дальше.

Библиографический список

1. Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие / Н. Ю. Арбузова. — М: Изд. Центр «Академия», 2012. — 224 с.

2. Бедяева Т. В. Технология обслуживания потребителей гостиничных услуг: учеб. пособие / Т. В. Бедяева, Г. Г. Воронцова. — СПб.: КОСТА: Гранд-Технолоджи, 2008. — 213 с.

3. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. / Р. А. Браймер. — М.: Аспект-Пресс, 2009. — 254 с.

4. Брашнов Д. Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие /

Д.Г. Брашнов. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. — 224 с.

5. Брусова А. А. Исследование рынка недвижимости гостиничного типа // Материалы VII Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». — 2015

6. Джум Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учеб. пособие / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — М.: Магистр: ИНФРА-М, 2011. — 398 с.

7. Доброжанская Е. Оценка уровня инновационного развития организаций гостиничного бизнеса // РИСК: Ресурсы, Информация, Снабжение, Конкуренция. — 2011. - № 1. — С.400−404

8. Ефремова М. В. Развитие российской туристской индустрии в условиях кризиса // Маркетинг в России и за рубежом. — 2010. — № 2. — С.115−120

9. Ехина М. А. Бронирование гостиничных услуг: учебник / М.. Ехина. — М.: Академия, 2014. — 236 с.

10. Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М. А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2009. — 92 с.

11. Захарова Р. М. Логическая организация гостиничного бизнеса: теоретико-методологический аспект // СИСП. — 2012. — № 12. — С.43

12. Зинченко Н. В. Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг / Н. В. Зинченко; Акад. труда и социал. отношений. — М., 2008. — 146 с.

13. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А.: Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. — М.: «Новое знание», 2008. — 258 с.

14. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. — М.: Магистр, 2008. — 511 с.

15. Кострюкова О. Гостиницы: классификация и внутренняя организация // Гостиничное дело. — 2006. — № 3. — С. 36−42.

16. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник /

Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. — М.: ЮНИТИ, 2012. — 1045 с.

17. Кузин Д. Нужен ли сайт малому отелю? // Отель. — 2013. — № 9. ;

С. 38−39.

18. Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. / А. С. Кусков. — М.: Дашков и Ко, 2009. — 248 с.

19. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И. Ю. Ляпина — М.: «Академия», 2005. — 208 с.

20. Мазилкина Е. И. Управление конкурентоспособностью: учеб. пособие / Е. И. Мазилкина, Г. Г. Паничкина. — М.: Омега-Л, 2009. — 325 с.

21. Макарова С. Как повлиять на потенциального клиента и повысить результативность продаж // Гостиничное дело. — 2009. — № 10. — С. 16−20.

22. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для вузов / С. Медлик, Х. Инграм. — М.: ЮНИТИ, 2012. — 224 с.

23. Мысова О. С. Понятие и принципы обслуживания в гостиницах // Гуманитар. и соц.-экон. науки. — 2010. — № 2. — С. 80−82.

24. Пазич К. А. Гостиничный сервис как фактор эффективности туристского обслуживания // Материалы VI Международной студенческой электронной научной конференции «Студенческий научный форум». 2014

25. Роглев, Ю. Н. Основы гостиничного менеджмента: учебник /

Ю.Н. Роглев. — Краснодар: Кондор, 2009. — 408 с.

26. Романова М. М. Основные тенденции и закономерности развития гостинично-туристского комплекса в Российской Федерации // Экономика, статистика и информатика. Вестн. УМО. — 2013. — № 5. — С.95−98.

27. Сазонова О. М. Проблемы управления персоналом: тенденции и перспективы // Гос. и муниципал. упр.: учен. зап. СКАГС. — 2012. — № 2. ;

С. 74−79.

28. Сайт апарт-отеля «Ирис» г. Новосибирска

29. Сайт гостиничного комплекса «Три версты» г. Новосибирска

30. Сайт гостиничного комплекса ДК г. Новосибирска

31. Сайт мини-отеля «Звёздный» г. Новосибирска

32. Сивчикова Т. Ю. Индустрия гостеприимства: учеб. пособие / Т. Ю. Сивчикова, Н. С. Носова. — М.: Дашков и Ко; Саратов: Альтэк, 2011. — 271с.

33. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма: учеб. пособие / С. С. Скобкин. — М.: ИНФРА-М, 2010. — 430 с.

34. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учеб. пособие для студентов образовательных учреждений сред. проф. образования, обучающихся по спец. «Гостиничный сервис» / А. В. Сорокина. — М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2011. — 303 с.

Приложение 1

Приложение 2