Заключение. 
Маркетинговый анализ эффективности управления качеством

В работе на примере ресторана «Мега 2», являющегося частью сети ресторанов «Восточный базар», проведен анализ качества обслуживания.

Вид деятельности «Мега 2» — организация общественного питания в форме фаст-фуд. Время работы: с 10 до 23.30. Специализация — ближневосточная кухня.

В настоящее время ресторан успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции, которые включают и скидки, и подарки. Конкуренция на рынке быстрого питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия.

Поскольку вся деятельность «Мега 2» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции ресторана наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в ресторане «Мега 2» был проведен опрос методом простой случайной выборки. опрос проводился в течении 1 недели в ресторане «Мега 2», всего опрошено 176 покупателей. Результаты опроса, приведенные выше выявили следующее:

• — большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;
• — наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет — 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет — 22%, в возрасте от 26 до 35 лет — 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%, наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет — их всего 2%;
• — самую большую группу представляют студенты и учащиеся — 39%, также много детей — 32%;
• — наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания (33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены (26%);
• — основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;
• — большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб.

Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах: в настоящее время целевой сегмент ресторана: молодые люди со средними и высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.

В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает:

• — 78% довольны качеством предлагаемой продукции;
• — 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном.

При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню (65%).

Учитывая, что 32% посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия, которые были бы направлены на подрастающее поколение. Пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её. Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.

Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.

В заключение проведена оценка эффективности предложенных мероприятий, которая показала, что внедрение детского меню, не смотря на затраты по его организации окупятся очень быстро.

Повышение квалификации кадров потребует также денежных вложений, но усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников. При этом необходимо учитывать и социальный эффект этих мероприятий (обеспечение персоналу надлежащего жизненного уровня, повышение удовлетворенности от работы, реализация и развитие индивидуальных способностей работников и т. д.).

В любом случае, затраты на обучение персонала — это, по сути, инвестиции в предприятие, а это положительно влияет на успешность деятельности и повышение качества обслуживания.

Таким образом, цель работы достигнута: разработаны эффективные мероприятия, способные реально повысить качество обслуживания в ресторане «Мега 2».