Особенности речевого этикета при дистанционном общении, общении по средствам телефона

Научно-технический прогресс ввёл в этикет новую культуру общения — общение по средствам телефона. В чём специфика телефонного разговора как одного из видов речевой деятельности? Н. А. Акишина в своей книге «Речевой этикет русского телефонного разговора» так раскрывает эту проблему: «Телефонный разговор включается в число видов речевого общения, осуществляемых при помощи технических средств. Своеобразие телефонного разговора в этой системе состоит в следующем:

Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации. Это форма общения с обратной связью, что сближает его с непосредственной формой устного речевого общения. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, что вызвано следующими причинами:

• — невозможность беседы сразу со многими абонентами,
• — неожиданно и незапланированного нарушается распорядок дня адресата звонка,
• — телефон предназначен для решения срочных вопросов,
• — время телефонного разговор оплачивается.

Как видно из перечисленного выше, телефонный разговор — это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств".

В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

Типы телефонного разговора:

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.

• 1. Наведение справок
• 2. Различные заказы, вызовы
• 3. Передача информации
• 4. Поздравления
• 5. Поддержание контактов

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

• 1. Официальные (деловые) — между незнакомыми или малознакомыми людьми.
• 2. Неофициальные (частые).
• 3. Нейтральные — между знакомыми, но равными по положению и возрасту.
• 4. Дружеские — между близкими людьми

Правила разговора по телефону:

• 1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные — на домашних.
• 2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.
• 3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.
• 4. Разговор не должен быть долгим — 3−5 минут
• 5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.
• 6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?».

Смысловые части телефонного разговора:

• 1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)
• 2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)
• 3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)
• 4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание)(1;24−27).