Деятельность ОАО «МегаФон»

Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Глазовский инженерно-экономический институт (филиал) Государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования

«Ижевский государственный технический университет»

Кафедра «Экономика и менеджмент»

ОТЧЕТ по ознакомительной практике Место прохождения практики: OAO «Мегафон Ритейл»

Выполнила студентка И. А. Селивёрстова Руководитель практики О. О. Бушмелева Глазов, 2012

Цель ознакомительной практики :

1.Закрепление, углубление и расширение теоретических знаний, умений и навыков, полученных студентами в процессе теоретического обучения на основе изучения деятельности конкретного предприятия;

2.Овладение профессионально-практическими умениями, производственными навыками по специальности;

3.Изучение передового опыта предприятия в области организации и управления деятельностью хозяйственного субъекта (предприятия, организации);

4.Овладение нормами профессии в мотивационной сфере: осознание мотивов и духовных ценностей в избранной профессии;

5.Овладение основами профессии в операционной сфере: ознакомление и усвоение методологии и технологии решения профессиональных задач (проблем);

6.Ознакомление с инновационной, в том числе маркетингово-менеджерской, деятельностью предприятий и учреждений (баз практики);

7.Изучение разных сторон профессиональной деятельности: социальной, правовой, гигиенической, психологической, психофизической, технической, технологической, экономической;

8.Сбор и систематизация материала для выполнения курсовых работ, курсовых проектов и дипломного проектирования Задачи:

1. Исследование общих аспектов деятельности предприятия

2.Анализ внешней микросреды предприятия и формулировка возможностей и угроз внешней микросреды.

3.Анализ внутренней среды предприятия (анализ организационной структуры, продукции предприятия, финансово-экономических показателей деятельности, анализ и изучение деятельности одного из функциональных подразделений) и формулировка сильных и слабых сторон деятельности предприятия.

4.Формулировка общих выводов и рекомендаций относительно деятельности исследуемого предприятия и достижения целей и задач учебной практики.

Характеристика предприятия ОАО «МегаФон» — ведущий универсальный оператор связи России. Компания занимает лидирующее положение на рынке мобильного доступа в Интернет, а также является вторым по размеру выручки и числу клиентов провайдером мобильной связи среди операторов «Большой тройки». Число клиентов компании в России составляет 61,6 млн. Через дочерние компании МегаФон также предоставляет услуги связи в Таджикистане, Абхазии и Южной Осетии. Сегодня компания располагает самым широким охватом и наиболее развитой инфраструктурой 3G-сети в России. Транспортная сеть МегаФона простирается на 130 тыс. км и по своей протяженности является второй в стране.

Частные клиенты являются крупнейшим клиентским сегментом компании. Частные клиенты выбирают связь от МегаФона за ее качество, доступность на всей территории России, высокоскоростной доступ в Интернет, широкую линейку дополнительных услуг и возможность эффективного взаимодействия с компанией через сеть фирменных салонов связи и удаленные контакт-центры.

Компания обеспечивает примерно около 49% чистых подключений новых клиентов в России за год, сохраняя за собой второе место на рынке мобильной связи. Ключевым фактором роста розничной клиентской базы МегаФона является активная работа по развитию инфраструктуры сети третьего поколения. Ее доступность, а также прозрачность и привлекательность тарифных предложений позволили компании привлекать новых пользователей мобильного Интернета и 3G-модемов. Именно с этой категорией клиентов компания связывает основные планы по наращиванию клиентской базы. Активные инвестиции МегаФона в развитие инфраструктуры мобильного доступа в Интернет на фоне невысокого уровня проникновения этой услуги в России обеспечат в краткосрочной перспективе основной прирост числа частных клиентов.

МегаФон также запустил ряд новых тарифных предложений на рынке передачи данных и голосовых услуг, продуктовые и имиджевые рекламные кампании. Эти факторы также позитивно сказались на лояльности существующих клиентов и стимулировали более интенсивное пользование услугами. Так, по итогам 2012 года показатель оттока клиентов снизился на 1,7 п.п., до 48,1%.

МегаФон предоставляет комплексные решения в области мобильной и фиксированной связи также и корпоративным клиентам (B2B). Компания располагает обширным спектром тарифных предложений для обеспечения связью сотрудников с учетом специфики деятельности предприятия и его размеров. В отличие от розничного сегмента юридическим лицам и частным предпринимателям доступны услуги мобильной связи, способствующие развитию бизнеса: «SMS-информ», «Мобильная АТС», «Офис в кармане» и пр. Кроме того, им предоставляется широкий набор услуг фиксированной связи, в том числе передача данных, предоставление каналов связи, услуг центров обработки вызовов, интеллектуальные услуги связи и многие другие. В число клиентов «Мегафона» входят в том числе «Юниаструм банк» и «Газпром нефть, «Северсталь», «Аэрофлот», Авиакомпания «Россия», РЖД, «Автоваз», ФСК ЕЭС и «Роснефть» и многие другие.

Основными конкурентами МегаФона на корпоративном рынке являются операторы «Большой тройки», а также компании, имеющие крупные сети фиксированной связи федерального уровня, — Ростелеком и ТрансТелеКом.

Наиболее перспективным сегментом для увеличения клиентской базы в секторе B2B является средний и малый бизнес, имеющий наибольший потенциал развития и наименьший охват операторами «Большой тройки». На данном сегменте также сосредоточены коммуникация, продукты и стратегия продаж компании.

В государственном секторе (B2G) МегаФон сотрудничает с органами государственной власти и местного самоуправления, органами управления государственными внебюджетными фондами, государственными и муниципальными учреждениями и предприятиями. В результате объединения с Группой компаний «Синтерра» позиции МегаФона в государственном сегменте существенно укрепились. «Мегафон занимает более 8% рынка телекоммуникационных услуг для государственных заказчиков.

Проекты МегаФона для государственных клиентов включают разработку комплексных решений, оказание услуг фиксированной и мобильной связи, создание систем передачи данных, поставку оборудования и его монтажа, построение и поддержку систем видеоконференцсвязи, предоставление ресурсов центров обработки данных и контакт-центров. Наиболее востребованными услугами связи в государственном секторе на сегодняшний день являются услуги телефонной связи, создание и поддержка VPN, доступ к сети Интернет.

Преимущества МегаФона в B2B и B2G:

— полный комплекс услуг связи;

— 100% покрытие территории России;

— мощная IP/MPLS сеть, которая занимает четвертое место среди российских операторов связи;

— распределенная сеть центров обработки данных;

— транспортная сеть по ВОЛС;

— спутниковая сеть;

— 8 Контактных центров в разных часовых поясах МегаФон активно участвует в тендерном процессе по размещению госзаказов и на региональном уровне, в отчетном периоде была создана необходимая ресурсная база: организованы специализированные коммерческие подразделения, разработаны продукты и услуги, развернуто строительство сетей доступа на региональном уровне.

МегаФон реализует и социально направленные государственные заказы, оказывает услуги доступа к сети Интернет школам, детям-инвалидам для дистанционного обучения, активно взаимодействует с учебными заведениями.

К операторскому сегменту (В2О) относятся юридические лица, имеющие лицензию на оказание услуг связи и пользующиеся ресурсами и сервисами МегаФона для предоставления услуг связи другим пользователям. В данном сегменте компания оказывает такие услуги, как аренда каналов, присоединение и пропуск телефонного трафика, присоединение и пропуск трафика передачи данных (VPN и Интернет для операторов) и другие сервисы. Основными факторами конкурентоспособности на рынке B2O являются развитая региональная инфраструктура, возможность выхода на международные рынки, IP-связность сети и качество сервиса. Последовательно улучшая инфраструктуру и повышая уровень обслуживания, МегаФон занимает уверенные позиции на операторском рынке, конкурируя с крупнейшими игроками рынка — Ростелекомом и ТрансТелеКомом, а также операторами «Большой тройки». По итогам года рынок B2O сузился на 4% вследствие интеграции региональных активов Связьинвеста в Ростелеком, а также сокращения сегмента каналов связи по причине перехода крупных операторов на собственные ресурсы. Тем не менее операторский рынок имеет хорошие перспективы роста, обусловленные увеличением потребления интернет-трафика, связанным, в свою очередь, с постоянным утяжелением контента.

МегаФон входит в число компаний «Большой тройки» и постепенно увеличивает свою рыночную долю, планомерно наращивая клиентскую базу за счет своевременного расширения сетей, развития телекоммуникационной инфраструктуры, внедрения новых видов услуг, расширения возможностей потребителей и клиентоориентированным подходом. Клиентская база компании характеризуется высоким показателем лояльности благодаря эффективности политики по удержанию клиентов. Все эти факторы снижают влияние рисков, связанных с ужесточением конкуренции, на деятельность МегаФона.

Анализ внешней микросреды На розничном рынке компания делает ставку на развитие собственной сети продаж. Работу в этом направлении ведет дочерняя компания ОАО «МегаФон Ритейл». Розничные салоны не рассматриваются как отдельный бизнес по продаже оборудования и контрактов. Собственная сеть строится как основной канал продвижения услуг и сервисов МегаФона, как инструмент формирования лояльной клиентской базы. Развивая розничную сеть, компания решает одну из приоритетных задач — предоставление качественного клиентского сервиса жителям всех регионов России. Поэтому постоянно продолжается работа по наращиванию присутствия собственной сети в сотовой рознице. Открываются новые салоны, и, их общее число в сети МегаФон Ритейла достигло 1 586. Доля компании МегаФон Ритейл в количестве общих подключений МегаФона выросла с 10% до 20%. Среднемесячное количество подключенных МегаФон Ритейлом клиентов оператора выросло до 660 тыс. Все салоны МегаФон Ритейла осуществляют 90% всех возможных процедур обслуживания.

Сегодня МегаФон Ритейл ведет активную работу по повышению эффективности работы сети. Компания проводит дополнительное обучение персонала технологиям продаж, а управляющих салоновсовременным принципам управления и организации труда. Кроме того, ведется работа над оптимизацией подхода к открытию новых салонов. МегаФон Ритейл определил для себя дальнейшие шаги по развитию системы управления ассортиментом и логистикой, а также намерен повысить технологичность и обновить дизайн салонов.

На фоне активного роста собственной розничной сети МегаФона число фирменных салонов связи компании, действующих на основе соглашений с партнерами, сократилось до 1 900. Крупнейшим каналом дистрибуции по количеству точек продаж остается дилерская сеть. У МегаФона действуют соглашения о дистрибуции SIM-карт и мобильных устройств с федеральными сотовыми ритейлерами, а также с независимыми локальными партнерами в отдельных регионах. Услуги и устройства компании также представлены в отделениях Почты России по всей территории страны и в формате «магазин в магазине» в сети «М.видео». Продолжается сотрудничество с дилерской сетью, особенно в средних и небольших населенных пунктах, в которых открытие фирменных точек продаж нецелесообразно.

Активно функционирует также интернет-магазин МегаФона, который представляет собой «витрину» компании в Интернете, с предоставлением широкого спектра услуг по продаже оборудования, аксессуаров, выбора красивых номеров для подключения и возможностью бесплатной доставки оборудования или SIM-карты до клиента.

Большое внимание МегаФон уделяет совершенствованию коммуникации с клиентами и качеству их обслуживания через удаленные каналы. Компания внедрила операционную CrM-систему, которая позволяет анализировать обращаемость клиентов в Контактный центр и салоны МегаФон Ритейла. Работа CrM обеспечила возможность максимально эффективно настроить IVr-системы и систему SMS-информирования клиентов, что минимизировало их временные затраты на поиск необходимой информации и решение возникших проблем.

Компания предприняла новые шаги к совершенствованию работы Контактного центра. Внедрена прогрессивная система мотивации сотрудников центра, в рамках которой значимая часть их вознаграждения привязана к оценке работы оператора клиентом.

Обеспеченность предприятия трудовыми ресурсами определяется сравнением фактического количества работников по категориям и профессиям в отчетном году с фактическим количеством работников в предыдущем году. У анализируемого предприятия обеспеченность трудовыми ресурсами характеризуется данными, приведенными в аналитической таблице 1.

Таблица 1

Структура персонала ОАО «МегаФон-Ритейл»

В 2011 году численность сотрудников ОАО «Мегафон-Ритейл» составляла 16 чел., из них управленческий персонал — 2 чел., обслуживающий персонал — 13 чел., вспомогательный персонал — 1 чел.

В связи с расширением предприятия и увеличением рабочих мест в 2011 г. штат сотрудников увеличился на 23 чел. и стал составлять 39 чел. Произошло увеличения обслуживающего персонала на 15 чел. и стал составлять 28 чел., вспомогательный персонал увеличился на 1 чел. и стал составлять 2 чел., управленческий персонал также потерпел изменения: увеличился на 7 человек и стал составлять 9 чел.

Предприятие ОАО «Мегафон-Ритейл» подразделяется на различные отделы. У каждого отдела есть свой руководитель. Объединяет все отделы Руководитель Территориального офиса в г. Ижевске, который занимается развитием компании, заключением договоров аренды и решением других

Анализ внутренней среды Компания ОАО «Мегафон-Ритейл» новая развивающая фирма. Это можно проследить, если сравнить 2 года работы компании. Возьмем для примера ССМ _Глазов _Свобода _7а. Данные для сравнения представлены в таблице 8.

Таблица 8.

Товарооборот ССМ _Глазов _Свобода _7а в 2011;2012гг.

Из данной таблицы видно, что на протяжении двух лет количество продаж и товарооборот только увеличивается. Один из наибольших приростов мы видим у сим-карт — + 47%. Это связанно с тем, что оператор «Мегафон» самый новый на рынке сотовой связи, и он только начинает завоевывать этот рынок тем самым, увеличивая свою абонентскую базу. В связи с этим и связано увеличение продаваемых услуг оператора и кастомизированного оборудования — модемов — на +9% и +34% соответственно. На повышение продаж телефонов и аксессуаров в большей степени, сыграло то, что компания ОАО «Мегафон-Ритейл» проводит постоянные мониторинги цен конкурентов, что позволяет держать цена на самом низком уровне, но при это продавать больше. Это привело к тому, что телефоны возросли на +28%, аксессуары — +12%, товарооборот — +25%.

1.Но проанализировав два года, сложно сказать, в какой период наблюдался больший клиентопоток, когда настает сезонность на продажи. В связи с этим, анализ продаж и товарооборот по кварталам за 2012 год представлен в таблице 9.

Таблица 9

Анализ продаж и товарооборота по кварталам 2012 года.

Из данной таблицы видно, что наиболее высокие продажи по всем показателям наступают во 2−3 кварталах. Значительное увеличение продаж сотовых телефонов, аксессуаров и товарооборота происходит в 4 квартале. Связанно это с новогодними праздниками, желанием покупателей сделать подарки близким людям. В 1 квартале наблюдем значительный спад в продажах, в связи с тем, что новогодние праздники прошли, у большинства клиентов выходные на работе, которые они проводят с близкими, а не ходят по магазинам.

Оплата труда.

В компании «Мегафон-Ритейл» используется повременно-сдельная система оплаты с нормированным заданием. В Компании выстроена схема карьерного роста, позволяющая профессионально и личностно расти сотрудникам. Основу концепции составляет программа — «ступени мастерства» при поступлении на работу, новому сотруднику присваивается определенная ступень в зависимости от должности.

Для сотрудников ССМ предусмотрены следующие ступени мастерства, по которым сотрудники передвигаются в зависимости от роста их профессионального уровня:

— Новобранец

— Новичок

— Умелец Продавец-консультант

— Опытный Старший продавец-консультант, наставник

— Знаток

— Профи Управляющий ССМ

— Мастер Цели программы:

— Обеспечение единого подхода к пересмотру заработных плат сотрудников ССМ.

— Обеспечение реализации стратегии, направленной на выполнение целей Компании.

— Побуждение сотрудников ССМ к деятельности, способствующей постоянному совершенствованию уровня обслуживания Клиентов.

Принципы программы: Компания устанавливает сотрудникам заработную плату, основываясь:

— на дифференциации заработных плат в зависимости от уровня профессионализма.

— в соответствии с рынком труда и заработных плат.

— обеспечением адекватного пересмотра заработных плат росту профессионального уровня сотрудников.

Описание программы.

Периодичность пересмотра ступеней мастерства: 1 марта и 1 сентября. Переход на следующую ступень происходит при успешном прохождении оценки:

— профессиональных знаний и навыков.

— опыта работы на предыдущей ступени.

— ключевых показателей эффективности.

При повышении ступени мастерства, повышается фиксированная часть ежемесячного дохода сотрудника, установленного стоимостью ступени мастерства. Сотрудник, достигшей высшей ступени мастерства, соответствующей занимаемой им должности, имеет возможность перехода на следующую ступень мастерства в том случае, если происходит повышение в должности. Сотрудник может претендовать на повышение должности в любой ступени мастерства. Сотрудник имеет возможность досрочного пересмотра ступени мастерства в случае:

— если претендует на должность Управляющего ССМ (начальная ступень для данной должности — «Опытный»), и успешно проходит процедуру пересмотра. Если сотрудник не подтверждает ступень «Опытный», то повторно претендовать на повышение ступени он может не ранее, чем через 3 месяца. Сотрудник может претендовать на повышение ступени после его официального перевода на должность Управляющий ССМ.

— при успешном прохождении испытательного срока в должности старшего продавца (3 месяца)

— если успешна пройдена сертификация на наставника.

Сотрудник, находясь в должности продавец, старший продавец имеет право на переход через ступень, если он становится: наставником (на ступени «новобранец»), управляющий (на ступени «Новобранец» и «новичок»), специалист ВТУ. микросреда оплата продажа управление Пересмотр ступени мастерства сотрудниками с минимальным стажем работы в Компании происходит по следующим правилам:

— если на момент пересмотра сотрудник работает в Компании более 3-х месяцев, то он включается в пересмотр.

— если сотрудник работает в компании от 2-х до 3-х месяцев, то решение о возможности пересмотра его заработной платы принимает ТМ.

— заработная плата сотрудника, работающего в компании менее 2-х месяцев к моменту очередного пересмотра, не пересматривается.

В случае если сотрудник достигает уровня «Мастер», то в дальнейшем его профессиональная ступень не меняется, но заработная плата подлежит пересмотру и может превышать заработную плату, установленную для профессионального уровня «Мастер». Это решение принимается совместно Руководителем направления продаж и обслуживания, Директором Филиала и представителем Департамента Управления персоналом.

Критерии пересмотра ступеней мастерства.

Оценка профессионального уровня сотрудника происходит по следующим критериям:

— оценка уровня знаний (КТЗ — тестирование)

— бланки обратной связи (БОС)/оценочный бланк работы сотрудника.

— оценка личных результатов работы (средний % выполнения планов, счастье клиента на салон, чек-лист) за оцениваемый период.

Компания применяет производные финансовые инструменты, определенные в качестве инструментов хеджирования денежных потоков, а также производные финансовые инструменты, которые не определены как инструменты хеджирования .В момент заключения сделок хеджирования Группа формально определяет и документирует отношения хеджирования, к которым Группа желает применить правила учета хеджирования, цели по управлению рисками и стратегию хеджирования. Данные инструменты хеджирования должны быть высоко эффективными в достижении нетто-эффекта изменений денежных потоков и оцениваются на постоянной основе для подтверждения высокой эффективности в течение отчетных периодов, для которых они предназначались. Эффективная часть изменений справедливой стоимости производных финансовых инструментов, которые отнесены к категории инструментов хеджирования денежных потоков, учитывается в составе ПСД. Доходы и расходы, относящиеся к неэффективной части изменения справедливой стоимости инструментов хеджирования, незамедлительно признаются в составе прибыли или убытка. Изменения справедливой стоимости производных финансовых инструментов, которые не определены в качестве инструментов хеджирования, отражаются в составе прибыли или убытка. Компания использует производные финансовые инструменты для управления процентными ставками и валютными рисками. Компания не приобретает и не выпускает производные финансовые инструменты для целей последующей продажи. Изменения в учетной политике и принципах раскрытия информации При подготовке годовой финансовой отчетности Группы за год, окончившийся 31 декабря 2012 года, Группа добровольно досрочно применила некоторые новые стандарты, такие как МСФО (IFRS) 10, МСФО (IFRS) 11, МСФО (IFRS) 12 и МСФО (IFRS) 13. В 2013 годe Группа в первый раз применила некоторые поправки, которые не имеют существенного влияния на финансовую отчетность Группы. Такие стандарты описаны ниже: Поправки к МСФО (IAS) 1 «Представление статей прочего совокупного дохода». Поправки к МСФО (IAS) 1 изменяют группировку статей, представляемых в составе ПСД. Статьи, которые могут быть реклассифицированы в состав прибыли или убытка в определенный момент в будущем, должны представляться отдельно от статей, которые никогда не будут реклассифицированы. Поправки оказывают влияние исключительно на представление информации в финансовой отчетности и не изменяют финансовое Мобильная связь, которая составляет существенную часть нашей выручки, является одним из наиболее развитых сегментов телекоммуникационной отрасли в России. Этот сегмент характеризуется высоким уровнем проникновения (170%) и постоянным ростом конкуренции в борьбе за удержание существующих и привлечение новых клиентов. Мы сталкиваемся с жесткой конкуренцией со стороны «ВымпелКома», МТС и других операторов, включая «Ростелеком». В 2014 году «Ростелеком» будет объединять свои сотовые активы с компанией Tele2 Россия, что приведет к образованию четвертого крупного мобильного оператора на российском рынке. Такое усиление конкуренции может привести к снижению тарифов и, следовательно, к уменьшению общей маржи, что и представляет собой ключевую угрозу для нашего бизнеса. Однако последствия этих рисков смягчаются тем, что МегаФон является одним из трех крупнейших мобильных операторов России. Мы имеем лицензии на предоставление услуг в диапазоне GSM, 3G и 4G на всей территории России, а наше ведущее положение на рынке 4G/LTE еще больше укрепилось благодаря приобретению компании Скартел/Йота (подробнее на стр. 24). К концу 2013 года мы запустили услуги 4G/LTE в 49 регионах России, охватив приблизительно 35,9% населения.57 Мы полагаем, что эти конкурентные преимущества позволят нам увеличивать свою долю на рынке и сохранять свою маржу, несмотря на очень высокий уровень конкуренции на российском рынке.

В отчетном периоде мы продолжили совершенствовать программу управления рисками в филиалах, которая впервые была запущена в 2012 году. Мы организовали обучение процессу управления рисками сотрудников в филиалах Компании, а персонал головного офиса провел сотни встреч и «мозговых штурмов» с руководителями подразделений во всех регионах присутствия. Результатом этой работы стал единый унифицированный реестр рисков, который включает оценки потенциального финансового ущерба, а также мероприятия по снижению рисков. В результате структурных изменений в процессе управления рисками, запущенных в 2012 году, координаторы процесса и комитеты по рискам в филиалах стали проводить регулярные совещания для своевременного выявления и обсуждения рисков, возникающих на региональном уровне. В состав каждого комитета входят руководитель филиала, а также руководители основных направлений, которые осуществляют контроль и мониторинг системы управления рисками филиала. Комитеты по рискам филиалов подотчетны комитету по рискам головного офиса Компании, который, в свою очередь, отчитывается перед Аудиторским комитетом и Советом директоров. Кроме того, при комитете по рискам головного офиса действует специальное подразделение, которое на регулярной основе собирает информацию, оценивает риски и предлагает способы их минимизации. В 2013 году это подразделение совместно с другими функциональными единицами Компании разработало пакет процедур минимизации ключевых рисков, с которыми сталкивается Компания. Разработанные процедуры были одобрены комитетом по рискам головного офиса и будут внедрены в течение 2014;2015 годов.

Заключение

В ходе прохождения ознакомительной практики на предприятии ОАО «Мегафон Ритейл» я овладела профессионально-практическими умениями, производственными навыками по специальности, расширила свои теоритические знания, научилась решать задачи поставленные руководителем практики. В период прохождения практики был собран дополнительный материал для и «написания курсовых работ по дисциплине «Планирование на предприятии» на темы «Разработка плана производства продукции и услуг» .