Оценка качества обслуживания потребителей ООО «Рис»

Введение

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что предприятия сервиса, в частности относящиеся к сфере общественного питания, производят продукты, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершено их потребление (потребитель при выборе руководствуется советами персонала, друзей, рекламой или фотографиями в меню, но не может заранее знать, что именно он получит). Поэтому услуги предприятия сервиса тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта предприятия сервиса является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В этих условиях отечественные предприятия сферы общественного питания, сталкиваясь со все возрастающим уровнем конкуренции, испытывают настоятельную потребность в формировании потребительской лояльности, все более активно разрабатывают мероприятия по повышению уровня обслуживания клиентов. Однако в связи с недостаточным опытом в применении концепции маркетинга услуг далеко не все предприятия достигли в этой области заметных успехов.

Развитие рыночных отношений в России вывело сферу общественного питания из монопольного состояния. Отечественный бизнес общественного питания в настоящее время характеризуется наиболее высоким уровнем конкуренции, выигрывают в которой те, кто заботится о повышении уровня обслуживания в организации, формируя потребительскую лояльность. Если маркетинг предприятия общественного питания эффективен, его позиция по отношению к конкурентам четко обозначена, бренд узнаваем, оказывается соответствующий ожиданиям комплексный сервис, то клиент демонстрирует свою лояльность, поддерживая долговременные отношения и активно потребляя товары и услуги.

Поэтому изучение вопросов совершенствования обслуживания потребителей как фактора повышения конкурентоспособности предприятий сервиса имеет как теоретическое, так и практическое значение, являясь важной задачей современной экономической науки.

В связи с этим тема данного дипломного исследования представляется своевременной и актуальной.

Целью настоящей дипломной работы является анализ и оценка качества обслуживания потребителей ООО «Рис», его конкурентоспособности, а также выработка предложений по совершенствованию организации обслуживания потребителей в исследуемом предприятии общественного питания.

Для реализации выше обозначенной цели в дипломной работе нами были поставлены следующие задачи:

1. Уточнить понятие и сущность конкурентоспособности;

2. Изучить формы, методы и особенности обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания;

3. Рассмотреть уровень и качество обслуживания потребителей как фактор конкурентоспособности предприятия общественного питания;

4. Дать анализ показателей экономической деятельности исследуемого предприятия;

5. Осуществить анализ организации и качества обслуживания потребителей ООО «Рис» ;

6. Провести анализ конкурентоспособности ООО «Рис» ;

7. Предложить пути совершенствования обслуживания потребителей в ООО «Рис» .

Непосредственным объектом дипломного исследования является ООО «Рис» .

Предметом исследования являются изучение и анализ теоретических и практических аспектов организации и совершенствования обслуживания потребителей сервисного предприятия как фактора его конкурентоспособности.

При написании работы были использованы монографии, научные и учебные издания по экономике, маркетингу, материалы периодических изданий, посвященные вопросам организации и совершенствования обслуживания потребителей сервисного предприятия как фактора его конкурентоспособности.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы цели и задачи исследования, определено содержание работы.

Первая глава посвящена изучению теоретических аспектов организации и совершенствования обслуживания потребителей сервисного предприятия как фактора его конкурентоспособности. В частности в ней определены понятие конкурентоспособности, рассмотрены формы, методы и особенности обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания.

Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика объекта исследования, осуществлен анализ организации и качества обслуживания потребителей в ООО «Рис», дана оценка его конкурентоспособности.

Третья глава посвящена разработке предложений по совершенствованию обслуживания потребителей в Кафе «Алексино» ООО «Рис». В частности предложено применять периодическое обучение персонала, внедрить систему управления качеством обслуживания, построенную на принципах ХАССП.

В заключение дипломного исследования кратко сформулированы основные выводы и предложения.

1. Теоретические основы организации обслуживания потребителей сервисного предприятия как фактора повышения его конкурентоспособности

1.1 Понятие и сущность конкурентоспособности Развитие рыночных отношений неразрывно связано с борьбой производителей товаров и услуг за более выгодные условия производства и сбыта с целью получения максимальной прибыли. В научной литературе подобное столкновение интересов получило название конкуренция. В экономической литературе можно выделить ряд подходов к определению термина «конкуренция» .

Так, например, К. Р. Макконел и С. Л. Брю определяют конкуренцию как «наличие на рынке большего числа независимых покупателей и продавцов и возможность для покупателей и продавцов свободно входить на рынок и покидать его» [18, с. 348].

Р. А. Фатхутдинов раскрывает понятие «конкуренция» следующим образом: «это процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для достижения победы или других целей в борьбе с конкурентами за удовлетворение объективных или субъективных потребностей в рамках законодательства либо в естественных условиях» [29, с. 82].

А. Н. Чиркова рассматривает конкуренцию как «экономический процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения различных потребностей покупателей и получения наибольшей прибыли» [32, с. 260].

Г. Л. Азоев приводит следующее определение конкуренции: «процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы изготовителей и поставщиков при реализации продукции, экономическое соперничество между обособленными товаропроизводителями или поставщиками товаров (услуг) за наиболее выгодные условия сбыта» [5, с. 104].

Таким образом, обобщая трактовки вышеперечисленных авторов, можно сделать вывод, что конкуренция есть неотъемлемая часть рыночных отношений, способствующая обогащению товарного предложения, его приспособлению к изменяющимся потребностям потребителей и постоянному внедрению на рынок новых, более совершенных товаров.

В условиях рыночной конкуренции всегда важно знать, насколько предлагаемая услуга соответствует сложившемуся уровню и характеру общественных потребностей. Возможность реализации услуг выражается их конкурентоспособностью. Конкурентоспособность как экономическая категория выражает функциональный результат использования множества факторов действия конкуренции на различных уровнях и сегментах рынка.

Различают конкурентоспособность объекта и субъекта. Конкурентоспособность объекта (товара или услуги) формируется в процессе деятельности конкретного экономического субъекта хозяйствования, осуществляемой посредством выполнения управленческих, организационных, производственных и сбытовых функций.

Способность самого экономического субъекта хозяйствования конкурировать, побеждать в конкурентной борьбе, проявляющаяся в его конкурентном отличии, дающем субъекту наилучшие возможности в сохранении существующих и привлечении новых покупателей и завоевании новых рынков сбыта, характеризует «конкурентоспособность субъекта (фирмы)» [30, с. 5].

Поскольку понятие конкурентоспособности является относительно новым для российской действительности, в литературе дается большое разнообразие подходов к толкованию данного понятия в зависимости от целей и задач исследования, изучаемых объектов, требований субъектов рыночных отношений (таблица 1.1) [32, с. 261].

Конкурентоспособность — многогранная экономическая категория, которая используется применительно и к создаваемой продукции, и к элементам экономических систем: отдельным предприятиям и целым отраслям, городам, регионам, странам, технологиям и т. д.

Таблица 1.1.1.-Определения категории «конкурентоспособность предприятия»

В общем случае под конкурентоспособностью принято понимать способность конкурировать на рынках товаров и услуг, то есть выдерживать конкуренцию по сравнению с аналогичными объектами на данном рынке.

По мнению Р. Ф. Фатхутдинова конкурентоспособность — «свойство объекта, характеризующееся степенью реального или потенциального удовлетворения конкретной потребности по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке» [29, с. 105].

По мнению М. Портера, конкурентоспособность определяется способностью постоянно развиваться: первоначально добиваться конкурентного преимущества, изменяя основу, на которой осуществляется конкуренция, а затем сохранять свое преимущество, постоянно совершенствуя продукт, способы производства и другие факторы. М. Портер определяет конкурентоспособность как «свойство товара, услуги, субъекта рыночных отношений выступать на рынке наравне с присутствующими там аналогичными товарами, услугами или конкурирующими субъектами рыночных отношений» [26, с. 20].

Конкурентоспособность предприятия по мнению Г. А. Яшевой это «экономическая категория, которая характеризует способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию при лучшем, чем у конкурентов, использовании своего потенциала» [35, с. 24]. При этом особенно важна способность предприятия оперативно и адекватно реагировать на изменения в поведении покупателей, их вкусов и предпочтений. Выход на рынок с конкурентоспособным товаром или услугой — лишь исходный момент в работе предприятия по освоению рынка и закреплению на нем. Далее следует большая, кропотливая, а главное — систематическая работа по управлению конкурентоспособностью продукции. Таким образом, конкурентоспособность предприятия, в том числе сервисного, определяется конкурентоспособностью производимых им товаров и услуг.

Распространенным является подход к конкурентоспособности как к комплексной характеристике услуги, определяющей её предпочтение на рынке по сравнению с аналогичными услугами-конкурентами как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на его удовлетворение, которое обеспечивает возможность реализации этого товара в определенный момент времени на конкретном рынке.

Отсюда следует, что конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными особенностями услуги, которые учитываются покупателем согласно их непосредственной значимости для удовлетворения потребностей. При этом, среди услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью на рынке обладает та, которая благодаря своим свойствам обеспечивает наибольший полезный эффект по отношению к цене потребления. Это и есть условие конкурентоспособности услуги в самом общем виде.

Любая услуга, находящаяся на рынке, фактически проходит проверку на степень удовлетворения общественных потребностей: каждый покупатель приобретает ту услугу, которая максимально удовлетворяет его личные потребности, а вся совокупность покупателей — ту услугу, которая наиболее полно соответствует общественным потребностям, нежели конкурирующие с ней.

Поэтому конкурентоспособность услуги можно определить, только сравнивая услуги конкурентов между собой. Иными словами, конкурентоспособность — понятие относительное, чётко привязанное к конкретному рынку и времени продажи. И поскольку у каждого покупателя имеется свой индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает ещё и индивидуальный оттенок [35, с. 22].

Таким образом, конкурентоспособность с точки зрения потребителя — это более высокое по сравнению с аналогами-заменителями соотношение современных качественных характеристик услуг и затрат на её приобретение и потребление при их соответствии требованиям определенного сегмента. С точки зрения производителя конкурентоспособность продукции — это достижение безусловной рентабельности в своей деятельности и создание положительного имиджа у своих потребителей.

Наконец, конкурентоспособность определяется только теми свойствами, которые представляют заметный интерес для покупателя (и, естественно, гарантируют удовлетворение данной потребности). Все характеристики услуг, выходящие за рамки этих интересов, рассматриваются при оценке конкурентоспособности как не имеющие к ней отношения в данных конкретных условиях.

Обеспечение конкурентоспособности продукции на требуемом уровне предполагает необходимость её количественной оценки. Без такой оценки все предусматриваемые предприятием услуг меры по поддержанию предлагаемых услуг на должном уровне останутся благим пожеланием.

Изучение конкурентоспособности услуги должно вестись непрерывно и систематически, в тесной привязке к фазам её жизненного цикла, чтобы своевременно улавливать момент начала снижения показателя конкурентоспособности и принять соответствующие решения.

При оценке конкурентоспособности услуги используется как качественная, так и количественная информация. Для получения наглядной информации и возможности контроля иногда необходимо придать качественным характеристикам количественную форму выражения. Для этой цели обычно используют балльные оценки, полученные экспертным методом.

Экспертный метод получил широкое распространение в практике маркетинговых обоснований. Чтобы придать ему характер обоснованности, достоверности и пригодности для решения сложных рыночных задач, необходимо соблюдение следующих условий:

— достаточное число экспертов;

— компетентность экспертов в отношении изучаемой проблемы;

— однозначность и ясность поставленных вопросов;

— независимость суждений [29, с. 97].

Для оценки конкурентоспособности услуг используют различные показатели [17, с. 153]:

1. экономические — выражают цену потребления;

2. организационные — характеризуют условия предоставления услуги;

3. классификационные — выражают принадлежность к определенному виду, классу услуг;

4. нормативные — показывают соответствие услуги нормам, стандартам и правилам, за границы которых она не должна выходить;

5. конструктивные — демонстрируют технические решения (преимущественно для ремонтных услуг);

6. эргономические — отражают соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики;

7. социальные — с помощью них отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом;

8. эстетические — характеризуют способность услуги вызвать положительные эмоции при зрительном восприятии условий её предоставления.

Для оценки конкурентоспособности услуги можно пользоваться различными методами. Наиболее простой в применении метод состоит из следующих этапов:

1. разработка списка главных оценочных показателей;

2. выставление балльных оценок показателей по определенной шкале;

3. суммирование этих оценок.

Наибольшая сумма баллов будет соответствовать наиболее конкурентоспособной услуге. Однако, более корректно проранжировать показатели и их балльные оценки по степени значимости. Для этого можно воспользоваться выражением [17, с. 155]:

(1.1)

где К₀ — обобщенная (совокупная) балльная оценка;

К_i — балльная оценка i-ого показателя;

а_i — коэффициент значимости i-ого показателя.

Коэффициент значимости показателя определяется экспертами одновременно с выставлением баллов.

Таким образом, подводя итог обзору теоретических аспектов изучения конкуренции и конкурентоспособности в сфере услуг, необходимо отметить:

Во-первых, конкуренция на рынке услуг носит неотъемлемый характер и представляет собой множество небольших предприятий услуг, способных в короткие сроки адаптироваться к изменению рыночной конъюнктуры.

Во-вторых, в конкурентной среде необходимо знать, насколько предоставляемая предприятием услуга соответствует уровню и характеру общественных отношений. Ответ на этот вопрос дает термин «конкурентоспособность» — относительная интегральная характеристика, отражающая отличие услуги от услуг конкурентов и, соответственно, определяющая её привлекательность в глазах потребителей. Оценка способности услуги конкурировать производится путем сопоставления параметров анализируемой продукции с параметрами базы сравнения, поскольку конкурентоспособность услуги — понятие относительное, то есть о нем можно говорить только при сравнении с другим объектом.

1.2 Формы, методы и особенности обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивает грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдение требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации, в частности предприятия общественного питания.

Сервисная деятельность охватывает две стороны: специализированные структуры производящие услуги; потребители.

Услуги предоставляемые сервисными предприятиями могут быть классифицированы по различным критериям (признакам). Существуют международные и национальные классификации услуг, причем в каждой стране, как правило, есть свои особенности в силу сложившихся национальных экономических традиций. Но наиболее важными являются:

— по объекту воздействия — это предполагает воздействие на тело человека, на сознание человека, на имущество и финансы человека.

— по содержанию: а) основные услуги — это минимальные услуги который желает получить потребитель; б) дополнительные услуги — это услуги непосредственно связанные с основной, делающие услугу более привлекательной; в) сопутствующие услуги — это также относящиеся к дополнительным услугам, но не связанные напрямую с основной.

— связь с товаром: а) чистые услуги — это услуги не связанные с товаром; б) сопровождающий товар — это товар который напрямую связан с услугой.

Деятельность производителя услуги, происходящая в большинстве случаев при непосредственном контакте с потребителем называется обслуживание.

Процесс обслуживания потребителей в сервисном предприятии предполагает взаимодействие четырех элементов:

1. Клиент — это наиболее важный элемент системы обслуживания. Основная цель сервисной организации это удовлетворение клиента.

2. Сервисный служащий — это «лицо» предприятия, он занимает двойственное положение, с одной стороны он должен действовать в интересах клиента, так как клиент вверяет себя служащему, а с другой — служащий выполняет и защищает интересы фирмы.

3. Система доставки — это оборудование, технология, правила и предписания, разработанные в организации.

4. Физическое окружение — это обстановка в которой происходит само обслуживание [15, с. 182].

Основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Одним из широко распространенных видов сервисных предприятий являются предприятия общественного питания.

Под общественным питанием понимается отрасль национального хозяйства, специфический вид экономической деятельности по удовлетворению потребностей населения в сфере внедомашнего питания и организации досуга путем производства, реализации и организации потребления продукции собственного производства и покупных товаров, оказания разнообразных услуг населению с целью получения прибыли.

Общественное питание — важная отрасль народного хозяйства, в которой организовано производство и реализация готовой пищи, обслуживание посетителей. Используя достижения современной науки о питании, прогрессивную технологию и высокопроизводительное оборудование, широкая сеть предприятий различного типа общественного питания имеет большие возможности для обеспечения населения высококачественной пищей в соответствии с возрастом, профессией, состоянием здоровья людей, а также климатическими условиями [9, с. 5].

Под предприятием общественного питания в экономическом смысле понимается хозяйственная единица (столовая, кафе, ресторан, бар и т. д.), выполняющая определенные функции по обслуживанию населения (изготовление и реализация продукции, организация потребления, предоставление дополнительных услуг).

Сущность услуги общественного питания — совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.

Классификация услуг предприятий общественного питания основана на систематизации различных признаков (Рисунок 1.2.1).

Рисунок 1.2.1. Классификация услуг предприятий общественного питания Особенности общественного питания обуславливают и специфические черты услуг в данной сфере. Проведенный анализ позволил констатировать, что услугам предприятий общественного питания присущи как общие для всех видов услуг, так и специфические свойства (рисунок 1.2.2) [9, с. 8].

Рисунок 1.2.2. Свойства услуг предприятий общественного питания Деятельность предприятий общественного питания характеризуется такими особенностями как:

— сочетание функций производства, реализации и организации потребления готовой продукции;

— изготовление продукции, имеющей преимущественно ограниченные сроки реализации; вместе с тем развитие научно-технического прогресса позволяет изготавливать продукцию с более длительными сроками хранения (быстрозамороженную);

— зависимость ассортимента выпускаемой продукции и реализуемых покупных товаров от характера спроса и особенностей обслуживаемого контингента (профессиональных, возрастных, национальных и др.), его покупательной способности, условий труда и т. д.;

— зависимость режимов работы предприятий общественного питания от режимов работы обслуживаемых ими предприятий, организаций, учебных заведений.

Следует также учитывать, что определенные типы предприятий общественного питания служат и местом отдыха населения (рестораны, бары, кафе и т. д.), в связи с этим в них организуются эстрадные представления, устраиваются встречи с актерами, композиторами и т. д.

Деятельность предприятий общественного питания характеризуется некоторыми признаками, которые сближают их с предприятиями пищевой и розничной торговли. Предприятия пищевой промышленности и, общественного питания сближает то, что и те и другие осуществляют производственные функции [9, с. 10].

С торговыми предприятиями предприятия общественного питания объединяет то, что выпускаемая ими продукция, так же как и продукты, реализуемые в розничной торговой сети, является товаром. Организационно общественное питание связано с торговлей.

В настоящее время основным признаком классификации предприятий общественного питания является тип предприятия: ресторан, бар, кафе, закусочная, столовая (таблица 1.2).

На предприятиях общественного питания применяются следующие формы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы.

Таблица 1.2.2.-Классификация типов предприятий общественного питания

Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20−30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер [9, с. 135].

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом. При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5−1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозиумов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала [9, с. 137].

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью — ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как: «зал-экспресс», «стол-экспресс», «шведский стол» .

1) Зал-экспресс или бизнес-ланч организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом, такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест, от 40 до 50, и обслуживает его бригада из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодная закуска, первое блюдо, второе горячее и десерт. Стоимость хлеба включена в цену обеда.

Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (закуска и сладкое могут быть поставлены заранее), а затем приносит — первое блюдо, а вслед за ним второе и сладкое. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15−20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

2) Стол-Экспресс. Конструкция этого стола разработана в ленинградском ресторане «Нева», называют его еще «Репинским», так как конструктивно он близок к разработанному художником обеденному столу. Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливают разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральный поворотный стол и по своему выбору берут те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего посетитель рассчитывается с официантом.

3) «Шведский стол». Организация питания по типу «шведский стол» заключается прежде всего в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. Время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака 15−20 мин, обеда и ужина 25−30 мин. При обслуживании по типу «шведский стол» посетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет. Они сами по своему вкусу выбирают блюда. Для организации в ресторане обслуживания выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы «шведского стола», стоимости завтрака или обеда.

Для обслуживания «шведского стола» создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Особенность обслуживания «шведского стола» заключается в том, что бригадир официантов или поваров получает по заборным листам или счету продукцию на завтрак или обед и совместно с членами бригады расставляет ее на «шведском столе», следит в течение дня за ассортиментом, по мере реализации пополняет его недостающей продукцией на основании дополнительных записей в заборном листе.

Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную посуду. По просьбе посетителей официанты могут обслужить их за столом — с учетом возраста, физических недостатков и других причин.

" Шведский стол" представляет собой большой стол в центре зала, на котором расставлены блюда с закусками. По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5−6 шт. В зале у стен расставляют четырехместные столы, сервируют их мелкими тарелками, ставят фужеры, минеральную воду, кладут приборы [9, с. 138].

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, подходят к большому столу и самостоятельно выбирают закуску. Затем на небольшом отдельном столе выбирают первое блюдо. Пока посетители едят закуску и первое блюдо, официанты расставляют вторые горячие блюда, ставят мелкие тарелки. Рядом с каждым блюдом кладут приборы для раскладки. Сладкие блюда, кофе развозят на тележках.

К прогрессивным технологиям обслуживания в общественном питании относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг. Термин «кейтеринг» (от англ. catering — общественное питание, ceter — поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Особенности форм и методов обслуживания потребителей, их уровень и качество в значительной степени влияют на конкурентоспособность предприятий общественного питания. При этом необходимо учитывать, что повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников — как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Следовательно высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалифицированных кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников.

1.3 Уровень и качество обслуживания потребителей как фактор конкурентоспособности предприятия общественного питания Уровень, культура и качество обслуживания потребителей непосредственно влияют конкурентоспособность предприятий общественного питания, а значит и на результаты их хозяйственной деятельности. С ростом уровня, культуры и качества обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

Конкурентоспособность предприятий питания прежде всего зависит от качества и разнообразия продукции и услуг, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя.

Ассортиментная политика определяет оптимальное соотношение набора блюд в меню с учетом различий в потребностях потребителей. Оптимизация номенклатуры блюд, одновременно представленных в меню, но различающихся по степени новизны и цены, позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные общие условия обеспечения объемов реализации, покрытия расходов и уровня прибылей.

В условиях современного рынка общественного питания основными критериями формирования его ассортимента являются спрос потребителей и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложения, особое внимание руководство предприятия общественного питания должно обращать на следующее: сертификат качества, цену продуктов, результат анализа товароведа, условия поставки, порядок расчета с фирмой-поставщиком [7, с. 83].

В среднем в обычном предприятии общественного питания в меню представлены от 80 до 100 блюд. В большинстве случаев имеются холодные и горячие закуски, первые блюда, вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки и десертные блюда. Причем количественный состав блюд в зависимости от группы значительно колеблется (рис. 1.3) [20, с. 28].

Рисунок 1.3.3. Удельный вес группы блюд в меню в среднем по предприятиям общественного питания Причинами отсутствия, ограничения изготовления и не включения тех или иных блюд в меню как правило является их низкая рентабельность, большой объем трудозатрат на изготовление, низкий уровень спроса, деятельность специализированных учреждений общественного питания, осуществляющих доставку, например, обедов в офисы и на дом. Ограничения закупок алкогольных напитков связаны с особенностями работы с ними, в некоторых случаях — с ужесточением контроля со стороны фискальных органов за реализацией этих пунктов меню. Приоритетные направления в формировании ассортимента продукции на предприятиях общественного питания представлены в таблице 1.3 [20, с. 29].

Таблица 1.3.3.-Приоритетные направления в формировании ассортимента продукции на предприятиях общественного питания

Как свидетельствуют приведенные данные в таблице 1.3, большинство предприятий общественного питания формирует ассортимент в зависимости от спроса и предложения. Меньшая часть увеличивает ассортимент по всем группам блюд. Значительные изменения на рынке общественного питания подтверждает тот факт, что лишь 2% респондентов предпочитают оставить ассортимент на прежнем уровне. В практике формирования ассортиментного состава меню в ресторанах немалую роль играет мода на национальные кухни.

В настоящее время растущая конкуренция приводит предприятия общественного питания к поиску наиболее эффективных методов обслуживания населения, возникает необходимость в недорогих, но с хорошим уровнем кухни и сервиса предприятиях общественного питания.

Целевая аудитория, ассортимент реализуемой продукции и услуг, их качество, характер спроса на продукцию и услуги общественного питания зависят от условий работы предприятия, его специализации и типа, места расположения, квалификации работников. Качество услуг предприятий общественного питания может варьировать в зависимости от различных условий, в том числе изменяться в процессе обслуживания. Качество услуги определяется уровнем квалификации персонала, его личностными характеристиками, наличием определенных компетенций.

Культура обслуживания потребителей также влияет на конкурентоспособность предприятия общественного питания. Культура обслуживания — совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала [22, с. 95]. Характеристики культуры торгового обслуживания — вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания и т. п. Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию. Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

— безопасность и экологичность при обслуживании;

— эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

— наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

— знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

— знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

— знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

— знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

— знание основных правил сервировки стола.

Если понаблюдать за работой различных ресторанов, обслуживанием, созданной в них атмосферой, легко разделить все рестораны на пять основных типов с точки зрения культуры обслуживания [22, с. 96].

1. Трактир-Базар. Это рестораны и трактиры, где среди типичного реквизита — картин, фотографий, фонарей, подвешенных ветчин и пыльных буфетов — спонтанно играется спектакль. Это случайная встреча симпатичных клиентов и спокойных, сердечных официантов. Когда гость входит в такой ресторан, он как бы получает сообщение: «Тебе нравится? Посмотри, что у нас есть, садись на свободное место, и мы поможем тебе утолить голод» .

2. Кормушка. Это большие рестораны где людей не обслуживают, а, скорее, кормят: как с ними обращаются и как их насыщают — не важно. Гости жадно едят, особенно ту пищу, которую можно брать руками, или первые блюда, жаркое и мясо на филе, лепешки, много хлеба. Обслуживание выполняют без участия публики. Официант анонимен, невидим. Смысл Кормушки в следующем: «Ешь руками и не смотри вокруг себя, мы работаем изо всех наших сил, но все равно нам не все удается» .

3. Холодильник. Это традиционный и высокомерный ресторан, где обслуживание хорошее, но холодное, меню подробное и длинное, но непонятное. Клиент оказывается во власти служащих, которые похожи на охранников.

4. Ресторан Музей. Это ресторан, где клиент потрясен декорациями, именем, историей ресторана и «высокомерием» меню. Иногда кухня совершает чудеса, но официанты ведут себя как сторожа. Сообщение, получаемое клиентом, гласит: «Ты сюда пришел, чтобы наблюдать наши шедевры, наши реликвии. Сейчас изучай „каталог“, уважай искусство и нас» .

5. Идеальный ресторанчик. Раз побывав, его уже не забудешь. Это ресторан, где находишь сердечный прием и честную, здоровую кухню. Обслуживание «улыбается», меню помогает гостю. Все просто и последовательно, здесь получаешь хорошее соотношение цены и качества. Освещение теплое, сдержанное, приятное, не искажающее цвета. Входя, получаешь сообщение: «Мы здесь, чтобы доставлять гостям наслаждение, и, как видишь, нам это удается» .

Культура обслуживания тесно связана с качеством обслуживания. Качество обслуживания — совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Уровень качества обслуживания — относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей.

Таким образом, можно говорить о целесообразности совместного рассмотрения понятий «качество» и «культура» обслуживания, т. к. данные понятия являются очень близкими по смыслу.

Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

— Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

— Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

— Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

— Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

— Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

— Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан может определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

— планирование, т. е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;

— выделение приоритетов, т. е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;

— организацию, т. е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;

— контроль, т. е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков [33, с. 35].

Главное помнить о том, что совершенствованием культуры и качества услуг в сфере услуг должен заниматься весь персонал предприятия общественного питания. Все работники должны пониматьь, что не только менеджеры высокого ранга, но и все они являются ответственными за создание удовлетворенности клиентов.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал — это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Особое место в работе предприятий питания должна занимать этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура — обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания — это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует принять то, что персонал должен быть безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность, а значит и конкурентоспособность предприятий питания находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном предприятии общественного питания. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.

Конкурентоспособность предприятия общественного питания зависит от степени лояльности посетителей. Для формирования лояльности первостепенное значение имеет именно качество обслуживания, внимательность персонала и индивидуальный подход к клиенту, т. е. клиентоориентированность предприятия общественного питания, его сервисная политика. Сведение понятия «лояльность» исключительно к стимулирующим акциям не вполне корректно. Одним из факторов, определяющим потребительскую лояльность, является сервис — система дополнительных услуг и качественного обслуживания.

Качественный сервис не только поддерживает лояльность, но и восстанавливает ее. Хорошее обслуживание способно восстановить лояльность бренду, доверие и готовность к повторной покупке у клиентов, столкнувшихся с определенными проблемами на предприятиях сферы услуг.

Основными показателями, отражающими потребительскую лояльность предприятия общественного питания, являются:

— доля клиентов, знающих бренд ресторана;

— доля клиентов, пользовавшихся услугами ресторана;

— доля клиентов, готовых повторно приобрести услуги ресторана;

— доля клиентов, готовых рекомендовать ресторан знакомым.

На использовании перечисленных показателей строится технология оценки уровня лояльности, так называемая «маркетинговая воронка» (рисунок 1.4).

В отличие от «воронки бизнеса» или «клиентской вороники», она отражает не долю вовлеченных (посетивших ресторан), а долю лояльных клиентов (рекомендующих ресторан другим).

Отслеживание динамики перечисленных показателей и оценка изменения структуры клиентов, рост показателя, характеризующего долю клиентов, готовых рекомендовать ресторан другим потенциальным клиентам (коэффициента лояльности), позволяет оценить эффективность применяемых программ лояльности и сервиса.

Рисунок 1.4.3. «Маркетинговая воронка»

Обобщим основные компоненты сервиса предприятий питания разных типов, оценим факторы, влияющие на лояльность в таблице 1.4 [33, с. 35].

Таблица 1.4.3.-Основные элементы сервиса применительно к предприятиям питания разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность

В целом исследования показывают, что, кроме так называемых программ потребительской лояльности (стимулирующих акций), факторами лояльности ресторана являются: его месторасположение, качество основной услуги и сервис. При этом уровень организации сервиса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность (выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса; стандарты сервиса, наличие которых зависит от уровня менеджмента, а их содержание определяется типом (форматом) предприятия; аудит соблюдения стандартов; подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований; оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом).

В заключение отметим, что постепенно складывающаяся позитивная ситуация в общественном питании позволяет потребителям сравнивать одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов постоянно повышать уровень качества предоставляемых услуг и обслуживания потребителей. Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, в настоящее время характеризуется постоянным повышением качества обслуживания под воздействием конкуренции и изменяющихся вкусов и потребностей населения. Население отдает предпочтение тем предприятиям общественного питания, где они могут получить услуги, которые экономят их время и средства, создают им комфортные условия для отдыха и дают гарантию качества потребляемой продукции и услуг.

2. Оценка конкурентоспособности и качества обслуживания потребителей в ООО «Рис»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

" Рис-41″ — первый и пока единственный туапсинский ресторан сети «Рис». Работает он 24 часа в сутки. Всего, вместе с летней площадкой, в 41-м «Рисе» 350 мест. Найти его в Туапсе легко: рядом с морем и Морвокзалом, на площади Октябрьской революции, в красивом трехэтажном доме. Все три этажа — это «Рис-41» .

В 2010 году сеть ресторанов «РИС» стала самой большой ресторанной компанией Ростова-на-Дону как по числу заведений, так и по общей их площади, количеству мест и числу работников. Одновременно «РИС» был признан и самой популярной ресторанной концепцией Донского региона.

В конце 2010 года сеть ресторанов «РИС» вышла за пределы Ростовской области, открыв свой первый ресторан в Сочи, на Курортном проспекте, д. 16. В начале 2011 года начали работать два ресторана «РИС» в центре Краснодара — на Ставропольской улице, 137, и улице Красной, 109; и еще один сочинский «РИС», на проспекте Москвина, 2 А.

Деятельность предприятия включает в себя приготовление блюд, заказанных гостями, сервисное обслуживание посетителей, предоставление сопутствующих услуг, удобств, доброжелательной атмосферы и отдыха. Меню отличает разнообразный список блюд, ориентированных на различные вкусы.

Ценовая политика ресторана ориентирована на средний класс населения.

Любое предприятие в своей основе является функционально-иерархической структурой, которая обеспечивает выполнение функций управления, сохраняет целесообразные вертикальные и горизонтальные связи и разделение элементов управления.

Вертикальное разделение определяется числом уровней управления, а также подчиненностью и директивными отношениями. Горизонтальное разделение осуществляется по функциональным признакам.

Рисунок 2.1.2 Организационная структура ресторана «Рис»

Основной целью создания общества является осуществление коммерческой деятельности для получения прибыли.

Продукты питания — основа жизни человека. От того, как человек питается, зависит его здоровье, настроение, трудоспособность. Следовательно, питание человека-это не только его личное, но и общественное дело. Развитие общественного питания:

ь дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов;

ь предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье;

ь дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведениях.

Предметом деятельности Общества является:

Ресторан — предприятие общественного питания, предназначенное для организации отдыха потребителей. Ассортимент реализуемой продукции по сравнению с кафе не ограниченный. Реализует фирменные, заказные блюда, мучные кондитерские изделия, напитки, покупные товары. Блюда в основном сложного приготовления, расширенный ассортимент горячих напитков (чай, кофе, молоко, шоколад и др.).

Повышение эффективности общественного питания основывается на общих для всего народного хозяйства принципах интенсификации производства — достижение высоких результатов при наименьших затратах материальных и трудовых ресурсов.

Характеристика предприятия. В соответствии с ГОСТР 50 761−95 «Услуги общественного питания. Общие требования» к услугам общественного питания предъявляются определенные требования.

Услуга общественного питания — результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

Научная организация труда. Научная организация труда в общественном питании, как и в других отраслях должна решить три основные задачи: экономическую, психофизиологическую и социальную.

Решение экономической задачи полагает наиболее полное использование техники, материалов, сырья, обеспечивает повышение эффективности производства и труда.

Решение психофизической задачи предусматривает создание на предприятии благоприятных условий труда, способствующих здоровью работников, снижению утомляемости и повышению трудоспособности.

Решение социальной задачи обеспечивает всестороннее развитие человека, способствует превращению труда в жизненную необходимость, воспитывает ответственность за результаты своего труда.

Эти задачи связаны между собой и должны решаться в комплексе. Без решения психофизической задачи и социальных задач не будут решены экономические задачи.

Рестораны предназначены для отдыха посетителей, поэтому большое значение имеет оформление торгового зала декоративными элементами, под освещение, цветовое решение. Микроклимат поддерживается системой приточно-вытяжной вентиляции. Мебель применяется стандартная облегченных конструкций, столы должны иметь полиэфирное покрытие. Из столовой посуды применяется: металлическая из нержавеющей стали, полуфарфоровая фаянсовая, сортовая стеклянная.

Сеть ресторанов «РИС» — динамично развивающееся предприятие общественного питания, отличающееся широким спектром услуг, легкой доступностью, фирменным стилем, оригинальным интерьером и большим разнообразием фирменных и заказных блюд сложного приготовления и коктейльной карты.

Главная идея сети ресторанов «Рис» заключается в том, чтобы в меню ресторана включить самые популярные блюда стран и регионов, где рис выращивают и широко используют в национальной кулинарии: Южной Европы, Средней Азии и Дальнего Востока. Во всей «рисовой» сети ресторанов готовят японские и китайские, узбекские, тайские и европейские (преимущественно итальянские) блюда. Но готовка — лишь часть концепции.

Интерьер заведения и внешнее оформление вплоть до вывески создан в бело-зеленых тонах на черном фоне для контрастности, с обилием зелени и натурального дерева. Дизайнеры старались создать ассоциацию с восточными странами и свежестью природы вокруг.

Ресторан оснащен настенными плазменными экранами, на которых идут интересные «рисовые» сюжеты и музыкальные клипы.

В ресторане кроме торговых залов есть вестибюль, туалетные комнаты для посетителей.

Перечень услуг предоставляемых предприятием:

Услуга — это результат деятельности, направленный на удовлетворение потребностей потребителя.

Услуги оказываются во всех предприятиях общественного питания в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08.97, а так же с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 022−93 и ГОСТом Р50 764−99.

Общие требования:

Услуги должны содержать: перечень услуг и условия их организации, цены, фирменное наименование предлагаемых услуг, сведения о весе (объеме) порций готовых блюд, сведения о сертификации услуг, подлинный сертификат, копию сертификата. Все услуги предприятия должны иметь сертификат, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу данного вида товара.

Следующим этапом оперативного планирования составление планового меню. Наличие планового меню дает возможность обеспечить разнообразие блюд по дням недели, избавить от повторения одних и тех же блюд, обеспечить четкую организацию, снабжения производства сырьем и полуфабрикатами, своевременно направляя заявки на оптовые базы, промышленные предприятия, правильно организовать технологический процесс приготовления пищи и труд работников производства. В плановом меню указывается ассортимент и количество каждого наименования.

Эта разработка базируется на материале, отражающем количество и состав потребителей, состояние и возможные колебания конъюнктуры спроса на отдельные виды кулинарной продукции, перспективу снабжения предприятия продуктами, требования рационального питания, учитывается квалификация поваров, техническое оснащение предприятия.

Примерный ассортимент блюд (Ассортиментный минимум) — это определенное количество наименований холодных блюд, горячих блюд, напитков, характерных для различных предприятий общественного питания.

Штат ресторана японской кухни: шеф-повар, сушисты, официанты, кухонные работники. Ключевой сотрудник заведения — шеф-повар. В подчинении у него несколько сушистов и поваров горячего. Шеф-повар задает качество, уровень блюд, выводит новинки, отслеживает популярность того или иного блюда, от него полностью зависит настрой кухни, потому что в большинстве случаев именно он подбирает персонал. Зарплата такого специалиста в составляет $ 500−2000 в месяц.

В помощниках у шеф-повара — сушисты (з/п $ 100−500 в месяц), специалисты, которые, собственно, и готовят суши, и повара горячего (з/п $ 100−600 в месяц).

Что касается официантов, то японские рестораны предпочитают набирать в штат людей с восточной внешностью. Такие официанты помогут создать определенную атмосферу и придать шарм заведению. Зарплата официантов — $ 100, либо 1% от заказа. Помимо официантов и поваров ресторану необходим администратор, средний оклад которого в составляет $ 400−600.

Основными показателями, характеризующими экономические результаты хозяйственной деятельности ООО «Рис» являются: оборот по выпуску и реализации продукции, валовой доход, прибыль и рентабельность (таблица 2.1.1).

Таблица 2.1.1.-Финансово-экономические показатели, характеризующие деятельность ООО «Рис» за 2012 — 2014 гг., тыс.руб.

Для наглядности и сравнения результатов деятельности предприятия общественного питания за три года, проиллюстрируем это графически (рис. 2.2.1).

По результатам анализа показателей видно, что результаты финансово-экономической деятельности кафе в 2014 году повысились по сравнению с 2013 годом. Это связано, прежде всего, с тем, что руководство предприятия в целях повышения конкурентоспособности ресторана решило в 2010 году закрыть его на 3 месяца в связи с ремонтом обеденного зала и изменением интерьера помещений обслуживания клиентов.

Рисунок 2.2.1. Результаты работы ООО «Рис» в 2012 — 2014 гг.

По этой же причине произошло сокращение численности рабочих в 2013 году, но из-за нехватки обслуживающего персонала в 2014 году произошел набор еще 3-х человек.

Уровень издержек в 2014 году как по сравнению с 2013 годом, так и по сравнению с 2012 годом снизился на 7,76% и 3,1% соответственно. Прибыль от реализации в 2013 году против 2012 года снизилась на 120 тыс. руб. А этот же показатель в 2014 году как по сравнению с 2013 годом так и с 2012 годом повысился на 293 тыс. руб. и 173 тыс. руб. соответственно.

Уровень прибыли от реализации товаров повысился на 0,02% в 2013 году против предыдущего и на 0,14 в 2014 году против 2013 года. Рентабельность прибыли, которая остается в распоряжении предприятия в отчетном 2014 году по сравнению с 2012 годом увеличилась на 0,22%, но по сравнению с 2013 годом данный показатель снизился на 1,97%.

Таким образом, ООО «Рис» является прибыльным и рентабельным предприятием общественного питания.

2.2 Анализ товарооборота ООО «Рис»

Чтобы охарактеризовать объем продаж кулинарной продукции и покупных товаров ООО «Рис», необходимо обратиться к такому количественному показателю, как товарооборот, который выражает экономические отношения, возникающие при реализации собственной продукции, покупных товаров и оказании услуг по организации потребления.

Товарооборот ООО «Рис» состоит из двух основных частей:

— реализации продукции собственного производства;

— продажи покупных товаров.

Продукция собственного производства включает в себя пищевые продукты и полуфабрикаты, изготовленные на предприятии, т. е. различные блюда, горячие и холодные напитки, кулинарные, кондитерские, мучные изделия и т. д. Покупные товары, поступающие в готовом виде от других предприятий, дополняют, а в ряде случаев и заменяют некоторые виды продукции собственного производства. Это хлеб и некоторые кондитерские изделия, фрукты, ягоды, шоколад; алкогольные напитки, пиво, табачные изделия и др.

Анализ товарооборота позволяет оценить достигнутые результаты предприятия, изучить его динамику (таблица 2.2.2).

Таблица 2.2.2.-Анализ товарооборота ООО «Рис» в динамике, тыс. руб.

Оценивая данные таблицы 2.2.2 можно сказать, что как по продукции собственного производства, так и по покупным товарам в течении трех лет объем товарооборота то возрастал то убывал. В 2012 году объем реализации продукции составил 13 398 тыс. руб., а в 2013 году он составил 8023 тыс. руб., что на 5375 тыс. руб. меньше чем в 2012 году. Товарооборот в 2014 году составил 19 734 тыс. руб., что на 11 711 тыс. руб. больше чем в 2013 году.

Важным показателем, характеризующим торгово-производственную деятельность предприятия, является доля продукции собственного производства в общем объеме товарооборота предприятия (таблица 2.3).

Таблица 2.3.2-Анализ товарооборота ООО «Рис» по структуре

По данным таблицы 2.3.2. можно увидеть, что наибольший удельный вес в товарообороте в изучаемом периоде занимает реализация покупных товаров. Так в течении трех лет их доля то возрастала, то убывала. В 2013 году по сравнению с 2012 годом удельный вес по данной группе увеличился на 3,09%, а в 2014 году против 2014 года этот же показатель снизился на 3,22%. Сумма данной группы в общем объеме товарооборота снизилась в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 2440,48 тыс. руб., но уже в 2014 году сумма реализации покупных товаров увеличилась на 5585 тыс. руб. Что касается реализации продукции собственного производства, то ее сумма также как и сумма реализации покупных товаров в течении трех лет то увеличивалась, то снижалась. Так в 2013 году против 2010 года сумма реализации продукции собственного производства снизилась на 2934,52 тыс. руб., а снижение удельного веса составило 3,09%. В 2014 году против 2013 года сумма реализации продукции собственного производства увеличилась на 6126 тыс. руб., а увеличение удельного веса по этой группе составило 3,21%.

Проанализировав равномерность выполнения плана товарооборота Кафе «Алексино» ООО «Лилия-Р» по месяцам, составим таблицу 2.4.2

Таблица 2.4.2.-Равномерность выполнения плана товарооборота ООО «Рис» по месяцам за 2012;2014 гг.

Ритмичность — равномерный выпуск продукции в соответствии с графиком в объеме и ассортименте, предусмотренном планом.

Аритмичность производства продукции влияет на все экономические показатели: снижается качество продукции, растут объем незавершенного производства и сверхплановые остатки готовой продукции на складах, замедляется оборачиваемость оборотных средств предприятия. За невыполненные поставки продукции предприятие платит штрафы, несвоевременно поступает выручка, перерасходуется фонд оплаты труда, растет себестоимость продукции, падает прибыль.

Существуют прямой показатель оценки ритмичности — коэффициент ритмичности (Крит.). Он определяется отношением фактического (но не выше планового задания) выпуска продукции (или ее удельного веса) — VВП_1,0 к плановому выпуску (удельному весу) — VВП₀:

Крит. = VВП_1,0: VВП₀; (2.1)

Коэффициент ритмичности для ООО «Рис» :

за 2013 год = 8023/13 398 = 0,598;

за 2014 год = 8023/8023 = 1.

Коэффициент ритмичности в 2013 году составил 0,598, это говорит о том, что работа кафе в этом году была неритмичной, опять же по причине закрытия предприятия общественного питания на ремонт. А вот в 2014 году показатель ритмичности составил 100%, это говорит о том, что предприятие работало весь год без сбоев с высоким уровнем материально-техническим обеспечением.

Отобразим равномерность выполнения плана товарооборота по месяцам за 2012 -2014 год в виде графика (рис. 2.3).

Рисунок 2.3.2. Выполнения плана товарооборота ООО «Рис» по месяцам за 2012;2014 гг.

На товарооборот предприятия большое влияние оказывает эффективность использования трудовых ресурсов, характеризуемая системой показателей, важнейшим из которых является производительность труда.

Производительность труда (П) в стоимостном выражении представляет собой среднюю сумму товарооборота, приходящуюся на одного работника в единицу времени:

П = Т: Ч (2.2)

где: Т — объем товарооборота предприятия за отчетный период; Ч — численность работников. В таблице 2.5 показана производительность труда в ООО «Рис» за 2013 — 2014 гг.

Таблица 2.5.2.-Производительность труда в ООО «Рис»

Для более наглядного представления взаимосвязи производительности труда и товарооборота в динамике построена диаграмма (рисунок 2.4.2).

Рисунок 2.4.2. Изменение производительности труда в ООО «Рис» за 2012;2014 гг.

Рисунок 2.4.2. иллюстрирует колебания значений производительности труда в трех лет, при этом среднее значение равно 622,72 тыс. руб. на чел.

Максимальная производительность труда отмечается в 2014 году, по сравнению с предыдущим годом она выросла на 113,89%, что связано с ростом товарооборота. Необходимо отметить, что причиной снижения производительности в 2013 году является не ухудшение труда работников, а снижение численности рабочих и снижение товарооборота предприятия.

Рассчитаем влияние численности и выработки на товарооборот предприятия (таблица 2.6.2).

Таблица 2.6.2.-Расчет влияния факторов на товарооборот ООО «Рис»

Анализ влияния факторов на товарооборот показал, что в следствии снижения численности персонала на 2 человека в 2013 году объем продаж снизился на 1218 тыс. руб. Однако и снижение производительности труда торгово-оперативного персонала предприятия отрицательно повлияло на динамику продаж в 2013 году и привело к снижению данного показателя на 4157 тыс. руб. Общее влияние факторов привело к снижению товарооборота в 2011 году на 5375 тыс. руб.

В 2014 году по сравнению с 2013 годом численность персонала увеличилась на 3 человека, вследствие чего объем продаж увеличился на 1203,45 тыс. руб. За счет увеличения производительности труда в 2014 году товарооборот повысился на 10 507,55 тыс. руб. Общее влияние факторов в 2012 году составило 11 711 тыс. руб. Следовательно с увеличением численности торгово-оперативного персонала, его производительность увеличилась, а значит если предприятие еще увеличит текущую производительность труда то товарооборот будет возрастать.

Группировка товарного ассортимента ООО «Рис» по методу АВС представлена в таблице 2.7.2.

Таблица 2.7.2. -Ранжирование групп товаров ООО «Рис» методом АВС

Данные таблиц 2.7.2. и 2.8.2. отражают результаты структурного анализа товарооборота кафе, а АВС-анализа товарных групп, который дает возможность получить представление о том какие товары занимают наибольшую долю в продажах.

Таблица 2.8.2.-Распределение товарных групп ООО «Рис» по категориям АВС

Структурный анализ товарооборота ООО «Рис» показывает, что наибольшую долю продаж занимает реализация алкогольных напитков и холодных закусок, которая составляет 39,93% и 18,55% соответственно.

Наименьшие продажи наблюдаются по таким группам как первые блюда, безалкогольные напитки и десерты, их доля в общем товарообороте не больше 7%.

Для успешного развития товарооборота в будущем данному предприятию следует приложить максимум усилий для повышения продаж товаров, относящихся к категории А, в частности таких товарных групп как: алкогольной продукции и холодных закусок.

Рисунок 2.5.2. Кривая Лоренса АВС-анализ позволяет классифицировать товары только с учетом величины спроса и объема реализации. При этом не учитывается неравномерность их реализации, то есть колебания спроса. Для этого проведем XYZ-анализ, позволяющий провести классификацию товаров в зависимости от характера реализации, что повышает точность прогнозов изменения их объема продаж.

За основу XYZ-анализа берутся те же товарные группы, что и при АВС-анализе. Целью проведение такого анализа ООО «Рис» является выявление наиболее стабильных товарных групп в зависимости от колебания спроса.

Таблица 2.9.2.-XYZ-анализ — сумма валового дохода на каждую товарную категорию за 2012 — 2014 г.

Группа Х — товары, приносящие наибольшую прибыль предприятию общественного питания: алкогольные напитки. В следующую группу (Y) по доходности попадают холодные закуски, вторые блюда и горячие закуски. Третью группу (Z) составляют приносящие небольшой валовой доход первые блюда, безалкогольные напитки и десерты.

Таблица 2.10.2. -Ранжирование товарных групп ООО «Рис» методом — XYZ за 2013 год

Графически распределение товаров по группам X, Y, Z можно представить в виде кривой на рисунке 2.6.2.

Рисунок 2.6.2. Кривая XYZ

Результатом совмещенного анализа является таблица 2.11.2.

Таблица 2.11.2.-Результаты совмещенного анализа товарных групп ООО «Рис» методами АВС и XYZ-анализа

Таким образом, в результате анализа выявлены:

— наиболее выгодные для ООО «Рис» товарные группы (AX, BX, AY);

— группы товаров нуждающиеся в специальных мероприятиях по повышению их эффективности — (BY, CY);

— группа неприбыльных и плохо оборачиваемых товаров — BZ и CZ, требует активных действий — проведения исследования причин непопулярности товаров этой категории у покупателей и выработка дальнейшей стратегии: это может быть изменение ценовой политики, расширение или сокращение ассортимента, работа с поставщиками.

2.3 Анализ организации и качества обслуживания потребителей в ООО «Рис»

При производстве кулинарной продукции и оказании услуг общественного питания ООО «Рис» руководствуется требованиями следующих документов:

— Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036 с изменениями и дополнениями от 21 мая 2001 г., 10 мая 2007 г., 21 августа, 4 октября 2012 г.;

— ГОСТ Р 50 762−2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания;

— ГОСТ Р 50 647−2010 Услуги общественного питания. Термины и определения;

— ГОСТ Р 50 935−2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

Для обеспечения качества обслуживания посетителей ООО «Рис» при поступлении на работу весь обслуживающий персонал проходит довольно длительную подготовку, бармены стажируются, а кандидаты в официанты работают помощниками официанта, по окончании стажировки руководителем делается заключение о возможности дальнейшей работы этого работника, он может решить, что этот человек не подходит для данной работы. В результате стажировки помощник официанта сдает экзамены на знание меню, винной карты, коктейльной карты и техники обслуживания, при условии успешной сдачи он почти полностью подготовлен к работе официанта. Он способен при индивидуальном обслуживании гостя угадывать его желания (потому что знает все меню и все составляющие блюд), знание техники обслуживания дает возможность уделять гостю достаточное внимание, уметь правильно общаться с ними, а самое главное правильно уходить от конфликту. В то же самое время необходимо упомянуть о минусах этой системы управления персоналом. Во-первых, не все готовы так долго стажироваться, они просто уходят раньше окончания стажировки, а во-вторых, вследствие этого возникает постоянная нехватка персонала. Бывает когда сам обслуживающий персонал «расслабляется» на рабочем месте, то есть перестает выполнять свои обязанности, не уделяет достаточное внимание клиенту, а также работает без энтузиазма. Схема обслуживания потребителей применяемая в ООО «Рис» представлена в Приложении 2.

Вторая задача, решаемая в кафе для обеспечения качества сервиса — обеспечение уюта для клиентов ООО «Рис». Уют достигается за счет созданной обстановки: интерьер, выполненный в морском стиле, живая музыка в исполнении приглашенных артистов, при их отсутствии и в перерывах между выступлениями играет легкая не навязчивая фоновая музыка; приглушенное освещение в зале обслуживания.

Качество обслуживания зависит и от правильной организации труда в ООО «Рис» на каждом участке: на кухне, в цехах, на складах, в залах. В Кафе применяется индивидуальная форма организации труда. Все функции от принятия заказа до расчета с потребителем выполняет один официант на закрепленном за ним участке зала. Приняв заказ, он передает его на производство и в сервис-бар, печатает чеки на контрольно-кассовой машине для получения продукции. Производит дополнительную сервировку стола и приступает к непосредственному обслуживанию потребителей.

Администратор торгового зала осуществляет организацию и координацию труда работников зала. Ежедневно перед началом работы он распределяет столы, осуществляет контроль за качеством проведения подготовительных работ, обслуживанием потребителей и правильностью расчетов с ними. Ежедневно в начале рабочего дня администратор торгового зала проводит совещание, на которое приглашает заведующего производством, работников вспомогательных служб (сервизной, моечной столовой посуды и др.). Он подводит итоги работы предыдущей смены и ставит задачи на текущий день. На предприятии администратор разрабатывает графики выхода на работу официантов, кассиров, барменов, и других работников.

Графики обеспечивают наиболее рациональное использование рабочего времени с учетом правильной расстановки работников, плотности потока потребителей и часов работы предприятия. При их составлении за основу принимают правовые нормы, определяющие продолжительность рабочего дня и времени отдыха, необходимость соблюдения установленной общей продолжительности рабочего времени за неделю.

Для оценки качества обслуживания потребителей в ООО «Рис» был проведен опроса клиентов кафе (опрошены 110 человек).

Распределение опрошенных клиентов кафе по возрасту представлено на рисунке 2.7.2. Можно говорить о том, что целевая аудитория кафе соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, то есть предприятию нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26−55 лет.

Рисунок 2.7.2. Распределение клиентов кафе по возрасту Распределение опрошенных клиентов ООО «Рис» по статусу представлено на рисунке 2.8.2. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Рисунок 2.8.2. Распределение клиентов ресторана по статусу Распределение клиентов ООО «Рис» по способам проведения досуга представлено на рисунке 2.9.2.

Рисунок 2.9.2. Распределение клиентов кафе по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа) Как видно из рис. 2.9.2., клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

На рисунке 2.10.2. представлены критерии выбора кафе и ресторанов.

Рисунок 2.10.2. Распределение клиентов ООО «Рис» по критериям выбора кафе и ресторанов (в целом по рынку) Можно сделать вывод о том, что выбор предприятия общественного питания определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала). Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО «Рис». Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них Кафе ООО «Рис» по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора кафе и ресторанов (рисунок 2.11.2.).

Рисунок 2.11.2. Оценка ООО «Рис» клиентами (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность обслуживанием в ООО «Рис» Было получено следующее распределение (рисунок 2.12.2.).

Рисунок 2.12.2. Распределение клиентов по оценке своей удовлетворенности обслуживанием в ООО «Рис»

Таким образом, у кафе есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов уровнем качества обслуживания, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не посещать ООО «Рис»

Нами был проведен анализ деятельности ООО «Рис» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами:

1. Посетитель подходит к дверям ресторана.

2. Клиент входит в зал, где его встречает администратор и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе.

3. Время выполнения задачи для администратора: 2−4 минуты. Не выявлено недочетов.

4. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5−7 минут, что недопустимо.

5. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную «Станцию официанта» системы управления кафе «R-Keeper». Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах — на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное — в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2−3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

6. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4−8 минут. Не выявлено недочетов.

7. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12−30 минут. Не выявлено недочетов.

8. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1−2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

9. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов «переполнены» посудой.

10. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит администратора предоставить ему контрольно-кассовый чек. Администратор даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и администратора: 4−5 минут. Не выявлено недочетов.

11. Гость расплачивается и уходит из ООО «Рис». Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

12. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и администратор. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

13. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ООО «Рис». Не выявлено недочетов.

Таким образом, по результатам анализа можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ООО «Рис», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу кафе и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО «Рис», проведенный в декабре 2014 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т. е. был поставлен открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в ООО «Рис» :

— иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

— персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

— бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

— медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

— слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

— «не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);

— слишком громкая музыка;

— слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

— «пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

— «банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета — стандартное время 00.00).

Таким образом, как видно из результатов опроса, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ООО «Рис» .

2.4 Анализ конкурентоспособности ООО «Рис»

Для оценки конкурентоспособности ООО «Рис» был выбран метод экспертных оценок, рассмотренный в первой главе. В качестве базовых оценочных критериев были выбраны 8 показателей, представленных в таблице 2.12.2. Данные критерии проранжированы по степени значимости с позиции потребителей, основываясь на проведенное ранее анкетирование потребителей целевого рынка. Результаты анкетирования представлены в приложении 3. На первом месте находится наиболее значимый показатель. Для оценки экспертами базовых критериев была выбрана 5-балльная шкала («5» — отлично, «1» — неудовлетворительно).

Результаты оценок экспертов представлены в таблице 2.12.2.

Таблица 2.12.2 -Результаты экспертной оценки показателей конкурентоспособности ООО «Рис»

Для того чтобы узнать насколько каждый из показателей конкурентоспособности ООО «Рис» отличается от аналогичных показателей конкурентов рассчитаем индексы отдельных показателей конкурентоспособности (У_i). В качестве эталона (базой для сравнения) было выбрано ООО «Рис». Значения данных индексов представлены в таблице Рисунок 13.2. Многоугольник конкурентоспособности кафе г. Новороссийск

Из анализа таблицы 2.13.2. видно, что по индексу уровня цен ООО «Рис» занимает достаточно сильную позицию по сравнению с конкурентами, и наоборот — более слабые показатели по качеству обслуживания. По другим факторам позиция анализируемого кафе неоднозначна.

Таблица 2.13.2. -Индексы показателей конкурентоспособности ООО «Рис» по сравнению с конкурентами

Определим обобщающий показатель конкурентоспособности для кафе г. Туапсе по формуле 1.1, описанной в первой главе. Значения данного показателя представлены в таблице 2.14.2.

В данном случае в качестве весового коэффициента, учитывающего значимость каждого из показателей конкурентоспособности, выступают данные, полученные в ходе анкетирования (приложение 3).

Обобщающий показатель конкурентоспособности для ООО «Рис» равен единице, поскольку предоставляемые им услуги были выбраны эталоном.

Таким образом, из таблицы можно сделать вывод, что наибольшей конкурентоспособностью на рынке обладают услуги кафе «Нептун» и «Астериа», ООО «Рис» по данному показателю уступает только им.

Таблица 2.14.2 .-Обобщающий показатель конкурентоспособности для ООО «Рис» и его конкурентов

Однако, следует отметить, что разница показателей конкурентоспособности этих кафе и ООО «Рис» невелика (0,04 и 0,05 соответственно); ближайший же конкурент ООО «Рис» — «Нептун» отстает по данному показателю на 0,11.

Итак, реально оценив ситуацию, сложившуюся на предприятии, можно сделать вывод, что уровень качества обслуживания посетителей ООО «Рис» пока ещё недостаточно высок. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на конкурентной устойчивости кафе, что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

3. Пути совершенствования обслуживания потребителей в кафе алексино в ООО «Лилия-р»

3.1 Общая характеристика мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в ООО «Рис»

По итогам анализа, проведенного во второй главе, был сделал вывод о том, в ООО «Рис» организации обслуживания посетителей банкетов не может быть признана полностью качественной. В связи с этим целесообразно ввести в штат предприятия должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить директора и администратора.

Главной задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи.

На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО «Рис», как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании кафе от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

В обязанности менеджера банкетного обслуживания ООО «Рис» будет входить: формирование и поддержка клиентской базы кафе; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг кафе; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет администратору.

Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК.

Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам. Опыт работы: от одного года в продаже ресторанных услуг.

Заработная плата: 24 000 рублей (288 000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему администратором, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.

Предлагаемый для менеджера ООО «Рис» сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

— при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в кафе, чтобы уточнить все вопросы на месте;

— при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

— затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

— рассчитывается примерная стоимость банкета;

— для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

— клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;

— подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

— если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе.

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно ООО «Рис». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в кафе. Обстановка в кафе, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом — 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО «Рис» .

Ожидаемый рост товарооборота ООО «Рис» после внедрения должности менеджера банкетного обслуживания — 7%.

В целях совершенствования обслуживания посетителей кафе в рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО «Рис» предлагается базовый размер оплаты труда (например, 10 000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в кафе (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы — имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Таблица 3.1.3.-Коэффициенты оценки вознаграждения труда обслуживающего персонала по итогам работы за полугодие (Кв)

Система показателей, которая может четко привязать оплату труда к качеству обслуживания и будет учитываться при расчете ежемесячного уровня оплаты труда официантов ООО «Рис», представлена в таблице 3.2.1

Таким образом, применение повышающих и понижающих коэффициентов при расчете оплаты труда будет стимулировать сотрудников кафе к качественному обслуживанию посетителей.

Проведенный анализ показал, что сотрудникиООО «Рис» не знают, сколько получают другие сотрудники, работающие на аналогичных должностях.

Таблица 3.2.1. -Система показателей для оценки работы обслуживающего персонала

Это определяется политикой кафе при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий.

Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством, и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, так как это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить. Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды. Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.

Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству кафе не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке. Ожидаемый рост товарооборота составит 3% за счет повышения качества работы персонала — удовлетворенные клиенты будут снова и снова возвращаться вООО «Рис» и будут советовать кафе своим знакомым.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «Рис» также может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.

Для этой цели можно обратиться к услугам тренинговых компаний г. Туапсе. Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год.

Обучение происходит в 2 этапа.

1. Подготовительный этап — тренер собирает необходимую информацию о кафе, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства кафе.

2. Тренинг — тренер выезжает в кафе и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана.

Для управляющего персонала ООО «Рис» рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ресторана.

Например в программу семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания» можно включить следующие вопросы:

1. Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.

2. Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.

3. Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.

4. Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.

5. Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.

6. Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.

7. Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.

8. Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.

Таким образом, кафе рекомендуется ежегодно проводить обучение обслуживающего и управляющего персонала. Кроме того, необходимо ежегодно анализировать существующую систему мотивации и разрабатывать мотивационные программы на следующий год. В качестве одного из элементов стимулирования рекомендуется ежегодная индексация заработной платы на 15−20%. Годовые затраты на обучение составят около 130 тыс. руб. При этом ожидаемый эффект от обучения персонала — повышение выручки предприятия на 1% за счет повышения качества работы персонала и повышения его квалификации.

3.2 Совершенствование системы управления качеством обслуживания потребителей Важной частью совершенствования обслуживания потребителей в ООО «Рис» должно стать создание системы управления качеством обслуживания.

Конкурентоспособность предприятия общественного питания зависит от доброжелательности, открытости и готовности (или неготовности) помочь, которые продемонстрировали сотрудники, наличия тех или иных качественных блюд в меню, сопутствующих услуг, то есть от качества обслуживания, качества сервиса.

В ООО «Рис» довольно часто проводятся периодические проверки качества работы персонала. Проводятся проверки качества предоставляемых услуг, проводится проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений. Комиссия, в состав которой обязательно входит директор, заведующая производством, администратор проводит проверку соответствия уровня обслуживания посетителей, состояние материально-технической базы, контроль исправления недостатков. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно.

Однако при таком подходе трудно поддерживать постоянное качество обслуживания. В присутствии комиссии или руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Этот способ наблюдения или включенного наблюдения можно использовать, и это помогает определить, способны ли сотрудники в стрессовой ситуации действовать корректно. Но такая форма контроля не отвечает на вопрос, как же сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение с помощью технических средств, но, как правило, сотрудники знают об этом и знают «мертвые зоны», которые не берут камеры. Есть еще скрытый способ контроля, который настроен на оценку качества работы сотрудника, который называется «метод таинственного покупателя», когда специально подготовленные для оценки люди засылаются к сотруднику и оценивают, были ли его действия выполнены технично либо качество обслуживания было навеяно его доброжелательностью. По итогам обслуживания и делается вывод о качестве работы сотрудника. Общие правила говорят, что любому руководителю стоит дублировать формы контроля, если предполагается, что наблюдение делает картину неполной.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически на предприятии. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Данным требованиям отвечает внедрение системы обеспечения качества продукции и обслуживания на принципах ХАССП.

Система ХАССП — одна из наиболее эффективных систем управления безопасностью пищевых продуктов, которая основана на оценке рисков особенностей производства отдельно взятого предприятия и позволяет постоянно проводить оценку новых рисков, появляющихся, например, при изменении условий или технологии производства.

Суть этого метода состоит в следующем. На всех стадиях производства, начиная от приёмки сырья и заканчивая реализацией продукции, на каждой технологической линии и на каждой операции необходимо выявить и управлять опасными факторами (микробиологическими, токсикологическими, химическими, физическими и др.), которые могут угрожать безопасности продукции. Основным критерием степени опасности того или иного фактора является уровень вероятности риска возникновения этого фактора. Конечная цель системы — минимизировать риски или вообще свести их к нулю. Таким образом, суть системы состоит в том, что процесс изготовления пищевой продукции — от закупки сырья до потребления готовых изделий — делится на стадии с обязательным контролем на промежуточных этапах. После прохождения каждой из них риск получить «на выходе» некачественный продукт уменьшается. Структура управления и технологические цепочки в системе ХАССП выстраиваются так, что каждое действие каждого работника четко фиксируется, что позволяет избежать нарушений в производственном процессе, а если они все-таки произошли, то устранить их на ранней стадии.

Преимущества от внедрения системы ХАССП в деятельности предприятия общественного питания заключаются в следующем:

— системный подход к обеспечению безопасности пищевой продукции;

— оптимизация процессов управления, четкое распределение полномочий, ответственности и взаимодействия персонала;

— использование предупреждающих мер, а не запоздалых действий по исправлению брака и отзыву продукции;

— безошибочное выявление критических процессов и концентрация на них основных ресурсов и усилий предприятия;

— значительная экономия финансовых средств за счет снижения доли брака;

— рост доверия потребителей к производимой продукции;

— дополнительные преимущества для участия в тендерах;

— повышение конкурентоспособности продукции предприятия;

— снижение числа рекламаций за счет обеспечения стабильного качества продукции;

— формирование репутации производителя безопасной и качественной продукции;

— документальные подтверждения безопасности производимых продуктов, что особо важно при анализе претензий и в судебных разбирательствах.

В России основным нормативным документом, который впервые определил принципы системы ХАССП, является стандарт ГОСТ Р 51 705.1−2001 «Управление качеством пищевых продуктов на основе принципов ХАССП (HACCP)». Стандарт введен в действие с 01.07.2001 года. Требования к системе, закрепленные в данном стандарте соответствуют требованиям, изложенным в Постановлении Европейского парламента и совета ЕС № 852/2004 от 20.04.04 «Санитарно-гигиенические правила для производства пищевой продукции» .

В ГОСТ Р 51 705.1−2001 сформулированы шесть основных требований к российской версии ХАССП:

— учет действующих государственных стандартов и санитарных правил и норм при выборе потенциально опасных факторов;

— рассмотрение источников информации, которыми реально располагают российские предприятия при выборе учитываемых опасных факторов;

— учет действующих традиционных схем производственного и санитарного контроля при выборе критических контрольных точек процесса;

— комплексный подход к управлению безопасностью продукции в рамках систем ХАССП, включая систему мониторинга, корректирующих и предупреждающих действий;

— обучение специалистов предприятия для проведения внутренних проверок системы ХАССП;

— максимальная алгоритмизация экспертных решений при выборе критических контрольных точек.

В соответствии с ГОСТ Р51 705.1 — 2001 система ХАССП разрабатывается с учетом семи основных принципов:

— идентификация потенциального риска или рисков (опасных факторов), которые сопряжены с производством продуктов питания, начиная с получения сырья (разведения или выращивания) до конечного потребления, включая все стадии жизненного цикла продукции (обработку, переработку, хранение и реализацию) с целью выявления условий возникновения потенциального риска (рисков) и установления необходимых мер для их контроля;

— выявление критических контрольных точек в производстве для устранения (минимизации) риска или возможности его появления, при этом рассматриваемые операции производства пищевых продуктов могут охватывать поставку сырья, подбор ингредиентов, переработку, хранение, транспортирование, складирование и реализацию;

— в документах системы ХАССП или технологических инструкциях следует установить и соблюдать предельные значения параметров для подтверждения того, что критическая контрольная точка находится под контролем;

— разработка системы мониторинга, позволяющая обеспечить контроль критических контрольных точек на основе планируемых мер или наблюдений;

— разработка корректирующих действий и применение их в случае отрицательных результатов мониторинга;

— разработка процедур проверки, которые должны регулярно проводиться для обеспечения эффективности функционирования системы ХАССП;

— документирование всех процедур системы, форм и способов регистрации данных, относящихся к системе ХАССП.

Таким образом, в целях обеспечения высокого качества обслуживания потребителей в ООО «Рис» рекомендуется внедрить систему контроля качества на принципах ХАССП.

Для внедрения и разработки системы ХАССП в ООО «Рис» необходимо сформировать рабочую группу из сотрудников с различной специализацией, обладающих должными знаниями о конкретной продукции, опытом работы и методикой разработки эффективного плана по внедрению системы ХАССП на предприятии. В составе рабочей группы ХАССП должны быть координатор и технический секретарь, а так же при необходимости, консультанты соответствующей области компетентности.

Координатор выполняет следующие функции:

— формирует состав рабочей группы;

— координирует работу группы;

— распределяет работу и обязанности;

— обеспечивает охват всей области разработки;

— представляет группу в руководстве организации.

В обязанности технического секретаря входит:

— организация заседаний группы;

— регистрация членов группы на заседаниях;

— ведение протоколов решений, принятых рабочей группой.

Для эффективного внедрения ХАССПООО «Рис» необходимо заручиться помощью консультанта по внедрению ХАССП, имеющему соответствующие знания, опыт разработки и внедрения подобных систем.

Основными задачами рабочей группы, отвечающей за внедрение системы ХАССП, в ООО «Рис» являются:

— определение микробиологических, физических, химических и других факторов, возникающих при производстве продуктов питания на всех стадиях технологических процессов;

— определение вероятности появления опасных факторов в технологическом процессе в зависимости от степени их опасности (вирулентности);

— определение критических точек технологических процессов, лежащих в области недопустимого риска;

— установление критических пределов для каждого опасного фактора, в интервале которых опасные факторы подлежат контролю, ликвидации или снижению;

— разработка необходимых предупреждающих (мониторинговых) мероприятий;

— установление системы контроля за опасными факторами посредством имеющихся средств, позволяющих удостовериться об эффективном контроле за критическими точками;

— разработка корректирующих мероприятий по устранению или уменьшению опасных факторов;

— установление процедур проверки эффективности функционирования системы ХАССП;

— установление документирующей системы регистрации полученных данных;

— обеспечение, доведение рабочих листов системы ХАССП на производственные участки, назначение лиц, ответственных за выполнение мероприятий, разработанных в рабочих листах.

Далее необходимо провести обучение команды ХАССП и высшего руководства. В материалы по обучению необходимо включить информацию о:

— необходимости внедрения системы ХАССП;

— основных положениях;

— основных принципах ХАССП;

— основных задачах, стоящих перед организацией;

— роли высшего руководства при внедрении системы;

— нормативной базы системы;

— основных этапах формирования ХАССП и другие темы.

Один из ключевых этапов разработки плана ХАССП — составление перечня опасных факторов, влияющих на безопасность готовой продукции на этапах ее производства. Опасный фактор в системе ХАССП — любой биологический, химический или физический агент, который может стать причиной опасности продукта для употребления. Для эффективного осуществления контроля технологического процесса рабочая группа кафе «Родник» должна выявить и оценить потенциально опасные факторы (виды опасностей), включая биологические (микробиологические), химические и физические, которые могут попадать в готовую продукцию из сырья или возникать (развиваться) в процессе производства, и затем составить по определенной методике, основанной на анализе рисков, перечень учитываемых факторов. Анализ опасных факторов предусматривает сбор и оценку информации об опасностях и условиях, которые могут привести к их возникновению. От того, насколько тщательно осуществлен этот анализ, будет зависеть эффективность плана ХАССП. Таким образом, в рамках программы совершенствования качества обслуживания потребителей ООО «Рис» предлагается система контроля основных услуг банкетного кафе, построенная на принципах ХАССП, и которая будет охватывать все стороны деятельности. По каждому объекту контроля необходимо установить его периодичность и четко определить ответственных. Информация о системе контроля представлена в таблице 3.3.1. Подразделения разработанной системы контроля характеризуются определенными показателями. Личный контроль шеф-повара за качеством блюд, определяет его непосредственное присутствие во время техники приготовления блюда, его дизайнерского оформления на сервируемой тарелке, а также контроль над качеством составных ингредиентов. Инвентаризация включает в себя строгий и четкий подсчет каких-либо наименований в настоящий момент, сколько было израсходовано и осталось, а также принятие новой продукции и списание непригодной.

Таблица 3.3.1.-Система контроля качества банкетного зала ООО «Рис»

Такой метод как наблюдение является наиболее важным и сложным в осуществлении контроля. В ходе наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях, а также можно собрать информацию, которую люди обычно скрывают или не могут предоставить. Существуют определенные требования по осуществлению каких-либо действий и разработаны параметры соблюдения этих требований.

Например, чистота туалетного помещения характеризуется такими параметрами как чистая ли корзина для мусора, число полотенец, наличие туалетных аксессуаров, слив работает исправно и др. Для ответственных лиц разработанной системы контроля осуществляется денежная доплата или премирование один раз в три месяца.

Кроме этого, важную роль должен играть самоконтроль сотрудников ООО «Рис» как отбор допустимых или необходимых поступков. Самоконтроль состоит из двух фаз: первая — приведение поступка в соответствие с собственными представлениями человека о должном и дозволенном (в соответствии с нормами поведения), вторая — соотнесение предполагаемого поступка с реальными условиями, оценка его последствий в конкретной обстановке. Так, например, официант должен учитывать, какое впечатление производит на окружающих его поведение, взвешивать свои действия и слова.

При этом он должен руководствоваться как нормами поведения, принятыми в обществе, так и профессиональными требованиями.

Таким образом, внедрение в деятельность ООО «Рис» элементов системы ХАССП будет способствовать обеспечению постоянного качества и безопасности продукции и услуг, а также качества обслуживания посетителей, что приведет к повышению конкурентоспособности предприятия.

Заключение

Таким образом, подводя итоги данного дипломного исследования, сделаем следующие выводы и предложения.

Конкурентоспособность предприятия это экономическая категория, которая характеризует способность предприятия производить конкурентоспособную продукцию при лучшем, чем у конкурентов, использовании своего потенциала. конкурентоспособность обусловливается качественными и стоимостными особенностями услуги, которые учитываются покупателем согласно их непосредственной значимости для удовлетворения потребностей. При этом, среди услуг аналогичного назначения большей конкурентоспособностью на рынке обладает та, которая благодаря своим свойствам обеспечивает наибольший полезный эффект по отношению к цене потребления. Это и есть условие конкурентоспособности услуги в самом общем виде.

Сущность услуги общественного питания — совокупность действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей, связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и являющихся объектом купли-продажи.

Особенности форм и методов обслуживания потребителей, их уровень и качество в значительной степени влияют на конкурентоспособность предприятий общественного питания. При этом необходимо учитывать, что повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников — как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания.

Уровень, культура и качество обслуживания потребителей непосредственно влияют конкурентоспособность предприятий общественного питания, а значит и на результаты их хозяйственной деятельности. С ростом уровня, культуры и качества обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

Конкурентоспособность предприятий питания прежде всего зависит от качества и разнообразия продукции и услуг, привлекательности конкретного хозяйствующего субъекта для потребителя. Культура обслуживания потребителей также влияет на конкурентоспособность предприятия общественного питания. Культура обслуживания — совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

В настоящее время постепенно складывающаяся позитивная ситуация в общественном питании позволяет потребителям сравнивать одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов постоянно повышать уровень качества предоставляемых услуг и обслуживания потребителей. Развитие услуг, оказываемых предприятиями общественного питания потребителям, в настоящее время характеризуется постоянным повышением качества обслуживания под воздействием конкуренции и изменяющихся вкусов и потребностей населения. Население отдает предпочтение тем предприятиям общественного питания, где они могут получить услуги, которые экономят их время и средства, создают им комфортные условия для отдыха и дают гарантию качества потребляемой продукции и услуг.

Анализ деятельности ООО «Рис» показал, что уровень издержек в 2014 году как по сравнению с 2013 годом, так и по сравнению с 2010 годом снизился на 7,76% и 3,1% соответственно. В 2012 году объем реализации продукции составил 13 398 тыс. руб., а в 2013 году он составил 8023 тыс. руб., что на 5375 тыс. руб. меньше чем в 2012 году. Товарооборот в 2014 году составил 19 734 тыс. руб., что на 11 711 тыс. руб. больше чем в 2013 году. Прибыль от реализации в 2011 году против 2010 года снизилась на 120 тыс. руб. А этот же показатель в 2014 году как по сравнению с 2013 годом так и с 2012 годом повысился на 293 тыс. руб. и 173 тыс. руб. соответственно. Уровень прибыли от реализации товаров повысился на 0,02% в 2013 году против предыдущего и на 0,14 в 2014 году против 2013 года. Рентабельность прибыли, которая остается в распоряжении предприятия в отчетном 2014 году по сравнению с 2012 годом увеличилась на 0,22%, но по сравнению с 2013 годом данный показатель снизился на 1,97%.

Таким образом, ООО «Рис» является прибыльным и рентабельным предприятием общественного питания.

Нами был проведен анализ деятельности ООО «Рис» с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами. По результатам анализа можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ООО «Рис», т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов. Выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу кафе и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Оценив ситуацию, сложившуюся на предприятии, можно сделать вывод, что уровень качества обслуживания посетителей в ООО «Рис» пока ещё недостаточно высок. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на конкурентной устойчивости ресторана, что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

По итогам анализа, проведенного во второй главе, был сделал вывод о том, вООО «Рис» организации обслуживания посетителей банкетов не может быть признана полностью качественной. В связи с этим целесообразно ввести в штат предприятия должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить директора и администратора.

В целях совершенствования обслуживания посетителей ресторана в рамках совершенствования системы мотивации персонала ООО «Рис» предлагается базовый размер оплаты труда (например, 10 000 руб. для официантов) увеличивать за счет дополнительных выплат, тесно привязанных к сроку работы сотрудника в ресторане (поправочный коэффициент) и за счет поправочных коэффициентов, тесно увязанных с качеством работы каждого сотрудника. Кроме того, предлагается предусмотреть и систему понижающих (штрафующих) коэффициентов. Таким образом, будет получена дифференциация оплаты труда. Также может быть введен коэффициент оценки вознаграждения по уровню образования: три группы — имеющие среднее полное общее образование (группа 1), среднее профессиональное образование (группа 2), высшее образование (группа 3). В зависимости от стажа работы по специальности и образования может присваиваться коэффициент оценки вознаграждения по итогам работы за год.

Таким образом, применение повышающих и понижающих коэффициентов при расчете оплаты труда будет стимулировать сотрудников кафе к качественному обслуживанию посетителей.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «Рис» также может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели можно обратиться к услугам тренинговых компаний г. Туапсе.

Важной частью совершенствования обслуживания потребителей в ООО «Рис» должно стать создание системы управления качеством обслуживания.

Обслуживание должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Поэтому и контроль должен быть систематическим. Данным требованиям отвечает внедрение системы обеспечения качества продукции и обслуживания на принципах ХАССП. Таким образом, в целях обеспечения высокого качества обслуживания потребителей в ООО «Рис» рекомендуется внедрить систему контроля качества на принципах ХАССП. Для внедрения и разработки системы ХАССП в ООО «Рис» необходимо сформировать рабочую группу из сотрудников с различной специализацией, обладающих должными знаниями о конкретной продукции, опытом работы и методикой разработки эффективного плана по внедрению системы ХАССП на предприятии.

В рамках программы совершенствования качества обслуживания потребителей ООО «Рис» предложена система контроля основных услуг банкетного кафе, построенная на принципах ХАССП, и которая будет охватывать все стороны деятельности.

Таким образом, внедрение в деятельность ООО «Рис» элементов системы ХАССП будет способствовать обеспечению постоянного качества и безопасности продукции и услуг, а также качества обслуживания посетителей, что приведет к повышению конкурентоспособности предприятия.

Список использованных источников

конкурентоспособность обслуживание потребитель питание

1. ГОСТ Р ИСО 2200−2007. Системы менеджмента безопасности пищевой продукции. Требования к организациям, участвующим в цепи создания пищевой продукции. — М.: ФГУП «Стандаринформ», 2007. — 30 с.

2. ГОСТ Р 53 105−2008. Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию. — М.: Стандартинформ, 2009. — 15 с.

3. ГОСТ Р 50 763−2007. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. — М.: Стандартинформ, 2008. — 20 с.

4. Агарков А. П. Управление качеством: Учебное пособие. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2013. — 218 с.

5. Азоев Г. Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2012. — 356 с.

6. Александрович Я. М. Методологические подходы к определению уровня конкурентоспособности продукции // Экономический бюллетень. — 2010. — № 7. — С. 86−98.

7. Антонова В. А. Организация обслуживания на предприятиях питания. Учебное пособие. — Донецк: ДонГУЭТ, 2010. -158 с.

8. Белых О. В. Понятие конкурентоспособности и его эволюция // Молодой ученый. — 2011. — № 6. Т.1. — С. 145−147.

9. Богушева В. И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник. — Ростов-наДону: Феникс, 2008. — 253 с.

10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг. — М.: Высшая школа, 2010. — 64 с.

11. Егоров В. С., Пашков П. И., Сомков А. Е., Солодовников А. Н., Бобылева Н. В. Система менеджмента безопасности пищевой продукции на малых предприятиях в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 22 000:2005 (НАССР). — М., 2009. — 80 с.

12. Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2010. — 512 с.

13. Зиннуров У. Г., Ильясова Л. Р. Проблемы оценки конкурентоспособности товаропроизводителей // Экономика и управление. — 2007. — № 4. — С. 47−52.

14. Калашников А. Ю. Кафе, бары и рестораны. Организация, практика и техника обслуживания — М.: Проспект, 2011. — 420 с.

15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 2009. — 618 с.

16. Кристофер Э. Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. — РосКонсульт, 2008. — 456 с.

17. Лифиц И. М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг: Учеб. пособие. — М.: Юрайт, 2010. — 224 с.

18. Макконнел К. Р., Брю С. Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика. В 2 т.: Пер. с англ. Т. 1. — М.: Республика, 1992. — 560 с.

19. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2013. — 590 с.

20. Матушевская Е. Г., Заднепровская Е. Л. Роль сервиса в обеспечении конкурентоспособности ресторана // Сервис plus. — 2011. — № 3. — С. 27−31.

21. Матушевская Е. Г., Заднепровская Е. Л. Ресторан как система производства, реализации и организации потребления комплексного продукта — ресторанной услуги // Аудит и финансовый анализ. — 2008. — № 1. — С. 44−47.

22. Николаева Т. И., Фадеева З. О. Формирование услуг предприятий общественного питания в условиях развития рыночной экономики // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент». — 2007. — № 27. — С. 94−98.

23. Новицкий Н. И., Олексюк В. Н. Управление качеством продукции: Учеб. пособие. — Мн.: Новое знание, 2009. — 238 с.

24. Оробейко Е. С., Шередер Н. Г. Организация обслуживания: рестораны и бары. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 280 с.

25. Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. — СПб: Питер, 2012. — 340 с.

26. Портер М. Э. Конкуренция. — М.: Издательство Дом «Вильямс», 2007. — 496 с.

27. Портер М. Э. Международная конкуренция./ Пер. с англ. — М.: Международные отношения, 2012. — 896 с.

28. Усов В. В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: Учебник. — М.: ПрофОбрИздат, 2009. — 416 с.

29. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. Серия «Высшее образование» — М.: ИНФРА-М, 2007. — 312 с.

30. Философова Т. Г. Конкуренция и конкурентоспособность: учебное пособие для студентов вузов. / Под. ред. Т. Г. Философовой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. — 380 с.

31. Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. — № 6. — 2009. — С. 13−19.

32. Чиркова А. Н. Методические подходы к оценке конкурентоспособности предприятий машиностроительной отрасли // Молодой ученый. — 2013. — № 7. — С. 260−263.

33. Щелчкова Е. С. Предложения по обеспечению конкурентных преимуществ предприятий за счет управления ассортиментом предоставляемых услуг // Российское предпринимательство. — 2007. — № 4. — С. 34−37.

34. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика: учебно-практическое пособие — М.: ТАНДЕМ, 2013. — 340 с.

35. Яшева Г. А. Как оценить конкурентоспособность товара. // Маркетинговое образование. — 2008. — № 1. — С.20−25.

Приложение 1

Схема анализа конкурентоспособности продукции

Приложение 2

Алгоритм обслуживания стола официантом в ООО «Рис»

Приложение 3

Результаты анкетирования для оценки конкурентоспособности ООО «Рис»