Стартовые ситуации в процессе продажи

Стартовых ситуаций в продаже три, и их параметры задает клиент. Клиент в ситуационной модели (СМ) — это человек, имеющий свои мотивы. Мотивы покупателей укладываются в три стартовые ситуации.

Мотив клиента связан с товаром (интересуется, просит информации) — стартовая ситуация «товар». Клиенту нужна информация, реклама и продавец, используя ресурсы товара, выясняет возможности и потребности клиента.

Мотив клиента связан с продуктом: клиент сообщает о своих потребностях, просит помощи продавца, показывает интерес к продукту — стартовая ситуация «контакт». В этом случае необходимо создать отношения, выяснить потребности клиента, чтобы предложить ему товар.

В обоих случаях повод для мотивации есть.

В стартовой ситуации «сам» клиент не дает повода для мотивации. Мотив клиента связан с ним самим (действует сам, игнорирует попытку мотиватора). Чтобы рекламировать товар или использовать коммуникативную стратегию, к клиенту надо обратиться, а он не позволяет. Поняв это, мотиватор должен признать этот факт и мотивы клиента и обеспечить ему чувство безопасности. Ситуация, в которой покупателю позволено быть хозяином, для него комфортна.

Поэтому:

• · покупатель, требующий информации, будет признателен, если с ним сначала заговорят о товаре, а не начнут присоединяться и выяснять потребности;
• · покупатель, желающий сообщить о своих нуждах, оценит, если его сначала выслушают, а не начнут рекламировать или отправлять к витрине, прайсу и т. п.;
• · покупатель, желающий казаться незаметным, не покинет отдел магазина, если продавец сначала позволит ему самостоятельно осмотреть витрины.

Главное средство мотивации в ситуационной модели (СМ) для клиента — чувство безопасности. Расположив таким образом, клиента, продавец вызывает доверие.

Когда продавец не может использовать в своих целях ни ресурсы товара, ни ресурсы коммуникации, он может использовать ресурсы ситуации.

Если к клиенту надо обратиться, но нельзя, следует:

• · обратиться, но не к нему — продавец делает косвенную рекламу, в присутствии клиента мотивируя другого покупателя или делясь впечатлениями с другим продавцом;
• · к клиенту, но не обращаться — продавец вступает в косвенную коммуникацию, отпуская реплики по поводу товара, на который смотрит покупатель (как бы ни специально);
• · к клиенту, но обращаются другие — продавец может оформить место продажи так, чтобы заинтересовать покупателя.

Таким образом, продавец косвенно влияет на клиента так, чтобы он сам запросил информацию. В первой стартовой ситуации «сам» продавец активно использует силу провокации, как бы игнорируя клиента, даже отговаривая его.

Модель ситуационных продаж является синтезом двух базовых стратегий: рекламной и коммуникативной. Не начинайте свою работу с ситуации «товар». Часто и с ситуации «контакт» начать сложно. Чаще продавец сталкивается с ситуацией «сам», когда «лобовые атаки» — залог провала. Клиент — «хозяин» не позволит продавцу удовлетворять его потребности, рекламировать товар, если не увидит в этом смысл, свой мотив. Продавца надо учить долго, он должен освоить много навыков и умений, главные из которых:

• 1) всегда держать треугольник продаж;
• 2) овладеть навыками двойной коммуникации, чтобы обезопасить бизнес от разрушительного действия спонтанных человеческих реакций;
• 3) освоить технологическую цепочку продаж: этап — цель — приемы.

В продажах много разнообразных ситуаций. Каждый клиент неповторим, к каждому нужен свой подход. Важно уметь расположить покупателя к себе, уметь говорить, владеть технологией продаж, приемами заключения сделки. Продажи сродни искусству, важна импровизация, гибкость. Необходимо развивать интуицию, креативный подход к процессу общения. Лучшая импровизация та, которая подготовлена и отрепетирована.

Согласно теории К. Юнга, покупателей можно разделить на определенные категории в соответствии с их предпочтениями, проявляемыми в процессе принятия решения о покупке.