Управление конфликтами персонала в организации

Некоторые способы разрешения конфликтов

Основной задачей руководителя при разрешении внутриличностных конфликтов является снижение числа барьеров (воображаемых, реальных или потенциальных), которые вызывают или могут вызвать состояние фрустрации, у его сотрудников. Эта цель может быть достигнута посредством перепроектирования рабочего места, более полного учета мотивации сотрудников и навыков лидерства.

Для уменьшения вероятности возникновения, например, горизонтальных конфликтов следует:

• 1) изменить отношения (разграничить полномочия и сферы ответственности подразделений;
• 2) улучшить координацию задач (разделить задачи между подразделениями;
• 3) структурировать общение и переговоры (обучить технике ведения конструктивных переговоров, подключить третью сторону для ведения переговорного процесса);
• 4) улучшить межличностные взаимоотношения (провести обучение и тренинги, ротацию кадров). В случае вертикальных конфликтов — проводить регулярные встречи-беседы с подчиненными, выяснять их проблемы, желания, устремления.

Другими словами, если говорить более подробно:

• 1) дайте оппоненту выпустить пар (пока человек раздражен и возбужден, он неспособен к адекватной оценке действительности. Поэтому, надо дать ему возможность успокоиться);
• 2) потребуйте от оппонента спокойно обосновать свои претензии;
• 3) сбивайте агрессию неожиданными приемами (например, попросите доверительного совета у оппонента, напомните ему о том, что вас связывало в прошлом);
• 4) не давайте оппоненту отрицательных оценок, а говорите только о своих чувствах;
• 5) попросите оппонента сформулировать желаемый конечный результат;
• 6) предложите оппоненту высказать свои соображения по разрешению проблемы и свои варианты решения;
• 7) в любом случае дайте возможность оппоненту сохранить свое лицо (не позволяйте себе отвечать агрессией на агрессию);
• 8) держитесь в позиции на равных. Это удержит оппонента от агрессии и поможет вам обоим сохранить лицо;
• 9) не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину;
• 10) ничего не надо доказывать (в острых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как под воздействием эмоций рациональная часть мозга выключается, и человек перестает думать);
• 11) замолчите первым (если вы почувствовали, что вас втянули в конфликт);
• 12) не характеризуйте эмоциональное состояние оппонента;
• 13) уходя, не хлопайте;
• 14) говорите, когда оппонент остыл (учитесь держать паузу в споре. Побеждает тот, кто сумел в самом начале остановить конфликт, не дав ему разгореться);
• 15) независимо от результата конфликта старайтесь не разрушить окончательно отношения с оппонентом (выскажите ему свое уважение и расположение).

Управление конфликтом требует от менеджера, руководителя высочайшей компетенции, подчеркиваю, не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологии и социологии, обеспечивающих решение задачи комфортного и эффективного взаимодействия сотрудников в жестких, а порой и жестоких, конкурентных производственных условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.