Способы формирования доверия у клиентов

Доверие — основополагающий ресурс в банковской деятельности. Недостаток или отсутствие должного доверия останавливает развитие отношений банка с клиентами, которые могут вновь и вновь возвращаться к использованию его услуг, обуславливает дополнительные расходы для самого банка и для клиентов. С другой стороны, повышение доверия становится стимулом для снижения издержек, формирования желания потенциальных клиентов налаживать и возобновлять финансовые отношения с их банком, создания предпосылок для дальнейшего развития и постоянной модернизации банковского сектора экономики.

Обстановка доверия, в первую очередь, является практикой управления доверием, которая включает в себя: особое внимание к потребителю, ориентацию на результат, лидерские качества руководства и постоянство поставленных целей, вовлеченность персонала банка, постоянное улучшение качества обслуживания и работы в целом, и что немаловажно на сегодня, переход к инновациям [3, 8, 15, 20, 22, 29].

Важным фактором, который определяет уровень доверия на банковском рынке России, становится культура обслуживания, которая включает в себя такие элементы как отсутствие очередей, увеличение скорости обслуживания клиентов, наличие рекламно-информационных материалов по основным продуктам банка, удобство и близость офиса, приятная атмосфера, удобство использования Интернет-банка и мобильного банкинга, наличие электронной очереди.

Представителям банков следует вести тщательный мониторинг удовлетворенности клиентов работой их отделений. Для этого используются системы смс-рассылок, призывающие клиентов оценить их последнее посещение банка, качество услуг. Это дает возможность выявить отдельные подразделения, где клиентам не предоставляют должный уровень сервиса. В некоторых банках действует практика оценки их обслуживания на месте. В случае неудовлетворенности клиентов, их сразу направляют к администратору для выяснения причин недовольства и попытки мирного разрешения ситуации.

Немаловажным фактором является свобода клиентов в принятии решений и покупке тех или иных услуг. Персонал банка не должен навязывать гражданам платные и ненужные им услуги, только чтобы увеличить объем продаж их офиса. Каждый сотрудник должен осознавать полезность услуг, предлагаемых банком, и суметь донести для потенциального клиента, какие выгоды он получит при его приобретении [1, 14]. В один ряд с предыдущим фактором можно поставить отсутствие принуждения и отсутствие ограничений при использовании банковских продуктов. Например, в случае заинтересованности клиента в приобретении некоторого продукта, банк устанавливает условия его получения только при подключении дополнительной услуги. Возникает противоречие, дополнительная услуга оказывается еще и платной, либо не представляет полезности для клиента. Здесь очень важно найти баланс, чтобы не потерять потенциальных и уже завоеванных клиентов.

Важными факторами выступают честность и открытость в предоставлении информации. Реклама, которую проводят банки для своих продуктов и услуг, должна отражать все их особенности «без скрытых комиссий и переплат». Уже давно известно, что маркетинг творит чудеса, и многие клиенты реагируют на яркие заголовки и красивые призывы. Необходимо уходить от рекламы с «мелким шрифтом», где самая главная информация о продукте видна только внимательным клиентам или людям со 100% зрением.

Предпосылками создания обстановки доверия в банковской сфере могут стать изменения сразу в нескольких направлениях. Во-первых, развитие законодательной базы по защите прав потребителей банковских услуг, сертификации банковских продуктов, обеспечении стандартизации банковских услуг. Во-вторых, разработка эффективных программ по подготовке персонала, повышению его квалификации. В-третьих, следует снизить территориальные и технологические ограничения, снижающие доступность банковских продуктов, повышать лояльность клиентов к удаленным каналам обслуживания [6, 7, 9, 17, 19, 21, 25].