Ведение переговоров. 
Конфликтология в социальной работе

Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и ориентированного на достижение необходимых результатов делового общения. Они проводятся в основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями достигнуть отвечающего интересам обеих сторон соглашения и получить результаты, которые устроили бы всех участников переговоров.

Предлагается следующая упрощенная схема проведения переговоров: приветствие и введение в тему переговоров; характеристика темы и предложения о ходе переговоров; изложение позиций сторон, ведение диалога; решение проблемы; завершение переговоров и подготовка итогового документа.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала постараться найти общую с партнером позицию. Начать следует с самых важных аспектов предмета обсуждения, пытаясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только после этого переходить к деталям.

Независимо от того, были ли переговоры успешными или нет, их итоги должны быть детально проанализированы.

В процессе решения спорного вопроса весьма важной оказывается совместная выработка соглашения. Когда в общую идею будущего решения вносится вклад с каждой стороны, то принятое решение каждая сторона будет считать своим.

Для формирования ощущения причастности бывает полезно обратиться к другой стороне за советом или с каким-либо вопросом. Чувство сопричастности, возникающее при этом, является одним из важных результатов переговоров.

В ходе переговоров эмоции играют не последнюю роль, и они могут оказаться важнее проблемы, которую необходимо решить. Многие трудности на переговорах возникают из-за неправильно налаженных процессов общения. Желание произвести впечатление и работать на публику означает позиционную борьбу и редко приводит к успеху в переговорах.

Для успеха переговоров необходимо: воспринимать партнеров как равных и ценить их опыт; уважать их право иметь свое мнение; не стремиться подчинить оппонентов своей воле. Из этих рекомендаций следуют приемы тактического поведения: субъект должен быть уверен, что его слушают и понимают; нужно задавать вопросы по существу проблемы, демонстрируя заинтересованность; надо показывать позитивное отношение к субъекту, к приводимым им доводам.

Конфронтация приводит к возведению психологических барьеров. Если существуют психологические барьеры, разрешение конфликта — очень трудная задача, поэтому разрушение барьеров и установление контакта являются одной из частей подготовки к разрешению конфликта.

Преодолению барьеров способствует поведение, при котором субъект:

• — выслушивает то, что говорит другой субъект;
• — спрашивает совета;
• — не замечает мелких колкостей;
• — рассказывает откровенно о своих проблемах;
• — оказывает доверие;
• — проявляет заинтересованность в жизни другого субъекта. Усилия навстречу друг другу должны делать оба субъекта.

Если же этого не происходит, то по крайней мере социальный работник в роли медиатора должен сделать все возможное, чтобы субъект чувствовал ваше внимание.

Сферы разрешения конфликтов социальными работниками

Социальный работник устанавливает контакты и налаживает отношения с клиентом. При этом одним из условий эффективности его деятельности является анализ особенностей социального положения клиента, его взаимоотношений с окружающими. Клиент обращается в социальные службы, которые выполняют наряду с другими функциями и функцию посредника в налаживании контактов с государственными учреждениями, общественными организациями, социальными группами.

Существенное влияние на общественную жизнь оказывают и взаимоотношения внутри социальных групп. Они опосредованы и закреплены в культуре, социальных нормах, традициях, в опыте прошлых поколений, в социальных и политических институтах. История развития есть в значительной степени история взаимоотношений социальных групп.

Конфликты между индивидом и обществом происходят на микрои макроуровнях. Выделение микрои макроуровней общественных отношений и уровней общения субъекта позволяет более обстоятельно проанализировать направления и задачи социальной работы, социальной защиты, социальной политики и соответствующие возможности. На микроуровне конфликт проявляется в межличностных отношениях, в процессе развития конкретной группы. Социальные психологи определяют данную совокупность отношений с помощью понятия «социальное окружение» .

Действительно, большинство повседневных конфликтов, в которые вовлечена субъекты, происходят в сфере социального окружения. Но многие причины социальных конфликтов находятся вне ее границ, в области общественных отношений, социальной политики.