Управление изменениями в компании сферы услуг в условиях жесткой конкуренции: на примере ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон»

Актуальность темы

исследования. В современных условиях трансформационных преобразований российской экономики важнейшее значение приобретают аспекты адаптации хозяйственного механизма отдельных бизнес-образований сферы услуг к вектору модернизационных преобразований, имманентно присущих контуру развития отечественной экономики. Динамизм внешнего окружения, в котором функционируют бизнес — субъекты сферы услуг делают актуальным разработку и внедрение в практику их управления новых технологий и механизмов, способных разрешить противоречие между использованием методов управления, сложившихся ранее, в административно — хозяйственной системе, и необходимостью гибко реагировать и приспосабливаться к изменениям окружающегося мира.

Компании сферы услуг, безусловно, в большой степени, чем все остальные нуждаются в процессно-ориентированном и системном подходе к организации своей деятельности, к формированию механизма управления различными изменениями, что обусловлено совокупностью следующих положений:

Во-первых, сфера услуг — быстро развивающийся сектор современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сфере услуг занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. Сфера услуг в России в последние годы формирует более 50% ВВП, а доля занятых в этой сфере превышает 60%. Кроме того, сфера услуг, динамично развиваясь, способствует достижению высокого качества жизни населения путем удовлетворения широкого спектра потребностей различных субъектов экономики.

Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику, обусловленную особенностями услуги как объекта купли-продажи (неосязаемостью, неотделимостью от источника, несохраняемостыо, непостоянством качества), что предопределяет основные задачи управления в данной сфере: контроль качества предоставляемых услуг, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами.

В-третьих, именно современные компании сферы услуг являются основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и активную адаптацию предприятия сферы услуг к различным трансформациям (как внешним, так и внутренним). Преобразование организационных структур компаний, методов управления представляет собой комплексную задачу, затрагивающую все без исключения участки деятельности организаций с учетом специфики сферы услуг. Особую актуальность в этой связи приобретает проведение исследований, направленных на разработку методологии внутрифирменного управления изменениями в компаниях сферы услуг с позиции системного подхода к управлению, а также формирование механизма и технологий управления изменениями в компаниях данной сферы с целью определения направлений изменения системы хозяйствования, а возможно и стратегии, организационной структуры, системы управления в целом.

Степень разработанности проблемы. В связи с усилением роли процесса управления изменениями, что обусловлено необходимостью адаптации бизнес — субъектов, в частности, сферы услуг, к изменяющимся условиям внешней среды, в последнее время появилось достаточно много публикаций по данной проблематике.

Механизм функционирования предприятий сферы услуг в настоящее время является предметом исследований многих зарубежных и отечественных ученых. Так, серьезный анализ сферы услуг, определение ее роли и места в современной экономики, изучение различных аспектов деятельности предприятий этой сферы и управления ими осуществлены В. Н. Акишиным, Р. А. Браймером, Т. Н. Елесеевой, Е. Н. Жильцовым, С.В.

Жуковым, Н. И. Кабушкиным, Ф. Котлером, А. А. Лесником, В. Д. Марковой, Р. В. Савкиной, О. А. Хашировым.

Кроме того, исследованиям проблем функционирования сферы услуг, различных аспектов деятельности предприятий сферы услуг посвящены труды таких ученых, как J1.C. Демидова, Е. В. Егоров, В. Н. Казаков, В. И. Малышков, В. Ю. Морозов, J1.C. Морозова, А. Г. Новицкий, Н. С. Перекалина, Н. А. Платонова, В. М. Рутгайзер, В. Н. Сольвьев, Л. Б. Сульповар, Я. С. Ядгаров и др.

В работах О. Г. Архангельской, Н. Н. Иванова, М. М. Качурина, О. А. Пациорковского, Э. К. Софиной, В. Д. Уколова, Л. В. Устюжаниной выявлены факторы, оказывающие наибольшее влияние на формирование феномена услуги как экономического блага.

Рассмотрением вопросов трансформации организации за счет реализации изменений в процессе управления занимались такие зарубежные авторы как Р. Акофф, Ф. Гуияр, П. Друкер, Дж. Келли, У. Мастенбрук, И. Рюэг — Штюрм, Б. Санто, Н. Том, Р. Уотерман и др.

Вопросами теории управления социально — экономическими системами, их изменений в процессе управления посвящены исследования многих отечественных экономистов: И. Ансоффа, А. Беляева, О. Виханского, Д. Гвишиани, А. Дьяченко, А. Игнатьева, Н. Кондратьева, Э. Короткова, Б. Мильнера, В. Мосейко, Е. Стояновой, Р. Фатхутдинова и других ученых.

Несмотря на то, что специфика управления в компаниях сферы услуг исследована достаточно многими специалистам, тем не менее, на сегодняшний день ощущается недостаток разработок, посвященных исследованию проблемы управления экономическими системами микроуровня с позиции формирования стратегии и тактики внутрифирменного управления и внутрифирменных изменений в данных компаниях. Кроме того, значительная часть существующих концепций носит постулативный характер, заключающийся в отсутствии формализованных методов и технологий управления, что обусловливает ограниченную возможность применения данных методик на практике, хотя на современном этапе развития экономики такие исследования особенно актуальны.

Отсутствие методологии практического обеспечения процесса внутрифирменного управления в компаниях сферы услуг с позиции теории систем определяет необходимость проведения комплексного исследования, направленного на разработку технологии управления внутрифирменными изменениями.

Цель диссертационного исследования заключается в том, чтобы на основе анализа современного состояния рынка сотовой связи, методов и моделей планирования изменений в компании сферы услуг динамично развивающейся отрасли разработать систему управления изменениями, синхронизирующую интересы подсистем предприятия с целью его адаптации к изменению факторов внешней и внутренней среды и ускорения прииятия изменений.

Достижению поставленной цели подчинены следующие задачи:

• исследовать основные элементы процесса управления изменениями в контексте системного подхода к управлению компанией сферы услуг;

• проанализировать подходы к определению сущности понятия управление изменениями;

• исследовать состояние и перспективы развития российского рынка сотовой связи, а также его региональной составляющей (на примере Ростовской области);

• определить место компании сферы услуг ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон» на региональном рынке сотовой связи и обосновать необходимость разработки гибкой внутрифирменной системы управления изменениями на предприятии;

• применить математические методы исследования операций для выявления основных направлений изменений в компании сферы услуг;

• разработать механизм реализации организационных изменений в компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон»;

• предложить структуру управления компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон» в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений;

• разработать предложения по управлению кадровым потенциалом компании сферы услуг для ускорения реализации внутрифирменных изменений.

Объектом исследования выступают процессы внутрифирменного управления в компаниях сферы услуг.

Предметом исследования являются методы, технологии и инструменты управления организационными изменениями в компаниях сферы услуг.

Теоретико-методологической основой исследования послужили труды отечественных и • зарубежных исследователей по проблемам внутрифирменного управления изменениями, фундаментальные работы в области теории управления микроэкономическими системами сферы услуг, законодательные и нормативные документы государственных органов Российской Федерации и ее субъектов. При разработке проблемы использовались различные методологические подходы, в том числе системный подход, методы экономического, логического и сравнительного анализа, математическая модель теории массового обслуживания, статистический анализ и прогнозирование.

Инструментарно-методический аппарат исследования. При разработке проблемы использовались различные методические подходы, методы и инструментальные технологии, в том числе методы экономического и статистического анализа, конструирование управленческих технологий и логистических схем, табличные и графические приемы визуализации статистических данных. В работе нашли конкретное применение методы экспертных оценок, наблюдения, интервьюирования, сравнения, которые применялись в различной комбинации на разных этапах проведения исследования в зависимости от целей и поставленных задач.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе официальных данных федеральных и региональных органов Госкомстата РФ и Администрации Ростовской области, статистических сборников, ежегодников, материалов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых, специальных отечественных и зарубежных изданий, интернет — ресурсов, собственных исследований компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон».

Гипотеза диссертационного исследования исходит из обоснования ключевой роли управления изменениями в условиях неопределенности, сложности и динамизма окружающей среды для обеспечения эффективности управления компаниями сферы услуг.

Логика проведения исследования состоит в движении от сущностного определения роли управления внутрифирменными изменениями к разработке конкретного механизма реализации организационных преобразований в компании сферы услуг, действующей в условиях жесткой конкуренции и динамично меняющемся окружении. Рассмотрение данной проблемы базируется на комплексном подходе и осуществляется в два этапа. Во-первых, обосновываются теоретико-методологические аспекты процесса управления изменениями. Во-вторых, разрабатывается методический инструментарий для практического осуществления организационных преобразований в компании сферы услуг ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон».

Положения диссертации, выносимые на защиту.

1. На современном этапе развития российской экономики характерной тенденцией развития микроэкономических бизнес-структур различных сфер и отраслей деятельности является высокая степень динамичности изменений процессов и явлений, их противоречивость, что порождает целый ряд проблем в деятельности современных бизнес-образований. Успешное развитие компаний сферы услуг во многом зависит от: их способности правильно позиционировать себя на рынке, учета потребительских предпочтений в краткосрочной и долгосрочной перспективе, умения выявлять и эффективно использовать преимущества, предоставляемые внешней средой. При этом компании, не имея возможности влиять на внешнюю среду, для достижения максимального эффекта должны изменять свою внутреннюю среду, адаптировать ее к внешним требованиям, динамично изменяющимся условиям, ориентируясь при этом на имеющийся и потенциально возможный для привлечения потенциал.

2. Совершенствование организации управления микроэкономическими структурами сферы услуг, развитие организационно-экономических форм хозяйствования предприятий данной сферы, адаптация их систем управления к требованиям динамичного и сложного внешнего окружения делают актуальным решение проблемы формирования эффективной стратегии и реализующих ее технологий осуществления различного рода изменений в функционально-технологической структуре крупных компаний данного сектора экономики. Основу концепции организационных изменений составляет моделирование связей, звеньев, потоков, определение перечня конкретных изменений в значениях и показателях составляющих элементов функционально-технологической структуры компаний сферы услуг, а также отдельных исполнительных действий и процедур, выполнение которых обеспечивает реализацию необходимых изменений.

3. Определение комплекса адекватных целям и задачам изменений, оптимизация их общего состава и конкретного содержания, анализ условий их реализации на практике (минимизация ожидаемых затрат), прогноз их итогов (достижение максимума ожидаемой эффективности), соотношение их с внутренними и внешними факторами воздействия и т. п. являются для руководства предприятия сферы услуг, находящегося под воздействием конкретных рыночных условий, важнейшими процедурами процесса управления изменениями. Все эти мероприятия направлены на определение наивыгоднейшего для предприятия набора изменений и на всем протяжении процесса управления должны его управляющей подсистемой последовательно прогнозироваться, планироваться, организационно формироваться, выполняться, контролироваться и т. д. в соответствии с содержанием традиционных функций управления.

4. Одним из основных результатов управления изменениями является наличие в организации сферы услуг внутренней структуры, максимально соответствующей новым функциям, целям и задачам. Это достигается в результате постоянного анализа возможных в ней изменений или дополнений, оптимизирующего синтеза нового варианта структуры со старыми элементами и, наконец, ее практической реализации. Кроме того, изменяющиеся условия функционирования предприятий данного сектора на рынке вынуждают руководство постоянно пересматривать вопросы адекватности параметров их структурной организации, изменять эти параметры, тем самым приспосабливая структуру к новым условиям, в целом не разрушая, а адаптируя ее. Это требует разработки концептуальной схемы формирования структуры управления, а также разработки самой структуры, отвечающей таким качествам как гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость, особо необходимым компании сферы услуг в период осуществления организационных технологических преобразований.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в разработке концептуальных основ управления изменениями на предприятии сферы услуг, функционирующем в условиях динамично развивающейся отрасли, синтезирующих в себе максимальную возможность нивелирования отклонений фактических параметров деятельности субъектов хозяйствования сферы услуг от целевых установок и ориентированными, вследствие этого, на повышение эффективности использования их потенциала.

К числу положений, содержащих элементы приращения научного знания, можно отнести следующие:

1. Выявлены основные современные тенденции, характерные для развития компаний сферы услуг, в частности, предоставляющих услуги связи, с точки зрения их влияния на формирование стратегии и тактики реагирования на динамично происходящие измененияобобщены и сформулированы методические принципы формирования концепции управления изменениями, в частности уточнено на теоретико-методологическом уровне содержание понятия управление изменениями с позиции системного подходаопределено, что в качестве основы методического обеспечения процесса внутрифирменного управления целесообразно рассмотреть системный подход как наиболее подходящий для эффективной реализации внутрифирменных изменений в различных предпринимательских структурах (в частности, компаниях сферы услуг), в рамках которого структура организации управления хозяйствующего субъекта представляется как единая система, состоящая из сети разносторонне связанных между собой исходных системных элементов (структурных элементов), взаимовлияние которых приводит к появлению новых свойств и качеств системы, которые не могут быть продуктом простого суммирования свойств отдельных частей и элементов.

2. Показано, что происходящие на сегодняшний день непрерывные и довольно существенные изменения, в том числе в технологиях, рынках сбыта и потребностях клиентов, являются с одной стороны фактором, а с другойпричиной, по которой компании сферы услуг, стремясь сохранить свою конкурентоспособность, вынуждены непрерывно перестраивать корпоративную стратегию и тактику, внедрять различного рода изменения в свою функционально-технологическую структуру бизнеса.

3. Обоснована в ходе сравнительного конкурентного анализа деятельности компаний Ростовского рынка сотовой связи, проведенного по критерию качества предоставляемых услуг с использованием математического инструментария — теории массового обслуживания, -ключевая роль управления изменениями в процессе функционирования компании сферы услуг (на примере компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон»), функционирующей в условиях динамично развивающейся отрасли. Выбраны на основе проведения рейтингизации приоритетных направлений изменений в компании в качестве основных структурных компонентов преобразований, осуществляемых в соответствии с данными изменениями, технологическая и организационная составляющие потенциала компании.

4. Сконструирована концептуальная модель реализации изменений в ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон», ориентированных на максимально полный учет и минимизацию отклонений фактических параметров функционирования организации сферы услуг от ключевых целевых характеристик, что дало возможность разработать универсальную схему и алгоритм формирования изменений в функционально — технологической структуре бизнес — субъекта, использование которой будет способствовать достижению им цели изменений и сделает возможным переход компании на качественно новый уровень развития.

5. Разработана структура управления компании ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон» в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений, отвечающая детерминируемым данными изменениями качествам (гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость), необходимым компании в период осуществления в ней сопряженных с изменениями технологических преобразований.

Практическая и теоретическая значимость диссертационного исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в конструировании механизма управления изменениями на предприятии сферы услуг, основывающегося на определении приоритетных направлений организационных преобразований в функционально — технологической структуре бизнес — субъекта. Предложенный механизм может явиться основой разработки внутрифирменной технологии управления изменениями в компании сферы услуг, формирования эффективной системы управления, способной быстро и гибко реагировать на изменения внутренних составляющих потенциала компании и внешнего окружения, что даст возможность субъекту бизнеса рассматриваемой сферы концентрировать свои усилия на достижении новых приоритетных целей функционирования. Методики, модели, а также аналитические выводы диссертационного исследования могут быть использованы руководителями предприятий сферы услуг, а также менеджерами, заинтересованными в повышении эффективности функционирования хозяйствующих субъектов данной сферы.

Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения и выводы, а также прикладные рекомендации диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на ряде научно-теоретических и научно-практических конференций и семинаров в гг. Москве, Ростов-на-Дону, где получили положительную оценку. Основное содержание диссертации и результаты проведенных исследований изложены в трёх опубликованных научных работах общим объемом 389 печатных листов.

Структура диссертации. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. В диссертации 14 таблиц, 25 рисунков, 4 приложения, использованы 189 литературных источника. Общий объем работы составляет 169 страниц.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Разрешение проблем, связанных с трансформационным характером экономики выдвигает на первый план вопросы адаптации бизнес — структур сферы услуг к постоянно меняющемуся, неопределенному внешнему окружению. Субъект бизнеса, испытывая на себе влияние различных факторов внешней среды, оказывает на последнюю ответное воздействие посредством принимаемых им решений. Эффективность функционирования хозяйствующих структур в данном контексте тесно корреспондирует со степенью использования в процессе управления методик и технологий управления изменениями, позволяющих разрешить возникающие противоречия между динамично развивающимися целями, условиями существования организации и её стратегией управления.

В результате проведенного исследования, базирующегося на принципах системного подхода и направленного на разработку механизма управления изменениями в компании динамично развивающейся отрасли сферы услуг, сделан ряд выводов и рекомендаций о том, чтобы применить в качестве основы методического обеспечения процесса внутрифирменного управления системно-конструктивистский подход как наиболее подходящий для эффективной реализации внутрифирменных изменений в компании, представить механизм взаимодействия подсистем предприятия в процессе управления изменениями в контексте функционального и информационного обеспечения процесса управления, разработать схему и алгоритм формирования изменений в функционально — технологической структуре бизнес — субъекта, рассматриваемой в качестве основы технологии управления, поскольку она определяет совокупность способов, методов, правил и порядка их применения для подготовки и принятия решения по управлению деятельностью предприятия сферы услуг в определенном направлении.

В соответствии со сформированной логикой исследования принятые к рассмотрению вопросы по своему содержанию рассмотрены с точки зрения следующих позиций: во-первых, с позиции обоснования системного подхода при реализации концепции управления изменениямиво-вторых, с позиции разработки методического инструментария управления возможными преобразованиями в функционально — технологической структуре бизнеса компании сферы услуг. В данном контексте выделение проблемы анализа деятельности бизнес — структуры с определением вариантов возможного набора изменений в характеристиках и параметрах функциональнотехнологической структуры управления, а также определение конкретных исполнительных действий и процедур, выполнение которых обеспечивает реализацию необходимых изменений, составляют основу формирования управленческого решения в рамках концепции управления изменениями.

При применении к исследованию системного подхода последовательному рассмотрению подлежат прежде всего вопросы согласования трех основных групп противоречий, являющихся одним из важнейших итогов представления предприятия сферы услуг как микроэкономической системы, а также системного исследования факторов его внутренней и внешней среды: противоречия между внешней и внутренней средой, противоречия между краткосрочными и долгосрочными целями, противоречия между целями наемных работников и целями предприятия.

Отдельное предприятие или хозяйствующий субъект испытывает на себе различные воздействия как внутренних, так и внешних факторов. Данные воздействия могут приводить к возникновению в поведении хозяйствующего субъекта соответствующих отклонений, которые в общем случае могут улучшать его состояние, то есть быть положительными и приемлемыми, или ухудшать, то есть быть отрицательными и неприемлемыми. Чтобы в общем случае усилить положительные отклонения или ослабить отрицательные) первоначальным воздействиям внешних и внутренних факторов противопоставляется управленческое воздействие. Содержание управленческих решений, при этом, может рассматриваться как совокупность действий и процедур, направленных на реализацию соответствующих изменений в значениях параметров и показателей, характеризующих соответствующие структурные элементы системы (предприятия сферы услуг). Реализация представляемых таким образом изменений обеспечивает хозяйствующему субъекту новое состояние, позволяющее ему более эффективно реагировать на первоначальные воздействия внешних и внутренних факторов. Изменения представляют собой, таким образом, итоговый результат реакции предприятия на воздействия внешних и внутренних факторов.

Необходимость организационных изменений порождается с одной стороны изменениями внешней среды, с другой — возникновением у предприятия новых целей. В общем виде, цель управления субъектом бизнеса можно сформулировать как повышение эффективности его функционирования для лучшего удовлетворения своих потребностей. Данная цель при управлении изменениями достигается: во-первых, за счет перехода субъекта бизнеса из одного состояния в другое или изменения его состоянияво-вторых, за счет реализации комплекса конкретных изменений в управляющей и управляемой подсистемах субъекта бизнеса и, насколько возможно, во внешней средев-третьих, за счет реализации конкретных изменений в значениях показателей и параметров исходных системных элементов.

В конечном итоге задача управления изменениями в компании, функционирующей в сфере услуг, состоит в том, чтобы правильно оценить суть процессов, происходящих во внешней среде, отобрать и внедрить те нововведения, которые позволят свести все многообразие внешних и внутренних воздействий к единой линии поведения, сохранить или повысить эффективность деятельности, т. е. при управлении изменениями осуществляется процесс управления возможными изменениями в состоянии предприятия с целью более эффективного взаимодействия предприятия с этими воздействиями.

Таким образом, в ходе исследования было уточнено содержание понятия управление изменениями с позиции системного подхода в контексте ключевых понятий теории управления, сформировано концептуальное представление о механизме взаимодействия подсистем предприятия сферы услуг в процессе управления изменениями, основу которого составляют функциональное и информационное обеспечение процесса управления.

В ходе проведения анализа современной ситуации на рынке услуг сотовой связи в Ростовской области было выявлена и доказана актуальность управления изменениями в предпринимательских бизнес — структурах соответствующей динамично развивающейся отрасли. Данное положение обусловлено высокой степенью неопределенности и изменчивости внешнего окружения, острой конкурентной борьбой на рынке, а также необходимостью гибко и быстро адаптироваться к данным условиям хозяйствования, что будет способствовать выживанию компании в современных постоянно изменяющихся условиях. Сравнительный конкурентный анализ операторов регионального рынка сотовой связи дал возможность определить место и важнейшие параметры функционирования компаний, влияющие на успешность осуществляемой деятельности и способность ведения конкурентной борьбы в отрасли. С появлением особо сильной конкурентной борьбы между поставщиками услуг связи последние становятся доступнее пользователям, а цены на услуги связи снижаются. И хотя емкость российского телекоммуникационного рынка не имеет расчетной границы, жесткая конкурентная борьба за каждого абонента все больше набирает темпы. Вследствие этого основными методами, применяющимися сегодня для ведения конкурентной борьбы, являются: повышение качества предоставляемых услугснижение ценразвитие дои послепродажного обслуживаниясоздание новых товаров и услуг с использованием достижений инновационных исследований в данной области и другие.

В ходе проведенного анализа операторов регионального рынка сотовой связи по критерию качества предоставляемых услуг с использованием математического инструментария — теории массового обслуживанияобоснована ключевая роль управления изменениями в процессе функционирования компании (на примере компании «СОТЕЛ»), Кроме того, на основе проведения рейтингизации приоритетных направлений изменений в компании выбраны в качестве основных структурных компонентов преобразований технологическая и организационная составляющая потенциала компании.

Для более полной практической реализации методологии управления изменениями была предложена схема и алгоритм формирования изменений в функционально — технологической структуре компании сферы услуг, что в свою очередь будет способствовать достижению ею цели изменений и сделает возможным переход компании на качественно новый уровень развития.

Одним из основных результатов управления является наличие у субъекта бизнеса внутренней структуры, оптимально соответствующей ее функциям, целям и задачам. Это достигается в результате постоянного анализа возможных в ней изменений или дополнений, оптимизирующего синтеза нового варианта структуры со старыми элементами и, наконец, ее практической реализации. Кроме того, меняющиеся условия функционирования на рынке вынуждают руководство предприятия постоянно пересматривать вопросы адекватности параметров его структурной организации, изменять эти параметры, тем самым приспосабливая структуру к новым условиям, в целом не разрушая, а адаптируя ее.

В ходе проведенного исследования была разработана структура управления компанией ЗАО «Ростовский Сотовый Телефон» в соответствии с концептуальной моделью реализации изменений, отвечающая качествам (гибкость, быстрая реакция на изменения, повышенная управляемость), необходимым компании в период осуществления технологических преобразований.

Кроме того, были проанализированы и даны рекомендации по управлению кадровой составляющей потенциала компании с тем, чтобы предлагаемые изменения были должным образом приняты персоналом бизнес — структуры, что в свою очередь создаст прочную основу для внедрения организационных изменений, а также позволит в кратчайшие сроки осуществить переход к реализации новой стратегии компании.

Таким образом, представленная в работе концептуальная модель управления изменениями в компании сферы услуг позволит ей привести в соответствие свой управленческий потенциал (структуру и систему управления, деловые процессысистему ценностей и стереотипов поведения персонала) к новой стратегии управления, являющейся ответной реакцией на изменение внешней среды функционирования бизнес — структуры, а также ее внутренней составляющей.