Организация транспортного обслуживания в гостиницах и туристических комплексах

гостиница транспортный туристический Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные.

Список услуг может варьироваться и выбирается руководителем гостиницы по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или предоставляться бесплатно, в зависимости от того, какие цели преследует гостиница.

Следует учитывать, что большинство малых гостиниц в силу своих размеров не могут предоставлять широкий спектр услуг.

Сотрудники гостиниц делают всё, чтобы гостям было как можно удобнее. Гостиницы предлагают своим клиентам сервисы, призванные сделать пребывание у них максимально комфортным.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» Исполнитель обязан предоставить Потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг (Приложение 1):

1. вызов скорой помощи;

2. пользование медицинской аптечкой;

3. доставка в номер корреспонденции по её получении;

4. побудка к определённому времени;

5. предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные:

1. экскурсионное обслуживание;

2. заказ услуг гидов-переводчиков;

3. организация продажи билетов на все виды транспорта;

4. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;

5. заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси;

6. прокат автомобилей;

7. заказ мест в ресторанах города;

8. покупка и доставка цветов;

9. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

10. ремонт обуви;

11. ремонт и глажение одежды;

12. стирка и химчистка одежды;

13. пользование сауной;

14. услуги парикмахерской;

15. услуги буфетов, баров и ресторанов;

16. аренда конференц-зала, залов переговоров;

17. услуги бизнес — центра.

К дополнительным услугам транспортного назначения относятся:

1. заказ билетов на поезд, самолёт, теплоход;

2. консьерж или портье, обеспечивающий заказ билетов на необходимый вид транспорта;

3. автостоянка, подземный гараж (сотрудники: охранники, навигация, видеонаблюдение)

4. вызов такси (портье, консьерж, бланка заказа, договор с фирмой);

5. аренда автомобилей (транспортная служба в гостинице, договор с прокатной фирмой);

6. трансфер;

7. экскурсионное обслуживание.

Актуальность темы

данной курсовой работы обусловлена тем, что во всем мире выездной туризм весьма популярен и неслучайно с каждым годом растёт число туристов, выбирающих данный вид путешествия. В свою очередь услуги перевозок туристов, как составная часть индустрии туризма, занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой.

Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта. Перемещение представляет собой наиболее характерную черту туризма, а транспорт, обеспечивающий это перемещение, является важнейшей отраслью, оказывающей услуги туристского типа. Без транспорта нет туризма, если не говорить о пеших экскурсиях и походах, ограниченных как числом туристов, так и расстоянием.

Автомобильный транспорт можно с полным правом назвать транспортом всеобщего применения, так как он используется повсеместно — от трансферов и экскурсий, внутримаршрутных перевозок автобусами до аренды малолитражных автомобилей туристами для личного пользования на отдыхе. Автобусы и автомобили транспорт местного и внутрирегионального значения.

Целью написания данной курсовой работы является анализ транспортного обслуживания туристов в гостинице «Grand Hotel Europe».

Курсовая работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованной литературы и Интернет — источников, приложений.

1. Развитие гостиничной индустрии

1.1 История развития индустрии гостеприимства

История гостиниц, как и история туризма, насчитывает не одну тысячу лет. Упоминание о первых предприятиях индустрии гостеприимства — тавернах — можно найти в Манускриптах, относимых учёными к эпохе античных Греции и Рима. С развитием торговли и связанных с ней разъездов, стало совершенно необходимо организовать для путешествующих не только пищу, но и ночлег. Поскольку передвижение по стране было медленным, а путешествие долгим и трудным, и таверн на всех не хватало, многим путникам приходилось уповать на гостеприимство в частных домах. [4, 22]

Во времена Римской Империи постоялые дворы и таверны появлялись повсеместно, особенно на всех главных дорогах. В то время их насчитывалось до десяти тысяч. Пользоваться многими постоялыми дворами можно было лишь по предъявлении специального правительственного документа. Эти документы свидетельствовали об особом статусе их предъявителей, и поэтому часто воровались и подделывались. Некоторые богатые землевладельцы строили свои собственные постоялые дворы на границах своих владений, которыми управляли либо рабы, либо вольноотпущенные или ушедшие на покой гладиаторы.

Хозяева таверн и постоялых дворов были лишены многих гражданских прав, включая право служить в армии, возбуждать против кого-либо дела в суде, приносить присягу и выступать в качестве опекуна. Моральные устои всякого, занимающегося этим бизнесом, моментально ставились под сомнение. [11,41]

Обычные таверны считались притонами греха и заходили туда, кроме простонародья, только совершенно опустившиеся аристократы. К тому времени, когда к власти пришёл Калигула (37 год нашей эры), бани работали круглосуточно. Мужчины и женщины парились вместе, и вино при этом лилось рекой. При банях были роскошные обеденные комнаты, где организовывались банкеты, которые проходили с таким размахом, что правительство было вынуждено принять законы о роскоши, ограничивающие траты римлян на еду и выпивку. [7,28]

В древней Персии путешествовали на верблюдах, большими караванами. Ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путём. Но иногда останавливались в так называемых караван-сараях — неких гостиничных комплексах, включающих загон для верблюдов и помещение для ночлега людей, окружённые крепостной стеной, защищающей от стихий (например, песочных бурь) и от разбойников, грабивших караваны. В те времена удобства, предоставляемые путнику в Азии, значительно превосходили те, на которые можно было рассчитывать в Европе. На Востоке торговля шла не в пример бойчее, а потому и путешествовали люди чаще.

В период процветания Римской Иперии на дорогах можно было встретить и купцов, и учащуюся молодёжь, и бродячих артистов. После падения Римской Империи интерес сферы услуг гостеприимства переместился с обслуживания путешественников на посетителей других категорий. В Англии, например, постоялые дворы были ориентированы уже не столько на путешествующих, сколько на пьющих. Если люди и путешествовали в те годы, то обычно они были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. Так что, постоялые дворы с достаточно примитивными условиями проживания, в которых люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, управляли постоялыми дворами рабы, находящиеся в услужении священников и настоятелей храмов. [2,88]

Однако в том значении, которое им придаётся сегодня, гостиницы появились всего лишь несколько веков назад. Первой гостиницей, открытой в США, была «City Hotel» с 70-тью номерами на Бродвее в Нью-Йорке. Это знаменательное событие произошло в 1794 году. Первым настоящей гостиницей — с коридорными, регистратурой, с замками на дверях номеров и даже с бесплатным мылом для гостей — был «Tremont House» на 70 номеров, открытый в Бостоне в 1829 году. В США большинство гостиниц были настоящими архитектурными шедеврами — с просторным вестибюлем, с бальным залом, с чудесами сантехники, а в некоторых случаях и с такими неслыханными в Европе того времени удобствами, как лифт, первый из которых был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859 году. Первым отелем с электрическим освещением был «Hotel Everett» тоже в Нью-Йорке. [2,13]

Вообще, в XIX веке как в США, так и в Европе лучшие гостиницы были снабжены всеми современными удобствами, включая горячее водоснабжение, центральное отопление и канализацию.

Благодаря техническому прогрессу, начинается строительство многоэтажных гостиничных зданий, в первую очередь в крупных городах и туристических центрах того времени. [6,56]

Появляется потребность в строительстве гостиниц при крупных университетах и научных центрах, в портовых городах и других транспортных узлах. Конечно, каждая гостиница ориентировалась на обслуживание своего специфического контингента — представителей высшего общества, среднего класса, студентов, коммивояжеров, транспортных рабочих и так далее. Каждая категория потребителей определяла набор услуг, уровень комфорта и цен, устанавливаемых гостиницей.

В середине XIX века в Европе появились специалисты — профессионалы гостиничного дела. Ими стали владельцы гостиниц, для которых уже недостаточно было освоить лишь несколько приёмов гостеприимства. Теперь хозяин гостиницы управлял целым коллективом, а сама гостиница имела внутреннее деление на различные службы (в первую очередь в отдельную службу выделился ресторан с кухней, затем появились служба приёма и хозяйственно-технический отдел). В повседневный язык вошли названия новых гостиничных профессий: консьерж, швейцар, портье, грум. [7,11]

1.2 Типы гостиничных предприятий

Различают следующие типы гостиничных предприятий:

Отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта.

Отель-люкс — малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам — участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах «Люкс» есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром.

Гостиница (среднего класса) — предприятие по вместимости больше отеля — люкс (400 — 2000 мест), располагающееся в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения, или несколько выше. Рассчитано на приём бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций.

Апарт — отель — предприятие по вместимости малых или средних размеров (до 400 мест), характерное для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет номера квартирного типа, используемые в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономичного класса — предприятие малой или средней вместимости (150 мест и больше). Располагается вблизи автомагистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченный набор услуг, а значит, невысокий процент надбавки за обслуживание. Потребителями являются бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг.

Отель-курорт — предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства и, кроме того, комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности.

Мотель — средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. В основном это простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки — в пригороде у автомагистралей. Это малые или средние по вместимости предприятия (до 400 мест). Характерно среднее качество обслуживания при небольшой численности персонала. По сравнению с отелями предлагается ограниченный набор услуг по более низким ценам. Обычно в комплекс мотеля входят ресторан, бар, зал для просмотра кино, тренажёрные и игровые помещения, бассейн и тому подобное. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательном автотуризме.

Частная гостиница типа «ночлег и завтрак» (B&B) — тип гостиниц, получивший широкое распространение в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости, расположенная в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний лёгкий ужин в домашней обстановке. Клиенты — коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

Пансион — предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. Здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион), которые могут получить только постоянно проживающие здесь клиенты. Пансион широко распространён в мировой практике. Проживание в пансионе обходится гораздо дешевле, чем в обычных гостиницах. Он не подпадает под категорию звёздности, так как не обязан соответствовать стандартам. Традиционный пансион отличается небольшим количеством комнат и обычно рассчитан на проживание 10 — 20 человек (иногда количество мест доходит до 50). Чаще всего он принадлежит одной семье, которая и обслуживает постояльцев.

Бунгало — небольшое строение из лёгких материалов, используемое для размещения туристов. Получил широкое распространение в международных молодёжных туристических центрах.

Кемпинг — лагерь для авто-, мото-, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко от мотеля. Туристам предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями для индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

Ротель — передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одноили двухместными номерами (спальными отсеками), в которых расположены спальные кресла. Имеются отсек для переодевания, общая кухня, холодильник, общий туалет.

Флотель — крупная плавающая гостиница, большой отель на воде, специально оборудованное судно. Туристам предлагаются комфортабельные номера и ассортимент услуг для активного отдыха — бассейн, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажёрные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотека, разнообразное информационное обеспечение (телефон, факс, компьютер и тому подобное). В последнее время часто используется для организаций бизнес-туров, конгресс-туров, конгресс-круизов, обучающих туров.

Флайтель — чрезвычайно дорогой и немногочисленный вид гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и системой связи с метеослужбами.

Ботель — небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

Акватель — стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.

1.3 Виды гостиничных номеров

Удивительно, но до настоящего времени в отельной индустрии так и не появилось единой системы классификации гостиничных номеров. Конечно, сегодня практически любой современный отель имеет в своём распоряжении стандартные номера и люксы. Однако зачастую одна и та же категория номера в разных отелях может подразумевать различные условия проживания.

При этом существуют базовые системы классификации, которых в ряде стран придерживаются не один десяток лет. В первую очередь речь идёт о гостиничном секторе Западной Европы, США, Австралии, Бразилии, Японии и некоторых стран азиатского региона. В последние годы систему классификации номеров западного образца перенимают многие гостиницы и отели России.

Класс номера в отеле во многом зависит от структуры самого отеля. Классификация номеров в гостиницах зачастую используется не столько для обозначения комфортности, сколько для отражения числа спальных мест. С уверенностью можно говорить о том, что общим стандартом для международного гостиничного бизнеса сегодня является одноместный номер. В нём турист может рассчитывать на отдельную душевую, платяной шкаф, телевизор. Практически во всех номерах новых гостиниц в качестве опции по умолчанию присутствует Wi-Fi подключение к Интернету.

В зависимости от страны пребывания и статуса гостиницы стандартный номер может иметь дополнительные функции и особенности. Так, во многих гостиницах в Англии до сих пор встречаются рукомойники с отдельными кранами для горячей и холодной воды. А в Китае в качестве стандартного набора для ванной постояльцу предлагают расчёску, зубную щётку и пасту. При этом в мировой практике гостиничного бизнеса общепринятым набором в ванной комнате считается комплект из мыла, полотенец для тела и рук, а, с недавних пор и геля для душа.

Помимо стандартного номера, в мировой классификации выделяют свыше 30 различных типов номеров. Тип номера в отеле может зависеть от вида из окна, от размера и числа комнат, от качества меблировки, от наполненности мини-бара, от наличия оргтехники. Помимо классификации номеров существует ещё и классификация размещения. Здесь также вариантов может быть масса: от двухместного номера, в который вселяют троих и более человек, до размещения с детьми или же в отдельном домике на территории отеля. Как типы номеров, так и типы размещения имеют в большинстве своём буквенные сокращения, преимущественно на английском. К примеру, BO расшифровывается как bed only и означает, что номер сдаётся без питания. А аббревиатура SV (sea view) в характеристике номера означает, что из окна гостя будет открываться вид на море.

Сокращения, принятые в гостиничной индустрии.

BDRM — апартаменты с одной спальней.

Bedroom suite — апартаменты с одной спальней.

BDRM — апартаменты с двумя спальнями.

Andaman room / cottage — стандартный номер или коттедж.

Apartment — номера, приближённые к виду современных квартир, имеющие места для приготовления еды; двух и более комнатная квартира.

BG — бунгало.

Back black — наименование корпуса.

Balcony room — номер с балконом.

Beach view — номер с видом на пляж.

Bedroom — BDR, BDRM — номер со спальней.

Bella Vista — номер в копусе «Bella Vista».

Business — большой номер с оргтехникой (компьютером, факсом), пригодный для работы.

Cabana — пристройка к основному зданию.

Category A — номер с двумя комнатами.

Category B — семейный номер (от трёх человек).

Category C — малый номер с двумя комнатами.

Category D — номер с одной комнатой.

Category E — семейный номер (только на трёх человек).

Chale — пристройка к основному зданию.

City view — вид на город.

Connected rooms — совмещенные номера, имеющие дверь-проход из одного в другой.

Corner room — угловая комната.

Cottage — коттедж.

De Luxe — номера повышенной комфортности.

De luxe Pool view — номер de luxe с видом на бассейн.

Deluxe Chalet — номер deluxe в шалле.

Deluxe Garden View — номер de luxe с видом на сад.

Deluxe Ocean — номер de luxe с видом на море.

Deluxe Sala Garden view — номер deluxe с видом на сад, sala — 2 матраца на подиуме рядом с балконом.

Deluxe Sala Sea view — номер deluxe с видом на море, sala — 2 матраца на подиуме рядом с балконом.

Deluxe Sea front — номер de luxe с видом на море.

Deluxe Sea view — номер de luxe с видом на море.

Deluxe Villa — номер deluxe в вилле.

Dune room — бунгало на втором плане.

Dune view — вид на песок.

Duplex — двухэтажный номер.

Evason room — стандартный номер.

Evason studio room — студия.

Ex. suite — suite с двумя спальнями.

Executive — номер повышенной комфортности.

Executive suite, suite senior — номер повышенной комфортности, состоящий из двух и более комнат.

Extra bed (или king size) — номер с одной большой кроватью для семейной пары.

Family Room — семейный номер (больше стандартного).

Family studio — номер для семьи с двумя смежными комнатами.

Family suite — семейный номер больше стандартного (или двухкомнатный номер).

Front — первая береговая линия.

Front block — наименование корпуса.

Garden Bungalow — бунгало с видом на сад.

Garden view — вид на сад.

Golf View — вид на гольф-поле.

Hillside — номер в корпусе «Hillside».

Honeymoon room — номер для молодожёнов.

Inside view — вид на атриум или внутреннюю часть отеля.

Jacuzzi villa — вилла с джакузи.

Junior suite — большая комната с огороженным спальным местом, преобразуемым в гостиную днем.

Kervansaray — номер в корпусе «Kervansaray».

Lagoon room — в основном корпусе с видом на бассейн.

Land view — вид на окрестности.

MB — основное здание.

Mini-suite — номер улучшенной категории (лучше, чем Superior).

Mountain view — вид на горы.

New Building — новый корпус.

Ocean / poolside Villa — вилла с видом на море или на бассейн.

Ocean view — номер с видом на океан.

Park view — вид на парк.

Pavilion — номер в корпусе «Pavilion».

Pool view — вид на бассейн.

President — самые роскошные номера гостиницы, несколько спален, кабинет, два-три туалета.

ROH — без уточнения размещения.

Room — размещение в однокомнатном номере.

Sea view, SV — номер с видом на море.

Side Sea view, SSV — номер с боковым видом на море.

Sport-Area — номер в корпусе «Sport-Area».

Standart, STD — стандартная комната.

Standart — Cosy Wing — стандартная комната в корпусе «Cosy Wing».

Standart / Bungalow — стандартный номер или бунгало.

Standart / New Bungalow — стандартный номер или новое бунгало.

Standart Garden vew — стандартный номер с видом на сад.

Studio — однокомнатный номер, больше стандартного.

Suite — комната большего размера, чем стандартная.

Suite mini — номер улучшенной категории.

Superior — комната большего размера, чем стандартная.

Superior / Garden Villa — номер superior или villa с видом на сад.

Superior Chalet — шале повышенной комфортабельности.

Superior Garden room — номер superior с видом на сад.

Superior Lake view — номер superior с видом на озеро.

Superior Ocean front — номер superior с видом на море.

Superior Sea View — номер superior с видом на море.

Superior Sea View from balcony — номер superior с видом на море с балкона.

Superior garden view — номер superior с видом на сад.

Superior/ Main Building — комната большего размера в главном здании.

Superior/ Marina Tower — комната большего размера в корпусе «Marina Tower».

Terrace — номер в корпусе «Terrace».

Type 1 — номер с двумя комнатами, вид на сад.

Type 2 — номер с двумя комнатами, вид на море.

Type 3 — номер размером больше стандартного, вид на море.

Type 4 — семейный номер, вид на море.

Villa garden view — Villa с видом на сад.

Village — бунгало.

Villa — бунгало повышенной комфортабельности.

Таким образом, одним из важнейших понятий, которые используются в истории гостиничного бизнеса, является «гостеприимство». Путешествия были бы невозможны, если путникам негде было остановиться на ночлег и получить провизию. Гостеприимство имеет долгую историю, оно начинается с древнейшей традиции «преломлять хлеб» со странниками. У разных народов мира складывались различные традиции и обычаи встречать гостей. Особенности бытовой культуры оказывают влияние на формирование гостеприимства как необходимой составляющей индустрии туризма. Термин «гостеприимство» происходит от слова «hospis», что означает странноприимный дом.

Развитие гостиничного бизнеса связано с развитием путешествий. На морских побережьях, возле источников с минеральной водой, в живописных местах развёртывается строительство крупных и мелких гостиниц. Постепенно совершенствуется их техническое оборудование, создаются комфортабельные условия для гостей, меняются формы и методы обслуживания.

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

2. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристических комплексах

2.1 Понятие и значение транспортной инфраструктуры

Инфраструктура — термин, появившийся в экономической литературе в конце 40-х годов 20 века для обозначения комплекса отраслей хозяйства, обслуживающих промышленное и сельскохозяйственное производство (строительство шоссейных дорог, каналов, портов, мостов, аэродромов, складов, энергетическое хозяйство, железнодорожный транспорт, связь, водоснабжение и канализация, общее и профессиональное образование). [14, 22]

В советской экономической науке инфраструктура делится на две группы: производственную и непроизводственную (социальную). В первую группу включаются отрасли, непосредственно обслуживающие материальное производство — железные и шоссейные дороги, водоснабжение, канализация и прочее. Во вторую группу включаются отрасли, опосредованно связанные с процессом производства — подготовка кадров, школьное и высшее образование, здравоохранение.

Транспорт — важнейшая составная часть экономики государства. Территория России, а также темпы социально-экономического развития страны определяют необходимость совершенствования транспортной инфраструктуры. Сегодня инфраструктурные проблемы существуют для всех видов транспорта, при этом нерешённость проблемы для одного вида транспорта создаёт дополнительные трудности для других. [11,22]

Транспортная инфраструктура — это совокупность всех видов транспорта и транспортных структур, деятельность которых направлена на создание благоприятных условий функционирования всех отраслей экономики, то есть, совокупность материально-технических систем транспорта, предназначенных для обеспечения экономической и неэкономической деятельности человека. Другими словами, под транспортной инфраструктурой следует понимать совокупность материально-технических и организационных условий, обеспечивающих быстрое и беспрепятственное выполнение перевозочного процесса. Инфраструктура — это один из самых фондоёмких и инерционных секторов экономики и поэтому проблемы транспортного обеспечения будут постоянно находиться в центре внимания руководства страны и регионов. Транспортная инфраструктура должна не только поддерживать текущие хозяйственные связи, но и иметь некоторый резерв, призванный обеспечить мобильность экономики. Особенность транспортной инфраструктуры состоит в том, что её рост происходит медленнее, чем расширение хозяйственных связей. Традиционно эти проблемы проявляются на стыках различных ведомств и видов транспорта. [3,77]

К объектам транспортной инфраструктуры относятся пути сообщения, технические сооружения, грузовые и пассажирские вокзалы и станции, агентства по продаже билетов и организации перевозок, логистические центры, склады, инженерные сети, коммуникации. Полную объектную характеристику транспортной инфраструктуры дать довольно сложно из-за её крайней обширности. Базовыми объектами транспортной инфраструктуры являются пути сообщения и пассажирские, и грузовые, вокзалы и станции.

Транспортная инфраструктура оказывает влияние на размещение производства, без его учёта нельзя достичь рационального размещения производительных сил. При размещении производства учитывается потребность в перевозках, масса исходных материалов готовой продукции, их транспортабельность, обеспеченность транспортными путями, их пропускная способность. В зависимости от влияния этих составляющих и размещаются предприятия. Рационализация перевозок влияет на эффективность производства как отдельных предприятий, так и районов, и страны в целом. [7,23]

Важное значение транспортная инфраструктура имеет и в решении социально-экономических проблем. Обеспеченность территории хорошо развитой транспортной системой служит одним из важных факторов привлечения населения и производства, является важным преимуществом для размещения производительных сил и даёт интеграционный эффект.

Специфика транспорта как сферы экономики заключается в том, что он сам не производит продукцию, а только участвует в её создании, обеспечивая производство сырьём, материалами, оборудованием и доставляя готовую продукцию потребителю. Транспортные издержки включаются в себестоимость продукции. По некоторым отраслям промышленности транспортные издержки очень значительны, как, например, в лесной, нефтяной отраслях промышленности, где они могут достигать 30% себестоимости продукции. Транспортный фактор имеет особо огромное значение в нашей стране с её огромной территорией и неравномерным размещением ресурсов, населения и основных производственных фондов. Транспорт создаёт условия для формирования местного и общегосударственного рынка. В условиях перехода к рыночным отношениям роль рационализации транспорта существенно возрастает. С одной стороны, от транспортного фактора зависит эффективность работы предприятия, что в условиях рынка напрямую связано с его жизнеспособностью, а с другой стороны, сам рынок подразумевает обмен товарами и услугами, что без транспорта невозможно, следовательно, невозможен и сам рынок. Поэтому транспорт является важнейшей составной частью рыночной инфраструктуры. [13,192]

Таким образом, транспортная инфраструктура представляет собой совокупность материально-технических и организационных условий, обеспечивающих быстрое и беспрепятственное выполнение перевозочного процесса. Она играет большое значение для развития страны, оказывает влияние на размещение производительных сил, большое значение имеет и в решении социально-экономических проблем, создаёт условия для формирования местного и общегосударственного рынка.

2.2 Исторические аспекты развития транспортной системы России

На заре человеческой цивилизации и в течение многих прошедших веков для перемещения в пространстве различных грузов и передвижения людей использовались реки, моря, сила ветра, физическая сила человека и домашних животных. Ситуация в транспортной сфере развитых стран мира стала кардинально меняться во второй половине XIX века в связи с успехами промышленной революции, наступлением эры пара и электричества. [11,77]

Путешественники, торговцы и войска передвигались в древности, а также в раннее и позднее Средневековье по необъятным просторам России, используя в основном гужевой и водный транспорт. Плохое состояние дорог — характерно для России с её глинистыми почвами. Так, известно, что в начале XVIII века после переноса столицы из Москвы в Санкт-Петербург даже иностранные послы тратили на дорогу до пяти недель. И это притом, что первый российский император, а за ним и почти все последующие, уделяли большое внимание состоянию путей сообщения в стране.

В царствование Анны Иоанновны были приняты правила построения дорог и решение о сооружении «Перспективной дороги от Санкт-Петербурга до Москвы». Созданная для руководства этим строительством Канцелярия была уже при Императрице Елизавете Петровне реорганизована в другую — «Канцелярию строительства государственных дорог», которая отдавала Распоряжения местным властям об улучшении содержания основных (государственных) дорог. Деятельность Канцелярии была нерезультативной и очередная правительница России, Екатерина Великая её упразднила, передав уход за дорогами сначала властям организованных ею губерний, а спустя некоторое время создала под своей эгидой новую «Комиссию о дорогах в государстве», которая в свою очередь была упразднена новым Императором Павлом I по его воцарении, хотя спустя четыре года, в 1800 году была им же организована «Экспедиция устроения дорог в Государстве». Последняя уже при Императоре Александре I была в 1809 году передана в ведение расположенной в Твери и руководимой Принцем Георгием Ольденбургским «Экспедиции Водяных Коммуникаций», вскоре преобразованной в построенное по территориально-отраслевому принципу «Управление водяными и сухопутными путями сообщения». Этим перечнем реформы управления дорогами в России далеко не исчерпываются — они с тем же успехом продолжались и в XIX веке, и в XX веке, продолжаются и в современной России. [7,79]

Несмотря на многочисленные реорганизации, ведомство путей сообщения России способствовало их развитию, улучшению состояния транспорта империи. Во второй половине XIX века для улучшения качества транспорта: скорости, надёжности, регулярности и увеличения объёмов перевозок началось активное строительство железных дорог.

Сооружение Транссибирской магистрали началось 19 мая 1891 года и было закончено в январе 1916 года. Это гигантская и весьма сложная в инженерном отношении железная дорога длиною свыше 8 тысяч километров.

Наряду с железнодорожным большое развитие получил и водный транспорт. Если в 1860 году в России было около 400 речных пароходов, то в 1890-х годах — свыше 1,5 тысяч. Россия, практически не имевшая в середине XIX века своего морского флота и использовавшая для перевозок зарубежные корабли, за последние десятилетия века увеличила их количество с 50 до 520.

К началу ХХ века транспорт России включал в себя традиционные виды гужевого и водного транспорта, слаборазвитую сеть шоссейных дорог и находившийся в процессе интенсивного развития железнодорожный транспорт. Остальные виды транспорта (автомобильный, городской электрический) находились по существу лишь в процессе зарождения или становления. [14,52]

С начала XX века и до вступления России в Первую мировую войну в августе 1914 года продолжалось ускоренное развитие железнодорожного транспорта. На его долю в 1913 году приходилось 74% грузов. Железнодорожный транспорт был одним из основных потребителей капитала — с 1903 по 1913 года в него было вложено 200 000 рублей. Для сравнения — всей промышленности за тот же период было выделено 2230 миллионов рублей, а стоимость всех отечественных речных и морских торговых судов (паротепловых и парусных) вместе с осуществленными вложениями во внутренние водные пути к началу войны не достигала и 700 миллионов рублей. При этом государство было наиболее крупным собственником транспортных средств, особенно в сфере железнодорожных перевозок. Так, казённые дороги в 1913 году перевезли 75,1% всех коммерческих грузов. К этому же времени относится и возникновение в России автомобильного транспорта. С 1909 по 1917 года за рубежом было закуплено 39 440 автомобилей и ещё 600 произведено внутри страны. В начале XX века появился воздушный транспорт. Во втором десятилетии уже было около 300 аэропланов. Авиация ещё не использовалась в хозяйственной деятельности, кроме перевозки почты. [2,17]

Первая мировая и гражданская войны разрушительно сказались на транспорте — более 60% железных дорог, 90% - паровозов и 80% - вагонов были выведены из строя. В 1920 году положение дел несколько улучшилось. Было отремонтировано 9377 паровозов, введено в эксплуатацию 197 километров новых железных дорог, восстановлено, правда, облегчённым способом, 978 железнодорожных мостов. Но, в общем, к концу гражданской войны среднесуточный пробег вагонов и паровозов (грузовых и пассажирских) сократился более чем в три раза, железнодорожные перевозки упали до уровня 90-х годов, а речные — до уровня 80-х годов XIX века и составили соответственно в 1920 году 30,4 и 24,3% от уровня 1913 года, а на морских перевозках и того меньше — 21,4%. [8,33]

Переход на мирные рельсы и введение в 1921 году новой экономической политики (НЭП) в стране позволили приступить к восстановлению разрушенного войной производственного потенциала, хотя и на старой технической основе. На транспорте к концу 1926 года было построено и сдано в эксплуатацию 3835 километров новых железных дорог. Возросли поставка из-за рубежа и отечественное производство паровозов, заложены первые морские транспортные суда, ввезено из-за границы 4004 и изготовлено внутри страны 492 автомобиля.

Государственный план электрификации России (ГОЭЛРО), составленный к концу 1920 года во многом определил и направление дальнейшего развития транспорта. По ГОЭЛРО «Основой коренной реконструкции промышленности должна стать единая транспортная система, охватывающая железнодорожные магистрали и сеть морских и речных путей». Намечалось электрифицировать 3,5 тысячи километров железных дорог и одновременно построить 25 — 30 тысяч километров новых путей. Предусматривалось снижение стоимости перевозок, рост пропускной и провозной способности транспорта. [6, 23]

За годы Великой Отечественной войны было разрушено примерно 47% железных дорог, 650 только больших мостов, повреждено более 60% железнодорожных станций и вокзалов. Примерно пятая часть флота Наркомвода была за эти годы уничтожена и затоплена. Численность автопарка, находившегося в эксплуатации в 1940 году, уже к концу 1941 года сократилась наполовину. Восстановление транспорта заняло несколько послевоенных лет, а на железнодорожном транспорте — примерно до конца 1948 года.

В сентябре 1955 года ЦК КПСС и Совет Министров СССР приняли решение о широком развитии на железных дорогах страны электрической и тепловозной тяги. Генеральным планом электрификации железных дорог на 1956;1970 годы предусматривалось перевести на электрическую тягу 40 тысяч километров железных дорог.

С 1960 по 1980 годы произошла полная замена паровозов тепловозами и электровозами, самолётов с поршневыми двигателями на реактивные, в основном было завершено оснащение речных и морских судов дизельными установками и внедрение мощных специализированных грузовых автомобилей, комфортабельных скоростных автобусов и авиалайнеров (серии АН, ИЛ, ТУ), налажено массовое производство для населения легковых автомобилей («Волга», «Жигули»), заметно расширилось и улучшилось состояние автодорожной сети, трубопроводных систем, были разработаны и внедрены на транспорте автоматизированные системы управления и плановых расчётов. [7, 98]

В судостроении был освоен выпуск нового типа судовых дизельных установок (22 — 30 тысяч кВт), построены мощные специализированные суда: контейнеровозы, танкеры, суда на воздушной подушке, огромные ледоколы с экономичными атомными силовыми установками. В автомобильной промышленности были выпущены мощные и сверхмощные самосвалы.

В 1956 году самолётом Ту-104 была открыта эра гражданской реактивной пассажирской авиации.

В 1946;1950 годах на внутреннем речном транспорте одновременно с тем, что было построено и восстановлено 400 самоходных судов и 1100 несамоходных металлических барж, на 5,2 тысячи километров увеличилась длина причального фронта в речных портах, восстановлено сквозное движение по Днепру и Мариинской системе, завершено восстановление Беломорско-Балтийского и Днепро-Бугского каналов, существенно улучшено судоходство на малых реках. В послевоенный период в связи с освоением богатых нефтяных и газовых месторождений, прежде всего сибирских, по существу был создан магистральный трубопроводный транспорт. Постепенно было освоено строительство трубопроводов высокого диаметра и повышенного давления. [12,49]

В последнее десятилетие XX века в стране были проведены радикальные экономические реформы, нацеленные на переход от централизованно-плановой системы управления экономикой к децентрализованной рыночной. В ходе этих реформ были проведены: либерализация основной части цен на ресурсы и продукты (товары и услуги), глобальная приватизация государственной собственности, ликвидирована монополия внешней торговли.

Таким образом, ещё в XVIII веке придавалось огромное значение транспортной инфраструктуре, были приняты правила построения дорог. К началу ХХ века транспорт России включал в себя традиционные виды гужевого и водного транспорта, слаборазвитую сеть шоссейных дорог и находившийся в процессе интенсивного развития железнодорожный транспорт. Остальные виды транспорта (автомобильный, городской электрический и другие) находились по существу лишь в процессе зарождения или становления. Большое влияние оказали две мировые войны, пришлось пройти сложный путь восстановления. С развитием России вводились в действия новые дороги, совершенствовалась существующая транспортная инфраструктура. [9,171]

2.3 Транспортные услуги, предоставляемые гостиницами

Планируя свой отдых в другом городе или стране, хочется договориться обо всём заранее, чтобы потом не нервничать. Многие гостиницы и отели мира предлагают своим гостям дополнительную услугу — трансфер, часто входящую в пакетный тур, но что это значит и какие именно услуги получат, многие туристы не знают.

Трансфер — это заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта в гостиницу и обратно. В зависимости от вида трансфера для предоставления услуг используется автотранспорт от легковых автомобилей до автобусов.

Услуги, входящие в стоимость трансфера:

1. организованная встреча в аэропорту или вокзале;

2. подача автотранспорта с личным водителем;

3. ожидание прилета самолёта или прибытия поезда (неограниченно по времени);

4. ожидание выхода туриста (1 час) после посадки самолёта или прибытия поезда;

5. оплата платных стоянок;

6. гарантированная доставка туриста до пункта назначения и помощь в размещении;

7. провоз багажа (ограничений по объёму нет).

Основные виды трансфера:

1. индивидуальный;

2. групповой.

Индивидуальный трансфер — необходим для осмотра достопримечательностей, похода за покупками или посещения различных мероприятий. Индивидуальный трансфер возит туристов по разработанному маршруту. Персональный водитель будет везде сопровождать туриста, ожидать необходимое время и даже расскажет о других интересных местах по пути следования. Обычно водителя подбирают со знанием иностранного языка, чтобы было удобно общаться, и турист мог получить ответы на возникающие вопросы. [5,12]

Такой вид трансфера является самой востребованной услугой среди туристов, так как личная безопасность и гарантии выполнения — это самое важное в успешной поездке в другую страну.

Групповой трансфер — означает, что встреча и перевозка от аэропорта до гостиницы будет совершаться группой туристов на автобусе или микроавтобусе.

Когда нужно заказывать групповой трансфер:

1. для проведения экскурсий;

2. в деловых поездках;

3. для доставки группы деловых партнёров в желаемое место назначения;

4. для проведения торжественных мероприятий (свадьбы, Дней Рождения);

5. при организации конференций или конгрессов.

Помимо этих двух основных видов трансфера, транспортные компании ещё предоставляют следующие:

1. общий трансфер — имеется в виду перевозка с другими людьми, которые едут в том же направлении или в тоже место назначения;

2. бизнес-трансфер или VIP-трансфер — перевозка с повышенным уровнем комфорта (автомобиль высокого класса, лимузины, напитки во время передвижения, дополнительные услуги);

3. паромный трансфер — перевозка к месту назначения (в Венеции или на островах).

Воспользоваться услугой трансфера гораздо удобнее, чем ловить такси на вокзале или в аэропорту. Трансфер — это намного удобнее, надёжней и, в некоторых случаях, даже дешевле. И уж точно, добираться до гостиницы на заранее заказанном автомобиле с профессиональным, отлично знающим город водителем, гораздо удобнее, чем на общественном транспорте. Особенно трансфер актуален, если город большой и знаком гостю в лучшем случае по карте. [5,77]

У потребителей гостиничных услуг можно выделить ещё одну потребность — потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признаётся существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Экскурсия — это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также событий, с ними связанных.

Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и других достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности. [14,44]

Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, её участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, а также как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности.

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают:

1. познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика);

2. развлекательными (отдых, спорт);

3. профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках);

4. прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и другое). [2, 28]

В распоряжении клиентов всегда: автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы.

Минивэн — небольшой фургон — легковой автомобиль, обычно — с тремя рядами сидений.

Автобус — транспортное средство, предназначенное для перевозки 8-ми и более пассажиров.

Микроавтобус, автобус особо малого класса — автотранспортное средство длиной до 5 метров, предназначенное для перевозки пассажиров и имеющее более 8 мест для сидения, не считая места водителя.

Также есть возможность проведения экскурсионного обслуживания на водных видах транспорта. К речным и морским транспортным средствам, доступным и для перемещения туристов, относятся:

1. лодки и суда маломерного флота с механическим приводом;

2. речные трамвайчики, теплоходы, суда на подводных крыльях или на воздушной подушке;

3. морские суда на подводных крыльях, теплоходы, лайнеры, паромы.

Популярен такой вид экскурсий как круиз, он может быть однодневным или рассчитан на больший срок. Круиз обладает лечебным воздействием, а уровень предоставляемых услуг и их качество превосходят показатели других видов транспортных путешествий. В длительном путешествии судно для круизов является одновременно средством передвижения и местом проживания, питания и организованного отдыха (досуга). Обширная экскурсионная программа предоставляется участникам круиза в портах стоянки судна. Круизы на сезонно работающем речном и озёрном транспорте по внутренним водным путям проводятся на реках, озёрах, крупных водохранилищах, включая переходы по каналам и шлюзам.

Экскурсии проводят только аккредитованные гиды-переводчики с большим опытом работы.

Нередко гость просит заказать для него такси, так как этот вид транспорта является для него привычным. Сделать это можно на службе приёма и размещения (Reception) или обратиться к консьержу.

Консьерж (фр. Concierge) — человек, в чьи обязанности входит обеспечение постояльцев в гостинице всем необходимым и создание для них комфортных условий. Перевозка пассажиров автомобильным транспортом, в данном случае такси, реализуется на основании договоров, заключённых между гостиницей и автотранспортным предприятием (АТП). По договору перевозки пассажира автотранспортное предприятие или организация обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа — также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу. Пассажир обязан уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа — и за провоз багажа.

Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами:

1. в городской службе такси;

2. представляя собственное такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы (или консьерж), принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения (Приложение 3):

1. название гостиницы;

2. номер комнаты;

3. номер машины;

4. время;

5. место назначения.

Карточку выписывает администратор, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передаётся водителю, так как гость может быть иностранцем.

Оплата такси производится самим гостем водителю такси — в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передаётся администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передаётся водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств.

Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема, телефон службы такси).

Заботясь о комфорте своих клиентов, некоторые включают в набор услуг и некоторые нестандартные. Это может быть всё что угодно — от перевозки мебели грузовое такси) до встречи важного гостя на вокзале, перевозка животных или перевозка детей без сопровождения родителей (авто-няня). Также это курьерская перевозка ценных документов и важных грузов небольшого объёма, услуга «автопилот» либо «трезвый водитель», когда автовладелец не имеет возможности сесть за руль, а это крайне необходимо. Это может быть вызов такси на свадьбу, трансфер в аэропорт, либо встреча в аэропорту, междугороднее такси, услуга гид-переводчик, такси для корпоративных заказов. Как можно убедиться, спектр услуг очень широк и все они пользуются спросом. Службы такси заботятся о том, чтобы удовлетворить даже самые изысканные требования своих клиентов, завоёвывая доверие с их стороны и возможность упростить жизнь, что очень важно в нынешнее время, когда дорога каждая минута.

Автомобили могут быть любого класса — начиная, эконом, и заканчивая бизнес-авто или лимузином, если гостю необходимо блеснуть на каком-либо мероприятии и предстать во всей красе, соблюдая к тому же оговорённое время.

Если, путешествуя за рубежом, турист стремится увидеть и испытать больше, быть независимым и хотел бы посетить такие места, о которых другие туристы и не подозревают, то самый подходящий способ для этого — взять автомобиль напрокат. Часто встречается, что гостиницы сотрудничают с фирмами по прокату автомобилей. Услуги по предоставлению автомобилей в аренду («Rent-a-car») являются во всём мире одним из доходных видов деятельности, сопровождающей туристский бизнес. Суть их состоит в том, что любой гражданин, достигший определённого возраста, может получить во временное пользование машину либо с водителем, либо (при наличии водительских прав / международного водительского удостоверения) без него. Арендовав автомобиль в любой стране, перед путешественником открываются безграничные возможности. Он может посетить самые отдалённые уголки страны, увидеть быт местных жителей и прочувствовать эту жизнь изнутри. Испытать незабываемые впечатления и получить максимум удовольствия от своей поездки. [9,78]

Международные прокатные компании предлагают три основных тарифа:

1. стандартный;

2. с неограниченным пробегом;

3. с лимитированным пробегом в сутки.

На стоимость проката транспортного средства влияют длительность его аренды, срок эксплуатации и класс автомобиля. С увеличением срока аренды суточная цена проката снижается. Практически во всех компаниях существуют правила, ограничивающие возраст водителя, который хочет взять автомашину напрокат. Этот возраст в разных странах составляет от 21 до 25 лет при водительском стаже не менее одного года. Для того, чтобы оформить документы на аренду автомобиля, клиент должен предоставить паспорт, водительское удостоверение, а также денежный залог, величину которого каждая компания определяет самостоятельно в зависимости от класса машины.

Подводя итоги можно сделать ряд практических выводов:

1. гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещённую прилегающую территорию, площадку с твёрдым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта;

2. повысить уровень конкурентоспособности гостиницы можно, развивая в ещё большей степени, уровень транспортного обеспечения;

3. повышение уровня и качества, предоставляемых транспортных и экскурсионных услуг гостиницы, позволяет привлечь ещё большее количество потенциальных клиентов сохраняя уже существующих.

В связи с кризисом отечественной автомобильной отрасли отдельной проблемой является использование современных туристских и экскурсионных автобусов. Таким образом, можно сделать вывод о необходимости масштабной модернизации и реконструкция материально-технической базы авиастроения, автомобилестроения, транспортной отрасли в целом, а решение проблем туристских перевозок — возможно лишь на основе существенного роста капиталовложений в данный сегмент индустрии туризма страны.

3. Организация транспортного обслуживания в гостинице «Grand Hotel Europe»

3.1 Общая характеристика гостиницы «Grand Hotel Europe»

«Grand Hotel Europe» — одна из старейших гостиниц России, первая в стране пятизвёздочная гостиница. Здание гостиницы строилось в 20-е года XIX века. В 1824 году на нынешней территории гостиницы было построено первое здание, обращённое фасадом к Невскому проспекту. В 1825 году на Михайловской улице были построены ещё два здания, а в 1830 году все три строения были объединены общим фасадом, созданным по проекту знаменитого архитектора Карло Росси. В 1872 году было создано Акционерное общество гостиницы «Европейская». Общество реконструировало здание и открыло в нём новую фешенебельную гостиницу «Hotel de Europe». Работы проводились под руководством архитектора Л. Ф. Фонтана и были завершены в 1875 году. В трудные для города постреволюционные годы гостиница была переименована в «Дом советских служащих», позднее здесь размещался приют для бездомных детей. Вскоре здания вновь были переоборудованы, и в них разместилась гостиница «Европейская». C 1932 по 1934 годы просторные апартаменты превратились в скромные гостиничные номера для служащих.

В первую блокадную зиму здесь размещался госпиталь. В январе 1989 года старинное здание гостиницы «Европейской» было закрыто на реконструкцию. В декабре 1991 года гостиница вновь открыла свои двери для гостей после генеральной реконструкции.

Во многих номерах, ресторанах и холлах сохранились старинная мебель, скульптуры, лепнина, картины, украшавшие интерьеры гостиницы ещё до революции. Здание, представляющее художественную и историческую ценность, охраняется государством. В 1999 году «Grand Hotel Europe» была удостоена награды «Американской Академии Гостеприимства» — Пять Алмазных Звёзд. Впервые этой престижной награды удостоена российская гостиница.

В январе 2015 года «Grand Hotel Europe» отметила своё 140-летие.

К услугам гостей гостиницы «Grand Hotel Europe»:

1. парковка;

2. 24-часовое обслуживание в номерах;

3. система видеоконтроля и безопасности;

4. бизнес-центр;

5. консьерж;

6. депозитные сейфы на рецепции;

7. обмен валюты;

8. рестораны;

9. бары;

10. тренажёрный зал;

11. бассейн;

12. солярий;

13. сауна;

14. массаж;

15. прачечная;

16. химчистка;

17. заказ такси;

18. заказ железнодорожных и авиабилетов;

19. заказ экскурсий;

20. магазины;

21. медпункт;

22. почтовое отделение;

Персонал «Grand Hotel Europe» готов приложить все усилия для того, чтобы пребывание гостя в Санкт-Петербурге превзошло ожидания: от встречи у трапа самолёта с русским хлебом-солью, шампанским и чёрной икрой до разнообразных культурных мероприятий — посещения музеев и театров города.

3.2 Транспортные услуги в гостинице «Grand Hotel Europe»

Сотрудники «Службы Консьерж» будут рады помочь гостю в организации групповых и индивидуальных трансферов на встречу и отбытие в международный и внутренний терминалы аэропорта, и на железнодорожный вокзал. Гость может забронировать трансфер Он — лайн или связавшись с отделом бронирования. «Grand Hotel Europe» предлагает гостю услуги по оформлению необходимых миграционных документов (fast track), ускорению прохождения пограничной и таможенной служб (Зелёный коридор), услуги Бизнес-салона в аэропорту Пулково. Также гостиница осуществляет трансферы в гостиницу из аэропорта и железнодорожных вокзалов (Приложение 4).

«Grand Hotel Europe» предоставляет своим гостям услуги проката автомобилей, экскурсионного обслуживания на любом виде транспорта. В распоряжении клиентов всегда автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы с профессиональными гидами. А также лимузины марки «BMW».

Ряд туров и экскурсий, идеальных для включения в туристические программы, был разработан специалистами «Grand Hotel Europe». Многочисленные дворцы Санкт-Петербурга и его окрестностей — прекрасные места для проведения элегантных вечеров с шампанским, живой музыкой, барбекю, вкусными десертами, чаем или кофе. Речные прогулки популярны в летний период Белых ночей, особенно с коктейлями на Неве или с ланчем на Ладожском озере.

«Grand Hotel Europe» принадлежит крупнейший в Европе парк лимузинов.

На сегодняшний день «Grand Hotel Europe» является единственной в Европе гостиницей, владеющим столь многочисленным автопарком.

В гостинице действует программа корпоративного сотрудничества между гостиницей и компанией «BMW Russland Trading», стартовавшая в мае 2005 года. Обновление парка автомобилей стало доброй традицией гостиницы.

Генеральный директор «Grand Hotel Europe» и Президент компании «BMW Russland Trading» подписали Договор на пополнение автомобильного парка гостиницы. В дополнение к 11 новым лимузинам BMW 7 серии в распоряжение гостиницы поступили ещё два автомобиля: единственные в своем роде «BMW Гран Туризмо». Теперь самый крупный автопарк среди гостиниц Европы насчитывает 13 автомобилей «BMW». Основная идея «Гран Туризмо» — «Путешествовать со стилем» — совпадает и с философией «Grand Hotel Europe». [17,88]

Наличие парковки в гостинице — это один из важных составляющих элементов гостиничных услуг, обеспечивающих туристов максимальным комфортом в период пребывания в гостинице. Парковка является бесплатной.

Подобному тому, как представление о театре у посетителя начинает формироваться с гардеробной, так и знакомство туристов-автолюбителей с выбранной гостиницей начинается с парковки. «Grand Hotel Europe» предоставляет возможность путешественникам полностью погрузиться в отдых, забыв обо всех проблемах, связанных со стоянкой автомобиля. Парковка на территории гостиницы снабжена камерами видеонаблюдения и круглосуточной охраной, а значит, автовладельцам не стоит переживать за сохранность автомобиля. К тому же наличие парковки является свидетельством того, что в гостинице клиента ждёт высокий уровень обслуживания.

Заключение

История гостиниц, как и история туризма, насчитывает не одну тысячу лет. Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства — тавернах — можно найти в Манускриптах, относимых учёными к эпохе античных Греции и Рима. Однако в том значении, которое придаётся им сегодня, гостиницы появились всего лишь несколько веков назад. Первой гостиницей, открытой в США, была «City Hotel» с 70-тью номерами на Бродвее в Нью-Йорке.

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

Планируя свой отдых в другом городе или стране, хочется договориться обо всём заранее, чтобы потом не нервничать. Многие гостиницы и отели мира предлагают своим гостям дополнительную услугу — трансфер, часто входящую в пакетный тур, но что это значит и какие именно услуги получат, многие туристы не знают.

Трансфер — это заранее заказанная поездка по маршруту заказчика. Чаще всего заказывают трансфер, чтобы быстро и безопасно приехать из аэропорта в гостиницу и обратно.

В курсовой работе была рассмотрена гостиница «Grand Hotel Europe» — одна из старейших гостиниц России, первая в стране пятизвёздочная гостиница, построенная в 20 — е годы XIX века.

«Grand Hotel Europe» предлагает гостю услуги по оформлению необходимых миграционных документов (fast track), ускорению прохождения пограничной и таможенной служб (Зелёный коридор). Гостиница предоставляет услуги проката автомобилей, экскурсионного обслуживания на любом виде транспорта. В распоряжении клиентов всегда автомобили, минивэны, автобусы и микроавтобусы с профессиональными гидами. Также гостиница осуществляет трансферы в гостиницу из аэропорта и железнодорожных вокзалов.

Таким образом, транспортные услуги — один из важнейших видов обслуживания в гостинице «Grand Hotel Europe». Гостиница предоставляет многочисленные транспортные услуги, что позволяет сделать проживание гостей более удобным и комфортным.

Список использованной литературы и Интернет — источников

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями)

2. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.1.2.1002−00. «Санитарно-эпидемиологические требования к жилым зданиям и помещениям» (утв. 15 декабря 2000 г.)

3. Закон о защите прав потребителей (с изменениями и дополнениями 5 мая 2014 года)

4. Ушаков Д. С., «Технологии выездного туризма», М.: Феникс, 2014 г.

5. Скобкин С. С., «Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма». Учебное пособие, М.: «Инфра» — М, 2014 г.

6. Александрова А. У., «География туризма». М.: «КноРус», 2013 г.

7. Шурухин А. П., «Технология и организация экскурсионных услуг», М.: «Академия», 2013 г.

8. Медлик С., «Гостиничный бизнес», М.: «Юнити-Дана», 2014 г.

9. Рубаник А. Н., «Технологии въездного туризма», М.: «Феникс», 2011 г.

10. Руденко Л. Л., «Технологии гостиничной деятельности», М.: «Феникс», 2014 г.

11. Горин В. С., «Продажа услуг пассажирского транспорта», М.: «Академия», 2011 г.

12. Тимохина Т. Л., «Организация гостиничного дела», М.: «Юрайт», 2014 г.

13. Брашнов Д. Г., «Гостиничный сервис и туризм: учебное пособие», М.: «Альфа-М», 2011 г.

14. Ехина М. А., «Организация обслуживания в гостинице», М.: «Академия», 2011 г.

15. Ляпина И. Ю., «Организация и технология гостиничного обслуживания», М.: «Академия», 2011 г.

16. Круль Г. Я. «Основы гостиничного дела. Учебное пособие». — К.: Центр учебной литературы, 2011 г.

17. Жуков А. А.: «Технология и организация операторских и агентских услуг». — М.: «Академия», 2011 г.

18. Александрова А. Ю.: «Международный туризм». — М.: «КноРус», 2011 г.

19. Новиков В. С.: «Инновации в туризме». — М.: «Академия», 2011 г.

20. Осипова О. Я.: «Транспортное обслуживание туристов». — М.: «Академия», 2011 г.