Анализ системы менеджмента офиса ОАО «Сбербанк» в г. Дальнереченск

• Введение
• 1 Цель, задачи, стратегия и тактика управления дополнительного офиса
• г. Дальнереченска ОАО Сбербанк
• 2 Анализ организационной структуры
• 3 Организация рабочих мест, степень рациональности, рекомендации по совершенствованию и необходимость аттестации рабочих метст
• 4 Должностные обязанности сотрудников организации и непосредственных руководителей
• 5 Виды работ и технология управления
• 6 Применяемые методы контроля и стимулирования сотрудников
• 7 Анализ стиля и метода руководства менеджера
• 8 Анализ динамики заработной платы
• 9 Анализ организации кадровой службы
• 10 Анализ финансового состояния
• 11 Корпоративная структура предприятия
• 12 Анализ деятельности по организации труда, рекомендации по совершенствованию этой деятельности
• 13 Оценка качества и конкурентоспособности банковских услуг
• 14 Анализ деятельности маркетинговой службы
• 15 Направления совершенствования управления деятельностью дополнительного офиса ОАО «Сбербанк России»
• 16 Рекомендации и предложения по итогам прохождения практики
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения
• Введение

Сберегательный Банк Российской Федерации — старейший банк страны и единственный банк, сохранивший свою структуру после распада СССР. Новые экономические реалии, рыночные реформы начала 90-х годов требовали серьезных изменений в работе Банка, быстрого реагирования на изменяющуюся ситуацию. Главными задачами первых лет деятельности в новых условиях стали задачи сохранения целостности системы Банка, удержания позиций на рынке розничных банковских услуг и вкладов населения, создания материально-технической базы, обеспечивающей необходимые условия для обслуживания клиентов. Решение этих задач стало возможным благодаря жесткой централизации структуры управления Банком.

В годы рыночных реформ система Сбербанка России устояла и сохранила основу.

Целью прохождения производственной преддипломной практики является закрепление теоретических знаний и получение практических навыков работы по специальности, сбор материала для написания дипломной работы.

В соответствии с целью определены задачи й практики:

— определить цель, задачи, стратегию и тактику управления предприятием;

— проанализировать организационную структуру предприятия и функциональные связи между подразделениями;

— изучить организацию рабочих мест, степень рациональности; рекомендации по совершенствованию и необходимость аттестации рабочих мест;

— проанализировать виды работ и технологию их управления;

— выявить применяемые методы контроля и стимулирования сотрудников на предприятии;

— проанализировать стиль и метод руководства менеджера;

— осуществить анализ динамики заработной платы;

— проанализировать организацию кадровой службы (найм, отбор персонала, оценка исполнительности, развитие персонала);

— осуществить анализ финансового состояния предприятия (себестоимость, основные фонды, прибыль, рентабельность);

— изучить корпоративную структуру предприятия;

— проанализировать деятельность по организации труда, разработать рекомендации по совершенствованию этой деятельности;

— оценить качество и конкурентоспособность продукции, работ и услуг;

— проанализировать деятельность маркетинговой службы;

— рассмотреть материал по теме дипломного проектирования;

— разработать предложения и рекомендации по итогам прохождения практики.

1 Цель, задачи, стратегия и тактика управления дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО Сбербанк Банки вообще и ОАО Сбербанк России в частности — это основная структурная единица сферы денежного обращения. Он выполняет роль посредника в перемещении денежных средств от кредиторов к заемщикам и от продавцов к покупателям.

Из определения ОАО Сбербанка России определяются его цели и задачи.

Основная цель ОАО Сбербанк России — получения прибыли от осуществления банковских услуг и банковских операций.

Задачами ОАО Сбербанк являются:

— аккумуляция и мобилизация денежного капитала;

— посредничество в кредите;

— создание кредитных денег;

— проведение расчетов и платежей в хозяйстве;

— организация выпуска и размещения ценных бумаг.

Проведенное исследование позволяет выделить следующие методы управления персоналом в ОАО Сбербанк, представленные на рисунке 1.

Рисунок 1 — Методы управления персоналом в ОАО Сбербанк России

К экономическим методам управления относятся — оплата труда, социальные выплаты и льготы, создание рабочих мест, система профессионально-должностного продвижения.

К социально-психологическим методам управления относятся — формирование социально-психологического микроклимата в коллективе, социальное стимулирование.

Организационные методы имеют двойное назначение: существуют как самостоятельные методы и как продолжение экономических и социально-психологических методов, как бы подкрепляют их, оформляют организационно.

Организационные методы стабилизационного, распорядительного, дисциплинарного и административного воздействия на поведение работника складываются из:

— определения функций работника, путем составления должностных инструкций, положений об отделах и службах, положений о премировании, положений о порядке выполнения работ, разработки и закрепления в инструкциях и положениях методов дисциплинарного воздействия, которые предусматривают меры в случае отклонений в системе организации трудовой деятельности.

Правовые методы основаны на государственных актах (законы, постановления правительства, субъектов Федерации), регулирующих трудовые отношения и поведение коммерческого банка в экономической системе (взаимоотношения между Центральным банком и коммерческим, между банком и клиентом банка, бюджетом); какое бы положение работник банка не занимал в его структуре, он обязан следовать инструкциям и положениям, принимаемым на уровне банка (сюда следует отнести и коллективный договор); выполнять условия индивидуальных контрактов, заключаемых между работником и банком.

Применительно к управлению персоналом первые два выступают как авторитарные, третий как автономный. Элемент автономности присутствует и во втором методе в той мере, в какой работник сам или через профессиональные союзы может оказывать влияние на составление коллективных договоров, инструкций и положений для коллектива банка.

Организационные методы управления персоналом — рганизационные — стабилизирующего воздействия, распорядительные, дисциплинарные, административные;

— правовые — авторитарные, автономные.

Социальный аспект целей банковского менеджмента заключен также в содействии банков развитию экономики посредством вложения ресурсов в производственную сферу, в перспективные отрасли, в экономику различных регионов. В качестве основных обычно выделяются задачи создания соответствующих механизмов управления:

— прибыльностью отделения банка № при обеспечении допустимого риска банковского бизнеса, оказанная общая задача включает постановку ряда более частных взаимосвязанных задач: создание системы управления доходами, расходами и прибылью банка, стоимостью акций, объемом и структурой активных и пассивных операций банка;

— ликвидностью при оптимизации объема прибыли. В этой связи конкретными задачами менеджмента являются управление денежными потоками, развитие и улучшение качественной структуры пассивов, организация контроля за состоянием высоколиквидных активов, прогнозирование ликвидной позиции банка;

— рисками, что предполагает прогнозирование общих параметров экономики, разработку методологии оценки различных банковских рисков, определения методов защиты от риска;

— конкурентной позицией отделения банка № в части общих итогов деятельности, а также в части банковского продукта и услуг.

2 Анализ организационной структуры Сбербанк России по форме организации является акционерным банком открытого типа. Учредитель и основной акционер Банка — Центральный Банк. По состоянию на дату закрытия реестра акционеров, Банку России принадлежит 60,3% голосующих акций и 57,58% в уставном капитале Банка. Остальными акционерами Сбербанка являются более 263 тыс. юридических и физических лиц. Иностранные инвесторы в структуре капитала занимают более 32,1%.

Организационная структура банка определяется структурой его управления и структурой функциональных подразделений и служб.

Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется Президентом, Председателем Правления Банка и коллегиальным исполнительным органом — Правлением Банка. К компетенции Правления Банка относятся вопросы руководства текущей деятельностью Банка, за исключением вопросов, отнесенных к компетенции Общего собрания акционеров и Наблюдательного совета Банка. Правление Банка в соответствии с возложенными на него задачами:

— предварительно обсуждает все вопросы, подлежащие рассмотрению общим собранием акционеров и Наблюдательным советом Банка, в том числе годовые отчеты, включая годовой бухгалтерский отчет Банка, подготавливает по ним проекты соответствующих решений, обеспечивает их реализацию;

— обсуждает отчеты руководителей подразделений центрального аппарата Банка и руководителей филиалов — территориальных банков;

— определяет политику Банка в сфере управления рисками, обеспечивает условия для ее эффективной реализации, организует процесс управления рисками в Банке, определяет подразделения, ответственные за управление отдельными видами рисков;

— организует внедрение в практику работы подразделений Банка наиболее прогрессивных банковских технологий, осуществляет реализацию проектов по комплексной автоматизации банковских работ, обеспечивает создание современной банковской инфраструктуры;

— организует и проводит в установленном порядке работу по совершенствованию сети филиалов и других обособленных подразделений Банка, принимает решения об изменении статуса, наименования филиала;

— рассматривает и решает вопросы об участии и прекращении участия Банка в других организациях;

— утверждает процентные ставки по вкладам физических лиц;

— рассматривает состояние учета, отчетности и внутреннего контроля в Банке, заслушивает отчеты руководителей филиалов и других обособленных подразделений Банка по результатам ревизий и проверок их деятельности, принимает решения по этим вопросам;

— рассматривает и решает другие вопросы деятельности Банка.

Организационная структура ОАО Сбербанк представлена на рисунке 2.

Рисунок 2 — Организационная структура ОАО «Сбербанк России»

Таким образом, из рисунка 2 видно, что ОАО «Сбербанк России» имеет многоуровневую организационную структуру.

Основой многоуровневой организации является автономная рабочая группа, одновременно выполняющая три задачи:

— обеспечение деятельности необходимыми ресурсами;

— оказание банковских услуг для конкретного потребителя, рынка или территории;

— обслуживание конкретного потребителя, развитие или проникновение на конкретный рынок, проведение банковских операций в пределах определенной территории.

В ОАО «Сбербанк России» автономными рабочими группами являются отделения Сбербанка.

В городе Дальнереченске расположено дополнительный офис ОАО «Сбербанк России», имеющее следующую организационную структуру, представленную на рисунке 3.

Рисунок 3 — Организационная структура управления дополнительным офисом № ОАО «Сбербанк России»

Организационная структура управления дополнительным офисом № ОАО «Сбербанк России» является линейной, типичной для всех отделений ОАО «Сбербанк России»

Отделения банка и дополнительные офисы Сбербанка, как правило, обслуживают физических, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, операционные кассы обслуживают только физических лиц. В отделении банка можно оформить кредит, в некоторых дополнительных офисах филиальной сети, тоже можно это сделать. Операционные кассы занимаются только проведением расчетов с населением и как филиал Сбербанка имеют самый низкий статус.

3 Организация рабочих мест, степень рациональности, рекомендации по совершенствованию и необходимость аттестации рабочих метст Интерьер служебного помещения и оборудование рабочего места оказывает большое влияние на эффективность работы любого сотрудника.

Непосредственно в состав рабочего места сотрудника банка входят стол с приставками, поворотный стул или кресло, стул для посетителя.

В зоне обслуживания посетителей располагаются несколько (2−3) стульев или кресел и небольшой столик.

Вспомогательная зона оборудуется шкафами (чаще встроенными) как для хранения дел, так и платяным и сейфом.

Габариты мебели в дополнительном офисе № соответствуют площади помещения, и не загромождают рабочие помещения.

Современное место банковского работника немыслимо без персонального компьютера, включающего монитор, системный блок, мышь и клавиатуру. Их размещают на специальных столах-приставках. Если в обязанности банковского сотрудника входит ввод бумажных документов, то к компьютеру должен подключен сканер. На этом же столе, где расположен компьютер, или рядом с ним, но в пределах досягаемости располагается принтер. При больших объемах множительных работ устанавливается копировальный аппарат или принтер соответствующей производительности, оснащенные сортировальным устройством, а при необходимости — дуплексом и степлером. Эта техника размещается на специальной подставке во вспомогательной зоне.

Компьютеры банковских работников имеют иметь соответствующее программное обеспечение.

Рабочие места в дополнительном офисе № ОАО «Сбербанк России» № организованы рационально, все рабочие места аттестованы.

4 Должностные обязанности сотрудников организации и непосредственных руководителей Начальник отдела банка:

— осуществляет руководство деятельностью отдела банка и несет персональную ответственность за качество выполняемых отделом работ и результаты его деятельности;

— обеспечивает подготовку проектов текущих и перспективных планов работ и осуществляет контроль за выполнением стоящих перед отделом банка задач;

— организует систематический анализ деятельности отдела банка и на его основе подготавливает необходимые проекты документов по вопросам, входящим в его компетенцию;

— подготавливает проекты положения об отделе банка и должностных инструкций работников отдела;

— возглавляет разработку проектов нормативных, методических и инструктивных материалов по направлениям деятельности отдела банка;

— изучает эффективность действующих правил и инструкций, касающихся деятельности банка и одновременно относящихся к работе отдела банка. На основе анализа специфики рынка банковских услуг в различных регионах вносит предложения по совершенствованию указанных документов;

— принимает меры к внедрению в работу отдела банка наиболее эффективных методов и технологий банковской деятельности;

— способствует созданию необходимых условий труда и благоприятного морально-психологического климата в коллективе;

— обеспечивает соблюдение работниками отдела банка трудовой дисциплины;

— разрешает оперативные вопросы, подготавливает справки, проекты ответов на заявления, письма и жалобы граждан, касающиеся работы отдела банка;

— осуществляет контроль, оказывает практическую и методическую помощь соответствующим структурным подразделениям банка, в том числе с выездом на место;

— обеспечивает сохранение коммерческой тайны о деятельности банка и его клиентах;

— обеспечивает правильное применение в работе отдела банка действующего законодательства и ведение делопроизводства в установленном порядке.

Должностные обязанности сотрудников отдела определяются их должностными инструкциями.

5 Виды работ и технология управления В дополнительном офисе № выполняются следующие виды работ:

— осуществление депозитных операций;

— осуществление кредитных операций;

— проведение расчетных операций;

— снятие денег с текущего или сберегательного счета в банке;

— получение ссуды в пределах открытого лимита;

— депонирование денег на счете с одновременным получением депозитной квитанции;

— перевод средств с одного счета на другой;

— обмен иностранных банкнот и другие операции.

Все банковские операции осуществляются сотрудниками банка с помощью компьютерной техники и информационных технологий.

Технология управления различными видами работ в дополнительном офисе № ОАО «Сбербанк России» № заключается в последовательном выполнении следующих мероприятий:

— определение сферы ответственности сотрудников;

— координацию выполнения переданных полномочий;

— консультирование и стимулирование сотрудников;

— осуществление контроля за работой сотрудников;

— анализ и оценка результатов деятельности сотрудников.

К факторам, воздействующим на сотрудников в сфере делегирования им полномочий относятся: самостоятельное выполнение делегированной деятельности и принятия решений под личную ответственность; своевременное, необходимое и достаточное информирование руководства о ходе выполнения работ; усиление координации деятельности и обмена доступной информацией с персоналом сотрудников; постоянное повышение собственной квалификации.

Важным аспектом в системе управления персоналом банка является применение общих оценочных характеристик (параметров) деятельности специалистов, в которых учитываются: степень влияния на процессы формирования и реализации ресурсного потенциала; сложность выполнения определенного вида работ и проведения необходимых расчетов; частота и своевременность подготовки и принятия решений; уровень воздействия и устранения последствий выявленных ошибок и негативных влияний.

Показатели оценки деятельности персонала находят отражение в трех взаимосвязанных блоках системы управления банком:

— административном (повышение, понижение по службе, перевод на другую должность, прекращение трудового договора);

— информационном (уровень информационного обеспечения и автоматизации функциональных аспектов деятельности, интенсивность и своевременность выполнения работ);

— мотивационном (содержание, значимость и творческий характер работы, гарантии профессионального роста и материального поощрения, социальная защищенность, степень риска).

6 Применяемые методы контроля и стимулирования сотрудников Контроль за финансово-хозяйственной деятельностью банка осуществляет ревизионная комиссия, состав которой утверждается на общем собрании.

Задания ревизионной комиссии:

— контроль за соблюдением банком законодательных нормативных актов, регулирующих банковскую деятельность;

— рассмотрение отчетов внутреннего и внешнего аудиторов, подготовка соответствующих предложений и вынесение их на рассмотрение общего собрания;

— комиссия осуществляет проверку финансово-хозяйственной деятельности банков негосударственных форм собственности как по собственной инициативе, так и по поручениям общего собрания.

С целью оперативного контроля за текущей деятельностью все банки создают службу внутреннего аудита, который подотчетен правлению банка.

Его полномочия и порядок работы определяются соответствующим положением о внутреннем аудите. Кандидатура руководителя службы внутреннего аудита обязательно согласовывается с Национальным Банком.

Работники этой службы дают письменное обязательство о неразглашении банковской тайны и всякой другой информации о деятельности банка.

Методы стимулирования сотрудников ОАО «Сбербанк России» закреплены в официальном документе «Кадровая политика ОАО «Сбербанк России» и едины для всех отделений и дополнительных офисов банка.

7 Анализ стиля и метода руководства менеджера стимулирование сотрудник кадровый корпоративный Концепцией менеджмента ОАО «Сбербанк России», является установка, что эффективная работа с подчиненными зависит от сочетания в стиле руководства двух переменных: «внимание к службе» и «внимание к людям». Руководство Сбербанка считает, что хороших результатов в управлении можно добиться, обеспечивая балансирование внимания на служебных результатах и одновременного поддержания позитивного морально-психологического настроя людей.

Кроме того в индивидуальной, управленческой концепции руководителя должно найти определенное место понимание сущности различных исполняемых им управленческих ролей.

Управленческие роли, используемые в менеджменте ОАО «Сбербанк России» представлены в таблице А.1 в Приложении А.

Характеристика основных методов воздействия руководителя в ОАО «Сбербанк россии» дополнительный офис:

— метод властного принуждения. Этот метод базируется на применении руководителем властных полномочий в отношении подчиненных, в том числе при наложении дисциплинарных взысканий. Метод принуждения является необходимым методом при воздействии на нерадивых и недобросовестных подчиненных, работников нарушающих служебную дисциплину и законность. Вместе с тем, принуждение формирует страх перед возможным наказанием за совершенные (даже неумышленно) ошибки и меняет мотивацию труда. У работников начинает развиваться мотивация избегания наказания, что может вести к перестраховке, потере инициативы в работе, излишнему формализму и боязни самостоятельного принятия решения. Поэтому стиль работы руководителя, базирующийся, в основном, на методе принуждения, вольно или невольно снижает производительность деятельности и качество труда подчиненных.

— метод вознаграждения (поощрения). Сущность данного метода заключается в положительном подкреплении поведения работника, основанном на объективной оценке достигнутых им результатов в деятельности;

— метод примера (харизмы). Этот метод основывается на позитивном влиянии профессионально-личностных качеств и способностей руководителя в отношении подчиненных, авторитет руководителя, как показывают исследования, обладает определенными элементами внушающего воздействия и заставляет подчиненных неосознанно подражать манерам поведения своего непосредственного начальника;

— метод влияния через участие подчиненных в управлении. Привлечение работников к участию в управлении, в том числе к подготовке вариантов и принятию управленческих решений, оказывает позитивный эффект. Меняется мотивация деятельности, растет управленческая подготовленность работников, они все чаще идентифицируют себя с организацией, в которой проходит их служба;

— метод убеждения — убеждение основано на логике и аргументации своей точки зрения руководителем. Начинается убеждение с попытки понять точку зрения подчиненного, его мотивацию поведения и позицию. При этом очень важно достигнуть доверительности в процессе беседы с работником, найти точки согласия в позициях и всячески их развивать.

Эффективное слушание руководителем подчиненного, проявление эмпатии и терпения в беседе с подчиненным являются хорошими предпосылками эффективности убеждения.

8 Анализ динамики заработной платы В Дальнереченском отделении ОАО «Сбербанк» дополнительного офиса применяется повременно-премиальная система оплаты труда. Величина заработной платы работника зависит от фактически отработанного им времени, его тарифной ставки (оклада) и премиального вознаграждения. Уровень заработной платы в зависимости от профессионально — квалификационных групп работников различен: должностные оклады устанавливаются по сложности выполняемого труда и квалификации работников. Данные о средней заработной плате работников банка представлены в таблице 1.

Таблица 1 — Среднемесячная заработная плата на 1 работника В рублях

Динамика изменения заработной платы сотрудников представлена на рисунке 4.

В течение 2011;2013 годов в дополнительном офисе № планомерно осуществлялись мероприятия, направленные на обеспечение достойного уровня жизни работников, основанные на совершенствовании системы оплаты труда, повышения заработной платы и социальной защищенности. В результате проведенных мероприятий был обеспечен рост заработной платы работников на 26% в 2013 году по сравнению с 2011 годом.

Режим труда и отдых работников банка, их социальное страхование и обеспечение, вопросы отпусков регулируются уставом предприятия и действующим законодательством. Также принимает меры по улучшению и повышению уровня социальной защищенности работников: продолжительность отпуска, оплаты командировочных расходов, выплата дополнительных социальных пособий.

Рисунок 4 — Динамика изменения среднемесячной заработной платы за период с 2011 по 2013 год Осуществляется календарный учет праздничных и выходных дней.

Работникам предоставляется отпуск в соответствии с графиком отпусков. Продолжительность ежегодного отпуска для работников банка составляет 30 календарных дней (24 календарных дня основной отпуск, 6 календарных дней предоставляется за ненормированный рабочий день).Оплата труда работников осуществляется в соответствии с действующим законодательством и трудовым договором. Заработная плата сотрудников дополнительного офиса складывается из оклада, премий, районного коэффициента, надбавки.

В целях определения соответствия работников занимаемым должностям и стимулирования их деловой активности была продолжена работа по аттестации персонала Банка, в течение года были аттестованы все специалисты.

9 Анализ организации кадровой службы Как и в большинстве кредитных учреждений в дополнительный офис покрывают свои потребности в персонале благодаря систематическому профессиональному обучению, так как внешний рынок труда зачастую не может предоставить нужного количества и качества персонала. Кроме того, дополнительный офис придерживается таких принципов кадровой политики, при которых свободные места заполняются преимущественно собственными сотрудниками, перед сотрудниками открываются шансы на повышение, работники более охотно считают учреждение своим и содействуют улучшению климата в организации.

Как правило, новая должность ставит перед сотрудником другие и более высокие требования, то есть такое перемещение связано с профессиональным ростом. Поэтому и изыскание персонала изнутри, то есть замещение свободного места собственным сотрудником, вряд ли возможно без основательной тренировки и помощи в повышении квалификации.

В результате планирования потребностей в персонале может оказаться, что для конкретного рабочего места необходимо нанять дополнительный персонал, например, потому, что среди уже имеющихся сотрудников нет ни одного, который обладал бы необходимой квалификацией, или потому, что в интересах предпринимательской политики необходимо влить свежую кровь извне. Сотрудники извне часто дают учреждению новые импульсы и сотрудники внутри с большей готовностью принимают их в качестве начальника, чем бывших равных им сотрудников. К тому же, замещение вакансий из внутренних резервов не может решить количественного аспекта потребности в персонале, потому что перемещенный на новую должность сотрудник оставляет за собой вакансию, которую, как правило, тоже нужно заместить. В крайнем случае, замещение вакансии за счет собственных сотрудников может повлечь за собой цепь перемещений, в конце которой в наиболее благоприятном случае окажется свободное место для новичка в профессии.

В зависимости от ситуации на рынке и от предъявляемых к замещаемому рабочему месту требований, меры по привлечению персонала могут адресоваться к выпускникам средней школы, начинающим после получения профобразования свой трудовой путь, выпускникам высших учебных заведений, ищущим работу, безработным или ищущим работу, но еще не занятым.

Если, например, нужен дополнительный сотрудник для обслуживания клиентуры, может оказаться целесообразным подготовить к работе подрастающего специалиста, который находится на пороге завершения своего образования и уже думает о постоянном месте работы. Если же, к примеру, известно, что руководитель отдела кредитов уходит на пенсию, а никто из собственных сотрудников не подходит в качестве кандидата, то начинаются поиски подходящего преемника на внешнем рынке труда примерно за год до намеченного замещения должности.

Целью привлечения персонала является обращение к соответствующим заинтересованным лицам, либо попытаться убедить в привлекательности вакантного места таких кандидатов, ищущих работу, которые уже заявляли о своей заинтересованности без приглашения.

Если нет кандидатов из внутренних резервов, кредитная организация подбирает подходящих кандидатов из уже имеющихся заявок извне. Если таких нет, или есть лишь малоинтересные, дополнительный офис обращается к потенциально заинтересованным лицам. Для этого существуют следующие возможности:

— запросы к бирже труда или другим организациям, занимающимся вопросами трудоустройства;

— контакты со школами и университетами;

— объявления в региональных или межрегиональных ежедневных и еженедельных газетах;

— объявления в профессионально специализированных периодических изданиях;

— поручение консультанту по кадрам.

На практике в дополнительном офисе № обычно применяют следующие процедуры выбора кандидатов:

— анализ поданных с заявкой документов (свидетельства, биография, характеристики…);

— собеседования при найме (в свободной или подготовленной заранее форме);

— психологические тесты;

— использование метода оценки личности, при котором происходит моделирование типичных для соответствующего рабочего места ситуаций (консультирование клиентов или обработка входящей почты) и когда кандидатов оценивают несколько специально подготовленных наблюдателей.

В дополнительном офисе № в центре процесса подбора кандидатов находится личная беседа с кандидатом. В такой беседе следует стремиться к следующим целям:

— кандидат должен получить возможность доказать свои способности, знания и опыт, и изложить свои цели;

— работодатель должен получить возможность разъяснить кандидату требования вакансии и вместе с ним зафиксировать цели возможного сотрудничества.

При приеме на работу специалистов даже при условии конкурсного отбора, проведения тестирования кандидатов, организации профессиональных собеседований при помощи опытных специалистов кадровой службы банка не всегда выявляются пробелы в их квалификации. Задача профессионального обучения — устранить их, приведя квалификацию сотрудника в соответствие с требованиями, предъявляемыми к его должностному положению. Сотрудник, принятый на работу какое-то время назад и в то время полностью удовлетворявший требованиям своей деятельности, сегодня также требует пополнения своих знаний (доучить иностранный язык, перейти на новую операционную компьютерную систему, изучить ряд новых документов).

Серьезным фактором успешного развития кадровой работы банка является создание обучающего центра ОАО Сбербанк России".

Реализация стратегии успешного повышения квалификации сотрудников заключается в идее «идти от профессиональных знаний и навыков сотрудника на его реальном рабочем месте». Надо, чтобы конкретное рабочее место было описано набором требований к знаниям, умениям, навыкам сотрудника, занимающего это место, причем с учетом перспективы развития этого места и, естественно, сотрудника. И эта разница между требованиями к работнику и реальным уровнем его квалификации является базой для выбора схемы обучения.

Спектр услуг учебного центра ОАО «Сбербанк России» следующий:

— осуществление таких форм повышения квалификации как курсы, семинары, стажировки, в том числе по иностранному языку и компьютерной подготовке. С каждым обучающимся заключается соответствующий контракт, и в случае его нарушения включаются штрафные санкции;

— определение (совместно с руководителями подразделений банка) необходимого объема требуемых знаний и форм текущего обучения сотрудников;

— регулярная оценка профессиональных качеств работника, уровня его квалификации, соответствия имеющихся знаний и навыков должностной инструкции;

— инструктаж по вновь вводимым банковским технологиям;

— информационное обеспечение сотрудников.

Деловая карьера — это продвижение работника по ступенькам служебной лестницы или последовательная смена занятий, как в рамках отдельного банка, так и на протяжении жизни. Деловая карьера — один из способов стимулирования персонала к более эффективному труду, который сводится к проведению мероприятий, позволяющих работникам раскрыть свои способности и применить их наиболее выгодным для себя и банка способом. Необходимость управления карьерой связана с тем, что большинство людей обычно в этих вопросах пассивны. Поэтому в современном банке обязательным является планирование деловой карьеры. Оно предполагает изучение интересов и возможностей сотрудников, постановку ими личных целей и определение с помощью руководителей и кадровых служб различных вариантов продвижения.

В планировании деловой карьеры должны быть заинтересованы как администрация, так и сотрудники. Администрация рассчитывает на повышение эффективности деятельности учреждения, а сотрудники надеются в перспективе занять более престижную и высокооплачиваемую должность.

Для руководителей и специалистов, чей «потенциал повышения» исчерпан, но которые могут принести большую пользу организации, все более широкое распространение получает горизонтальная карьера. Она связана с овладением работника новыми сферами деятельности, что позволяет постоянно поддерживать интерес к работе.

При планировании карьеры сотрудников банка администрация учитывает следующие обстоятельства. Продвижение сотрудника по должности потребует повышения заработной платы, увеличения расходов на содержание персонала. Кроме того, затраты администрации на обучение и повышение оплаты труда сотрудников должны быть оправданы повышением доходности банка. Поэтому усилия руководства дополнительного офиса сосредоточены на планировании карьеры наиболее перспективных сотрудников, способных с карьерным ростом давать большую отдачу и увеличивать прибыль банка. К тому же внимательное отношение руководителей к карьере наиболее ценных сотрудников способствует закреплению их в банке. С такими специалистами руководители подразделений и службы персонала проводят постоянную работу, разъясняя, что продвижение по службе — это сложный, трудоемкий процесс, требующий большой отдачи и сознательности.

Сбербанк уделяет огромное внимание обучению руководящего звена. Для обучения и развития менеджеров привлекаются лучшие западные преподаватели и тренеры. В сентябре 2013 года профессор стратегического менеджмента Лондонской бизнес-школы Дональд Салл провел семинар «Успешная реализация стратегии Банка: как нарастить подвижность организации, сохраняя при этом ее устойчивость». В октябре Робин Шарма посетил Сбербанк с лекцией «Лидерство, доступное всем», состоялся семинар Стивена Спира «Высокоскоростные компании: лидерство, инновации и высокоэффективное производство». Перед сотрудниками Банка также выступали Энтони Хурихан и Стивен Кови.

С 2011 года Сбербанк активно формирует общероссийскую команду внутренних тренеров, которые должны стать основной движущей силой Корпоративного университета Сбербанка. Обучение и развитие сотрудников осуществляется на базе учебных центров и региональных учебных площадок по единым централизованным программам. Сбербанк активно строит и реконструирует собственные учебные центры в Москве и регионах. На стадии проектирования находится огромный кампус Корпоративного Университета в Подмосковье, куда смогут приезжать учиться более 200 человек одновременно.

Готов к работе после реконструкции Учебный центр в Одинцово.

Активно развиваются учебные центры в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Ростове-на-Дону и других городах.

Сбербанк активно развивает дистанционные технологии обучения: система видеоконференцсвязи, развернутая по всей стране, является инструментом, без которого не обходится ни один крупный проект по обучению персонала. Отработаны технологии быстрого распространения знаний на всю систему через видеолекции, деловые игры, мастер-классы для тренеров, электронные дистанционные курсы и тесты. Именно благодаря передовым технологиям, мы предоставляем равные возможности для развития ключевых руководителей в любом регионе, несмотря на наши колоссальные масштабы: например, коучинг-сессии проводятся при помощи видеоконференцсвязи и IP-телефонии.

10 Анализ финансового состояния Для проведения анализа финансового состояния ОАО «Сбербанк России», были использованы данные публикуемой отчетности, составленных в соответствии с требованиями нормативных актов Банка России:

— «Бухгалтерский баланс на 01.01.2014 г.»;

— «Отчет о финансовых результатах за 2013 год»;

— «Отчет о движении денежных средств за 2013 год»;

— «Бухгалтерский баланс на 01.01.2013 г.»;

— «Отчет о финансовых результатах за 2012 год»;

— «Отчет о движении денежных средств за 2012 год»;

— «Бухгалтерский баланс на 01.01.2012 г.»;

— «Отчет о финансовых результатах за 2011 год»;

— «Отчет о движении денежных средств за 2011 год».

Анализ производился на основании методики Центрального Банка РФ, а именно расчет показателей, используемых для анализа финансового состояния кредитных организаций.

В таблице Б.1 Приложения Б представлен анализ финансовых показателей ОАО «Сбербанк России» за 2011;2013 гг.

Первым финансовым показателем являются финансовые активы.

Финансовые активы — это финансовые ресурсы, представляющие собой совокупность денежных средств и ценных бумаг, находящихся в собственности организации.

К финансовым активам ОАО «Сбербанк России» относятся:

— обязательные резервы;

— чистые вложения в ценные бумаги, оцениваемые по справедливой стоимости через прибыль или убыток;

— чистая ссудная задолженность;

— чистые вложения в ценные бумаги и другие финансовые активы, имеющие в наличии для продажи;

— инвестиции в дочерние и зависимые организации;

— чистые вложения в ценные бумаги, удерживаемые до погашения.

В 2011 году финансовые активы составили 7 700 069 222 тыс. руб., в 2012 году — 9 484 725 018 тыс. руб., возросли на 1 784 655 796 тыс. руб. И уже в 2013 году по сравнению с 2012 годом они увеличились на 2 697 009 017 тыс. руб. Значения финансовых активов за 2011 — 2013 годы ОАО «Сбербанк России» как мы видим, значительно растут, что свидетельствует о платежеспособности банка.

Следующим показателем является финансовые обязательства. Финансовые обязательства — это обязательные платежи, расчеты, обусловленные финансово-договорными отношениями.

К финансовым обязательствам относятся:

— средства клиентов, не являющихся кредитными организациями;

— выпущенные долговые обязательства;

— резервы на возможные потери по условным обязательствам кредитного характера, прочим возможным потерям и операциям с резидентами оффшорных зон.

Финансовые обязательства в 2011 году составили 6 805 274 409 тыс. руб., в 2012 году — 7 991 191 290 тыс. руб., что увеличились на 1 185 916 881 тыс. руб. В 2013 году это значение достигло 9 815 391 419 тыс. руб. Значения финансовых обязательств за 2011 — 2013 годы ОАО «Сбербанк России» как мы видим, имеет характер увеличения, что свидетельствует о снижении ликвидности.

Такой показатель как кредиты. Одним из основных направлений деятельности коммерческих банков является выдача кредитов. Выдавая кредиты, банк непосредственно формирует свой кредитный портфель. В последнее время все более актуальным стоит вопрос о качестве кредита и кредитного портфеля. Качество характеризует эффективность формирования кредитного портфеля банка с позиции доходности, степени кредитного риска и обеспеченности.

В 2011 году значение кредитов достигло 5 714 300 721 тыс. руб. В 2012 году мы уже видим рост этого показателя и он составляет 7 658 870 942 тыс. руб. В 2013 году это значение достигло 9 772 750 584 тыс. руб., что по сравнению с 2012 годом увеличились на 2 113 879 642 тыс. руб. Качество ссуды ОАО «Сбербанк России» высокое, так как наблюдается рост доходности, обеспеченности ссуды и низкая вероятность ее невозврата.

Депозиты — это одни из наиболее надежных источников ресурсов для коммерческого банка, поддержание его ликвидности является депозитными вкладами.

В 2011 году депозиты составили 7 473 360 076 тыс. руб. И из года в год значение этого показателя растет и уже в 2013 году депозиты составили 11 930 258 071 тыс. руб. Это является положительным моментом для ОАО «Сбербанк России», так как рост депозитов — это источник активных операций.

Следующий показатель — чистый спрэд. Это разница между средними процентными ставками, полученными и оплаченными. С его помощью определяется необходимая минимальная разница между ставками по активным и пассивным операциям, которая даст возможность банку покрыть расходы, но не принесет прибыль.

Чистый спрэд в 2011 году составил 7,16%, в 2012 году — 7,54%. В 2013 году чистый спрэд вновь вырос на 0,46%, что составил 8,0%. Вычисление этого показателя дает понимание самого источника дохода ОАО «Сбербанк России».

Чистая процентная маржа позволяет оценить эффективность политики банка в области управления процентным риском. Ее назначение приходится на покрытие расходов банка и рисков, создание прибыли, покрытие договорных соглашений. Данная политика должна заключаться в том, чтобы стабилизировать, а затем систематически наращивать банковскую процентную маржу.

В 2011 году чистая процентная маржа составила 4,93%. В 2012 году — 5,52%, что выросла на 3,27%. В 2013 году этот показатель снизился на 0,41% и составил 5,11%.

В 2011 году значение банковской маржи составило 25,64%, в 2012 году это значение увеличилось до 28,72%. Такое увеличение показателя сигнализирует об снижении вероятности банкротства, основными причинами которого являются снижение процентных ставок по кредитам, подорожание ресурсов, сокращение удельного веса доходных активов в общем их объеме, ошибочная процентная политика. На конец анализируемого периода значение банковской маржи снизилось на 0,14% и составило 28,58%.

Отношение процентной маржи к финансовым активам показывает уровень управления процентным риском. В последнее время этот вопрос становится актуальным, так как уровень управления процентным риском в коммерческих банках снижается. В 2011 году значение составило 0,05%, в 2012 году он вырос до 0,06% и в 2013 году сохранило свое значение.

Отношение процентной маржи к активам банка характеризует эффективность управления спрэдом. За анализируемый период значения очень маленькие, за анализируемый период 2011;2013 года показатель не изменился и составил 0.05%. Но все же ОАО «Сбербанк России» стремится повысить эффективность управления спрэдом. С помощью спрэда оценивается, насколько успешно банк выполняет функцию посредника между вкладчиками и заемщиками, насколько остра конкуренция на банковском рынке. Исходя из этого ОАО «Сбербанк России» приходится вынужденно искать другие пути получения прибыли.

Следующий показатель — это непроцентные доходы. К непроцентным доходам ОАО «Сбербанк России» относятся:

— чистые доходы от операций с ценными бумагами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток;

— чистые доходы от операций с ценными бумагами, имеющимися в наличии для продажи;

— чистые доходы от операций с ценными бумагами, удерживаемыми до погашения;

— чистые доходы от операций с иностранной валютой;

— чистые доходы от переоценки иностранной валюты;

— доходы от участия в капитале других юридических лиц;

— комиссионные доходы;

— прочие операционные доходы.

Непроцентные доходы ОАО «Сбербанк России» имеет очень положительные значения. В 2011 году они составили 151 520 931 тыс. руб., в 2012 году — 167 913 289 тыс. руб. И уже в 2013 по сравнению с 2012 годом они возросли на 26 180 652 тыс. руб.

Непроцентные расходы — это расходы коммерческого банка. К ним относятся следующие статьи:

— комиссионные расходы;

— операционные расходы;

— начисленные (уплаченные) налоги.

В 2011 году значение непроцентных расходов достигло 393 507 061 тыс. руб., в 2012 году — 444 484 389 тыс. руб., в 2013 году это значение увеличилось на 96 530 711 тыс. руб. и составило 541 015 100 тыс. руб.

Отношение непроцентных доходов за период к активам банка показывает размер непроцентного дохода на рубль активов и характеризует возможности использования внутри банка банковских резервов. Исходя из этого, нам показывает, что в 2011 и 2013 годах на рубль активов приходится 0,01 рубль непроцентных доходов.

Отношение непроцентных расходов за период к активам банка характеризует предельный уровень издержек на рубль активов. Значение в 2011 году показало, что предельный уровень издержек на рубль активов составляет 0,03, в 2012 и 2013 годах данный показатель вырос на 0,01 и составил 0,04.

Следующий финансовый показатель — это соотношение непроцентной и процентной маржи. Чем оно выше, тем выше доходы банка от проведения «нестандартных» операций (всевозможных платных услуг), что, безусловно, должно расцениваться положительно, если, конечно, данные операции не заменяют собой основные процентные услуги банка. В ОАО «Сбербанк России» за анализируемый период этот показатель был отрицательным. Самым худшим годом является 2012 год, его значение составило -0,77, но в 2013 году эта ситуация меняется в лучшую сторону и уже составляет -0,50.

Уровень доходности активов ОАО «Сбербанк России» в 2011 году составил 2,14%, в 2012 году — 2,98% и в 2013 году снизился на 0,43% и составил 2,55%. Этот финансовый показатель характеризует способность банка приносить прибыль и косвенно отражает их качество, а также эффективность управления банка своими активами и пассивами. Низкое значение коэффициента за анализируемый период является результатом консервативной политики или чрезмерных операционных расходов.

Уровень расходов по отношению к активам банка показывает, сколько прибыли приходится на расходы банка (процентные и непроцентные расходы). В 2011 году уровень расходов составил 15,34%, в 2012 году — 13,62%, в 2013 году — 14,1%.

Уровень прибыльности банка позволяет оценить общую прибыльность банка, а также прибыль, приходящуюся на 1 рубль дохода (доля прибыли в доходах). Это основной показатель, определяющий эффективность банковской деятельности. Исходя из этого, уровень прибыльности банка в 2011 году составил 10,49%, в 2012 году составляет 11,62%. В 2013 году этот показатель снизился до значения — 10,64%.

Уровень прибыльности банка без учета доходов по ценным бумагам показывает прибыльность банка без учета доходов по ценным бумагам. Значение в 2011 году 10,95%, в 2012 году составил 11,94% и в 2013 году 10,85%.

Следующий финансовый показатель ОАО «Сбербанк России» является уровень прибыльности финансовых активов. Доходность финансового актива — это годовая процентная ставка, отражающая отдачу на капитал, вложенный в данный актив. Этот показатель имеет тесную характеристику, как риск. В 2011 году уровень прибыльности финансовых активов составил 2,3%, в 2012 году — 2,61%, на конец анализируемого периода этот показатель снизился до 2,45%.

Уровень прибыльности финансовых активов банка без учета доходов по ценным бумагам. В 2011 году этот показатель достиг 2,32%, в 2012 году — 2,62%. В 2013 году значение снизился до 2,46%.

Уровень прибыльности капитала банка характеризует эффективность использования капитала. Данный показатель показывает, сколько чистой прибыли приходится на 1 рубль капитала банка и характеризует экономическую отдачу капитала. Значение в 2011 году составляет 18,09%, в 2012 году — 20,54%. В 2013 году по сравнению с 2012 годом этот показатель снизился на 2,09% и составил 18,45%.

Уровень прибыльности акционерного капитала банка показывает уровень доходности для акционеров банка. На протяжении всего анализируемого периода, значение этого показателя постоянно растет. В 2011 году он составил 29,1%, в 2012 году — 40,99 и уже в 2013 году он достиг 54,01%.

Уровень прибыльности акционерного капитала банка без учета доходов по ценным бумагам, показывает уровень доходов акционеров без учета доходов по ценным бумагам. В 2011 году значение этого показателя имело отрицательную сторону и составило 19,91%. Однако в 2012 году банк исправил ситуацию и уровень доходов для акционеров банка составил 63,66%. В 2013 году имеет также положительную тенденцию роста этого показателя и составляет уже 52,82%.

11 Корпоративная структура предприятия Банк стремится к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, защищает интересы каждого клиента.

Банк соблюдает законы, этические нормы и правила честного ведения бизнеса, безусловно исполняет свои обязательства и дорожит своей репутацией.

Банк придерживается принципа нейтральности в отношениях финансово-промышленных групп, политических партий и объединений и осуществляет свою деятельность в интересах вкладчиков, клиентов и акционеров.

Банк не финансирует экологически вредные и социально опасные производства, проекты и программы.

Банк учитывает социальную значимость своей деятельности и рассматривает социальный фактор наряду с экономическим.

Банк развивает новые операции и направления, исповедуя принцип разумного консерватизма.

Банк дорожит своими сотрудниками, создает условия, при которых каждый работающий в нем может полностью реализовать свои способности, проявляет заботу о своих ветеранах.

Банк чтит старые традиции российского предпринимательства, способствует их возрождению.

Миссия банка — обеспечивать потребность каждого клиента, в том числе частного, корпоративного и государственного, на всей территории России в банковских услугах высокого качества и надежности, обеспечивая устойчивое функционирование российской банковской системы, сбережение вкладов населения и их инвестирование в реальный сектор, содействуя развитию экономики России.

Социальная миссия Банком реализуется как в проведении процентной политики по вкладам населения с учетом интересов наименее социально защищенных слоев населения, так и в выполнении значительного объема банковских операций и услуг на бесплатной основе.

В рамках социальных акций, приуроченных ко Дню Победы и Дню пожилых людей банк осуществлял выдачу карт Сбербанк — Maestro «Пенсионная» на безвозмездной основе.

Подразделения банка принимают участие в реализации выплат материальной помощи гражданам России: выплаты в рамках договоров ФГУ «Фонд взаимопонимания и примирения» средств, поступающих от немецкого фонда «Память, ответственность и будущее» и от австрийского фонда «Примирение, мир и сотрудничество», в рамках межгосударственных программ выплат материальной помощи гражданам России, пострадавшим от национал-социализма.

Одной из главных задач Банка стало обеспечить высококачественный уровень обслуживания клиентов. Банк обеспечивает высокую оперативность расчетов, так как своевременное списание и зачисление сумм финансирования позволяет избегать социальной напряженности в бюджетной сфере.

Банком неизменно проводятся акции по оказанию финансовой помощи организациям области. Помощь выделяется на развитие образования и организацию досуга детей и подростков. Финансовая помощь для детей-сирот и детей из малообеспеченных и неблагополучных семей, из детских домов и школ-интернатов перечислена в детские дома, санатории, центры социальной помощи, социально-реабилитационные центры. Часть средств в 2009 году была направлена в помощь инвалидам и пенсионерам. Значительные суммы перечисляются на организацию культурных, праздничных и спортивных мероприятий администрации города.

В 2012 году были проведены соревнования зимней и летней Сбербанкиад среди отделений Новосибирской, Томской и Кемеровской областей. Команда Кемеровского отделения № 8615 на зимней Сбербанкиаде в г. Шерегеш заняла первое место в общекомандном зачете. Все участники соревнований награждены денежными премиями из Фонда управляющего.

К 165 годовщине Сбербанка проводился конкурс среди детей сотрудников на лучший рисунок и рассказ о Сбербанке. Организовано праздничное выступление детей в актовом зале отделения. Для участников и их родителей организован фуршет и предоставлены призы.

Ежегодно денежными премиями награждаются работники отделения, чьи дети учатся на «отлично».

Команда Дополнительного офиса г. Дальнереченска приняла участие в ежегодном Фестивале искусств Сбербанка, в котором участвуют не только творческие коллективы работников Банка, но и ветераны банка.

В течение года проводятся конкурсы среди клиентов банка — юридических лиц по следующим номинациям: «Самый мобильный клиент», «Самый продвинутый клиент», «Клиент, пользующийся самым большим количеством услуг». Среди физических лиц награждаются клиенты по следующим номинациям «За верность банку», «Старейший вкладчик», победителям конкурсов вручаются призы.

12 Анализ деятельности по организации труда, рекомендации по совершенствованию этой деятельности В дополнительном офисе ОАО «Сбербанк России» № проводятся следующие мероприятия по организации труда:

— выбор места в организационной структуре и установление функциональной роли работника;

— разработка программы развития нового или работающего специалиста;

— определение способов внешней и внутренней мотивации работника.

Оценка результатов труда — одна из функций организации труда, направленная на определение уровня эффективности выполнения работ. Она является составной частью деловой оценки персонала наряду с оценкой его профессионального поведения и личностных качеств и состоит в определении соответствия результатов труда работника поставленным целям и запланированным показателям.

Рекомендации по совершенствованию организации труда:

— установка наиболее современного информационного обеспечения деятельности дополнительного офиса;

— разработка инвестиционной программы развития банковских услуг;

— разработка системы у рациональной организации труда управляющего офисом с учетом особенностей управленческого труда.

13 Оценка качества и конкурентоспособности банковских услуг Банковская услуга — это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента. Это операции банков по управлению имуществом; по выпуску, размещению и хранению ценных бумаг, а также по управлению ими.

Сбербанк России является крупнейшим банком Российской Федерации, который удовлетворяет потребности различных групп населения в большом спектре предоставляемых услуг.

Являясь надежным банком, имеющим безупречную репутацию и пользующимся доверием у населения, он занимает крупнейшую долю на рынке вкладов и является основным кредитором российской экономики. Учитывая быстрые перемены, во вкусах клиентов и имеющейся конкуренции, ОАО «Сбербанк России» не может останавливаться на тех продуктах и услугах, которые он уже предоставляет.

С каждым клиентом ОАО «Сбербанк России» стремится к установлению долгосрочных партнёрских отношений. С этой целью Банк прогнозирует развитие потребностей клиентов, появление новых направлений банковского бизнеса, проводит маркетинговые исследования, разрабатывает и предлагает полный спектр банковских продуктов и услуг.

Одним из главных конкурентных преимуществ Сбербанка России является обширная, диверсифицированная клиентская база. Сотрудничество Банка со всеми группами клиентов позволяет ему успешно управлять ресурсами и минимизировать финансовые риски. Привлекая средства населения, Банк формирует стабильный источник кредитования предприятий различных секторов экономики.

Сбербанк России имеет обширный опыт массового обслуживания клиентов, что позволяет ему оставаться безусловным лидером на розничном рынке банковских услуг и создавать стандарты работы на нем. Наличие отработанных технологий предоставления банковских продуктов позволяет Банку осуществлять большое количество операций и обслуживать значительные финансовые потоки.

CreditCardsOnline продолжает оценивать качество и оперативность обслуживания в российских банках, получая необходимую информацию из первых рук — от самих клиентов.

На этот раз опрос был проведен среди граждан, оформлявших кредитные карты Сбербанка. По итогам, специалисты портала пришли к заключению — многие клиенты не довольны обслуживанием в банке и это несмотря на то, что банк достаточно оперативно сообщил им свое кредитное решение. О недовольстве свидетельствуют и негативные отзывы, оставленные клиентами СБ РФ на CreditCardsOnline.

Итак, пользователям портала были заданы следующие вопросы:

1 Через сколько времени после подачи заявки Вам сообщили решение?

43% участников опроса узнали о решении банка в течение 1−5 дней, 26% опрошенных получили результат до истечения суток.

2 Банк одобрил Вашу заявку?

Сбербанк можно отнести к кредиторам, предъявляющим жесткие требования к заемщикам, в частности к трудовому стажу и наличию положительной кредитной истории. Отчасти именно по этой причине число отклоненных банком заявок по итогам опроса составило 63%. И это притом, что банк смягчил требования для «зарплатных» клиентов, которые сегодня могут получить кредитную карту на особых условиях — предоставив минимальный пакет документов.

3 Довольны ли Вы обслуживанием банка?

Выяснилось, что 47% опрошенных выразили абсолютное недовольство, 15% - не очень довольны обслуживанием. К основным недостаткам они относят некомпетентность операционистов банка, наличие очередей в отделениях, плохое обслуживание банкоматов и неудобство интернет сервиса. Многие отмечают, что интернет банк имеет недостаточное количество опций для полного управления счетами и часто находится в режиме «услуга недоступна».

Удовлетворенность клиентов обслуживанием в ОАО «Сбербанк России» представлена на рисунке 5.

Рисунок 5 — Удовлетворенность клиентов обслуживанием в ОАО «Сбербанк России»

Результаты опроса подтверждаются количеством негативных отзывов и комментариев в адрес банка, которые клиенты регулярно оставляют на страницах CreditCardsOnline. Более 40% комментариев отражают сложности отключения той или иной услуги (например, «Автоплатеж» или «Мобильный банк»), а также недоработки и неудобство использования сервиса Сбербанк ОнЛ@йн.

К положительным моментам клиенты относят: наличие банкоматов и отделений в достаточном количестве, наиболее выгодные среди российских банков условия по кредитным картам.

Нельзя не отметить, что банк постоянно работает над совершенствованием системы обслуживания с целью уменьшить число недовольных клиентов. Открываются новые отделения, расширяются возможности интернет-банка и банкоматов, выгодно меняются условия кредитования.

Опрос был проведен среди российских граждан в возрасте от 21 до 55 лет, заказавших кредитные карты в период с 01.01.12 по 01.04.13 г. [].

В то же время необходимо отметить, что Сбербанк России удостоен трех наград «За высокое качество предоставляемых услуг» (Visa Service Quality Performance Award) по итогам 2012 года.

Лидерство Сбербанка признано по трем показателям:

— самый низкий уровень мошеннических операций в эквайринговой сети (награда присуждена Сбербанку уже в третий раз подряд);

— высокий уровень эффективности работы с диспутными транзакциями по эмиссии;

— высокий уровень одобренных международных транзакций по дебетовым картам Visa.

Руководитель департамента развития бизнеса Visa Inc. Андрей Вылегжанин вручил награды старшему вице-президенту банка Ольге Канович и поздравил Сбербанк с тройным успехом: «Нам очень приятно, что Сбербанк стабильно демонстрирует исключительные достижения среди крупнейших российских банков в области обслуживания операций по картам Visa».

Ольга Канович выразила уверенность, что коллектив Сбербанка приложит максимум усилий, чтобы сохранить за собой статус надежного, безопасного и эффективного банка как для своих партнеров, так и для клиентов.

В этом году международная платежная система Visa Inc. награждает Сбербанк уже второй раз. Ранее компания признала Сбербанк лучшим банком-эмитентом в части противодействия мошенническому использованию карт.

14 Анализ деятельности маркетинговой службы

Современные условия рынка, а также опыт функционирования коммерческих банков обуславливает необходимость наличия в организационной структуре отдела маркетинга. Если банк недавно создан и представляет собой небольшую структуру, предлагает ограниченный спектр услуг и продуктов, охватывает небольшой рынок и территорию, то необходимости в большом отделе маркетинга не будет — достаточно небольшой группы по маркетингу.

Давно работающие на рынке банки, с масштабной структурой имеют отделы маркетинга, охватывающие в своей деятельности полный спектр проблем.

Отметим некоторые особенности, характеризующие маркетинг в «Сбербанк России» в частности, и в банковском бизнесе в целом:

— работа над обеспечением рынка сбыта банковских услуг;

— осуществление деятельности по определению характера функционирования банка на рынке;

— разработка мер и способов установления и налаживания партнерских отношений с клиентами банка;

— выявление и создание условий для обеспечения конкурентоспособности банка;

— формирование политики установления цен на банковские продукты и услуги;

— разработка и применение рекламы;

— принятие мер по развитию «паблик рилейшнз»;

— анализ рынка и конкурентов;

— деятельность по совершенствованию политики маркетинга.

Цель ассортиментной политики «Сбербанк России» заключается в определении стратегических приоритетов в процессе формирования и изменения предлагаемого клиентам ассортимента услуг. Реализация данной политики в полной мере призвана обеспечить решение задач по различным направлениям деятельности:

— по коммерческому направлению деятельности ассортиментная политика призвана обеспечить постоянное расширение клиентской базы путем предложения такого набора услуг, который является наиболее привлекательным в данное время;

— по финансовому направлению ассортиментная политика должна способствовать обеспечению повышения прибыли банка путем увеличения объемов продаж;

— в области управления банковскими рисками ассортиментная политика имеет своей целью минимизацию рисков.

Сравнение показателей состояния банка на данный момент (результаты внутреннего анализа), состояния рынка и его потенциала (результаты внешнего анализа) удобно проводить с помощью анализа SWOTанализа сильных и слабых сторон, возможностей и угроз.

SWOT-анализ ОАО «Сбербанк России» Представлен в Таблице В.1 в Приложении В.

По результатам анализа можно сделать выводы о том, какие направления необходимо развивать, какие стороны деятельности усиливать и как использовать возможности внешней среды.

Таким образом, по результатам проведенного анализа, было установлено, что необходимо укреплять и осуществлять поддержку сильных сторон и конкурентных преимуществ банка, а также предпринимать усилия и осуществлять деятельность по снижению и устранению слабых сторон.

15 Направления совершенствования управления деятельностью дополнительного офиса ОАО «Сбербанк России»

Менеджеры дополнительного офиса ОАО «Сбербанк России» развивают социальные выплаты и поддерживают их в оптимальном соотношении с денежными выплатами по труду и по способностям к труду. Особенно важны для них те виды выплат и льгот, которые крайне необходимы для поддержания способностей к труду работников и их всестороннего развития. Речь идет об образовательных услугах, поддержании здоровья, нормальных жилищных условий. В силу различных условий потребности в этих услугах у различных групп работников развиваются в неодинаковой степени (они имеют различные по составу семьи, у многих недостаточно развиты потребности в образовании, небрежное отношение к своему здоровью), и расходы из семейных бюджетов на эти услуги могут ограничиваться. Несет потери не только сам работник, но и фирма.

В Сбербанке разрабатываются и применяются следующие социальные выплаты и льготы, которые включены в коллективный договор и являются предметом обсуждения при заключении контрактов с сотрудниками.

Женщинам, имеющим детей до 3 лет, предоставляется оплачиваемый отпуск по уходу за ребенком в размере 80% основного оклада; при рождении ребенка оказывается материальная помощь семье в размере месячного оклада.

В целях обеспечения к моменту выхода на пенсию по старости второй пенсии, сотрудникам банка, достигшим 50 лет (для мужчин) и 45 лет (для женщин), банк осуществляет ежемесячные взносы в Негосударственный пенсионный фонд.

Для возмещения ритуальных расходов семье в случае смерти работника банка или бывшего работника банка, ушедшего на пенсию из банка, выделяется материальная помощь в размере двух окладов; для похорон близких родственников (детей, родных братьев и сестер) работнику предоставляется трехдневный отпуск с сохранением среднего заработка.

Работникам, впервые вступающим в брак, оказывается материальная помощь в размере месячного оклада и трехдневный отпуск с сохранением заработной платы.

Сотрудникам банка, имеющим 3 и более детей или воспитывающим детей-инвалидов, ежегодно выплачивается по два месячных оклада.

Молодой семье (при возрасте супругов до 30 лет), если один из ее членов проработал в банке не менее 2 лет, предоставляется беспроцентная ссуда сроком на 10 лет в пределах социальной нормы жилищной обеспеченности (до 25 кв. м на человека общей жилой площади).

Опыт работы по управлению персоналом в дополнительном офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» показал, что роль социально-психологических методов постоянно возрастает. Это обусловлено тремя моментами:

— повышением образовательного и культурного уровня работников, что вызывает с их стороны ожидание в применении методов управления их деятельностью, основанных на учете их интересов, интересов коллективов, в которых они работают, методов, которые не подавляют их как личность, вызывают рост их творческой активности;

— развитием демократических начал в управлении;

— значительная часть коллективов банка является не только наемными работниками, но и акционерами банка, что вызывает необходимость некоторого насыщения организационных (административно-правовых) и экономических методов — методами социально-психологического воздействия.

Речь идет не об усилении одного метода за счет ослабления другого, а о подкреплении одного метода другим. Это означает, например, что экономические методы, связанные с разработкой систем материального стимулирования труда работников, должны максимально учитывать социально — психологические факторы, которые сложились в коллективе.

В дополнительном офисе № г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» применяются следующие организационные методы управления:

— аттестация руководителей и специалистов;

— компьютерное тестирование;

— принятие работником личного творческого плана и отчет о его выполнении;

— самоконтроль;

— внутрибанковский аудит, задачами которого является оценка результатов работы подразделений и проверка качества профессиональной подготовки специалистов.

Опыт дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» в управлении персоналом показал, что самоконтроль является одним из самых эффективных форм контроля, ибо он вовлекает в систему управления персоналом такие черты специалистов, которые невозможно выявить и использовать с помощью других методов. Никто лучше самого работника не знает свои способности и возможности. Следует лишь помочь работнику выявить эти способности. Для этого в коллективе должен работать психолог.

Технология организации самоконтроля видится в следующем:

— с помощью тестов и бесед;

— доведения до сведения работников критериев оценки их способностей при аттестации;

— информирование работника о возможных его заработках, при получении определенных результатов в работе.

В направлении совершенствования управления деятельностью в настоящее время интенсивно развивается:

— повышение производительности труда (например, снижение количества времени, затрачиваемого на выполнение какой-либо банковской операции);

— применение более эффективных средств и технологий для проведения банковских операций (например, программного и компьютерного обеспечения);

— оптимальное использовании имеющихся человеческих и материальных ресурсов;

— совершенствование организации труда и подготовки кадров;

— освоение новых сегментов рынка;

— разработка и внедрение новых видов банковских продуктов; совершенствование уровня представления и качества банковских услуг.

На мотивацию сотрудников дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» влияют следующие факторы:

— так как в банке труд изначально носит коллективный характер, то каждый сотрудник осознаёт важность хорошего климата в рабочей группе, также они прекрасно понимают свою зависимость от финансового состояния банка, его клиентов, имиджа;

— компьютерные технологии постоянно обновляются, новые программы сокращают время многих банковских операций, но вызывают проблему обучения сотрудников старшего возраста;

— степень ответственности всех сотрудников банка чрезвычайно высока, вся их работа в какой-то степени связана с рисками, а их последствия сказываются на банке в целом, поэтому менеджеры Сбербанка пытаются стимулировать заинтересованность в максимально возможном безошибочном проведении операций и взвешенном принятии решений, кроме того поощряется принятие положительно результативных решений.

Из негативных факторов у специалистов на первом месте (21,22%) — неравномерная загруженность в течение дня (месяца, года); например, в период сдачи отчётности и подведения финансовых и экономических итогов работа специалистов более интенсивна, чем в течение года. Высокая степень ответственности имеет место в работе каждого пятого руководителя высшего и среднего звена управления. Из общих для всех категорий работников факторов превалируют длительная работа на компьютере, монотонность и др. Операционисты часто работают в режиме сверхурочного времени, типичны и традиционны переработки: «выключить компьютер» можно лишь подведя все итоги, сведя балансы своего участка работы. В некоторые дни, когда банк работает в режиме «аврал», рабочий день может увеличиваться на несколько часов, если это необходимо для заключения операционного дня.

Клиенты нередко в обычных операционистах видят главных исполнителей и инициаторов всех бед. Это выражается и в агрессии по отношению к операционистам, выражении неудовлетворенности их работой, и в негативном настрое в целом.

Кроме специфических факторов, связанных с работой, на банковских работников действуют и последствия обычных, общих стрессовых явлений. Это — угроза потерять работу, рост стоимости жизни, правовая и социальная незащищенность, опасность, связанная с повышенной криминальной ситуацией в стране (налеты, грабежи). Отсюда непродуктивная психическая напряженность, эмоциональные срывы, нетерпимость, стремление любым способом снизить травмирующую силу напряженности. Это часто приводит к преждевременному утомлению, снижению внимания, ухудшению показателей самочувствия, активности, и, как следствие, к увеличению числа ошибок, ухудшению качества работы и другим нежелательным явлениям.

Действие специфических факторов, приводящее к возникновению у субъектов труда негативных психических состояний, отрицательно сказывается на эффективности и надёжности деятельности. Компенсация отрицательного влияния негативных функциональных состояний, имеющих место в деятельности персонала коммерческих банков, осуществляется субъектами труда за счёт волевых усилий с подключением резервных возможностей.

Деятельность руководителей высшего и среднего звена управления происходит в экстремальных условиях, характеризующихся постоянным и интенсивным действием специфических факторов. Последние могут представлять потенциальную опасность для управленцев. Негативные функциональные состояния выражены сильно, и работа в этих условиях требует восстановления.

Деятельность специалистов и операционистов, сопряженная с эпизодическим, непостоянным действием специфических факторов, может быть отнесена к особым условиям, после которых необходим отдых.

С 2011 г. в организации начали происходить серьезные изменения в сфере работы с персоналом. Некоторые из введенных инноваций могут быть примером даже для зарубежных специалистов. Так, например, была введена система профильных компетенций для сотрудников Сбербанка, это те навыки и особенности поведения, которые помогают справиться с возникшими конфликтными ситуациями. Таким образом, под конкретную должность можно сформировать некую идеальную модель работника, что позволит более рационально выбирать кандидатов на эту должность. Получается, что создается стимул для уже действующих специалистов к самореализации для повышения по службе. На основании полученных данных происходит подготовка персонала с использованием современных технологий. Подготовка служащих при их карьерном росте, либо же только для сохранения уровня квалификации происходит как непосредственно на рабочем месте, что, несомненно, дает практические знания и навыки, так и на специальных тренингах, семинарах, работе с компьютером, что имеет больше теоретическую направленность.

Была создана система массовой оценки людей, а также вертикальных лифтов и наиболее объективных критериев для продвижения сотрудников по карьерной лестнице, четко организована система мотивации. Что, пожалуй, самое важное — это создание базы данных с досье на всех сотрудников, чтобы постоянно поощрять работников, чей потенциал выше, чем у остальных.

Стоит отметить, что в различных отделениях Сбербанка довольно часто руководство нанимает специальных лиц для проведения небольших исследований, чтобы выяснить, на каком уровне сейчас находится мотивация персонала. Так, если мотивация сотрудников закреплена на физиологическом уровне, и персоналу просто-напросто не хватает времени на обед, то они не станут работать лучше при покупке новых кожаных кресел.

Все внедряемые в организации формы мотивации должны как-то оцениваться, чтобы менеджеры и руководящий персонал видели результативность своих действий. Для этого в западном банковском менеджменте уже давно и прочно закрепилось такое понятие, как ключевые показатели эффективности, или KPI (KPI — key performance indicators). С помощью этих показателей оценивается эффективность работы персонала, действенность функций, выполняемых управленческим звеном организации. Система KPI в банковском секторе позволяет повысить конкурентоспособность и эффективность деятельности банка, так как дает возможность выявить проблемы и вовремя принять соответствующие решения. Примером показателей сотрудника банковского сектора может служить «уровень знания английского языка не ниже…», «количество новых клиентов не меньше…». Достоинством системы KPI является то, что бонус сотрудников напрямую зависит от выполнения его личного KPI.

Российский банковский сектор перенял возможность использования показателей эффективности. Так, например, Сбербанк России в 2011 году перешел на данную систему для членов Правления. Президент Сбербанка России, Герман Греф, считает, что выполнение личного KPI прямым образом показывает, как человек способен исполнять свой профессиональный KPI. Первый, самый важный KPI, пока держится в секрете, но Герман Оскарович поделился остальными двумя, не менее важными. Второй KPI — потеря веса и здоровый образ жизни, а третий — это определенное количество книг, которое должен прочитать каждый сотрудник, минимум 12 в год. Президент Сбербанка сам исправно увеличивает свой показатель эффективности по прочтению книг, на данный момент его уровень составляет 60 книг в год, но он не намерен на этом останавливаться. Также планируется в дальнейшем ввести KPI, связанный с уровнем английского языка, а также, возможно, будет введен марафон, т. е. какое количество километров сотрудники должны пробежать для подкрепления своего здоровья.

Таким образом, развитие личных качеств сотрудников, сохранение и укрепление их здоровья являются важным условием успеха работы Сбербанка.

Сбербанк ввел очень эффективную систему мотивации, которая способствует объединению сотрудников, демонстрирует принадлежность и важность каждого из них, создает некую единую «корпоративную силу». Речь идет о внешнем виде сотрудников, а именно — об обязательном наличии у каждого работника зеленого шарфика на шее с эмблемой Сбербанка.

Также стоит отметить, что Сбербанк на различные празднества вручает своим сотрудникам медали, грамоты, благодарности, знаки «Отличника Сбербанка». Так, 1 декабря 2011 года в рамках празднования 170-летия Сбербанка в Тюменской области были вручены награды 80 специалистам. Сергей Мальцев, председатель Западно-Сибирского банка ОАО «Сбербанк России», отметил, что прибыль по итогам года составила порядка 13 миллиардов рублей, и, несомненно, заслуга в этом — самоотдача и упорная работа его сотрудников.

А также 12 ноября каждого года, в честь празднования Дня сотрудника Сбербанка, руководство поздравляет своих лучших работников, дарит подарки и благодарит за высокий уровень профессионализма.

С 2012 года Сбербанк ввел в своих отделениях особую систему мотивации, позволяющую сотрудникам непосредственно участвовать в жизни банка и предлагать свои концептуальные идеи по совершенствованию его работы. Так, Сбербанк за отличную идею готов платить персоналу до 10% от экономического эффекта его предложения. Допустим, сотрудник, который предлагает идею, позволяющую руководству сэкономить 4 миллиона рублей, получает соответственно премию в 400 000 рублей.

Подводя итоги проделанной работы, можно смело говорить о том, что мотивация банковского персонала является залогом успеха его деятельности. Причем мотивация должна быть продуманной и направленной на достижение определенных целей. Только правильное и эффективное управление людьми позволит достичь максимальной отдачи от персонала.

16 Рекомендации и предложения по итогам прохождения практики

В настоящее время деятельность ОАО «Сбербанк России» в целом и дополнительного офиса в г. Дальнереченске в частности должна быть ориентирована на совершенствование организации банковских процессов, в первую очередь в обслуживании клиентов, а также методов деятельности и бизнес-процессов для снижения издержек и продвижения продукции.

В качестве первоочередных задач можно выделить следующие:

— совершенствование и модернизация систем и процессов в Банке. Цель данных мероприятий — повышение уровня управляемости и масштабируемости, снижение затрат, улучшение качества обслуживания клиентов;

— укрепление позиций на российском рынке банковских услуг за счет использования конкурентных преимуществ, а также развитие операций на международных рынках.

— совершенствование клиентского обслуживания, корпоративной культуры, формирование «позитивного» бренда, повышение лояльности клиентов.

В качестве одного из средств пиара, формирующего положительный имидж, можно рекомендовать участие в спонсорстве. С помощью данного маркетингового инструмента можно повысить доверие к банку. Безусловно, нужно отметить те сферы, где участие в спонсорстве будет наиболее эффективным: воспитание, образование, наука, спорт, культура и искусство. Участие в спонсорстве в долгосрочных мероприятиях характеризует банк, как стабильный, надежный и основательный. При намерении, а также при заключении документов об участии в спонсорских проектах, необходимо осуществлять пресс-релизы в средствах массовой информации, для донесения информации до постоянных и потенциальных клиентов банка — это усилит эффект и положительно повлияет на имидж банка.

Одним из эффективных средств массовой коммуникации на сегодняшний день является Интернет, который представляет собой динамичную среду и отличный способ распространения информации, а также работы с общественным мнением. Всемирную сеть отличает от других средств массовой информации ее высокая интерактивность и скорость распространения сведений. В данном направлении нужен аккуратный подход, чтобы не получить обратного эффекта — негативного имиджа.

Выделим основные принципы и элементы, которые должно содержать сообщение или статья в сети Интернет, чтобы иметь положительный результат:

— подача новостей должна осуществляться грамотно и иметь четкий информационный повод, так как банк это серьезная и надежная структура, новости должны быть подкреплены фактами;

— информация о достижениях банка должна быть регулярной. Потенциальные клиенты должны постоянно видеть новости о банке, чтобы это входило в стабильную привычку. Задача банка в данном направлении — стать привычной необходимостью для потенциальных и имеющихся клиентов. Регулярное информирование достигается с помощью периодических публикаций пресс-релизов в тематических и других изданиях, а также в сети Интернет;

— использование новых сервисов в системе интернет-банкинга и на сайте также необходимо освещать в сети Интернет, ведь те клиенты, которые активно пользуются Интернетом и различными его сервисами, обратят внимание на новинки в этой области в частности, и на банк в целом;

— повышение значимости и объемов международных операций за счет роста на рынках стран СНГ и Восточной Европы, постепенного увеличения присутствия на рынках Китая и Индии.

Формирование имиджа банка можно осуществлять с помощью обзоров и тематических статей, в которых в качестве эксперта выступает руководитель отделения банка или главный специалист (аналитик). Таким образом, руководитель в качестве приглашенного гостя может комментировать различные новости и события в экономической сфере.

В информационных сообщениях делать акцент на многообразии услуг и их высоком уровне для конкретных целевых групп.

Пресс-релиз об участие банка в спонсорстве должен по большей части содержать информацию о проекте, в котором банк участвует, чтобы читатели не сочли это за рекламу, а заинтересованно читала статью.

В сфере управления рисками необходимы мероприятия по упрощению процедур (например, меньшее количество обязательных документов и срока ожидания для предприятий малого бизнеса), «облегчение» кредитных продуктов Банка для розничных клиентов.

Заключение

На основании материала, собранного в ходе прохождения преддипломной практики были сделаны следующие выводы.

Основная цель ОАО «Сбербанк России» — получения прибыли от осуществления банковских услуг и банковских операций.

ОАО «Сбербанк России» имеет многоуровневую организационную структуру. Основой многоуровневой организации является автономная рабочая группа. Автономной рабочей группой ОАО «Сбербанк России» является дополнительный офис г. Дальнереченска, который в своей деятельности выполняет все задачи, поставленные руководством банка перед всеми отделениями и дополнительными офисами.

Все подразделения ОАО «Сбербанк России» имеют единую миссию и единую стратегию развития.

В течение 2011;2013 годов в дополнительном офисе № планомерно осуществлялись мероприятия, направленные на обеспечение достойного уровня жизни работников, основанные на совершенствовании системы оплаты труда, повышения заработной платы и социальной защищенности. В результате проведенных мероприятий был обеспечен рост заработной платы работников на 26% в 2013 году по сравнению с 2011 годом.

Методы стимулирования сотрудников ОАО «Сбербанк России» закреплены в официальном документе «Кадровая политика ОАО «Сбербанк России» и едины для всех отделений и дополнительных офисов банка.

Уровень прибыльности дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» банка в 2011 году составил 10,49%, в 2012 году составляет 11,62%. В 2013 году этот показатель повысился до значения 10,64%.

Богатейшие традиции сберегательного дела, высокий профессионализм сотрудников Сбербанка, а также использование современных банковских технологий, широкая филиальная сеть и устойчивое финансовое положение являются основой успешного функционирования и развития бизнеса клиентов.

В плане совершенствования организации труда для дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России» рекомендовано: установка наиболее современного информационного обеспечения деятельности дополнительного офиса; разработка инвестиционной программы развития банковских услуг; разработка системы у рациональной организации труда управляющего офисом с учетом особенностей управленческого труда.

ОАО «Сбербанк России» является конкурентоспособным коммерческим банком, тем не менее, по оценке CreditCardsOnline, который постоянно оценивает качество и оперативность обслуживания в российских банках, получая необходимую информацию из первых рук — от самих клиентов, выяснилось, что далеко не все клиенты довольны обслуживанием.

Лидерство ОАО «Сбербанк России» признано по трем показателям: самый низкий уровень мошеннических операций в эквайринговой сети (награда присуждена Сбербанку уже в третий раз подряд); высокий уровень эффективности работы с диспутными транзакциями по эмиссии; высокий уровень одобренных международных транзакций по дебетовым картам Visa.

ОАО «Сбербанк России» необходимо укреплять и осуществлять поддержку сильных сторон и конкурентных преимуществ банка, а также предпринимать усилия и осуществлять деятельность по снижению и устранению слабых сторон.

Список использованных источников

1 Гражданский кодекс Российской Федерации. Части 1,2 [Электронный ресурс]: [принят Гос. Думой 21 октября 1994 г.: по состоянию на 14 мая 2008 г. ] // Консультант Плюс [Электронный ресурс]: СПС. — Электрон. дан. и прогр. — М.: 2012 г.

2 О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории РФ. Положение ЦБР от 26.03.2010 г. № 302-П [ред. От 12.12.2010 г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС. — Электрон. дан. и прогр. — М.: 2012 г.

3 О порядке регулирования деятельности банков. Российская Федерация. Инструкция ЦБР. [принята 01.10.97 — № 1: по сост. на 01 августа 1998 г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС. — М.: — 2012 г.

4 О составлении финансовой отчетности. Российская Федерация. Инструкция ЦБР. [принят 01.10.97 г. — № 17: по сост. на 02 ноября 2013 г.] // Гарант [Электронный ресурс]: СПС.- М.: — 2012 г.

5 Акодис И. А. Анализ деятельности банка: учебник / под ред. И, А, Акодиса. — М.: ЮНИТА-ДАНА, 2011. — 455 с.

6 Бабичев, Ю. А. Банковское дело: учебное пособие / Ю. А. Бабичев. — М.: Экономика, 2009. — 487с.

7 Головкин В. Ю. Еще Раз о надежности банка: справочное пособие / под ред. В. Ю. Головкина. — М.: ЮНИТИ, 2011. — 258 с.

8 Кроливецкая Л. П. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: учеб. пособие / Л. П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова. — М.: КНОРУС, 2012. — 280 с.

9 Стружкин, Дж.Ф. Управление финансами в коммерческом банке: учебное пособие / Р. О. Стружкин. — М.: Экономъ, 2010. — 456 с.

10 Хатиков, А. М. Банковское дело: Учебник / А. М Хатиков. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2009. — 203с.

11 Открытое акционерное общество «Сбербанк России» [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа: http://www.asv.org.ru.

12 Официальный сайт Банка России: [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа: http://сbr.ru.

13 Официальный сайт ОАО Сбербанк России: [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа: http://sbrf.ru

14 Оценка качества обслуживания клиентов: Сбербанк России [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа:

https://ff.ru.

15 Сбербанк России удостоен трех наград «За высокое качество предоставляемых услуг» [Электронный ресурс]. — Электрон. дан. — Режим доступа: http://bankir.ru.

Приложение, А Управленческие роли, используемые в менеджменте ОАО «Сбербанк России»

Таблица А.1 — Управленческие роли, используемые в менеджменте ОАО «Сбербанк России»

Приложение Б Анализ финансовых показателей дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России»

Таблица Б.1 — Анализ финансовых показателей дополнительного офиса г. Дальнереченска ОАО «Сбербанк России»

Приложение В

SWOT-анализ ОАО «Сбербанк России»

Таблица В.1 — SWOT-анализ ОАО «Сбербанк России»