Характеристика отеля «Maryotel»

Введение

Цель и задачи учебной практики:

Основная цель учебной практики заключается в закреплении и углублении, расширении и систематизации знаний, полученных при изучении специальных, экономических, психологических, управленческих дисциплин, приобретении студентами умений и практических навыков самостоятельной работы в области сервиса обслуживание на основе деятельности конкретного гостиничного предприятия.

Учитывая требования, предъявляемые к современному руководителю, включая принятие решений по различным аспектам профессиональной деятельности, адаптационную мобильность, творческий подход, задача студента состоит не только в изучении опыта организации, в которой проходит практика, но и в выработке рекомендаций/предложений по повышению эффективности ее деятельности.

Глава 1. Характеристика отель «Maryotel»

1.1 Характеристика отеля «Maryotel»

Maryotel — это уютный, пятизвездочный отель в Бишкеке. Расположен на исторически известном «Шелковом пути», в восточной части города, в 10 минутах езды от центра города, в 30 минутах от аэропорта «Манас». Построен в 2012 году и представляет собой небольшой, комфортабельный и современный отель.

В распоряжении гостей 42 номера, из которых 19 стандартных одноместных, 18 двухместных, 2 полулюкса, 2 люкса и 1 президентский номер. Каждый номер выполнен в изысканном дизайнерском решении, и соответствует 5 звездам, удостоенным, согласно сертификации Центра по стандартизации и метрологии при Министерстве экономического регулирования Кыргызской Республики.

Квалифицированный персонал отеля высоко ценит каждого гостя и делает все возможное, что бы им было максимально комфортно.

Отель предоставляет гостям:

· прекрасный открытый бассейн, в котором в жаркие летние дни можно освежиться.

· тренажерный зал, что бы быть всегда в форме

· спа-центр, где можно расслабиться после тяжелого рабочего дня.

· трансфер из аэропорта и обратно,

· при желании гостя, можно организовать экскурсии по Бишкеку.

Сотрудники всегда рады помочь и удовлетворить пожелания гостей.

Отель Maryotel — это отличное место для деловых встреч. Здесь находится конференцзал, вместительностью до 80 человек, с бесплатным предоставлением технического оборудования и канцелярских принадлежностей.

Также отель Maryotel славиться своими банкетными залами и ресторанами «Алтын Казына», Monroe Longe Bar, Marry Park. Профессиональное обслуживание, вкусная кухня, оригинальный интерьер, все это предоставляет Вам Maryotel по демократичным ценам. Maryotel комфортабельная гостиница в Бишкеке, у которой всегда открыты двери для своих гостей!

Свадебный ресторан «Marry Park» в Бишкеке — это оригинальное и романтическое место, где единение Ваших сердец останется приятным и незабываемым воспоминанием на долгие времена. Это идеальное место, как для свадьбы, так и для юбилеев, корпоративов, выпускных вечеров, тушоотоев в Бишкеке.

Высокие потолки, стеклянные стены создадут ощущение воздушности и уникальности. Особенно в зимний период, когда за стеклом снег и холод, а Вы находитесь в уюте и тепле.

Расположен MarryPark на фоне шикарного 5* отеля Maryotel, с видом на аллею бракосочетания и летний бассейн. Если Вы хотите, что бы ваша свадьба была похожа на сказку, тогда ресторан MarryPark в Бишкеке именно для Вас.

Банкетный зал MarryPark вмещает до 160 человек. Профессиональные сотрудники оформят зал, так как Вам захочется, учитывая цветовые предпочтения и желаемую стилистику. Помогут со всеми организаторскими вопросами, посоветуют ведущих, фотографов, видеографов, звезд эстрады и т. д.

Также от MarryPark, молодоженов и их гостей ждут сюрпризы в виде:

Бесплатной ночи для новобрачных, в одном из прекрасных номеров отеля Maryotel

Скидки на проживание в отеле для гостей торжества.

Возможность проведения эффектной свадебной фотосессии и «LoveStory» на территории отеля, ресторана и в номере отеля.

Изысканные блюда от поваров 5* отеля, профессиональное обслуживание не оставят никого равнодушными и удовлетворят все Ваши пожелания.

ресторанный отель официант гостиничный Таблица 1. Номера и цены

Контакты АДРЕС ГОСТИНИЦЫ Кыргызстан, г. Бишкек, пр. Победы 351, 724 300

КОНТАКТНЫЕ ТЕЛЕФОНЫ Для бронирования номеров обращайтесь в наш отдел бронирования:

Т: (312) 617 150, ф: (312) 617 152

Моб: 0551 888 000,

e-mail: [email protected]

По вопросам организации фуршетов, банкетов, а также свадеб обращайтесь в отдел питания:

Т: (312) 617 150, ф: (312) 617 152

Моб: 0555 331 131,

e-mail: [email protected]

Для корпоративных клиентов, туристических компаний, организаторов конференций работает отдел маркетинга:

Т: (312) 617 150, ф: (312) 617 152

Моб: 0555 994 437,

ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ ГУЛЬНАРА — Спасибо за душевный прием

AMY COOPER — WHAT AN AMAZING SERVICE!!!

We arrived at the hotel we were not sure what to expect. It turned out to be an unexpectantly outstanding experience. The customer service at this hotel is way above five stars. Thank you.

АННА — СПАСИБО ЗА ДУШЕВНЫЙ ПРИЕМ, Нам очень понравилось.

АНАСТАСИЯ — СПАСИБО ЗА ГОСТЕПРИИМСТВО, Желаем процветания.

S.NAVAS (AUSTRALIA) — IT’S BEEN PLEASURE TO STAY 2 DAYS AT MARYOTEL.

The room and breakfast were excellent. The staff very helpful, especially Elvira — thank you so much. I would recommend to others

1.2 Организационная структура Рисунок 1

Организационная структура отеля «Maryotel». В гостинице к целевым функциям можно относиться:

· Прием и размещение гостей;

· Производство питание;

· Продажу номеров;

· Организацию деловых встреч и конференций.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

· Руководства;

· Функциональной структуры;

· Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

Глава 2. Должностная инструкция официантки

2.1 Основные требования к официантам

* опрятный вид (чистая и отглаженная форма, ухоженные волосы, начищенная обувь и т. д.);

* знание наизусть меню, включая ингредиенты каждого из блюд, а также правильную подачу каждого из них;

* знание винной карты (какие напитки предпочтительны для мяса, рыбы и птицы);

* знание безалкогольных и алкогольных коктейлей, разновидностей кофе и чая;

* правильная сервировка стола (скатерти, салфетки, приборы);

* правильное и корректное общение с гостями ресторана (включая знание предпочтений постоянных гостей, правил обслуживания, в том числе подачи правой и левой руки);

* знание новых блюд ресторана, действующих акций, скидок и предложений.

На ежедневных утренних собраниях тренинг-менеджер задает «рабочую тональность» дня: правила приема заказа, формы приветствия, правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты. Прорабатываются основные профессиональные навыки, нюансы сервировки, а также методы рекомендаций, презентаций особых блюд, приемы дополнительных продаж новых или сезонных блюд.

На дневных или вечерних собраниях возможна корректировка поведения и работы официантов в течение дня. Раз в месяц обязательна полная проверка знания меню.

Помимо этого, наш тренинг-менеджер на примере реальных ситуаций отрабатывает с персоналом возможные варианты выхода из конфликта с гостем. Для эффективного обучения важно создать благоприятную атмосферу доверия и применять персонифицированный подход, учитывать эмоциональное состояние и характер официанта-стажера, чтобы помочь ему выбрать свою модель поведения для избежания и выхода из конфликта. Следует отметить, что обучение персонала помогает не только повысить профессионализм и эффективность работы, но и снимает конфликтность и конфронтацию в коллективе.

Так что в нашем ресторане работают официанты поколения «миллениум» и старше, и работают уже более 5 лет.

Секрет — правильная мотивация, финансовые и нематериальные поощрения, а также поддержание командного духа.

Глава 3. Требования руководителя по спецсеминарам Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния официанта и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова официанта: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Специфика психологии посетителя состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание посетителя как зрителя привлекает внешний вид официанта, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Посетителю далеко не безразлично направление взгляда официанта (бармена) во время разговора с ним, как он излагает меню и др.

Таким образом, на успешность установления контакта с посетителями влияют привлекательность внешности официанта, умелое объяснение содержания меню, его учет особенностей психологии гостей.

Культура общения зависит и от того, проявит ли гость заинтересованность к предложениям официанта. В первые минуты общения у гостя создается то или иное впечатление о работнике ресторана. Поэтому при встрече посетителя первые фразы официанта должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с гостем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление об официанте (бармене), выражающееся в доверии или подозрительности. Работник ресторана должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т. д.

В процессе обслуживания работник ресторана воздействует на посетителя, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с гостем официанту следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с гостем зрительный кон­такт.

Культура общения требует, чтобы официант свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов работник ресторана может прояснить для себя потребности и нужды посетителя. Следует избегать по отношению к гостю слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т. п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вы­зовут заинтересованность посетителя в совершении заказа. В связи с этим следует помнить:

— тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;

— необходимо внимательно слушать гостя, полностью сосредоточившись на его словах;

— стоит меньше говорить, а больше слушать гостя. Если работник ресторана сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды посетителя.

Официант (бармен), владеющий культурой общения, дол­жен уметь мотивировать посетителей на заказ тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

Культура общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т. е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

Заключение

За время прохождения практики были закреплены теоретические знания. Были приобретены конкретные практические навыки в обслуживание деятельностью предприятия ресторанно-гостиничного бизнеса, получены практические навыки применения методов сервиса обслуживание. Был собран информационный материал, необходимый для написания отчета о практике.

Учебная практика в Отеле «Maryotel» позволила не только закрепить теоретические знания, полученные Академии, но окунуться в атмосферу гостеприимства, которая является основой корпоративного настроя коллектива работников Отеля. Увидеть «изнутри», как каждый сотрудник и весь коллектив, следуя основному принципу Отеля — «Гость — король!», стремиться удовлетворить все запросы гостя, неустанно заботиться о процветании и развитии Отеля, делает все для повышения прибыли предприятия. Все сотрудники — одна большая дружная семья, одна команда, где каждый всегда готов прийти на помощь любому из членов коллектива.