Принципы расчета при выписке гостей и автоматизацию гостиниц на примере Fidelio Front Office

Введение

С точки зрения бизнеса гостиница представляет собой организацию по производству и предоставлению услуг (гостиничного продукта) коммерческого гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю.

В соответствии с Постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничный бизнес — это разветвленная сеть услуг, предоставляемых клиентам. Современные гостиницы предлагают широкий выбор услуг среди которых не только предоставлении гостиничного номера. В составе гостиниц, как правило, есть бары и рестораны, тренажерные залы, экскурсионные бюро, прачечная и химчистка, камера хранения, аптечные киоски, киоски по продаже газет и журналов и др. Кроме того, гости могут заказать дополнительные услуги, например прокат автомобиля.

Услуги, которые получают постояльцы гостиницы, подразделяются на входящие в стоимость проживания и дополнительные услуги. Основное их различие в том, что последние оплачиваются клиентом отдельно.

Перед гостиницами вопрос учета выручки от оказания услуг стоит особенно остро, так как нужно определиться с вариантом ее признания, чтобы достоверно и правильно сформировать учетные данные как для целей бухгалтерского учета, так и для исчисления налога на прибыль, налога на добавленную стоимость.

Одним из основных составляющих любой гостиницы является область расчетов с клиентами (или гостями, так принято называть клиентов в гостиницах). В сфере гостиничного бизнеса расчетные операции с клиентами находятся на пересечении требований норм действующего законодательства и формировании репутации фирмы на рынке. Своевременно и законно оформленные расчеты с клиентами в настоящее время оказывают существенное влияние на результаты деятельности гостиницы.

Оформление выезда гостя и процедура его выписки Завершающей стадией цикла обслуживания гостя является его выезд и отеля, на которой осуществляется тщательное документационное оформление выезда гостя, а завершающей стадией в финансовых операциях клиента является оплата им счета (или приведение счета к нулевому балансу).

При выезде гость освобождает номер, получает подтверждение оплаты счета и покидает гостиницу. Как только клиент выехал, служба приема и размещения меняет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающее номерной фонд. выписка гостиница кассовый оплата При отъезде гостя предусматривается полный расчет с ним за проживание и оказанные дополнительные услуги.

Все финансовые операции на стадии проживании отражаются на счетах отеля и клиента. Обычно самую большую сумму выплат на счете гостя составляет оплата за проживание. Дополнительные расходы начисляются на счет в случае открытого кредита. Стоимость услуг ресторанов, обслуживания в номерах, телефонных, транспортных услуг и т. д. также может быть включена в счет. Большинство гостиниц, работающих по международным стандартам, устанавливают максимальный уровень начислений на свет клиента, до достижения которого не требуется производить промежуточный расчет. Этот предел называют кредитным лимитом. Счета гостей требуют постоянного внимания, чтобы не допускать превышение этого лимита.

Финансовые записи, осуществляемые в службе приема и размещения, должны периодически проверяться на точность. Эта проверка обычно осуществляется во время ночного аудита. Несмотря на название, эта процедура не всегда проводится ночью. В гостиницах с компьютерной системой учета аудит проводится в любое время. Часто эти мероприятия называют аудитом службы или корректировкой системы. Даже если компьютеризованное предприятие имеет возможность проводить аудит в любое время, предпочтительно делать это вечером, поскольку финансовые операции обычно менее интенсивны в это время суток.

В настоящее время для контроля счетов используются возможности Интернета. Электронные возможности сети с помощью, установленного в номере специального устройства, способного считывать информацию с кредитной карты клиента и осуществлять электронные платежи, сохраняя конфиденциальность информации и защищая ее в Интернете, позволяют осуществлять автоматический расчет клиента с гостиницей при помощи перевода гостиничного счета о расходах гостя на его корпоративный счет. Гостям также предоставляется возможность проверять свои счета в режиме реального времени на дисплеях компьютеров в своих номерах.

Гостиницы, которые предоставляют гостям кредит, должны располагать специальной системой идентификации, определения лимитов кредитования, процедур на случай превышения лимита и другими необходимыми средствами. Этими вопросами занимается менеджер по кредитам. Небольшие гостиницы, как правило, требуют предварительную или полную оплату проживания, поэтому такие операции со счетами гостей им не требуются.

Во время процедуры выезда необходимо убедиться, что гость доволен своим пребыванием в гостинице, и пригласить его приехать снова. Чем больше информации от клиентов соберет отель в течение цикла обслуживания, тем легче будет проводить маркетинговые разработки, способствующие улучшению работы. Регистрационная информация заносится в клиентскую базу данных, которая хранится в любом виде (например, электронные файлы). Эта информация помогает в определении потребностей клиентов и формирует базу для маркетинговой стратегии. Для сбора информации используются специальные анкеты, которые помогут узнать привычки и пристрастия гостей. (см. приложение 1).

До своего отъезда из гостиницы клиент должен полностью рассчитаться со счетами, т. е. полностью оплатить потребленные им услуги. В зависимости от договоренности оплата может производиться наличными, кредитной картой, чеками и пр. До отъезда клиента необходимо проверить баланс его счетов и исправить возможные ошибки. В ходе проверки могут возникать проблемы, когда начисления не успевают поступить на счет клиента до времени расчета.

Это так называемые поздние начисления. Расчет по неоплаченным счетам производится через бухгалтерию, а не через службу приема и размещения при этом ответственность за предоставление счетов лежит на службе приема и размещения, которая помогает бухгалтерии в сборе задолженностей.

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей Проверку выезда по истечении расчетного часа осуществляет портье или старший администратор. Он распечатывает отчет выездов на текущие сутки в 12 ч 00 мин, проверяет по отчету время выезда гостей. Если поздний выезд не обозначен в отчете, ему необходимо проверить по документам гостей, был ли запрошен поздний выезд, затем связаться с горничными на этаже и узнать информацию о фактически выехавших, но не выселенных по компьютеру гостях. Следует произвести выселение гостей в компьютерной системе.

Гостям, которые должны уехать, следует позвонить по телефону и напомнить о расчетном часе, предложить продлить время проживания за дополнительную плату, если у них есть такая необходимость. Если гостя, который должен уехать нет в номере, предупредить персонал службы гостиничного хозяйства о необходимости сообщить на стойку в случае прибытия такого гостя в номер и по прибытии, предложить ему оплатить поздний выезд.

Расчетами с гостями занимается кассир (портье) службы приема и размещения. В стандартных гостиницы прописано, что гость не должен ждать сотрудника службы более 2 минут. Сотрудник радушно приветствует гостя, узнает номер комнаты, проверяет имя гостя и убедившись, что гость хочет рассчитаться, а не проверить счет и не продлить проживание, просит гостя вернуть карточку и ключ от номера. Обязательно узнает, доволен ли гость и нужно ли ему оплатить что-то дополнительно (например, мини-бар). Дальше портье связывается по телефону с сотрудником службы мини-баров или службы горничных и просит проверить мини-бар в номере, из которого гость выезжает (при госте вслух о проверке мини-бара не говорят, а лишь достаточно назвать сотруднику службы номер комнаты, например: «874, пожалуйста»)

Кассир проверяет начисления, соответствие их тарифу, состоянием счета, кто оплачивает счет и способ оплаты. Счет сотрудник кладет в папку или конверт. Отвечает на вопросы гостя и в случае необходимости демонстрирует чеки и предварительные счета.

При оплате наличными кассир принимает наличные деньги, пересчитывает и вслух произносит принятую сумму. Пробивает кассовый чек, подготавливает сдачу и просит гостя подписать копию счета. Кассовый чек, счет и сдачу кладет в конверт.

При оплате по банковской карточке кассир проверяет ее подлинность и наличие преавторизации. Проведя продажу по кредитной карте и получить два чека терминала, пробивается кассовый чек по кредиту. Гостя просят подписать копию счета и чек. Кассовый чек, копия чека по кредитной карте и счет помещают в фирменный конверт и отдают гостю.

Все суммы расходов, которые оплачиваются не гостем (безналичный расчет или оплата третьих лиц) не называются гостю — это является конфиденциальной информацией.

В компьютерной системе необходимо выселить гостя (установить статус «выехал» или «check-out»). Узнать, когда будет освобожден номер, поблагодарить гостя за его пребывание в гостинице и предложить забронировать номер в случае повторного визита. Предложить услуги подносчика багажа, напомните гостю взять все из сейфа, заказать такси до аэропорта, вернуть ключ и попрощаться с гостем.

Выписка из гостиницы должна быть произведена в течение 5 минут.

Если выписывается группа, то утром в день отъезда необходимо подготовить лист со списком выезжающих групп, уточнить у руководителя или сопровождающего время отъезда группы. При необходимости распорядиться о месте временного хранения багажа. Проверить есть ли неоплаченные личные счета гостей, корреспонденцию для группы. Попросить сотрудников службы мини-бара проверить мини-бары к определенному времени. Проверить все ли организованно в соответствии с запросами группы.

Если кто-то из гостей должен оплатить свои счета, рассчитать их и убедившись, что все гости оплатили свои счета, попросить их заполнить анкеты для изучения качества обслуживания в гостинице (по возможности).

При отъезде группы, необходимо попрощаться с туристами и руководителем группы, пожелать им счастливого пути и пригласить посетить гостиницу снова.

В компьютерной системе произвести выписку группы. Если туристы проживали в гостинице по туристическим ваучерам, оплаченным по турфирмой или компанией, ваучеры должны быть вместе с регистрационными картами и другими документами, предоставляемыми в бухгалтерию.

При выписке VIP-гостя кассир заранее распечатывает предварительный счет и предоставляет его для ознакомления гостю в специальной папке или конверте в день отъезда или накануне отъезда. Заранее предлагает гостю услугу по доставке багажа из номера в транспортное средство, когда требуется. Перед отъездом VIP-гостя необходимо проверить недоставленную почту и сообщения. Предоставить гостю счет в фирменной папке, положив в нее буклет гостиницы. Предложить гостю забронировать номер для следующего посещения гостиницы.

Директор или заместитель директора гостиницы (в зависимости от статуса гостя) должен лично поблагодарить гостя при отъезде и пригласить вновь, остановиться в гостинице во время следующего приезда в город.

Стандарты качества обслуживания при выписке гостей:

Выписка должна производиться быстро;

Гостя необходимо приветствовать радушно, сердечно и незамедлительно;

Нельзя игнорировать гостя, даже если все сотрудники заняты;

Гости не должны ждать кассира более 2 минут;

Спросить, доволен ли гость;

Напомнить о документах и вещах;

Проверить досье гостя вместе с ним;

Предоставить детальный счет;

Узнайте у гостя, нет ли дополнительных расходов, еще не внесенных в досье;

Отдайте ему счет в папке или конверте;

Кассир должен спросить, когда номер будет освобожден (узнать время освобождения номера);

Поблагодарить за выбор отеля и пребывание в нем;

Предложить сделать новое бронирование номера;

Предложить помощь с багажом;

Попрощаться с гостем;

Выписка должна занимать не более 8 минут.

Стандартное оборудование кассового отделения гостиницы Каждая гостиница оснащена необходимым стандартным кассовым оборудованием, которое необходимо для точного и правильного расчета гостей.

Первыми в списке такого оборудования являются депозитные ячейки. Депозитные ячейки используются для хранения ценностей. Каждая ячейка обеспечивается двумя ключами: один находится в распоряжении гостя, второй — у кассира. Во многих случаях в непосредственной близости от ячеек хранения предусматривается небольшая специальная комната, где гость может находиться при оформлении помещения ценностей на хранение. Число депозитных ячеек определяется из расчета: по одной ячейке на каждого кассира.

Кассовое бюро — один из главных элементов каждой расчетной части. Оно состоит из двух выдвижных ящиков и четырех закрытых секций с автономными вкладышами. Каждый кассир отвечает за свой вкладыш и помещает его в один из ящиков. В конце рабочего дня кассир вынимает вкладыш, оформляет выручку за день и задвигает пустой вкладыш обратно.

Кассовый аппарат положен каждому кассиру. Используется для регистрации операций с наличностью и подведения баланса наличности. На современном рынке преобладают компьютерные кассовые аппараты. Они являются общей компьютерной системы службы приема и размещения.

Большинство аппаратов снабжено устройством для распечатывания списка операций, чеков, ваучеров, отчетов ревизий и тарифов.

С помощью клавиш заносится следующая информация:

сумма операций;

персональные данные кассира;

цель операции;

объем покупки;

отдел (служба);

тип операции;

способ оплаты;

Для размещения счетов и других денежных документов в процессе их оформления кассиром, есть специальная полка.

Специальный сканер считывает информацию с кредитной карты владельца, авторизирует ее путем передачи данных в пункт авторизации кредитных карт и распечатывает на ваучере номер кредитной карты, дату и имя владельца.

Импринтер — механическое устройство, предназначенное для оформления слипа при совершении операции с платежной картой. В импринтер вставляется клише, на котором эмбоссированы (процесс механического выдавливания на лицевой стороне пластиковой карты ее номера и срока действия, фамилии и имени клиента, названия компании для корпоративных клиентов) идентификационные данные точки приема.

POS-терминал — программно-аппаратный комплекс кассира (дисплей, POS-клавиатура, считыватель карт, печатающее устройство, фиксальная часть, программное обеспечение) для осуществления приема платежей от клиентов.

Ваучер-каталог применяется для хранения счетов клиентов в цифровом порядке. В службе приема и размещения каталог располагают стационарно.

Телетайпрайтер применяется для фиксации дальних телефонных разговоров (в целях предъявления клиенту дополнительного счета за услугу). Обычно прибор рассчитан только на прием и не имеет клавиатуры набора номера.

Штампы применяются для отметки времени на корреспонденции, посланиях, документах регистрации проживающих, квитанциях для посыльных. Ими снабжаются все сотрудники службы приема и размещения.

Пневмопочта — доставка счетов за пользование рестораном, баром, гаражом в расчетную часть службы приема и размещения в случае отсутствия автоматизированной системы управления отелем.

Порядок расчета оплаты за проживание и дополнительные услуги При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить гостю, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц. Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом с 12 часов текущих суток по местному времени.

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя палата за проживание взимается в следующем порядке

Не более 6 часов после расчетного часа почасовая оплата;

От 6 до 12 часов после расчетного часа плата за половину суток;

От 12 до 24 часов после расчетного часа плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты);

При проживании на более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.

В случае отказа гостя от оплаченного номера в течение одного часа с момента поселения гостиница чаще всего возвращает деньги полностью, если гость не использовал номер для проживания.

Клерк Front desk входит в контакт с гостями, отъезд которых планировался на 12 часов и не состоялся, любезно уточняет время отъезда, делает соответствующие пометки.

Наряду с тем, что большинство гостиниц придерживается данной системы расчетов с гостями за проживание, некоторые гостиницы вносят свои коррективы, имеют некоторые отступления от вышеуказанных правил (в большей степени это касается гостиниц с иностранным менеджментом).

Ряд отелей с целью дополнительного привлечения клиентов практикуют так называемое дневное использование номеров (Day use) на 0,5 суток соответственно за половину стоимости проживания в номере. Этот прием используется только при очень низкой загрузке, при простое гостиницы исключительно в дневное время (до 16 часов). Распоряжение о таком поселении клерк Front desk получает от своего руководителя, в зависимости от сложившейся ситуации со спросом на услуги размещения. Часто таким видом услуг пользуются гостям, которым необходим номер в отеле на несколько часов. В целях безопасности каждый посетитель должен быть зарегистрирован в службе приема и размещения или в службе безопасности.

За каждую ночь пребывания с посетителей в номере берется дополнительная стоимость. В разных отелях она, разумеется, разная. Вопрос о посетителях очень деликатный. Опытные хотейлеры советуют решать его индивидуально, исходя из конкретной ситуации. Каждая отдельно взятая гостиница имеет свою политику на этот счет.

Итак, сумма за проживание сформирована. Недостаточно просто назвать ее гостю. Следует обсудить ее с гостем, напоминая о сроке пребывания в отеле и всех нюансах, связанных с условиями оплаты проживания. Если гостю все понятно и он со всем согласен, кассир переходит к следующему разделу компьютерной программы «Расчет с гостем за дополнительные услуги».

К дополнительным платным услугам относятся услуги, оказываемые клиентам в ресторане, кафе, бар, в бизнес-центре, бюро обслуживания, и т. д. Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.

Во время проживания гостей в отеле имеют место случаи порчи или утери имущества гостиницы. Это может касаться постельных принадлежностей, мебели, ковровых покрытий в номере или посуды в ресторане, баре и т. д. По правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

Стоимость нанесенного имуществу гостиницы ущерба оплачивается на основании акта. Акт составляется в трех экземплярах, дается на подпись клиенту и передается в службу приема и размещения для последующей оплаты. Акт составляется в том подразделении, где произошла неприятность, материально ответственными лицами (не менее двух сотрудников).

При утере вещей или полной их непригодности для дальнейшей эксплуатации взыскивается их стоимость с учетом амортизации. Стоимость восстановленных или ремонтных работ определяется на основании прейскуранта. Гость также будет оплачивать вынужденный простой номера на период устранения дефектов.

Один из экземпляров акта будет вручен гостю сразу же после расчета с ним. Второй экземпляр необходим в соответствующей службе для списания и получения нового имущества. Третий служит бухгалтерии для отчетности.

Персонал отеля должен стараться оперативно выявлять факты порчи или утери клиентами имущества гостиницы. В ряде отелей продуманы и используются корректные специальные напоминания для гостей, в случае если поэтажный персонал при уборке номера обнаруживает отсутствие каких-либо предметов или порчу имущества.

После того как гости покинули занимаемые номера, процесс взимания оплаты за ущерб, нанесенный гостинице, сильно усложняется. Легче всего возместить потери, если гость расплачивался кредитной картой. В этом случае необходимую сумму снимают с кредитной карты гостя, обосновывая это актом о порче или утере имущества. Неоплаченные счета за ущерб, причиненный гостинице постоянными клиентами, следует сохранить и предложить оплатить в очередной приезд.

При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет.

Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет гостя. Кассиру только следует открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет, и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты.

Способы оплаты в гостиницах, порядок возврата денежных сумм гостю Гость в отеле может производить оплату различными методами:

Наличными;

Кредитными картами;

По безналичному расчету;

Ваучерами.(см приложение 2)

Оплата ваучерами является разновидностью безналичного расчета. Ваучер-документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. В ваучере должны быть указаны:

Название турфирмы, выдавшей его;

Государственный номер лицензии турфирмы на право осуществления туристической деятельности (для отечественный туристических организаций);

Адрес турфирмы и остальные реквизиты;

Наименование той организации, для которой предназначен ваучер (гостиница, дом отдыха, турфирма и .тд) Фамилия клиента или фамилии клиентов;

Число клиентов;

Подробный перечень оплаченных услуг, которые необходимо предоставить данному клиенту в конкретные сроки;

Телефон и адрес партнеров турфирмы.

Ваучер должен иметь подпись ответственного лица и печать предприятия. Ваучер подписывается в нескольких экземплярах. Один остается в организации, выдавшей ваучер, второй выдается клиенту, а третий предназначен для принимающей организации.

Иностранные и отечественные турфирмы заключают с гостиницей договоры на обслуживание туристов, деловых людей. Клиенты покупают в турфирме ваучер, т. е. уже заранее оплачивают проживание и некоторые дополнительные услуги. За оказанные гостиницей услуги, не входящие в перечень оплаченных услуг по ваучеру, кассир берет оплату наличными или по кредитной карте.

Наличные денежные расчеты — произведенные с использованием средств наличного платежа расчеты за приобретенные товары, выполненные работы, оказанные услуги. Оплата наличными производится в российских гостиницах в рублях, в соответствии с законодательством Российской Федерации и по курсу, установленному распоряжением по отелю и применяется на дату платежа. Информация о курсе рубля на текущий день должна располагаться на виду у клиентов во избежание недоразумений. Прием кассиром оплаты в иностранной валюте является грубым нарушением. Согласно «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», принятой Федеральным агентством по туризму, обязательным требованием к гостиницам 3—5-звездочной категории, является наличие пункта обмена валюты (для гостиниц 4—5-звездочной категории — с круглосуточным режимом работы).

Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере. Все полагающиеся при расчете документы должны передаваться гостю в конверте. Другой экземпляр общего счета с двумя экземплярами всех счетов на дополнительные платные услуги и телефонные переговоры кассир будет передавать в бухгалтерию, ночному аудитору или коллеге по смене, в зависимости от режима работы. Кассир должен не забыть поблагодарить клиента.

При выписке клиентов в отелях, где берется оплата кредитными картами при помощи импринтера, кассиру следует сформировать общий счет и внести необходимую сумму в уже подготовленный при въезде слип. Дать этот слип на подпись клиенту, сделать запрос (по телефону) на требуемую сумму в авторизационный центр, получить и записать на слипе авторизационный код (при положительном ответе). Для того чтобы платежный документ был полностью оформлен, необходимо:

проставить на слипе дату оплаты;

сокращенно указать код валюты (в нашем случае это только рубли);

сделать отметку рядом с логотипом той платежной системы, кредитная карта которой бралась для оплаты;

указать фамилию кассира.

Слип заполняется разборчивым почерком, необходимо следить за тем, чтобы вся информация присутствовала на всех трех экземплярах. Исправления на слипе не допускаются. Если при заполнении слипа произошла ошибка, этот слип ликвидируется, прокатывается и заполняется вновь.

Кассир вручает предназначенные клиенту документы:

общий счет за предоставленные гостиничные услуги;

один экземпляр слипа (чаще всего это первый экземпляр, где указано Cardholder/Клиент или Cardholder’s сору);

счета за все предоставляемые дополнительные платные услуги.

Для отчета перед бухгалтерией кассиру необходимы:

общий счет;

два подписанных клиентом экземпляра слипа с пометками: копия торговой точки/merchant's сору или просто merchant/ предприятие и копия банка/bank's сору или United Card Service.

В гостиницах, принимающих оплату кредитными картами посредством POS-терминалов и использующих систему предварительной авторизации (отсроченный платеж), кассир при окончательном расчете с клиентом прибегает к функции «Продажа в режиме OFF-Line» (OFF-Line Sale). Для этого ему необходим чек предварительной авторизации клиента, подготовленный заранее при заезде (в ходе выяснения вопросов платежеспособности). Нажатием определенной кнопки кассир вызывает режим ОФЛАЙН. После этого необходимо ввести номер кредитной карты (с магнитной полосы путем проведения карточкой по магнитосчитывающему устройству или вручную, используя номер кредитной карточки, имеющийся на чеке предварительной авторизации).

После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации (он также указан на чеке предварительной авторизации). После определенной команды POS-терминалу аппарат начинает печатать чек, идентичный чеку «Продажа», но с пометкой «ОФЛАЙН Продажа». Этот чек, состоящий из двух экземпляров (белого и желтого цветов) и обеспечивающий копировальный эффект, дается на подпись клиенту.

Кассир вручает клиенту:

один экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

подписанный клиентом один экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

все счета за оказание дополнительных платных услуг.

Для своей отчетности у кассира остаются:

второй экземпляр общего счета, подготовленного на компьютере;

подписанный клиентом второй экземпляр чека, выданный POS-терминалом;

все счета клиента за оказание дополнительных платных услуг в двух экземплярах.

Работа с кредитными картами требует от кассира большой ответственности, внимания, бдительности и профессионализма.

Согласно Федеральному закону Российской Федерации от 22.05.2003 г. № 54 «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт» всеми организациями и индивидуальными предпринимателями в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг в обязательном порядке применяется контрольно-кассовая техника, включенная в Государственный реестр. Организации (за исключением кредитных организаций) и индивидуальные предприниматели, применяющие контрольно-кассовую технику, обязаны:

осуществлять регистрацию контрольно-кассовой техники в налоговых органах;

применять при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт исправную контрольно-кассовую технику, опломбированную в установленном порядке, зарегистрированную в налоговых органах и обеспечивающую надлежащий учет денежных средств при проведении расчетов (фиксацию расчетных операций на контрольной ленте и в фискальной памяти);

выдавать покупателям (клиентам) при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в момент оплаты отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки;

обеспечивать ведение и хранение в установленном порядке документации, связанной с приобретением и регистрацией, вводом в эксплуатацию и применением контрольно-кассовой техники, а также обеспечивать должностным лицам налоговых органов, осуществляющих проверку, беспрепятственный доступ к соответствующей контрольно-кассовой технике, предоставлять им указанную документацию;

производить при первичной регистрации и перерегистрации контрольно-кассовой техники введение в фискальную память контрольно-кассовой техники информации и замену накопителей фискальной памяти с участием представителей налоговых органов.

При выписке клиентов, проживающих в отеле по безналичному расчету (Account to company), клерк Front desk обязан проконтролировать, перечислены ли деньги за обслуживание на счет отеля или есть ли гарантия их поступления в ближайшее время. Сотрудник Front desk должен также проверить перечень тех услуг, которые были оказаны клиентам по безналичному расчету на условиях договора или гарантийного письма. Суммы по счетам данных клиентов должны попасть строго на безналичные счета организаций, по линии которых они размещались. В компьютерной программе есть соответствующий раздел. Если у клиентов имеются счета за оказанные гостиницей дополнительные платные услуги, не входящие в этот перечень, необходимо получить за них оплату наличными или кредитной картой и выдать необходимые счета, о которых уже говорилось ранее.

Экспресс-оплата гостиничного счета (Quick Check-out Service), или быстрая выписка (Express Check-out). Система экспресс выписки была разработана и внедрена Биллом Марриоттом-младшим. Эта система очень удобна для часто останавливающихся в отелях бизнес-туристов. Данный метод используется только при оплате кредитными картами и в российских условиях применяется только в высококлассных гостиницах, где высока степень доверия как со стороны клиентов к персоналу службы приема и размещения, так и наоборот, поскольку такая процедура выписки из гостиницы не требует непосредственного присутствия проживающего. Бланк для «быстрой выписки» можно взять в Reseption во время регистрации или в любое другое время в период проживания. Express Check-out возможен только при наличие оттиска кредитной карты клиента (слипа кредитной карты). Гости получают свои готовые счета вечером (перед отъездом утром следующего дня). Некоторые гостиницы применяют технологии, позволяющие клиентам проверить правильность счета посредством интерактивного телевидения у себя в номере. Если счета точны и гости согласны со всеми начислениями за оказанные гостиницей услуги, они заполняют бланк или, по-другому, соглашение об экспресс оплате, подписывают его и сдают в Reception при отъезде. Эта процедура позволяет значительно сэкономить время и избежать возможных задержек во время выписки из гостиницы.

Возврат денег гостю производится по квитанции на возврат денег (Форма № 8-Г-см.приложение 3).

Согласно п. 15 Порядка ведения кассовых операций в РФ при выдаче денег по расходному кассовому ордеру или заменяющему его документу отдельному лицу кассир требует предъявления документа (паспорта), удостоверяющего личность гостя, записывает наименование и номер документа, кем и когда выдан и отбирает расписку гостя.

Расписка в получении денег гостем заполняется собственноручно с указанием полученной суммы: рублей — прописью, копеек — цифрами.

По желанию клиента кассир производит возврат денежных сумм в следующих случаях:

отказ гостя от номера в течение часа с момента поселения, если клиент не пользовался комнатой;

отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;

при подселении в оплаченный номер второго человека (выплачивается разница стоимости номера);

в случае перевода гостя из ранее оплаченного номера в номер другой категории (меньшей стоимости);

при изменении вида оплаты с наличного на безналичный расчет;

в особых случаях по согласованию с руководством организации.

При оформлении возврата денег кассир обязан проверить правильность заполнения гостем расписки о получении денег, подготовить необходимую документацию для бухгалтерии. Кассир сдает в бухгалтерию гостиницы кассовые отчеты и всю документацию по расчетам с клиентами за смену, своевременно производит инкассацию и сдает деньги в главную кассу, ведет журнал кассира.

Бывают случаи, когда клиент отказывается платить за ту или иную услугу. Если кассир не может самостоятельно уладить проблему, ему следует обратиться к руководителю подразделения. Руководитель, в свою очередь, на основании своих полномочий, опыта, соответствующих инструкций должен найти правильное решение данной проблемы. В каждом конкретном случае необходимо подходить индивидуально, исходя из сложившейся ситуации. При возникновении недоразумений с оплатой необходимо отвести гостя в сторону от общей очереди, решить проблему без лишней огласки.

Кассир службы приема и размещения является материально ответственным лицом. Он обязан внимательно и четко производить расчет с клиентами. Работа с деньгами, кредитными картами требует от кассира большой ответственности. Ошибки кассира могут привести к большим материальным потерям гостиницы. А это, скорее всего, повлечет за собой увольнение служащего, допустившего ошибку, возможно даже с выплатой им недостачи.

В конце своей рабочей смены кассир составляет отчеты. На компьютере он открывает файл «Передача смены» и выполняет все необходимые операции. Кассир получает кассовый отчет по наличному расчету, по безналичному расчету, по всем операциям с кредитными картами, общий кассовый отчет. Отчет по кредитным картам дополняется распечаткой отчета о произведенных операциях с кредитными картами с помощью POS-терминала с момента предыдущей смены.

Наличная выручка должна точно совпадать с суммой кассового отчета. Деньги, кассовые отчеты вместе со всеми платежными документами и счетами передаются по смене либо сдаются непосредственно в бухгалтерию гостиницы. Передача выручки по смене сопровождается заполнением соответствующего бланка (формы).

Бухгалтерия тщательно проверяет все документы, счета, поступающие из службы приема и размещения, а также выверяет расхождения и ошибки.

Автоматизированная обработка данных в службе приема и размещения Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала. Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников.

При этом существуют глобальные компьютерные системы (например, системы бронирования Galileo, Amadeus) и системы принадлежащие консорциумам (Utell, SRS, Fidelio)

В качестве примера автоматизации управления гостиницей рассмотрим систему Fidelio Front Office.

Это одна из наиболее распространенных систем для службы приема и размещения в мире. Ее выбрали Hilton, Inter Continental и многие другие международные цепи гостиниц и независимые гостиницы.

Российскими пользователями стали Рэдисон, Лазурная, Мариот Тверская, Славянская, Мариот Аврора Люкс, Мариот Гранд, Балчуг и др.

Система Fidelio Front Office позволяет вести индивидуальные и групповые резервирования номеров, размещение, выписку гостей, а также осуществлять управление номерным фондом.

В информационной сети Fidelio Front Office является центральным звеном, куда стекается вся информация из других программных модулей — тарификатора, звонков, платного телевидения, ресторанного комплекса. Fidelio Front Office упрощает и ускоряет процесс бронировки, поселения, выписки, хранит имена и названия организаций клиентов, когда-либо проживавших в гостинице. Fidelio Front Office имеет мощный аналитический блок, позволяющий получить любую отчетность и статистику за любой период времени. Fidelio Front Office гарантирует защиту от неоплаты гостями проживании и других услуг.

Fidelio Front Office — это мощный инструмент, позволяющий существенно повысить уровень обслуживания гостей и увеличить прибыль. Стандартный пакет системы FFO представляет собой полный набор модулей, необходимых для управления гостиницей, включающий в себя «Бронирование», «Службу приема», «Кассирские функции», «Управление номерным фондом», «Ночной аудит», «Управление досугом», «Тарифы и наличие комнат», «Группы и блоки», «История гостей», «Отчеты и безопасность» и многие другие функции.

В системе существует возможность взаимодействия с системами третьих фирм (телефонные станции, телевидение). Дополнительно FFO может быть объединен с другими программами, такими как Sales and Catering, Food and Beverage Accounts. Fidelio Front Office может взаимодействовать с рядом централизованных систем бронирования.

С октября 2000 года система «Fidelio Front Office» поддерживает интерфейс с фискальными принтерами на стойке службы приема и обеспечивает клиентов фискальными чеками.

К преимуществам Fidelio Front Office следует отнести легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса; высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей; гибкость настройки:

Fidelio Front Office может успешно использоваться как в отелях, принадлежащих международным цепям со строгими стандартами работы, так и в независимых отелях и пансионатах с совершенно различной технологией работы.

Бронирование. Fidelio Front Office обеспечивает автоматизацию всех этапов процесса бронирования: от установления тарифов и непосредственного бронирования до внесения изменений, подселение и заполнение профайлов.

Бронирование можно создавать для отдельных гостей, для группы, для нового гостя, компании, агентства или источника. Каждое имя связано с профайлом гостя, на чье имя оно создается. Если вы создаете бронирование для гостя, не имеющего профайл, вы моментально можете создать профайл данного гостя.

Профайл представляет собой запись информации. В профайле гостя можно хранить фотографию гостя. Профайл отображает информацию о будущих и прошлых проживаниях гостя.

Если на момент бронирования в гостинице нет свободных номеров, бронирование можно поставить на лист ожидания и по мере поступления свободных номеров вы можете связаться с гостем и сообщить ему о наличии свободных комнат.

Группы и блоки. Fidelio Front Office эффективно управляет групповыми бронированиями для туристов, съездов, конференций и др. Блоки можно настроить на превышение числа бронирований (эластичные блоки), выбрать специальные групповые тарифы.

Данная функция позволяет:

создание списка группы;

автоматическое назначение комнат;

групповое или индивидуальное заселение;

групповое изготовление магнитных карточек-ключей;

начисления на групповой счет или на индивидуальный;

статистика и отчеты по группам.

Профайлы и истории гостей. Fidelio Front Office аккумулирует данные и управляет информацией, которая делает процесс бронирования более эффективным в плане качества услуг гостям и увеличения выручки. Данный модуль позволяет совершать следующие операции:

создание профайлов гостей, агентств и источников;

поддержка программ «Частого гостя»;

возможность ведения списка гостей с заканчивающимся кредитом и «черного списка» предприятий неплательщиков;

автоматический расчет комиссионных агентствам, источникам и гостям;

объединение профайлов и удаление неиспользуемых;

создание форм писем по критериям, основанным на пожеланиях предприятия, гостиницы;

отчеты по статистике (приезды, незаезды, выручка и пр.).

Выписка счета и кассирские функции: модуль системы кассир выдает выпиской (расчетом) гостей и ведением счета гостя. Пользователь работающий в данном модуле, может выполнять следующие основные операции:

вести счета гостей на пяти языках;

печать полного, предварительного, промежуточного, информационного счетов и счета-фактуры;

детальный счет, счет по статьям расходов, суммарный ежедневный счет для группы и более 20 др. стилей счета;

групповая выписка;

фиксированный стартовый баланс и возможность его уменьшения.

Модуль ночного аудита. Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день.

Данный модуль выполняет следующие операции:

закрытия финансового дня и все бухгалтерские функции за день;

автоматическое начисление тарифов за проживании и налогов;

выявления гарантированных неявок, изменения статуса негарантированных неявок;

показ информации о кассирах с незакрытой кассовой сменой;

резервное копирование;

устанавливаемый порядок ведения процедур ночного аудита, выбор управленческих отчетов;

Система Fidelio Front Office предоставляет возможность составлять различного рода отчеты и прогнозы, которые необходимы для дальнейшего планирования деятельности гостиницы.

С помощью модуля отчеты можно составить следующие виды отчетов: отчеты по проживающим гостям, настройки принтеров, сравнения с предыдущим годом/днем/месяцем и бюджетом, отчеты переписки.

Модуль управления номерным фондом предназначен для работы с номерным фондом гостиницы и позволяет выполнять следующие функции:

изменять статус номерного фонда по типу комнаты;

назначать комнаты и отчеты по всем распределениям;

выдавать задание горничным;

отчеты по несоответствиям состояния комнат;

изменять статус комнат посредством телефонного интерфейса;

опция быстрой уборки;

не заселенные комнаты и «комнаты на ремонте».

Модуль управления досугом позволяет совершать следующие операции:

неограниченное число занятий, забронированное на определенное время — теннис, гольф, парикмахерская и прочее;

графическое предоставление расписания досуга;

бронирование досуга для проживающих гостей, не проживающих, для сотрудников.

Несомненным преимуществом система Fidelio Front Office является модульный принцип построения, легкость в эксплуатации и обучении персонала.

Заключение

Гостиничный бизнес — это разветвленная сеть услуг, предоставляемых клиентам. Современные гостиницы предлагают широкий выбор услуг среди которых не только предоставлении гостиничного номера. В составе гостиниц, как правило, есть бары и рестораны, тренажерные залы, экскурсионные бюро, прачечная и химчистка, камера хранения, аптечные киоски, киоски по продаже газет и журналов и др. Кроме того, гости могут заказать дополнительные услуги, например прокат автомобиля.

Неотъемлемой частью проживания также является выписка гостей, при которой необходим точный расчет с гостем и знание определенных канонов поведения с гостями.

В своей работе я подробно рассмотрел принципы расчета при выписке, выписку гостей и автоматизацию гостиниц на примере Fidelio Front Office.

Приложение 1

Приложение 2

Квитанция на возврат денег.

Форма № 8-Г