Отношения предприятий с потребителями должны строиться прежде всего на основе Закона РФ «О защите прав потребителей».
Главная цель отношений с потребителями — увеличение объема продажи предприятием своего продукта. Эта цель может быть достигнута при следующих условиях:
- 1. Сохранение имеющихся потребителей. Отношения с потребителями должны обеспечить удовлетворенность фирмой этих покупателей ценой определенных усилий. Например, продовольственный магазин, отпуская постоянным покупателям своего микрорайона товар в кредит, под честное слово, может навсегда к себе «привязать» этих людей.
- 2. Привлечение новых потребителей. Например, фирма в случае какого-либо стихийного бедствия или чрезвычайного происшествия, обеспечивая пострадавших, продовольствием, теплой одеждой, создает себе положительный имидж и, следовательно, привлекают новых покупателей, что приводит к росту объема продажи своего продукта.
Стабильные, доверительные отношения с потребителями позволяют продавать значительно больше товаров и услуг. В связи с этим отношения с потребителем являются важнейшим направлением деятельности паблик рилейшнз. На Западе многие фирмы в составе служб паблик рилейшнз имеют подразделения отношений с потребителями.
В 90-х годах в США получила распространение консьюмеристская (потребительская) философия, т. е. философия защиты прав потребителей. Например, компания Chrysler Motors разработала и широко обнародовала «Билль о правах покупателей», гарантирующий решение проблем с гарантией товара. Чтобы сохранить доверие покупателей, не потерять их, фирмы идут на серьезные расходы. Например, в 1995 г. фирма Intel развернула широкую кампанию по обмену процессоров Pentium с дефектным чипом. В результате компания сохранила доверительные отношения не только с потребителями, но и с партнерами и продавцами компьютеров.
Помимо основной деятельности — продажи товаров — предприятия могут оказывать различные бесплатные услуги покупателям. Например, в связи с огромным ассортиментом товаров, вводящих покупателей в замешательство, компания General Electric создала бесплатную круглосуточную телефонную услугу, информирующую потребителей о новых товарах.
Таким образом, главной целью предприятия в отношении с потребителями, является увеличение объема продаж предприятием своего продукта, при соблюдении следующих условий: сохранения имеющихся потребителей и привлечения новых потребителей.
