Управление конфликтами и стрессами

Управление конфликтами и стрессами

1. Природа и типы конфликтов Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия (участников конфликтной ситуации).

В основе любого конфликта лежат противоречивые позиции сторон по какому-то поводу. Однако не всякое противоречие есть конфликт. К возникновению конфликта ведут противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы. Конфликты обычно возникают, когда люди не вовлечены в процесс изменений, происходящих в организации.

Современная точка зрения состоит в том, что конфликты не только допустимы, но и желательны. Некое оптимальное количество разногласий даже необходимо для поддержания здорового морального климата в коллективе. Опасность возникает, когда конфликтов слишком много. Поэтому менеджер должен уметь улаживать (регулировать) конфликты, а не подавлять их. Если конфликты не улаживать, то под угрозой оказывается процесс взаимодействия между сотрудниками, возникает враждебность, снижается степень удовлетворенности своей работой, что, в конечном счете, приводит к снижению производительности труда.

По степени воздействия на эффективность работы персонала конфликты подразделяются на функциональные (полезные для членов коллектива и организации) и дисфункциональные (снижающие производительность труда).

По широте конфликта выделяют четыре основных их типа: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

Внутриличностный конфликт имеет место внутри индивида и обусловлен противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться, например, необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами действий, каждый из которых одинаково желателен. Внутриличностный конфликт может быть также обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций, потребностей и возможностей их удовлетворения, неоднозначностью восприятия ситуации и т. п. В общем же случае чаще всего речь идет о «выборе в условиях изобилия» или «выборе наименьшего зла» .

Межличностный конфликт проявляется как столкновение интересов отдельных личностей (материальных, духовных, научных и др.).

Конфликт между личностью и группой в основном обусловлен несовпадением индивидуальных и коллективных норм поведения, когда каждая из сторон стремится доказать свою правоту.

Межгрупповой конфликт порождается различиями во взглядах или интересах отдельных групп. На предприятии он чаще всего связан с борьбой за сферы влияния или ограниченные ресурсы. Причиной разногласий может быть также постановка перед различными группами взаимосвязанных задач и несовместимые между собой цели этих групп.

Конфликты также можно классифицировать по направленности (горизонтальные, вертикальные, смешанные), по степени проявления (скрытые и открытые), по сфере возникновения (деловые и личностные), по характеру (объективные и субъективные).

2. Причины конфликтов в туризме В туристском бизнесе конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Главным условием возникновения конфликтов в турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений между членами трудового коллектива. Нередки также случаи конфликтов, связанные с невниманием и плохим обслуживанием клиентов.

Основные причины внутренних конфликтов в турфирме можно объединить в три группы:

1) функциональные причины, возникающие в процессе трудовой деятельности;

2) причины, вызванные психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива;

3) причины, вытекающие из ошибок менеджера в межличностном общении.

Среди функциональных причин конфликтов, возникающих в процессе трудовой деятельности, можно выделить следующие:

· различия в целях формальных групп;

· взаимозависимость задач (нечеткое разграничение прав и обязанностей; двойное, тройное подчинение работников; неправильное построение оргструктуры и т. п.);

· распределение ограниченных ресурсов;

· неудовлетворительные коммуникации;

· различия в ценностных ориентациях;

· неблагоприятные физические условия работы и т. д.

К причинам конфликтов, вызванных психологическими особенностями взаимоотношений и своеобразием членов коллектива, относятся:

· неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе;

· внутригрупповая несовместимость в виде антипатии, неприязни, отчужденности и т. п.;

· различие в стиле и манерах поведения людей;

· различия в восприятии жизненных ценностей;

· недостаточный уровень профессиональной подготовки и др.

Среди основных причин конфликтов, возникающих по вине руководителя, можно выделить:

· необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других сотрудников;

· нежелание прислушиваться к предложениям или мнениям других работников;

· заострение внимания на мелочах;

· излишне сильный эмоциональный натиск менеджера на персонал;

· псевдоаргументация;

· сокрытие или обнародование информации;

· раздражительность;

· некомпетентность и др.

3. Методы разрешения конфликтов Конфликт в турфирме может принимать различные формы. Но какова бы ни была природа конфликта, менеджер должен уметь анализировать его, понимать и управлять им. При этом его действия осуществляются в следующей последовательности:

· изучение причин (источников) конфликта;

· ограничение числа участников конфликта;

· анализ конфликта;

· выбор средств и методов разрешения конфликта;

· работа по разрешению конфликта;

· анализ последствий конфликта;

· принятие мер по ликвидации (ограничению) негативных последствий конфликта.

Для управления конфликтами используются две группы методов: структурные и межличностные.

Структурные методы направлены главным образом на предупреждение конфликтов и представляют собой совокупность мер организационного и разъяснительного характера. Включают четыре основных варианта:

· разъяснение требований к работе;

· координационные и интеграционные механизмы (установление иерархии полномочий, создание специальных, интеграционных служб и др.);

· общеорганизационные комплексные цели (установление для всей организации четко сформулированных комплексных целей);

· создание эффективной системы вознаграждений, исключающей столкновение интересов различных подразделений и работников, стимулирующей снижение конфликтности.

Межличностные методы. При попадании в конфликтную ситуацию менеджеру для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. Выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях: уклонение (уход от конфликта), сглаживание (приспособление), конкуренция, компромисс, сотрудничество.

Уклонение (уход от конфликта) используется, когда обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта и пытаются сохранить видимость хороших отношений.

Сглаживание (приспособление). Такая тактика используется, когда одна из сторон (как правило, с более высоким рангом) к исходу конфликта безразлична, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой — оставаясь без выигрыша, по крайней мере, не проиграть.

Конкуренция — принуждение партнера к принятию своей точки зрения. Используется в случае, когда ранг у одного из оппонентов оказывается более высоким. Применение такой силовой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией и проч. Поскольку обычно проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой.

Компромисс, т. е. тактика примирения, соглашения, в рамках которого выгоды и потери делятся примерно поровну. Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, она считается целесообразной и широко используется на практике. Однако оптимального решения при этом принять, как правило, не удается и сама проблема сохраняется.

Решение конфликта через сотрудничество нацеливает стороны на прекращение противоборства, совместный поиск и устранение его причин. Такая стратегия выгодна всем, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию в коллективе.

В своей практической деятельности для разрешения конфликтных ситуаций руководители часто прибегают к другим мерам административного и педагогического характера (табл. 1). Эффективным способом улаживания организационных конфликтов являются также переговоры.

Таблица 1

Средства и способы разрешения конфликтов

4. Природа и причины стресса Стресс — это состояние напряжения, возникающее у человека под влиянием сильных воздействий. У работников туристской отрасли часто встречаются ситуации, вызывающие стресс (например, нехватка времени, конфликты с партнерами или клиентами и т. п.). Появляется нервозность, раздражительность, обеспокоенность. Вместе с тем, незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Опасен сильный стресс, характеризующийся чрезмерным психологическим или физиологическим напряжением.

Типичными симптомами стресса являются:

· усталость и пониженный тонус;

· неспособность сосредоточиться;

· низкая сопротивляемость болезням;

· нервозность и раздражительность;

· эмоциональная неустойчивость;

· впечатлительность и легкая ранимость;

· проблемы со сном;

· хроническое беспокойство и др.

Выделяют две группы факторов стресса (стрессоров): организационные и личностные (табл. 2).

Таблица 2

Основные факторы стресса

5. Управление стрессами По оценкам специалистов стресс становится причиной 70 процентов всех заболеваний, что ведет к значительным прямым и косвенным финансовым потерям. В связи с этим профилактика стрессов становится обязанностью и руководителей и каждого работника.

Менеджеры должны принимать меры к устранению или уменьшению источников стресса, научиться смягчать негативные состояния персонала. В этих целях необходимо:

· четко формулировать цели и конкретные задачи подчиненных;

· знать реальные способности каждого работника и выбирать для него соответствующий объем и тип работы;

· точно определять полномочия работников, меру их ответственности и систему оценки их труда;

· по необходимости менять стиль руководства;

· развивать способности работников, чаще делегировать им полномочия, обеспечивать доступ к необходимой информации;

· стараться сделать работу для подчиненных более интересной, практиковать переброску на другие операции;

· вовлекать подчиненных в происходящие изменения, постоянно информировать их о нововведениях и результатах деятельности;

· создавать стимулирующую обстановку, за эффективную работу предусматривать хорошее вознаграждение;

· планировать карьеру подчиненных;

· сложные вопросы трудовой деятельности обсуждать с подчиненными;

· создавать хорошие условия для труда и отдыха работающих;

· поощрять стремление сотрудников к здоровому образу жизни;

· оказывать помощь работникам в решении их вопросов за пределами служебной деятельности.

Список литературы

конфликт стресс туристский персонал Основная

1. Гончаров В. И. Менеджмент: учеб. пособие / В. И. Гончаров. — Минск: Современная школа, 2010. — 640 с.

2. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: учебник / Н. И. Кабушкин. -3-е изд., испр. — Минск: Новое знание, 2005. — 409 с.

3. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме / С. С. Скобкин. — М.: Магистр, 2011. — 447 с.

4. Чудновский А. Д., Жукова М. А. Менеджмент туризма: учебник / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 288 с.

5. Тележников В. И. Менеджмент: учеб. пособие / В. И. Тележников. — Минск: БГЭУ, 2008. — 509 с.

Дополнительная

1. Абчук В. А. Менеджмент: учебник / В. А. Абчук. — СПБ.: Союз, 2002. — 463 с.

2. Беляцкий Н. П. Основы лидерства: учеб. пособие / Н. П. Беляцкий. — Минск: Новое знание, 2002. -250 с.

3. Бикташева Д. Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. — М.: Альфа М: ИНФРА-М, 2007. — 272 с.

4. Брасс А. А. Менеджмент: основные понятия, виды, функции: пособие для подготовки к экзаменам / А. А. Брасс. — Минск: Современная школа, 2006. — 348 с.

5. Веснин В. Р. Менеджмент: учебник / В. Р. Веснин. — 2-е изд. перераб. и доп. — М.: «Проспект», 2005. — 504 с.

6. Глухов В. В. Менеджмент: учебник для вузов / В. В. Глухов. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2007. — 608 с.

7. Дафт Р. Л. Менеджмент / Р. Л. Дафт. — СПб.: Питер, 2002. — 832 с.

8. Дурович А. П. Организация туризма: пособие / А. П. Дурович. — Минск: Современная школа, 2010. — 384 с.

9. Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник / Н. А. Зайцева. — М.: Академия, 2003. — 224 с.

10. Малашенко В. И. Менеджмент туристского предприятия: учеб. — практ. пособие / В. И. Малашенко. — Минск: БГЭУ, 2007 — 165 с.

11. Мескон М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — 3-е изд. — М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2006. — 672 с.

Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. — СПб.: Питер, 2008. — 512 с.