Эллсворт Статлер. 
Пионеры индустрии гостеприимства

Эллсворт Милтон Статлер считается одним из величайших представителей гостиничного бизнеса всех времен и народов. Именно он ввел высокие стандарты комфорта и удобства в гостиницах для туристов среднего класса по доступным ценам. Его личная жизнь — это история преодоления трудностей. В 15 лет, имея за плечами всего 2 года работы курьером в ведущей гостинице г. Вилинга (штат Западная Виржиния), Статлер занял должность старшего коридорного. Заметив, что бильярдная комната и гостиничный стол заказов железнодорожных билетов приносят наибольшие прибыли, он убедил владельца гостиницы отдать ему эти два места в концессию. Статлер организовал специальные соревнования по бильярду, позже — площадку для боулинга, а затем — и собственный ресторан — ThePieHouse, который стал лучшим в городе. В 31 год он уже получал 10 000 $ в год и был готов к освоению новых пространств в индустрии гостеприимства.

Эллсворт Статлер был новатором или как сейчас принято говорить пионером, чьи идеи и по сей день играют важную роль в гостиничном деле.

В 1908 г. он открыл в г. Буффало (штат Нью-Йорк) отель BuffaloStatler на 300 номеров, ориентированный на представителей среднего класса. Архитектор пытался отговорить Статлера от этой идеи, аргументируя это тем, что будет невозможно удержаться в пределах финансовой сметы. Статлер возразил на это, что можно найти более дешевый вариант, например, поместив ванны двух соседних номеров рядом, чтобы между ними была шахта для труб с горячей водой и для электрической проводки. Кроме того, этот отель был первым, где в каждом номере были краны с водой, вешалки для полотенец, телефон и большой туалет с собственным освещением. Он был автором идеи попарного размещения номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для двух номеров, что дало значительную экономию средств.

В 1912 году он построил ClevelandStatler, который предоставлял услуги крупным бизнес-группам, а одним из нововведений стала «ежедневная утренняя газета» каждому клиенту гостиницы. Среди других новинок Статлера — внедрение в его отелях почтовых услуг, а в номерах у каждой кровати осветительных устройств, бесплатных радиоточек, наличие большого количества полотенец и письменных принадлежностей, зеркала в полный рост. Статлер создал собственную гостиничную радиостанцию и ввел центральную систему кондиционирования воздуха.

Но в 1954 г. Компания «Statler Hotel Company» была приобретена Хилтоном за $ 111 млн., что в то время считалось лучшей сделкой в истории гостиничного бизнеса.

Статлер подчеркивал, что в гостиничном деле нет важных и второстепенных вопросов, нет мелочей. Кроме того, именно Статлер придумал лозунг: «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.

Это и многие другие высказывания почти 80 лет назад легли в основу «Кодекса поведения обслуживающего персонала «(StatlerServiceCode), не утратив, своей актуальности и по сей день.

Внутрикорпоративный маркетинг, или маркетинг, направленный на служащих самой гостиницы, тоже был частью политики Статлера. Он понимал, что, заботясь о своих служащих и развивая в них чувство гордости за свою фирму, он делает их более чуткими к нуждам постояльцев. Статлер разработал систему, которая гарантировала его служащим участие в прибылях, что было весьма радикальной политикой для того времени.

Гостеприимство то, в каком виде оно есть сейчас — это многолетний опыт и труд родоначальников этого бизнеса.

Каждый из них внес весомую частицу в развитие этой сферы: развитие гостиничных цепей, опора на ресторанный сектор, удобство номеров, сезонность предприятия, возможность отдыха всей семьей, спа-, боулинг, утренние газеты, маркетинговое развитие — это все на что и сейчас делается опор. маркетинговое развитие — это все на что и сейчас делается опор. Но для успешного развития гостиничного сервиса необходимо знать и развивать то, что сделали до нас наши предшественники — «пионеры» индустрии гостеприимства.