Культура речи и принципы речевого поведения менеджера

Термин «речевое поведение» обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-ком-муникативном аспекте. Для менеджера и управленца это речевые дей-ствия, по необходимости совершаемые им в профессиональном деловом общении. Приве-дем формулировку Дж. Остина, одного из разработчиков теории речевых актов — «слово как действие» — т. е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

В наибольшей степени действенность речи ощутима именно в де-ловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык до-кументов, которые руководят действиями людей, в устной — диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные пла-ны сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

По традиционному определению, менеджер — это управляющий, агент, маклер, обеспечивающий внутриструктурную деятельность предприятия, налаживающий связи с партнерами, клиентами (постав-щиками) или исследующий рынок сбыта.

Социальные роли, в которых оказываются менеджеры, определя-ются видами их контактов с другими людьми: «производитель» —" по-требитель"; «продавец» —" покупатель"; «клиент» —" заказчик"; «руково-дитель» —" подчиненный" .

Так, внутриструктурная деятельность определяет распределение социальных ролей «руководитель» —" подчиненный", внешнеторговая деятельность—" продавец" —" покупатель", «клиент» —" заказчик" .

Каждая из социальных ролей требует особого типа речевого пове-дения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения изменились кардинально. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, прав-да, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невоз-можно в принципе. Директивныеречевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных инте-ресов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не ад-министрирование, а открытость для контакта и стимулирование под-чиненных, не противопоставление интересов «покупателя» и «продав-ца», «клиента» и «заказчика», а стремление к выявлению общности ин-тересов и поиску консенсусного решения — вот основа речевого поведения современного делового человека.

Центральным принципом речевого поведения в деловом общении, таким образом, является принцип кооперации, реализующийся со-гласно теории Г. П. Грайса в семи максимах (принципах поведения):

максима такта;

максима великодушия;

максима релевантности высказывания;

максима полноты информации;

максима симпатии;

максима согласия;

максима скромности. [http://www.confcontact.com/2009fil/7_chrdit.php].

Не все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом акте: не всегда необходимо соглашаться с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать право собе-седника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга.

Основной принцип современного делового общения заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения собесед-ника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.

Не " Принесите мне документы" , а " Будьте добры захватить папку с документами" — произнесет цивилизованный руководитель, обраща-ясь к подчиненному.

Формулирование распоряжений и просьб в вопросительной форме предоставляет формально право выбора подчиненному и сни-мает акцент администрирования с иерархических отношений. Готов-ность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить не-значительные недоразумения так же естественно для воспитанного че-ловека в деловом общении, как и в обиходно-деловом.

Замена прямых речевых актов косвенными (не " Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13-го ноября" , а " До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолжен-ности") является знаком достаточно высокой речевой культуры, кон-венциональным кодом цивилизованного общения не только на рус-ском языке, но и на других языках.

Соблюдение основного принципа кооперации является важней-шим постулатом речевого поведения делового человека и обусловли-вает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения.