Внимательность к ценам со стороны российских потребителей и управление потребительскими решениями в отношении цен

С первой покупки эти отношения лишь только начинаются, и это тоже важно понять. Недостаточно впечатлить клиента один раз, когда тот пришел в отделение впервые. Надо это делать всегда, везде и через любой канал. А самое главное, клиент должен чувствовать, что банк ценит отношения с ним. А это никоим образом нельзя ощутить, если банки продолжают опираться всего лишь на свои «продукты» и мерить свой успех именно по таким показателям, как количество «штук» проданных продуктов и «штук» обслуженных клиентов. Рассмотрим методологию исследования индекса впечатления клиентов. Индекс впечатления клиента рассчитывался в рамках исследования деятельности розничных банков в России. Мы поставили перед собой задачу — определить степень привлекательности банков по пяти основным элементам, воздействующим на впечатления клиентов. Это бренд, коммуникации, окружение, предложение и культура.

Как менеджмент может использовать результаты исследования в своей работе. Рассмотрим чем практическая ценность исследования. — По моему мнению, основная ценность этого исследования заключается в том, что индекс впечатления клиента можно рассматривать как бенчмарк, то есть показатель, используемый для проведения сравнительного анализа деятельности банка. Этот метод основан на лучших мировых практиках в банковском ритейле.

Кроме того, это единственное в своем роде исследование, которое оценивает именно те качества, которые влияют на привлекательность банков с точки зрения потенциальных клиентов. Важно заметить, что этот результат нельзя распространять на текущих клиентов конкретных банков. Впечатления, получаемые потребителями, которые уже являются клиентами определенного банка, в нем не учитываются («таинственные покупатели», естественно, не могут быть текущими клиентами всех банков одновременно). Мы измеряем именно впечатления потенциальных клиентов, впервые вступивших в контакт с банком во время посещения одного из отделений банка. Итак, сделаем вывод: существует прямая связь между впечатлением клиента и типами поведения, которые указывали бы на эффективность продаж. Несмотря на то что мы не оцениваем фактические показатели продаж по каждому банку, корреляция между общим впечатлением потенциального клиента, который приходит в банк, и типом поведения менеджера, от которого зависит успешная продажа, очень важна. Во время посещения банковских отделений каждый «таинственный покупатель» интересовался конкретным банковским решением, необходимым для решения личных проблем, таких как, например, желание отложить деньги для покупки машины, оплатить зарубежную поездку, получить средства на обучение, спланировать покупку мебели после ремонта в квартире и т. д. «Таинственные покупатели» пытались разговаривать с консультантами по продажам, чтобы найти возможное финансовое решение для своей ситуации; при этом они оценивали уровень готовности консультанта, его способности, заинтересованность в налаживании отношений и поиске приемлемого решения для удовлетворения конкретной потребности клиента.

Заключение

.

Итак, изучение различных мнений по выбранной теме позволяет сделать собственный вывод относительно поведения современных покупателей. В статье развивается мысль о том, что изучение восприятия рыночных цен потребителями является ещё одним ключом к социальным порядкам, скрытым за функционированием современных потребительских рынков. Автора в первую очередь интересуют именно социальные основания ценового поведения потребителей. В современных условиях поведение покупателей формируется под воздействием сложного комплекса факторов. Воздействие факторов внешней среды в значительной мере делает менее устойчивыми финансовое положение покупателей и соответственно влияет на стабильность их финансового положения. Неуверенность в завтрашнем дне иногда присуща думающим покупателям, тогда так более молодые и смелые покупатели иногда принимают иррациональные решения. Однако, статистика, безусловно, показывает снижение покупательской активности и повышение настороженности покупателей, которая является самым характерным свойством их поведения. Только честная цена, бесспорно хорошее качеств товаров может оказать влияние на уверенность покупателей, и решение в пользу покупки. Излишняя навязчивость в настоящее время вызывает резкое отторжение и нежелание покупателя общение. Таким образом, покупатели тем самым проявляют социальную озабоченность, нежелание рисковать в условиях финансовогокризиса. Список использованной литературы.

Бердышева Е. С. Что мы знаем о восприятии цены потребителями? Исследования в социологии и маркетинге, 2014. Т. 15. № 3.

С. 119−148сайт сети торговых центров МЕГА (.

http://mega.ru/nn/family/).