Менеджмент номерного фонда отеля — управление процедурами размещения, учета и выписки гостей

Гость чаще всего контактирует с сотрудниками службы номерного фонда: служба приема и размещения, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники этой службы выполняют ряд функций, которые можно представить в виде 4-ех основных групп:

Последовательная регистрация гостей в отеле:

• 1) Пререгистрация;
• 2) Регистрация в системе;
• 3) Выбор комнаты и тарифа;
• 4) Установление метода оплаты;
• 5) Выдача ключа от номера;
• 6) Реакция на дополнительные запросы гостей;
• 7) Проводы гостя в номер.

Если гостем сделано предварительное бронирование, это существенно сокращает время самой регистрации, т. к большая часть информации о госте — его паспортные данные, детали проживания и т. п. — уже внесена в автоматизированную систему управления к моменту его прибытия.

Современный гостиничный бизнес по аналогии с авиаиндустрией стремится сократить время прохождения формальных процедур для избежания очередей около стойки регистрации и предлагает процедуры предварительной или экспресс-регистрации (пререгистраций) для VIP-клиентов, делегаций, групп:

• · экспресс-регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже;
• · регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направляется в номер сразу после прибытия;
• · пререгистрация в аэропорту — для этого отель в аэропорту имеет специальную стойку;
• · пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэропорта;
• · пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т. п. с использованием карты постоянного гостя.

Последовательность смены статуса номера при выписке гостя:

• 1) Выписка гостя из номера;
• 2) Смена статуса номера на «Свободный» ;
• 3) Уборка номера горничной;
• 4) Проверка результатов уборки супервайзером;
• 5) Смена статуса номера на «Готовый для продажи» ;
• 6) Регистрация нового гостя в номере.

Возможны также следующие статусы номера: «Занятый», «Неубранный», «Неисправный» .

Способы оплаты услуг отеля

После выбора комнаты сотрудники должны удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания и за возможные дополнительные расходы.

Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется не продавать комнату на дату предполагаемого заезда номера. Гость, в свою очередь, гарантирует оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show). Варианты гарантии:

• · предоплата;
• · депозит;
• · гарантия кредитной картой — сообщаются данные личной или корпоративной карты (+ двусторонняя фотокопия), в случае незаезда снимается стоимость с одной ночи;
• · кредитная линия с определенным лимитом для корпораций или турагентств с оплатой в течение недели, месяца.

Негарантированные бронирования предполагают оплату номера при заезде. Действуют до 6 часов вечера для заезда, после чего номера не могут быть проданы.

Методы оплаты при регистрации:

• · оплата наличными (важна валюта принимаемых денежных средств; на территории РФ — рубли), предложить гостю оставить депозит в размере возможных дополнительных расходов (мини-бар, платные ТВ и др.);
• · оплата туристским ваучером;
• · оплата кредитной картой (необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать ее на сумму стоимости проживания и дополнительных услуг).

Завершающим этапом регистрации является выдача гостю ключа и препровождение его в комнату. В первоклассных отелях, сопровождая гостя, нужно установить контакт — спросить как он доехал, рассказать об услугах отеля, а, войдя в комнату, нужно показать ее и рассказать, как пользовать оборудованием.

Архитектура системы коммуникаций службы номерного фонда отеля.

Последовательность выписки и расчетов с гостями:

• 1) Проверка корреспонденции для гостя;
• 2) Проверка информации о госте и начисленных ранее сумм в системе;
• 3) Получение информации о еще неначисленных суммах;
• 4) Распечатка баланса и предложение на сверку гостю;
• 5) Реакция на возможные несогласия гостя с начисленными суммами;
• 6) Проверка способа окончательной оплаты услуг;
• 7) Проведение расчета за оказание услуг;
• 8) Выдача документов об оплате гостю;
• 9) Завершение выписки гостя в системе для обновления статуса номера.