Разработка программы по повышению качества обслуживания

Разработка тренинга «Правила поведения для персонала ресторана».

Программа адресована: официантам, барменам, хостесс, администраторам, менеджерам.

Содержание тренинговой программы:

• · Основные элементы стратегии совершенного сервиса
• · Корпоративная культура ресторана
• · Правила внешнего вида и гигиены персонала ресторана
• · Правила поведения в гостевой зоне ресторана
• · Приветствие гостя: кто, в какой момент, как правильно поприветствовать гостя
• · Подготовка к работе/общению с гостем
• · Язык тела и жестов, поведение
• · Улыбка — профессиональная обязанность персонала ресторана
• · Хороший наблюдатель
• · Спрашивать, отвечать
• · Активно слушать
• · Предлагать альтернативу
• · Быть самым лучшим
• · Правила поведения персонала во время возникновения конфликтной ситуации с гостем
• · Ответственность каждого за компанию и ее результаты

Техники, используемые во время проведения обучения:

• · Информационные блоки
• · Ролевые игры
• · Дискуссии
• · Упражнения в группах
• · Индивидуальные задания
• · Тестирование

Важно:

В ходе проведения обучения использовать примеры и кейсы из реальной практики участников!

Продолжительность обучения — от 3 до 8 часов в день, согласно графику работы ресторана (можно свободный от работы день, либо в те дни, когда малая посещаемость) Проводит обучение специалист по обучению и развитию персонала ресторанной и гостиничной индустрии.

Тренинговый пакет включает в себя:

• · Сбор данных для проведения обучения
• · Подготовку и адаптацию учебной программы под задачи заведения
• · Проведение тренингового обучения по согласованному с работой смен заведения графику
• · Создание стандартов обслуживания
• · Предоставление раздаточного материала всем участникам
• · Разработку памяток, которые в последствии будет использовать персонал в работе
• · Изменение программы в ходе проведения, учитывая уровень персонала и дополнительные задачи (информацию о которых тренер получает уже во время обучения)
• · Консультирование в процессе обучения
• · Итоговое тестирование участников с предоставлением результатов руководству в электронном виде
• · Анкетирование участников тренинга с предоставлением результатов анкетирования руководству компании
• · Предоставление руководству обратной связи о результатах обучения, участниках, а также рекомендаций
• · Предоставление руководству необходимых инструментов для последующего контроля и поддержания выполнения полученных в ходе обучения знаний
• · Выдачу ресторану сертификата, удостоверяющего проведение обучения

Предполагаемый результат:

Сотрудники начинают осознавать осознать свои личностные и профессиональные особенности и, либо целенаправленно использовать их как ресурс в тех или иных ситуациях, то есть развить свои личностные компетенции, либо стараться изменить эти особенности. Кроме того, смогут оценить свое отношение к работе «до» и «после» проведения обучения с помощью проведения всех проводимых заданиях, упражнениях и ролевых игр. Одной из важнейших составляющих тренинга является формирование командного духа у персонала, нацеленность не только на личный результат, но и на улучшение работы отдела в целом. Это необходимо для того, чтобы сотрудники чувствовали, что их вклад в работу бесценен, что руководство компании ценит стремление к получению новой информации.