Введение. 
Разработка стандартов на предприятии

«Если Вы понимаете „стандарт“ как лучшее из достигнутого на сегодняшний день и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится».

Генри Форд.

«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован».

Масааки И.

Сегодняшний потребитель имеет множество возможностей для выбора товаров и услуг, при этом он становится всё более и более требовательным к уровню качества обслуживания. Раздражение клиента, не получившего необходимой информации или столкнувшегося с некачественным сервисом, может распространиться на отношение к в целом. Поэтому стандартизация работы через формализацию процессов в компании, разработку и внедрение внутренних корпоративных стандартов работы исполнителей крайне необходима для поддержания имиджа компании. Правильно разработанные и реализуемые стандарты способствуют формированию положительной репутации компании на рынке курьерских услуг.

Помимо этого компании должны иметь свою индивидуальность, выгодно отличающую одну компанию от других, действующих на рынке товаров и услуг.

Этого можно достичь посредством создания своей индивидуальной культуры, стиля «поведения». Компания должна выделить себя на фоне остальных. Нужно, чтобы компания не просто работала, а функционировала в едином русле, в едином формате. Достичь этого так же позволяет именно стандартизация деятельности компании.

Так что же есть «стандартизация»?

Стандартизация — это деятельность по установлению и применению правил с целью упорядочения деятельности компании на пользу и при участии всех заинтересованных сторон.

Цель любого стандарта, разрабатываемого и внедряемого в деятельность компании — это внесение ясности, очерчивание необходимой модели поведения сотрудников с клиентами разного уровня.

Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще нашему бренду.

Зачастую, кажется, что стандарты только ограничивают деятельность офисов, сотрудников компании. Но с другой стороны, стандарты создают систему, определенный свод правил, соблюдение которых гарантирует успешный результат в деятельности компании в целом.

Кому и зачем нужны стандарты?

Нужны ли стандарты руководителям?— несомненно, ибо это управленческий инструмент, именно стандартизация делает деятельность «прозрачной» (то есть понятно, кто за что отвечает, и все связно) и «управляемой» (дает гарантии выполнения стратегических и оперативных целей и задач).

Нужны ли стандарты специалистам? — конечно, так как именно стандарты координируют их деятельность и в них устанавливаются требования к результатам этой деятельности.

Нужны ли стандарты простым исполнителям?— нужны, для того чтобы они руководствовались ими как неким сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или иных процессах.

Разработка стандартов Разработка стандартов обслуживания будет различаться в зависимости от формата и концепции заведения ресторанного бизнеса. Одним предприятиям питания соответствует демократичный стиль, другим — традиционный для стран, на кухне которых они специализируются, в третьих — покажется органичным лишь чинное следование канонам сервиса. Несмотря на непохожесть форм, стандарты обслуживания должны разрабатываться для всех без исключения кафе, ресторанов и прочих заведений общепита, потому что, несмотря на эту непохожесть, гостей внутри одного заведения (и покупателей — если речь идет о предприятиях быстрого питания, в т. ч. передвижных), нужно обслуживать одинаково.

Порядок проведения работ для разработки стандартов: