Экскурсионное обслуживание (на примере Венгрии)

Введение

Глава 1 Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания

1.1.Понятие экскурсионного обслуживания

1.2.Классификация экскурсий

1.3.Виды экскурсий

1.4.Нормативно-правовые акты на экскурсионное обслуживания

Глава 2. Организация экскурсионного обслуживания в Венгрии

2.1. Характеристика Венгрии

2.2. Разработка экскурсионного тура по Венгрии на примере трюистической группы

2.3. Стратегия обслуживания (менеджмент, подбор клиентов, прием и обслуживание туристов, требования к качеству обслуживания)

Заключение

Список литературы Приложение

Тема курсовой работы экскурсионное обслуживание на примере Венгрии.

Актуальность темы

можно обосновать так: На сегодняшний день туристский рынок очень обширен и клиенты все чаще обращают внимание на грамотное обслуживание той или иной фирмы. Посещение той или иной страны не обходится без экскурсий. Проанализировать организацию предоставления экскурсионно-познавательных услуг туристической фирмой, необходимо разложить это явление на более простые составляющие. Поскольку меня интересует общая информация по этому вопросу, то целесообразно будет выделить следующие составляющие:

что представляет собой экскурсионно-познавательная услуга и как она организуется;

какие виды экскурсионно-познавательных услуг предоставляются исследуемой фирмой;

кто является потребителем данного вида туруслуги (целевая аудитория).

Цель курсовой работы—изучить особенности организации зарубежного экскурсионного обслуживания на примере Венгрии .

Задачи курсовой работы:

1.рассмотреть теоретические особенности экскурсионного обслуживания

2. проанализировать нормативноправовую базу

2. изучить специфику стратегии обслуживания.

3. выявить особенности обслуживания туристов за границей Предмет курсовой работы — экскурсионное обслуживание за рубежом Объектом выступает Венгрии, как рассматриваемая страна.

Методы, используемые в работе:

— теоретический

— нормативно-правовой

— практический

Глава 1 Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания

1.1 Понятие экскурсионного обслуживания

Экскурсияэто методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а так же событий, с ними связанных.

Экскурсоводу не безразлично, что увидит экскурсант, как он поймет и воспримет увиденное и услышанное.

Экскурсовод своими объяснениями подводит экскурсантов к необходимым выводам, от этого зависит эффективность экскурсии.

Из этого следует, что сущность экскурсии можно определить так: наглядный процесс познания окружающего мира, процесс, построенный на заранее подобранных объектах, находящихся в естественных условиях или расположенных в залах музеев, выставок, мастерских скульптора, художника и др[1].

Экскурсионные туры в отличие, скажем от простых путёвочных туров, имеют своей целью проведение насыщенной программы, в основе которой лежат экскурсии (что и явствует из их названия). Экскурсии подразумевают под собой посещение различных достопримечательностей выбранной вами страны. Естественно, что все экскурсионные туры тщательно продумываются, прежде чем их вносят в туристические списки. Продумывается карта маршрута, отбираются тематические материалы по тому или иному пункту экскурсионной программы. В принципе, эти туры предусмотрены не для любителей активного отдыха, а для тех, кто ценит быт и культуру разных стран, так как здесь не удастся поваляться и понежиться на пляжном песочке, а буквально придётся переезжать от одной достопримечательности к другой.

Зарубежное экскурсионное обслуживание предполагает гостеприимство.

При организации экскурсии турфирма руководствуется, прежде всего, Законом Украины «О туризме» от 15.09.95 г. № 324/95 — ВР и нормативным документом «Правила перевозки туристов автомобильным транспортом», а также «Правилами перевозки групп детей», основной задачей которых является обеспечение безопасности экскурсантов во время экскурсии.

Необходимым и первостепенным условием организации экскурсии является наличие экскурсантов[2].

Экскурсант — участник экскурсии, организованной группы, изучающей достопримечательности, определенные памятники культуры, под руководством специалиста.

Когда есть желающие посетить ту или иную экскурсию, (экскурсанты), появляется необходимость в квалифицированном специалисте, который может обеспечить ее проведение, обладает необходимыми для этого знаниями и навыками — экскурсовод.

Экскурсовод — специально подготовленный работник туристско-экскурсионной организации, музея и так далее, который в соответствии с требованиями методической документации, проводит показ памятников, экспозиций и других, заранее подобранных по теме объектов.

При наличии этих факторов, мы почти готовы к предоставлению экскурсионно-познавательной услуги. Но, учитывая современные требования потенциальных клиентов, туристско-экскурсионная организация не может ограничиться организацией одной лишь экскурсии. Как правило, группа экскурсантов, наряду с экскурсией, желает получить и ряд дополнительных услуг, таких как транспортное обслуживание, питание, размещение и др.

Обязательными требованиями к организации экскурсионного обслуживания являются:

безопасность;

сохранность имущества;

охрана окружающей среды;

К рекомендуемым относятся:

комфортность;

комплексность;

этичность;

привлекательность;

эргономичность.

Руководствуясь этими принципами, потребностями экскурсантов и на основе своего права ведения предпринимательской деятельности и договорных отношений туристско-экскурсионная организация обеспечивает своих клиентов набором всех необходимых услуг. Когда фирма получает заказ на организацию экскурсионного тура, прежде всего ей необходимо связаться со своими партнерами в том городе, который интересует данную группу и согласовать с ними содержание экскурсионной программы, условия размещения, транспортного обслуживания и питания, а так же уточнить ее стоимостью. После того как программа пребывания группы согласована и утверждена руководителем группы, следующим шагом является подача заявки на бронирование железнодорожных билетов, если группа предпочитает добираться поездом, или подготовка автобуса, если группа предпочитает этот вид транспорта. Подготовка автобуса подразумевает получение специального разрешения в областном управлении ГАИ. В случае если группа отправляется в другой город, то в дальнейшем забота о ее интересах ложится на плечи принимающей туристско-экскурсионной организации — партнера в этом городе. В ее задачи входит обеспечение оговоренных в договоре условий размещения и питания, а также экскурсионной программы, одна из которых прилагается к данной работе в качестве примера[4].

1.2 Классификация экскурсий

Вопрос о классификации экскурсий всегда находился в центре внимания экскурсионных работников и ученых-экскурсионистов. Первые попытки решения этой проблемы относятся к концу 20-х годов. Ученый-экскурсионист В. А. Герд говорил о своем варианте классификаций форм экскурсий на группы и подгруппы и выделение тех основных черт, которые определяют характер ведения экскурсий, т. е. помогают руководителю ориентироваться во всех вопросах ее разработки. Это выделение основных черт даст несколько центральных типов экскурсий, к которым будут примыкать промежуточные классификационно-неясные экскурсии[3].

Особенности восприятия экскурсионного материала каждой из указанных групп требуют внесения изменений в содержание мероприятий, методику и технику их проведения, а также в их продолжительность.

В настоящее время экскурсионные работники имеют дело с несколькими видами классификации экскурсантов. Рассмотрим каждую из них.

Первый вид классификации. Её сущность состоит в том, что участники всех экскурсий, проводимых данным экскурсионным учреждением, делятся на определенные группы не по профессиональному признаку, образованию или возрасту, а в зависимости от отношения людей к экскурсии, как к виду предоставляемых услуг. Такие группы отличаются друг от друга только устойчивостью интереса людей к самой экскурсии, как форму отдыха. Этот вид классификации охватывает три основные вида экскурсантов.

Первая. В нее входят наиболее любознательные люди, которые хотят знать о многом, и экскурсоводы должны им рассказать все новое о науке, искусстве, архитектуре, показать самые интересные объекты. Это самые массовые участники экскурсий. В эту группу входят люди самые различные по уровню дохода, образованию, возрасту. Но все они сходны в одном, в своем желании получать знания и их привлекают любые темы экскурсии.

Вторая категория. Сюда могут быть отнесены люди, которые имеют широкий круг знаний и проявляют определенный интерес к одной из областей знаний, к литературе, искусству. Нередко они ставят задачу дополнить свои знания или уточнить свою точку зрения по интересующей их проблеме или теме, поэтому они так тщательно выбирают тему предстоящей экскурсии. Участников экскурсий, отнесенных к этой категории, можно назвать, как тип «уточните мою точку зрения». Таких экскурсантов в отличие от первой группы интересуют не экскурсии вообще как форма использования своего культурного досуга, а только экскурсии на определенную тему. Работа с участниками этой группы требует постоянного расширения экскурсионной тематики[1].

Третья категория. К ней относятся люди, которые стремятся заполнить свой досуг по возможности интересными зрелищами без четко определенной цели. Поэтому в начале экскурсии они обычно имеют смутное представление о самой сути мероприятия, в котором решили участвовать. Однако в ходе экскурсии в подобной группе происходит расслоение. Часть экскурсантов, увлеченных рассказом экскурсовода, заинтересованных объектами показа, становятся активными участниками мероприятия. Другие проявляют вежливую заинтересованность или не скрывают своего безразличия к экскурсии.

Второй вид классификации. Здесь деление экскурсантов на группы происходит по более сложным признакам.

Первый признак — разделения экскурсионных групп по возрасту. Создание экскурсионных групп с учетом возраста (дети, молодежь, люди среднего возраста, пенсионеры). Экскурсии для возрастных групп отличаются друг от друга по способу передвижения (автобусные и пешеходные), по продолжительности, по методике изложения материала, по содержанию.

Второй признак — род занятий экскурсантов. Этот признак, положенный в основу классификации экскурсий ведет к созданию отдельных групп для людей разных профессий, рабочих, учителей и врачей, среднего класса, чиновников, и др. Для проведения экскурсий для подобных групп учитываются профессиональные интересы каждой из групп.

Классификации по этому признаку оказывают существенное влияние на процесс подготовки экскурсий, на методику их проведения. Даже в пределах одной темы в содержание экскурсии для различных групп вносятся определенные изменения. Изменяется так же методика их проведения, если данная тема раскрывается раздельно для групп взрослых и детей.

Классификация этого вида требует серьезной специализации экскурсоводов[7].

Третий вид классификации. К этому виду отнесены те экскурсии, которые должны проводиться для различных групп, отличающихся друг от друга уровнем развития участников, их образовательной подготовкой. Учет уровня развития участников, степени их подготовки дает возможность проводить более глубокие по своему содержанию экскурсии, служит основной для изложения материалов различной степени сложности.

Главное отличие экскурсий для различных аудиторий такой классификации экскурсантов — это содержание мероприятия, зрительный и словесный материал, который преподносится участникам. Примером может служить проведение экскурсий на одну и ту же архитектурную тему для различных групп. Здесь можно выделить восемь групп, отличающихся уровнем подготовки: школьники 5−6 классов, старшеклассники, рабочие, студенты гуманитарного вуза, инженеры, педагоги, студенты архитектурного вуза, архитекторы, искусствоведы. Для всех групп проводится одна тема — «Архитектура Венгрии». Хотя в этом случае рассказ на экскурсии идет об объектов показа одних и тех же для каждой из групп, экскурсия должна проводиться по-другому. По мере возрастания знаний у аудитории возрастает сложность самой экскурсии, иным становится показ экскурсионных объектов — памятников истории и культуры, иначе анализируются отдельные детали, углубляется излагаемый материал.

Экскурсоводы должны учитывать, что школьник будет чувствовать себя неуютно на той же экскурсии, если она проводится для педагогов[5].

Несколько вариантов экскурсий может быть создано в зависимости от уровня подготовленности аудитории для историко-революционных, военно-исторических, природоведческих и других тем. По-разному, например, будет раскрываться тема экскурсии «архитектура Венгрии» для школьников и преподавателей. Также будут иметь свои особенности тексты и методические разработки экскурсии на автомобильный завод для обычной группы и для специализированной группы рабочих-машиностроителей.

Особенности проведения экскурсий для различных групп.

Всех участников экскурсий можно подразделить на:

ѕ участвующих в обычных экскурсиях, которые помогают им расширить кругозор. Среди этой части экскурсантов, составляющих в настоящее время большинство обслуживаемых экскурсионными учреждениями и музеями, создаются раздельные группы из молодежи, детей, городских и сельских жителей, отдыхающих в здравницах, на туристических базах, в кемпингах, гостиницах, путешествующих по туристическим маршрутам. Комплектование таких групп производится с учетом желания самих участников, носит добровольный характер;

ѕ участвующих в учебных экскурсиях, являющихся неотъемлемой частью учебно-воспитательного процесса. Эти экскурсии помогают раскрыть темы, предусмотренные учебным планом. Учебные экскурсии проводятся для слушателей экономических и других семинаров, участников народного творчества, самодеятельности, школ, вузов[1].

Рассмотреть все группы, категории, классы экскурсантов, и особенности проведения экскурсий для них это тема курсовой, а не контрольной работы, поэтому я рассмотрю лишь некоторые особенности проведения экскурсии для различных групп, о которых говорилось выше.

Экскурсии для сельского населения.

Особенности работы с сельским населением состоит, прежде всего, в том, что экскурсии для них проводятся между напряженными сельскохозяйственными работами. Поэтому экскурсии сочетаются с разными формами отдыха. Среди них посещение театральных постановок, спортивных матчей, массовых гуляний, просмотр новых кинофильмов. При подготовке экскурсий для сельского населения учитываются профессиональные интересы и слабое знакомство с городом.

Экскурсии для приезжих (в гостиницы, мотели)[8].

При организации экскурсионного обслуживания отдыхающих в гостиницах, отелях методисты и экскурсоводы должны исходить из того, что большинство туристов приезжает в незнакомый для них город, желая узнать о нем много нового, увидеть памятные места, познакомится с достопримечательностями. Наиболее познавательной и популярной частью программы пребывания отдыхающих в гостинице являются экскурсии всех видов — городские, загородные, музейные. Особенность этих экскурсий состоит в том, что отдыхающие плохо знают край, в котором находятся, его историю, природу, достопримечательности. В рассказ вводится более подробный рассказ о крае, предусматривается показ тех объектов, которые хорошо известны местному населению, но являются «открытием» для приезжих.

Экскурсии для отдыхающих в санаториях.

В работе по экскурсионному обслуживанию санаториев исходят из того, что люди прибыли на лечение, укрепить здоровье и для них необходимо выполнять рекомендации врача. Во многих санаториях лечащий врач наряду с медицинскими назначениями указывает в особой графе, разрешается ли отдыхающему участвовать в экскурсиях, если да, то в каких — городских, загородных, пешеходных, автобусных, и какой продолжительности.

Экскурсии для молодежи.

При организации специальных экскурсий для молодежной аудитории исходят из того, что у молодежи есть свои специфические особенности: тематика, содержание и более активная форма проведения. Особенности экскурсий для молодежи — рассказ в форме беседы, вопросы к аудитории с целью сосредоточить внимание на определенной проблеме, задание — самостоятельно провести наблюдение за тем или иным объектом и сформулировать свое мнение по подтеме. А так же более активные способы передвижения на маршруте, более быстрые темпы ходьбы, велосипедные экскурсии, экскурсии на роликах и скейтах[3].

Экскурсии для детей.

Экскурсии для детской аудитории делятся на две группы — школьные и внешкольные. Отличаются они друг от друга по своим задачам, тематике, содержанию и методике проведения. Школьные экскурсии имеют три вида: урочные, проводимые в учебное время; внеурочные, проводимые до или после занятий в классе, и внеклассные — факультативные. Экскурсии урочные и внеурочные имеют учебный характер, их содержание связанно с учебной программой соответствующего класса школы. Ведут эти экскурсии педагоги общеобразовательных школ в соответствии с планом работы по своему предмету. В отличие от обычных экскурсий для детей проведение школьных экскурсий предусматривает, что оценку за знания, полученные на экскурсии, учитель выставляет в классный журнал. Основная цель школьных экскурсий — углубленное изучение школьной программы.

В внешкольных экскурсиях для детей предусматривается выходы для наблюдения каждого из объектов, рассказ о памятниках истории и культуры более краток. В ходе экскурсии используется элемент разрядки — проводятся игры, викторины.

Если в экскурсиях для взрослых значительное место занимают общеобразовательные элементы, то в экскурсиях для детей больше должно быть воспитательных моментов: рассказ экскурсовода носит обзорный характер, содержит много выдержек из произведений художественной литературы, сравнений, стихов. Особое внимание обращается на логические переходы. Больше требований предъявляется к наглядным пособиям из «портфеля экскурсовода», к их внешнему виду и содержанию.

Пешеходные экскурсии.

Пешеходные экскурсии имеют характерные особенности: они охватывают большую территорию, объекты показа расположенные недалеко друг от друга, темп экскурсии медленный, экскурсовод делает больше пауз. Особенно важно для пешеходных экскурсий определить точки осмотра. Так же экскурсоводу необходимо учитывать уровень физической подготовки экскурсантов, чтобы никто не отставал, не устал, но при этом экскурсию не стоит превращать, а обычную прогулку с преобладанием элементов пассивного отдыха: длительным сидением на скамейках, бревнах, пнях, бесцельных хождения по лесу, парку[2].

1.3 Виды и специфика экскурсий

По содержанию экскурсии делятся на: обзорные (многоплановые), тематические, учебные и рекламные. Обзорная экскурсия, как правило, многотемная, с использованием исторического и современного материала. Строится на показе различных объектовпамятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменитых событий, элементов благоустройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т. д. В обзорных экскурсиях события излагаются крупным планом. Это дает общее представление о городе, крае, области, республике, государстве в целом. Хронологические рамки такой экскурсиивремя существования города с первого упоминания о нём до сегодняшнего дня и перспективы развития. Тематическая экскурсия посвящена раскрытию одной темы, и процесс восприятия объектов экскурсантами подчинен задаче её раскрытия[2].

Тематические экскурсии подразделяются:

ѕ исторические (историко-краеведческие, археологические, этнографические, военно-исторические, историко-биографические, экскурсии в исторические музеи);

ѕ производственные (производственно-исторические, производственно-экономические, производственно-технические, профессионально-ориентационные для учащихся); природоведческие или экологические; искусствоведческие (историко-театральные, историко-музыкальные, по народным художественным промыслам, по местам жизни и деятельности деятелей культуры, в картинные галереи и выставочные залы, музеи, в мастерские художников и скульпторов);

ѕ литературные (литературно-биографические, историко-литературные, литературно-художественные);

ѕ архитектурно-градостроительные (с показом архитектурных построек данного города, связанные с показом памятников архитектуры определенного исторического периода, дающие представление о творчестве одного архитектора, знакомящие с планировкой и застройкой городов по генеральным планам, с демонстрацией образцов современной архитектуры, экскурсии по новостройкам). Учебная экскурсия рассматриваться как форма учебной работы для различных групп экскурсантов (экскурсия-консультация, экскурсия-демонстрация, экскурсия-урок, учебная экскурсия для специальной аудитории)[2].

По составу и количеству участников подразделяются на индивидуальные, коллективные, для местного населения, приезжих туристов, взрослых и школьников и т. д., с учетом особенностей восприятия.

По месту проведения: городские, загородные, производственные, музейные, комплексные.

По способу передвижения: пешеходные и транспортные, состоящие из двух частей: анализа экскурсионных объектов на остановках и рассказа в пути материала, связанного с характеристикой памятников и памятных мест, мимо которых следует группа.

По продолжительности: кратковременные и длительные По форме проведения: экскурсия-массовка, экскурсия-прогулка, экскурсия-лекция (рассказ преобладает над показом), экскурсия-концерт посвящается музыкальной теме с прослушиванием музыкальных произведений, экскурсия-спектакль на основе конкретных произведений художественной литературы и др.

1.4 Нормативно-правовые акты на экскурсионное обслуживание

Лицензия получается на туроператорскую или турагентскую деятельность.

Туристические операторы (туроператоры) — юридические лица, созданные, согласно законодательства Украины, для которых исключительной деятельностью является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставления туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на туроператорскую деятельность. Туристические агенты (турагенты)-юридические лица, созданные согласно законодательства Украины, а также физические лица — субъекты предпринимательской деятельности, которые осуществляют посредническую деятельность по реализации туристического продукта туроператоров и туристических услуг других субъектов туристической деятельности, а также посредническую деятельность относительно реализации характерных и сопутствующих услуг и которые в установленном порядке получили лицензию на турагентскую деятельность. Специальными и основными условиями для занятия туристической деятельностью являются:[4]

1. Наличие в штате предприятия/подразделения квалифицированного руководителя и специалистов со стажем работы в сфере туризма: Руководитель туроператора должен иметь высшее образование или специальное туристическое образование, а также стаж работы в туристической области не меньше 3 лет. Руководитель туроператора не может работать по совместительству на руководящих должностях других туроператоров. В штате туроператора должно насчитываться не меньше 50 процентов специалистов, которые имеют соответствующее туристическое образование или стаж работы в области туризма не меньше 3 лет и повысили квалификацию в аккредитованных учебных заведениях. Руководитель турагента или руководитель филиала, другого отдельного подразделения турагента (юридического лица) должен иметь высшее образование, а также стаж работы в области туризма не меньше 3 лет или специальное туристическое образование. Турагент — физическая лицо-субъект предпринимательской деятельности должен иметь специальное туристическое образование. В штате турагента должно насчитываться не меньше 30 процентов специалистов, которые имеют соответствующее специальное образование или стаж работы в области туризма не меньше 3 лет.

2. Наличие гаранти:

Минимальный размер финансового обеспечения туроператора должен составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 20 000 евро. Размер финансового обеспечения туроператора, который предоставляет услуги исключительно по внутреннему и въездному туризму, должен составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 10 000 евро. Минимальный размер финансового обеспечения турагента должен составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 2 000 евро. Туроператор (турагент), который не предоставил подтверждения финансового обеспечения не имеет права заниматься туризмом[4].

3. Наличие помещения/офиса:

Туроператор (турагент) должен иметь нежилое, технически оснащенное помещение (офис), которое отвечает таким требованиям:

— имеет внешнюю рекламу с указанием наименования согласно учредительным документам туроператора и логотипу (при его наличии);

— оборудованный и имеет рабочую площадь соответственно требованиям законодательства Украины;

— в жилом доме размещается на первом, втором и цокольном этажах и должен иметь входы и эвакуационные выходы, изолированные от жилой части дома;

— помещение должно отвечать противопожарным, техническим и санитарным нормам, установленным для организации работы туроператора (турагента).

4.Наличие договора со страховой компанией об осуществлении обязательного страхования (медицинское и от несчастного случая) туристов, которые направляются в туристические путешествия (для туроператоров).

Порядок заключения договоров (контрактов)[3].

Договор (контракт) на предоставление туристических услуг укладывается между субъектами туристической деятельности, а также между ними и потребителями туристического продукта (туристами).

Договор (контракт) должен определять объем, условия и качество предоставления услуг, порядок оплаты и расчетов, срок действия, права и обязанности сторон, их ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора.

Договор (контракт) укладывается в письменной форме, скрепляется печатями и подписями сторон.

Договор (контракт) между субъектом туристической деятельности и туристом или группой туристов считается заключенным с момента оплаты стоимости тура и выдачи туристу или руководителю группы туристского ваучера.

Основанием для получения туристом или группой туристов обусловленных договором (контрактом) туристических услуг и документом, который определяет их статус, есть туристский ваучер, образец которого утверждается Государственным комитетом Украины по туризму.

Субъекты туристической деятельности во время предоставления услуг туристам имеют право:

1. изменить продолжительность и маршрут тура, класс обслуживания, вид транспортного обслуживания, способ обеспечения безопасности туриста и сохранение его имущества, увеличить обусловленную стоимость тура более как на 5 процентов лишь по согласию туриста и при условии сообщения ему об этом в срок не более поздний чем за 20 дней до начала тура;

2. расторгнуть договор (контракт) о предоставлении туристических услуг без возмещения туристу убытков в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств, при которых предоставление услуг невозможно, а также в случае, если не было собрано минимального количества туристов, необходимой для создания группы, о чем туристы должны быть извещены в срок не более поздний чем за 20 дней до начала тура;

3. требовать возмещения убытков, причиненных туристами или партнерами.

Субъекты туристической деятельности обязаны:

1. предоставлять туристам в полном объеме и в определенные сроки оплаченные услуги в количестве и качестве, обусловленных договором (контрактом) и программой обслуживания;

2. обеспечивать личную безопасность туристов и сохранение их имущества;

3. нести материальную и моральную ответственность за свои действия и действия партнеров по организации тура;

4. возмещать туристам соответственно действующему законодательству Украины убытки, причиненные им в случае непредоставления или предоставление в неполном объеме или не надлежащего качества туристических услуг по своей вине либо по вине партнеров по организации обслуживания;

5. предоставлять туристам полную информацию об организации тура, их права, обязанности и правила поведения, условия страхования, порядок возмещения причиненных убытков, условия отказа от услуг, а также правила пересечения государственной границы;

6. сохранять туристические ресурсы, а также осуществлять мероприятия по их рекреации.

Субъект туристической деятельности не может увеличить общую стоимость тура более чем на 5 процентов, если это не обусловлено договором (контрактом).

В местах транзита и временного пребывания туристы имеют право:

1. получать комплекс туристических услуг, предусмотренных договором (контрактом) и программой пребывания;

2. на личную безопасность, защиту жизни, здоровья, прав потребителя, а также имущества; на получение соответствующей медпомощи в случае заболевания;

3. на возмещение материальных и моральных убытков в случае невыполнения или не надлежащего выполнения условий договора (контракта);

4. расторгнуть договор (контракт) без возмещения убытков субъекту туристической деятельности, если увеличение общей стоимости тура или услуги превышает 5 процентов обусловленной стоимости, а также в случае повышения цен на туристические услуги при их общегосударственном изменении;

5. на полную и объективную информацию о законах и правиле проживания в данной стране (местности), обычаях местного населения, поведения в общественных местах и местах, связанных с проведением религиозных обрядов, про культурные, археологические, архитектурные, исторические, естественные ценности, которые находятся под защитой государства, условиях страхования, разрыве договора (контракта);

6. на пользование соответствующими средствами гигиены, в особенности в местах размещения, на предприятиях питания и транспорте, на получение информации об эффективных средствах предотвращения инфекционных заболеваний, несчастных случаев, а также на доступ без препятствий к службам здравоохранения.

7. в местах транзита и временного пребывания туристы обязаны: соблюдать условия и правила, предусмотренные договором (контрактом) о предоставлении туристических услуг;

8. уважать политическое и социальное устройство, традиции, обычаи, религиозные верования страны (местности) пребывания;

9. выполнять таможенные и пограничные правила;

10. соблюдать правила поведения и требования относительно сохранения объектов истории и культуры, природы;

11. не нарушать общественный порядок, соблюдать требования законов, которые действуют на территории страны пребывания;

12. соблюдать правила внутреннего распорядка и противопожарной безопасности в местах проживания;

13. возмещать убытки, причиненные их неправомерными действиями.

Правовое положение иностранных туристов на территории Украины регулируется Законом Украины «О правовом статусе иностранцев», другими актами законодательства Украины, а также действующими международными договорами и межправительственными соглашениями.

Права и обязанности граждан Украины, которые осуществляют туристические путешествия за рубеж, регулируются законодательством страны пребывания и международными соглашениями. Граждане Украины, которые осуществляют туристские путешествия за рубеж, обязаны соблюдать требования законодательства страны пребывания. Государство обеспечивает защиту законных прав и интересов иностранных туристов соответственно действующему законодательству Украины и международных договоров и соглашений, в которых принимает участие Украина. Государство гарантирует защиту законных прав и интересов граждан Украины, которые осуществляют туристские путешествия зарубеж.

Глава 2. Организация экскурсионного обслуживания в Венгрии

2.1 Характеристика Венгрии

Венгрия — небольшая очаровательная страна в Центральной Европе, интерес к которой неизменно растет. В Венгрия самое интересное начинается за пределами столицы. Вернее, одних только столиц в Венгрии было семь, и все эти города по-своему интересны, привлекательны яркими запоминающимися деталями. Среди них и средневековый Вишеград — город-крепость, и Секешфехервар — «город королей», и Веспрем — наоборот, «город королев». Говорят, что Венгрия — «страна барокко»: в каждом городке обязательно найдется собор или дворец, а может, и целая улица, выстроенная в этом пышном стиле. Но все же каждый венгерский город неповторим. Веспрем встречает путешественников утренним перезвоном колоколов, Шопрон — угловыми балконами и балкончиками различных форм, Печ — сверкающей на солнце керамикой. А в середине страны расположено крупнейшее в Центральной Европе пресноводное озероБалатон, одно из главных венгерских природных богатств. Здесь можно найти курорты на любой вкус, а чтобы не скучать — подобрать интересное водное развлечение, которыми славится регион. Неподалеку от Балатона находится самая большая крепость, сохранившаяся в Венгрии, самая совершенная липовая аллея — чудо садоводческого искусства XIX в., самая полная библиотека, принадлежащая Бенедиктинскому монастырю, и самый красивый пойменный лес. В этом же регионе изготавливают знаменитый фарфор Херенди и Жолнаи, известный далеко за пределами страны[8].

В Венгрии возможно все: туристические походы, активный отдых, «культурный туризм», лечение и оздоровление в бальнеологических центрах, шумные молодежные развлечения и уединение вдали от суеты.

Венгрия — государство Центральной Европы. На севере граничит со Словакией (длина границы 515 км), на востоке — с Румынией (443 км), на северо-востоке — с Украиной (103 км), на юге — с Сербией (151 км), Хорватией (329 км) и Словенией (82 км), на западе — с Австрией (366 км). Общая протяженность границы 1989 км[8].

С 1 мая 2004 года Венгрия является полноправным членом Европейского союза. Тем не менее, до 2010 года ее национальной валютой останется форинт (обозначается как Ft. или HUF).

Площадь Венгрии 93 тыс. кв.км. Большая часть страны равнинная, на западе расположены предгорья Альп, на севере — Карпаты (высшая точкагора Кекеш, 1015м).

Население составляет свыше 10 миллионов человек, две трети из которых живут в городах. Преимущественно страну населяют венгры, цыгане и немцы. Преобладающая религиякатолицизм. К его адептам принадлежит более двух третей верующих.

Государственный язык — венгерский. Самоназвание — мадьяры. Венгерский флаг представляет собой красно-бело-зеленый триколор.

Столицей Венгрии является город Будапешт. Крупнейшие города: Будапешт (~2 млн. чел.), Дебрецен (~220 тыс. чел.) и Мишкольц (~185 тыс. чел.).

Венгрия находится на пересечения исторических маршрутов многих наций и племен, благодаря чему в наши дни на ее территории мирно уживаются культурные памятники, оставленные австрийцами, турками и даже римлянами. Венгрия богата замками и крепостями, наследием постоянных войн на ее территории.

Живописные пейзажи и архитектурное обрамление берегов самой протяженной реки Венгрии — Дуная (его длина на территории страны — 417км) на протяжении веков вдохновляли поэтов и музыкантов на создание вневременных шедевров, из которых за пределами Венгрии известнейшим стал вальс Иоганна Штрауса «Голубой Дунай». Сегодня ночная прогулка на кораблике по Дунаю в черте города Будапешта считается одной из лучших экскурсионных «изюминок». Уникальная панорама щедро иллюминированных набережных, Будайской крепости, Королевского дворца и Рыбацкого бастиона занесена в списки Всемирного наследия ЮНЕСКО.

Всего в этом списке ценнейших и прекраснейших произведений природы и человека числится восемь находящихся в Венгрии объектов. Это три национальных парка (крупнейшая в Европе система карстовых (известняковых) пещер со сталактитовыми лабиринтами Аггтелек, Хортобадьская венгерская степь «пуста» и биосферный заповедник — уникальное щелочноземельное озеро Фэртё) и девять рукотворных сооружений (в частности, древнехристианские римские катакомбы в городе Печ, построенные свыше полутора тысяч лет назад)[7].

Самое большое по площади озеро страны — Балатон (площадь 596 кв. км), которое называют «венгерским морем», одновременно и крупнейшее тепловодное озеро в Европе. Любопытно, что его зеленоватая вода почти непрозрачна из-за обилия в ней планктона и в зависимости от времени суток и погоды заметно меняет оттенок. Особенности озера не мешают любителям отдыха у воды заниматься яхтингом, серфингом, греблей, плаваньем и другими водными видами спорта, для которых на Балатоне созданы все возможности.

Венгрия как будто вся пропитана водой: сверху укрыта разветвленной системой рек, а снизу купается в изобилии термальных сероводородных и радоновых источников, известных на весь мир. На сегодняшний день известно более 1 300, 80 из которых выходят на поверхность на территории Будапешта. Прелесть купаний в минеральной воде с естественным подогревом (от +20 С° и выше) оценили еще римские завоеватели Паннонии (так называлась в те времена покоренная римлянами провинция, включавшая часть современной Венгрии), которые и построили первые термальные.

В Венгрии издавна было развито кустарное производство. Еще в 1958 г. было 153 тыс. кустарей-частников и 146 тыс. человек занято в кооперативном кустарном секторе.

Из кустарных производств особенно интересны с этнографической точки зрения традиционные венгерские ремесла, связанные со старым, скотоводческим бытом: скорняжное, изготовление сукна, войлока. Сохраняются в настоящее время и другие виды ремеселгончарство, ткачество, обувное производство и пр.

Ведущая отрасль современного сельского хозяйства венгров — земледелие, более поздняя по сравнению со скотоводством отрасль венгерской экономики. Естественно поэтому, что в технике и методах ведения земледельческого хозяйства мало чисто венгерских самобытных черт. Названия некоторых сельскохозяйственных орудий и термины, относящиеся к земледелию, славянские по происхождению (boronaборона, rozs — рожь, len — лен и др.). экскурсионный обслуживание туризм венгрия

Главные сельскохозяйственные культуры — пшеница, кукуруза, овес, ячмень, рис. Из огородных культур на первом месте стоит капуста. Выращивают также сахарную свеклу, коноплю, табак, красный перец. Немалое значение в сельском хозяйстве имеют плодоводство и виноградарство. Венгерские вина (особенно токай, «бадачонь» и «эгрибикевер») славятся далеко за пределами страны[3].

Видное место в экономике страны издавна занимало скотоводство — традиционное занятие венгров еще до их переселения на Дунай. Оно особенно было распространено в горных районах Верхней Венгрии и на Большой Венгерской Низменности, где носило экстенсивный пастбищный характер. Разводили лошадей, крупный рогатый скот и овец. Каждый из этих видов животных пасся под присмотром особых пастухов. Пастухи коней назывались «чикоши», гуйяши пасли рогатый скот, юхасы — овец. Долгое время сохранялись у венгров пережитки старого, пастушеского быта.

В хозяйстве венгров заметную роль играли также свиноводство и птицеводство.

Рыболовство — такая же старая отрасль хозяйства венгров, как и скотоводство. Об этом свидетельствуют старые орудия рыбной ловли венгров: двузубые остроги, большие плетеные верши, большая сеть (мет), очень сходные с такими же орудиями родственных венграм по происхождению хантов и манси. Сейчас рыболовство имеет меньший удельный вес в экономике страны; все же население, живущее по берегам рек и озер и в наши дни занимается рыбной ловлей.

Искусство и культура[2].

В современной Венгрии развиваются некоторые отрасли народного прикладного искусства. Особенно интересны художественные изделия пастухов из дерева, рога, кости, кожи. К старым отраслям народного искусства принадлежит ткачество. Венгерская ткань по технике изготовления, расцветке и орнаменту имеет много общеевропейских элементов: узкие и широкие цветные полосы, простой геометрический узор и пр. Наиболее распространенные цвета ткани — белый, красный, синий и черный. Вышивка развилась у венгров позднее ткачества. Старые мотивы вышивок — простые геометрические узоры с сочетанием двух-трех красок. Новая вышивка многоцветная; в ней преобладает растительный орнаментмотивы реалистических или стилизованных цветов.

Очень распространена резьба по дереву. Резные изделия — палки, ковши, топорища — обильно покрыты простым геометрическим орнаментом. Раньше местные ремесленники изготовляли и мебель. Развито у венгров производство декоративной керамики: обливные тарелки, кувшины обычно украшены цветочным или геометрическим орнаментом.

Наиболее распространенные жанры венгерского фольклора — сказки и песни. Особенно многочисленны волшебные сказки. В них чувствуются восточные мотивы (например, следы шаманизма) и в то же время много черт, общих со сказками других европейских народов. Значительна также группа бытовых сказок типа новелл и юмористических сказок, так называемых труфов.

И в настоящее время у венгров бытуют баллады и песни — лирические, профессиональные, обрядовые и пр. Особенно много исторических песен, в которых отображена героическая национально-освободительная борьба венгерского народа, воспеваются любимые национальные герои — Ференц Ракоци, Лайогн Кошут и др. Особую группу образуют разбойничьи песни и баллады, так называемые песни о бетиарах (разбойниках). Бетиар в народном представлении был борцом против национального и феодального гнета, защитником бедных. Очень близки к песням о бетиарах пастушеские песни: ведь пастухи тоже жили свободной, суровой жизнью. Лиричность, отражение тонких нюансов человеческих переживаний свойственны любовным песням, которые составляют, пожалуй, самую многочисленную группу[8].

Самобытная венгерская народная музыка отличается от музыки соседних народов восточным оттенком. Для нее характерны одноголосье, постоянное варьирование, пентатоника. На музыку венгров большое влияние оказали цыгане. Начиная с XVII в. в городах Венгрии стала популярной та венгерско-цыганская музыка, которая широко известна благодаря ее переработке многими европейскими композиторами-Гайдном, Бетховеном, Шубертом, Брамсом и особенно Ференцем Листом. Цыганскую музыку, цыганские оркестры и сейчас очень любят в Венгрии. В настоящее время своеобразная цыганско-венгерская музыка широко распространена в городах и селах наряду с известными песнями венгерских композиторов, в то время как старые традиционные венгерские песни все более и более забываются.

Старые традиционные музыкальные инструменты венгровВолынка (дуда), свирель, различные виды щипковых инструментом (цитра, тамбур). Сейчас больше используют другие, известные всем народам Европы музыкальные инструменты: кларнет, аккордеон и особенно скрипку.

Из народных танцев наиболее популярен парный танец чардаш, имеющий много вариантов. Его охотно танцуют и сейчас наряду с европейскими танцами.

Венгерский народ имеет высокую национальную культуру, которой вправе гордиться. Венгерская литература особенно пышного расцвета достигла в конце XVIII и первой половине XIX в., в период острой национально-освободительной борьбы. К этому времени относится творчество выдающегося венгерского поэта Шандора Петефи (1823—1849), стихи и песни которого были тесно связаны с народным творчеством; Яноша Араня (1817−1882) — автора исторических и эпических произведений; поэта и видного фольклориста Яноша Эрделя, драматурга Имре Мадача и многих других. Пользуются известностью и многие венгерские художники: реалистические полотна Михая Мункачи, красочные пейзажи Кароя Марко.

Заслуженной славой пользуется в Европе венгерская музыка. Создателем венгерской музыкальной школы был Ференц Лист (1811−1886). Его последователиФеренц Эркель, Бела Барток, Золтан Кодайявляются основоположниками современной венгерской музыки, тесно связанной с народной.

2.2 Разработка экскурсионного тура по Венгрии на примере трюистической группы

На примере туристкой группы из 10−12 человек составим экскурсию по Венгрии.

1 день: Прибытие в Будапешт, гид встречает группу. Размещение в гостинице. Обзорная экскурсия по городу: Будайская Крепость, Собор Матьяша, Рыбацкий бастион, Королевский дворец, Гора Геллерт, Цитадель, Монумент Свободы, городской парк Варошлигет, площадь Героев, Замок Вайдахуняд, Купальня «Сечени», Собор Святого Иштвана, Парламент. Свободное время. По желанию посещение термальных купален[1].

2 день: Завтрак. Дополнительно предлагается: автобусная экскурсия «Излучина Дуная» по трем городам: Эстергом — центр католической религии Венгрии, Кафедральный собор. Вишеград — бывшая резиденция венгерских королей, Башня Соломона. Сэнтэндре — город художников и мастеров, православный храм, музей марципана, музей венгерских вин с дегустацией вина и обедом. Возвращение в Будапешт. Свободное время. По желанию: Автобусная экскурсия «Вечерний Будапешт» с прогулкой на теплоходе по Дунаю.

3 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается экскурсия в Вену.

4 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается автобусная экскурсия на Балатон, по пути: Секешфехервар — замок Боривар, старый город, г. Балатонфюред, п-ов Тихань (аббатство XI век.), г. Веспрем — город королев.

5 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается однодневная экскурсия на озеро (курорт) Хевиз по пути: Секешфехервар — замок Боривар, старый город, г. Балатонфюред, п-ов Тихань (аббатство XI век.), г. Кестхейдворец Фештетичей, озеро Хевиз, отправление в Будапешт, по пути: крепость Шюмег, г. Херендмузей «фарфоровая мануфактура», г. Веспрем — город королев. Прибытие в Будапешт. Свободное время.

6 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается экскурсия в Гёдёллёлетнюю резиденцию австрийской королевы Елизаветы, известной в Европе под именем Сиси, с поездкой в конный парк Лазар.

7 день: Завтрак. Свободный день. Дополнительно предлагается автобусная экскурсия в г. Эгер, через г. Гёдёллё с осмотром дворца Грашшалковичей. Вечером экскурсия «Вечерний Будапешт» с прогулкой на теплоходе по Дунаю.

8 день: Завтрак. Трансфер в Аэропорт. Для отъезжающих ж/д свободное время, в 17.00 — трансфер на ж/д вокзал Далее рассмотрим отдельные фрагменты экскурсионной программы.

Будапешт называют «жемчужиной Дуная, выброшенной на берег». Матовой белизной своих зданий, стесненных в перспективе серебристыми горами, город действительно похож на большую жемчужину, оправленную в серебро. На всех гостей венгерской столицы неизгладимое впечатление производят богатство и пышность ее дворцов и парков, мостов и знаменитой Будайской крепости.

В I веке до нашей эры одно из кельтских племен — арависки — первым основало здесь военное поселение Ак-инк, название которого означает «Обильные воды». В I веке уже нашей эры римляне отвоевали его у кельтов и основали свой город, переименовав его в Аквинкум. Вскоре быстро растущая римская колония превратила его в важную оборонительную крепость. Во II веке в Аквинкуме насчитывалось уже около 30 000 жителей, отдельно вырос гражданский город в северной части нынешней Буды. Во времена римлян Крепостная (или Замковая) гора была необитаемой, хотя археологи иногда находят здесь памятники римских времен. Однако они попадали сюда из Аквинкума как пригодный строительный материал. Сами же легионеры возвели укрепленную заставу Контр-Аквинкум в районе нынешнего центра Будапешта, у переправы через Дунай, а на южной окраине Буды — город-лагерь Кампона.

После распада Римской империи Аквинкум в эпоху нашествия сменявших друг друга народов был уничтожен полностью, так что даже название его не сохранилось. Территория эта находилась в руках аваров, франков, готов, гуннов и многих других народов. Старинная легенда рассказывает, что вождь гуннов Аттила поручил своему брату Буде защищать отвоеванные у римлян территории. Буда построил хорошо укрепленный военный лагерь, который и стал носить его имя. Но впоследствии Буда изменил брату, и Аттила, Южный фасад церкви Матяша возвратись из завоеванной им Италии, повелел убить Буду и даже запретил произносить его имя.

Одним из символов Будапешта является собор Матьяша. Собор носит имя короля Матьяшавластителя и мецената, который сочетался браком в этой церкви. Прекрасным украшением церкви является 80-метровая готическая башня.

Собор строился в XIII—XV вв. в готическом стиле, однако после захвата Буды турками в 1541 г., церковь была превращена в джами (соборная мечеть), а фрески замазаны. После освобождения Буды (1686 г.) собор попал во владение иезуитов и был реконструирован в стиле барокко. После 1773 г. церковь Матьяша стала приходской церковью. Во второй половине XIX в., при реставрации, церковь была частично переделана в неоготическом стиле.

Собор Матьяша также пострадал во время Второй мировой войны. Стены церкви украшены картинами, среди них — «Мария в Лоретской капелле» работы мастерской Луки Кранаха. Ныне здесь можно ознакомиться с коллекцией древних камней, собранием церковных реликвий, увидеть часовню Мальтийского ордена.

Благодаря отменной акустике храм служит местом проведения концертов. Готическая башня и крыша собора, покрытая черепицей «Жолнаи» являются одними из самых фотографируемых объектов города.

Лечебные купальни Сечени (Szechenyi furdo), построенные в 1913 г. в стиле необарокко, до настоящего времени являются одним крупнейших бальнеокомплексов Европы. Это была первая в Будапеште купальня, получавшая воду из скважины глубокого бурения (с глубины почти 1000 м).

В купальнях Сечени работают Институт ревматологии, городская бальнеолечебница.

Купальни Сечени — это одно из любимых мест отдыха жителей и гостей Будапешта.

Даже внешний вид здания говорит о том, что купальни Сечени состоят из двух частей.

Старая часть купален Сечени построена в 1913 г. — это старинное здание из темного камня, напоминающее музей. Этот вход предназначен для тех, кому термальные ванные прописаны врачом.

Для тех же, кто приходит в купальни Сечени, чтобы отдохнуть или для профилактики — предназначен вход с другой стороны. Построенный в 1927 г. этот вход всем своим видом и радостным желтым цветом уже настраивает на отдых.

В купальнях Сечени обеспечено постоянное медицинское наблюдение. Первая медицинская помощь оказывается в течение рабочего времени.

2.3 Стратегия обслуживания

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора—качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства[1].

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

Стратегия обслуживания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора[3].

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов—одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача — выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте—своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

— четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

— соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура[2];

— целевая адресная направленность туров по содержанию;

— четкое и своевременное предоставление услуг;

— оптимальность программы обслуживания;

— анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и. т. д.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные туродни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО «Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы.

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одноили двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение[1].

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции- совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги-совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50 691−94. модель обеспечения качества услуг) Качество туристского обслуживанияэто комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Заключение

Венгрия — небольшая очаровательная страна в Центральной Европе, интерес к которой со стороны туристов неизменно растет. Приезжая в Будапешт, они убеждаются, что это еще не вся Венгрия, что самое интересное начинается за пределами столицы. Вернее, одних только столиц в Венгрии было семь, и все эти города по-своему интересны, привлекательны яркими, запоминающимися деталями. Среди них и средневековый Вишеград — город-крепость, и Секешфехервар — город королей, и Веспрем — наоборот, город королев. Венгрия — страна барокко: в каждом городке обязательно найдется собор или дворец, а может, и целая улица, выстроенная в этом пышном стиле. Веспрем встречает путешественников утренним перезвоном колоколов, Шопрон — угловыми балконами и балкончиками различных форм, Печ — сверкающей на солнце керамикой. А в середине страны расположено крупнейшее в Центральной Европе пресноводное озеро Балатон, одно из главных венгерских природных богатств. Неподалеку от Балатона находится самая большая крепость, сохранившаяся в Венгрии, самая совершенная липовая аллея — чудо садоводческого искусства XIX века, самая полная библиотека, принадлежащая бенедиктинскому монастырю, и самый красивый пойменный лес. В этом же регионе изготавливают знаменитый фарфор Херен-ди и Жолнаи, известный далеко за пределами страны. В Венгрии возможно все: туристические походы, активный отдых, культурный туризм, лечение и оздоровление в бальнеологических центрах, шумные молодежные развлечения и уединение вдали от суеты.

Но на фоне всей привлекательности Венгрии следует не забывать и о такой информации.

Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов—одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу.

На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

Необходимо предоставить страховые гарантии туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов является неотъемлемой частью организации экскурсионного обслуживания зарубежом.

Одним из составляющих современного туроперейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.

Существуют общие рекомендации по технологии обслуживания туристов:

— четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

— соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

— целевая адресная направленность туров по содержанию;

— четкое и своевременное предоставление услуг;

— оптимальность программы обслуживания;

— анимация обслуживания.

1. Емельянов Б. В. Организация работы экскурсионного учреждения.- М.: Высш. шк., 2007

2. Емельянов Б. В. Экскурсоведение: Учебное пособие. М.: Высш. шк., 2002.

3. Ишекова Т. В. Экскурсионное дело: Учебное пособие — Саратов: Изд-во «Научная книга», 2006.

4. Немоляева М. Э., Ходорков П. Д. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. М: Международные отношения, 2005

5. Ножин Е. А. Мастерство устного выступления. Учебное пособие.- М.: Высш. шк., 2008

6. Пасечный П. С. Туризм и экскурсии. М.: ЦРИБ «Турист», 2003.

7. Столяров Б.А., Соколова Н. Д., Алексеева Н.А. Основы экскурсионного дела.- СПб.: «Паритет», 2001.

8. http://ru.wikipedia.org/wiki/RSS

9. www.km.ru

10. http://www.allhungary.org