Технология работы службы консьержей в гостинице

Государственное автономное профессиональное образовательное учреждение

«Ленинградский социально-педагогический колледж»

Краснодарского края КУРСОВАЯ РАБОТА Технология работы службы консьержей в гостинице Специальность: 100 101 гостиничный сервис ПМ.02. Приём, размещение и выписка гостей Выполнила: Шишкарева Виктория Андреевна 2 курс, группа «Г» лингвистического отделения

Содержание Введение Глава I. Теоретическое обоснование технологии работы в гостинице

1.1 Основные службы в гостинице

1.2 Технология работы службы консьержей Глава II. Анализ технологии работы службы консьержей на примере гостиницы «Приморье»

2.1 Характеристика гостиницы «Приморье» г. Геленджик

2.2 Анализ работы службы консьержей в гостинице «Приморье»

Заключение

Список литературы Приложение

Введение

Размещение — самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия — суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.

Актуальность данного исследования в области изучения работы службы консьержей обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.

Объектом исследования является предприятие гостиничной индустрии.

Предметом исследования является технология работы службы консьержей.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей технологии службы консьержей. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

· Рассмотреть службы гостиницы;

· Изучить технологию работы службы консьержей в системе функционирования гостиницы;

· Охарактеризовать деятельность гостиницы «Приморье»;

· Проанализировать деятельность консьержей в гостинице «Приморье».

Методы научного исследования: теоретический анализ литературы, аналитический метод.

Глава I. Теоретическое обоснование технологии работы в гостинице

1.1 Основные службы в гостинице Гостиница — коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров имеющее единое руководство предоставляющее набор услуг (минимум — заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров. Гостиницы являются неотъемлемой частью туризма и входят в состав туристской индустрии (1;с.10).

В гостинице имеются такие службы как:

Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей) занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности. От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса.

Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать. Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене (2;с.12).

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании, о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента). Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т. п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором (2;с.15).

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д. Подразделения общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта (2;с.20).

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию (2;с.24).

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности (2;с.30).

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые). Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы. Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса (2;с.34).

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания (1;с.45).

Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи. Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия (2;с.38).

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием клиентов в гостиницах (2;с.43).

Исходя, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что в гостинице существует множество служб, благодаря которым происходит прием, размещение и выписка гостей, а так же их обслуживание.

1.2 Технология работы службы консьержей Консьерж — человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий.

Личные функции консьержа:

1. повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле);

2. деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий);

3. бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат).

Служба приема и размещения — это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя front office — это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми — важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар — отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В службу приема и размещения включены служба консьержа, швейцары, подносчики багажа, пажи (uniformed service), телефонные операторы, менеджер по работе с гостями (guest relations manager) и, часто, служба бронирования. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению (Front office manager), которому подчиняются все перечисленные службы (3;с.5).

Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям).

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Front office функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений во front office входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования — ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел).

Front office осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождениях. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор. Бронированием билетов в театры и музеи, организацией трансферта (доставка гостей из аэропорта в отель и обратно), заказом автомобилей и другими подобными вещами занимается консьерж. Квалифицированный консьерж может в Риме устроить клиенту аудиенцию у Папы, в Париже — отправить клиента в кругосветное путешествие, в Нью-Йорке — достать билеты на самый модный мюзикл. Консьерж также координирует работу персонала всего гостиничного лобби (uniformed service), куда входят швейцары (doorman), подносчики багажа (porter), пажи (bellman) и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная.

Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг через консьержа состоит в том, что клиент получает всё из одних рук — рук консьержа, не тратя время на обращение с просьбами к различным фирмам и людям. При этом гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках (4;с.22).

Особенности работы службы консьержей: множество важных услуг оказывают гостям консьержи. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся (3;с.32):

· приобретение и доставка билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа — и железнодорожных, автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т. д.).

Для того чтобы качественно выполнять вышеназванные услуги, консьержам необходимо во всех деталях знать жизнь отеля в целом и его многочисленных служб в отдельности, говорить на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах демонстрировать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа (5;с.26).

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

· трансферты в аэропорт;

· аренда машины с водителем;

· прокат автомобилей;

· заказ такси;

· бронирование авиа — и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления;

· VIP обслуживание во всех аэропортах;

· визовая поддержка;

· экскурсии;

· билеты в театр и концертные залы.

Кроме того, здесь всегда рады помочь в выборе экскурсий. Вам могут предложить как стандартный тур, так и подобрать индивидуальную программу. При необходимости можно заказать услуги гида-переводчика (6;с.51).

Должностная инструкция консьержа приведена в приложении 1. Тем не менее, в чем же заключаются повседневные обязанности консьержа в гостинице?

Персонал службы должен:

1) быть одетым в форму;

2) носить сделанные со вкусом именные значки;

3) быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

4) быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

5) понимать гостя с полуслова;

6) поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

1) приветствовать гостя;

2) обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

3) объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

4) развесить одежду гостя в шкафу;

5) разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

6) объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

7) указать запасные выходы;

8) предложить открыть или закрыть шторы;

9) объяснить любые необычные особенности в номере;

10) проверить запасы в ванной комнате;

11) предложить дополнительные услуги.

На контроле:

1) прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

2) проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

3) предложить вызвать такси.

Служба консьержей, дежурные на этажах, служба безопасности гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Необходимо учитывать важное значение этого департамента. Хорошо налаженное взаимодействие между его частями поможет создать первое благоприятное мнение об отеле, которое в последствие поддержат другие службы гостиницы (7;с.34).

Для того чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж должен быть хорошим психологом, иметь молниеносную реакцию, обладать разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию в кратчайшие сроки и на любую тему, прекрасной памятью — владеть ценнейшим качеством Гая Юлия Цезаря, а именно, уметь делать одновременно несколько разных дел. Кроме того, консьерж обязан владеть одним, а лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен иметь приятную, запоминающуюся внешность, уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей (8;с.43).

Доброе, отзывчивое сердце и неисчерпаемое желание помогать — два больших плюса. Не сложно представить себе состояние человека, а в особенности иностранного туриста или зарубежного бизнесмена, который впервые оказался в нашей стране. Состояние его зачастую близко к шоковому: он много боится, еще большего не понимает, и наверняка владеет целым ворохом информации о том, как в России можно «влипнуть в историю» или попасться на удочку мошенников всех мастей. Консьерж оказывается первым человеком, к которому обращаются гости со всеми возможными и невозможными вопросами, проблемами и просьбами. Иногда гости, словно маленькие и беспомощные дети. И консьерж, на лице которого искренняя улыбка, желание помочь, вооруженный опытом и знаниями, развеивает все страхи и сомнения и помогает. Без преувеличения, безусловным подспорьем и рабочим инструментом консьержа можно считать интернет. Этот кладезь всевозможной информации может выручить в самой необычной ситуации.

Созданные консьержами базы данных по наиболее частым запросам, значительно сокращают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты местности, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, ресторанами, музеями, которые можно распечатать, очень помогают гостям сориентироваться в городе, поскольку они намного крупнее предлагаемых городских карт.

Итак, из всего вышесказанного можно сделать вывод, что специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий вне пределов гостиницы.

Глава II. Анализ технологии работы службы консьержей на примере гостиницы «Приморье»

2.1 Характеристика гостиницы «Приморье» г. Геленджик Отель «Приморье» расположен на территории 2,5 га в центре города-курорта Геленджик, в живописном месте на берегу моря, окружен реликтовыми пицундскими соснами, удален от шумных магистралей.

Сочетание уникальных природно-климатических факторов, комфортабельных условий проживания, высоких технологий в организации полноценного отдыха, оздоровления и бизнес-мероприятий делают SPA Hotel & Wellness «Приморье» одним из лучших отелей на Черноморском побережье Краснодарского края.

В самом центре Геленджика расположился «Приморье» SPA Hotel & Wellness, имеющий класс 4 звезды. Его постройка и окончательное оформление завершились в 2010 году.

Благоустроенная территория, на которой находится отельный комплекс, составляет 2,5 гектаров. Ее украшением является обширный курортный парк. Гости, отправляющиеся на море, не потратят много времени, чтобы добраться до него. Всего в 50 метрах находится оборудованный пляж.

Четыре трехэтажных комплекса и один восьмиэтажный — все оборудованы современными лифтами — могут вместить 352 отдыхающих. Номерной фонд отельного комплекса включает варианты «стандарт», «люкс», «студио», «делюкс».

В соответствие с классом отеля, номера не только просторные и светлые, но и отлично оборудованные. Кондиционеры, телевизор с жидкокристаллическим монитором, мини-бар, наборы чайных принадлежностей, а в просторных санузлах с ванной ожидает весь необходимый набор звездной гостиницы. Халаты, тапочки полотенца и наборы необходимых гигиенических средств (29;с.222).

Номерной сервис включает обязательную ежедневную уборку, и смену белья, и предоставление междугородной и международной телефонной связи, и, конечно, обязательный room-сервис.

В большинстве номеров балконы, в двухкомнатных люксах — террасы. Все они оборудованы необходимой мебелью для отдыха и наслаждения курортными пейзажами.

На территории комплекса расположился четырехэтажный Wellness-центр, который предоставляет широчайший ассортимент СПА-услуг. Его дополняет салон красоты и парикмахерская. Кроме услуг, связанные с восстановлением красоты и здоровья, предусмотрены и лечебные услуги, которые будут эффективны при проблемах с опорно-двигательным аппаратом, нервной, дыхательной и обменной системой.

Питание входит в стоимость путевки, и может быть 2-х, 3-х разовым или просто завтраком по типу «шведский стол».

В отельном комплексе действует большое количество баров, лобби, ресторанов и кафе, где каждый гость сможет найти привлекательное для себя меню.

Для любителей активного отдыха действуют открытый и закрытый бассейны, а также целая система спортивных залов и площадок, начиная от тренажёрного и заканчивая залами для боулинга и бильярда.

Дети, которые принимаются в комплекс с 4 лет, смогут найти развлечения в специально устроенном для них клубе «Чудо-остров».

Гости, планирующие совместить отдых и бизнес, смогут воспользоваться услугами одного из конференц-залов с полным оборудованием.

Лечение: заболеваний органов дыхания нетуберкулезного характера, опорно-двигательного аппарата, нервной системы, комплексное очищение организма. Индивидуальные медицинские программы.(25;321)

Условия размещения: Номера в корпусах № 2,4,5,7:

1) 2-х местный стандартный номер (23 м.кв.): ванная комната, ТВ, мини-бар, сейф, фен, телефон, индивидуальная система кондиционирования, балкон.

2) 2-х местный номер «студио» (30 м.кв.): ванная комната, ТВ, мини-бар, сейф, фен, телефон, индивидуальная система кондиционирования, балкон.

3) 2-х местный — 2-х комнатный люкс (40 м.кв.): два санузла (один с ванной, другой с душевой кабиной), ТВ, мини-бар, сейф, фен, телефон, индивидуальная система кондиционирования, выход на террасу Пляж: Галечный в 30 м, оборудован шезлонгами и зонтиками (входит в стоимость проживания), пантон, водные аттракционы, прокат плавательных средств, анимационные программы для детей, дневное пляжное шоу с участием DJ, кафе, бар, прогулки на катерах и катамаранах.

Инфраструктура:

· косметологический центр;

· SPA-салон;

· закрытый бассейн с подогреваемой морской водой (25м х 11м), открытый бассейн с морской водой с детской зоной, финская сауна, турецкий хамам, инфракрасная сауна, тренажерный и фитнес-залы;

· теннисный корт с профессиональным покрытием, спортивная площадка, прокат спортивного инвентаря;

· организация экскурсий, анимационных и развлекательных программ, team-building;

· боулинг-клуб на 6 дорожек, бильярдный клуб (русский бильярд), круглогодичный каток, детская комната с воспитателем;

· детский клуб «Чудо-Остров» — творческая мастерская, просмотр мультфильмов, детская библиотека, ежедневные игровые и развлекательные детские программы, услуги няни, детское меню;

· услуги прачечной;

· подземная автостоянка;

· трансферт;

· банкомат;

· круглосуточная охрана.

Многофункциональные конференц-залы на 200 и 50 мест, комнаты для переговоров до 12 человек. Оборудование: мультимедийный проектор, экран, флипчарт с бумагой и маркерами, маркерная доска, лазерная указка.

2.2 Анализ работы службы консьержей в гостинице «Приморье»

Специально для того, чтобы сделать отдых на море комфортным и обеспечить гостям абсолютно любые услуги, а особенно те, которые нельзя выполнить в пределах гостиницы, создана служба консьержей.

Служба-консьерж гостиницы «Приморье» к услугам гостей — ежедневно и круглосуточно, стараясь как можно быстрее предоставить наиболее полную информацию по любому, даже самому необычному, запросу гостя.

Опытные, предусмотрительные и дипломатичные сотрудники службы сделают пребывание в городе максимально комфортным и организованным.

К Вашим услугам:

· Транспортное обслуживание. Мы всегда готовы встретить гостей (аэропорт/вокзал), организовать поездки по городу, вовремя отвезти в аэропорт/на вокзал. При необходимости доставим Вам авиа и ж/д билеты в номер и предложим несколько вариантов пути следования. Мы также организуем для Вас встречу/проводы групп на комфортабельных микроавтобусах. Вызов такси круглосуточно.

· Бронирование столиков в ресторанах. Предоставим подробную информацию по ресторанам, кафе, барам и пабам города, забронируем столик, чтобы Ваш обед был полноценным, а вечерний ужин стал приятным завершением дня.

· Услуги переводчика. Переводчик на встречу/проводы гостей.

· Почтовые услуги. Корреспонденция, пришедшая на Ваше имя, будет доставлена в Ваш номер. Мы также поможем Вам отправить письмо, факс или электронное сообщение.

· Справочная информация. Необходимые Вам адреса, телефоны и прочие справочные данные наши сотрудники оперативно сообщат Вам. А также предоставят информацию об услугах различных операторов сотовой связи, предлагаемых ими тарифных планах, правила подключения и пользования мобильными телефонами в роуминге.

· Театральные билеты. В зависимости от Ваших предпочтений мы поможем выбрать Вам театр, музей или концертный зал, подскажем в каком кинотеатре, вы можете насладиться просмотром заинтересовавшего Вас фильма, закажем и доставим билеты.

· Заказ и доставка цветов. Быстрое оформление заказов и доставка букета.

· Экскурсионное обслуживание. Консьерж-сервис отеля поможет организовать для Вас индивидуальные или групповые экскурсии по городу в удобное для Вас время. Получить подробную информацию и описание возможных экскурсий Вы можете заранее, обратившись в службу-консьерж гостиницы «Приморье"(29;121).

Самое главное в работе гостиницы — комфорт гостей. Поэтому все усилия персонала службы-консьерж гостиницы «Приморье» направлены на то, чтобы сделать пребывание гостя городе удобным и обеспечить гостю широчайший круг услуг.

Итак, можно сделать вывод, что работа службы консьержей эффективна в данной гостинице и обратившись в нее можно получить хорошо квалифицированную помощь от работников службы консьержей.

Заключение

В ходе изучения курсовой работы была достигнута главная цель путем решения поставленных задач. В данной курсовой работе рассмотрены основные аспекты функционирования службы консьержей, установлены степень значимости и особенности службы размещения в целом.

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

1. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2005.

2. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А. Д. Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.

3. Международный стандарт ИСО 9004−2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В. И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.

4. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2004.

5. Герчикова И. Н. Менеджмент. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2004.

6. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2005.

7. Зорин Е. В., Виноградов П. А., Ильина Е. Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2004.

8. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие — Минск: ООО «Новое знание», 2005.

9. Кобяк М. В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2005

10. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — СПб.: «Вильямс», 2004.

11. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2005

12. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Товарищ, 2005.

13. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС», 2004.

14. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2005.

15. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева / - М.: Издательский дом «Альпина», 2004.

16. Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.:ЗАО «Изд-во БИНОМ», 2004.

17. Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А. Д. Чудновского /- М.: ЭКМОС, 2004.

18. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2003.

19. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 2004.

20. Анщупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология / А. Я. Анщупов, А. И. Шипилов — М.: ЮНИТИ — 1999

21. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. А. Балашова — М.: ООО «Вершина», 2005

22. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ. / Р. А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2005

23. Красавчиков О. А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984

24. Новиков Д. Т., Бусалов Ю. В., Сорокина Т. В. Управление качеством услуг на предприятиях в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие / Д. Т. Новиков, Ю. В. Бусалов, Т. В. Сорокина — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2002

25. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. — М.:Альпина, 2001

26. Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, — 2009 — № 23

27. Саак А. Э., Якименко В. М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие / А. Э. Саак, М. В. Якименко — СПб.: Питер, 2008

28. Сенин В. С., Денисенко А. В.: Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учеб. пособие / В. С. Сенин, А. В. Денисенко — М.: Финансы и статистика, 2004.

29. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина — М.: Альфа-М, 2009

30. Стригунова Д. П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, — 2005

гостиница консьерж постоялец

Приложение

Должностная инструкция консьержа

Должность: ___________________ консьерж_______________

Отдел: ______________________ служба приема___________

Несет ответственность перед: ___ начальником службы ___

Несет ответственность за: _______ либо не имеет подчиненных, _______ либо за подносчиков багажа, пажей, швейцаров, посыльных.

I. Назначение и круг обязанностей.

1. Консьерж назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора гостиницы.

2. В своей работе консьерж руководствуется действующим законодательством Российской Федерации, приказами генерального директора гостиницы, распоряжениями Начальника службы приема, Правилами внутреннего трудового распорядка, настоящей должностной инструкцией.

3. Консьерж призван обеспечить достижение высокого уровня обслуживания гостей, демонстрируя профессионализм, быстрое, эффективное и любезное обслуживание, персональное внимание к каждому гостю.

II. ОСНОВНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ.

1. Содействовать достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

2. Обеспечить гостей всей необходимой своевременной, достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.

3. Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.

4. Узнавать фамилии гостей в общении с ними, как можно чаще, называть их по фамилии.

5. Обеспечивать проверку номеров, предназначенных для гостей «Особое внимание», встречать гостей во время заезда, сопровождать их в номер, информируя их об услугах гостиницы, удобстве и комфорте в номере.

6. Хорошо знать гостиницу, службы, предоставление гостиничных услуг, а также месторасположение всех компаний, арендующих помещения в гостинице.

7. Принимать и исполнять заказы гостя на бронирование проездных авиа, железнодорожных, автобусных, круизных билетов.

8. Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку гостям в номер

9. Принимать всякого рода сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

10. Принимать заказы от проживающих гостей на аренду автомобиля, вызов такси, правильно оформлять наряды и путевые листы водителей.

11. Принимать и исполнять заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т. д.

12. Оказывать помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений, позволяющей гостям правильно выбрать услуги.

13. По просьбе гостей оказывать им факсимильные услуги.

14. Иметь подробную информацию о достопримечательностях Москвы, музеях выставках и т. д.

15. Выполнять различные поручения гостя.

16. Знать и умело использовать навыки по продаже услуг с целью обеспечения максимального дохода от требования гостя.

17. Знать компьютерные программы, используемые службой приема и правильно ими пользоваться.

18. Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

19. Всегда иметь аккуратный и подтянутый вид, быть приветливым и любезным со всеми гостями.

20. Поддерживать наивысший уровень личной гигиены и соблюдать чистоту в ходе всей работы.

21. Соблюдать график выхода на работу.

22. Поддерживать в службе атмосферу товарищества работы в коллективе.

23. Выполнять все стандарты, нормы и предписания так, как они зафиксированы.

24. Постоянно руководствоваться всеми нормами техники безопасности, тем самым, понижая возникновение несчастных случаев до минимума.

25. По требованию руководства и исходя из интересов дела, периодически проходить курсы профессиональной переподготовки, включая занятия по пожарной безопасности.

26. Помимо основных обязанностей выполнять любые другие поручения, которые на законном основании может потребовать администрация гостиницы, как входящую в круг должностных обязанностей.

III. ПРАВА.

1. Консьерж имеет право вносить свои предложения по совершенствованию качества услуг, предоставляемых Службой приема.

2. Сообщать руководству о выявленных в процессе своей деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.

IV. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ Консьерж несет ответственность за:

1. Качество предоставляемых услуг согласно стандартам, утвержденным и принятым в гостинице «___________» .

2. Сохранность вверенных материальных ценностей, согласно заключенного с ним договора о полной материальной ответственности.

3. Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ.

1. На должность консьержа назначаются лица: доброжелательные, коммуникабельные, обладающие дипломатическим тактом, терпеливые, свободно владеющие английским языком.

2. Знания второго иностранного языка желательно.

С текстом инструкции ознакомлен (а), обязуюсь выполнять Фамилия, имя, отчество ______________________________

Подпись __________________ Дата «____» ________200__г.

Журнал «Парад Отелей» № 1 2005г