Развитие методов маркетингового управления качеством инжиниринговых услуг в области машиностроения: На примере трубопроводного арматуростроения

В современном мире, формируется новая система ценностей. Мировое развитие перешло в постиндустриальную, информационную эпоху. Движущей силой при этом является инновационный характер капитала, базирующийся на научных достижениях, быстром освоении новых технологий и эффективном управлении. Конкурентное состояние экономики стало определять перспективы общественного развития, уровень жизни каждого из нас.

Общемировые тенденции такого рода и становление рыночных отношений в России требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Это в первую очередь относится к тем ее сферам, которые связаны с инновационными процессами в обществе. Именно в этой области скрыты огромные резервы экономического роста, альтернативные разбазариванию природных ресурсов. Значительную роль в раскрытии этих резервов могут сыграть фирмы, находящиеся на стыке производства и науки, венчурные, инжиниринговые, fables-фирмы и тому подобные. Потенциал этих фирм, очевидно, лежит в области современных научно-технических разработок, однако его реализация немыслима вне новых организационных и управленческих форм. Одной из таких форм является получившая в последнее время значительное развитие форма инжиниринговых t услуг (инжиниринга).

Ключевым каркасом эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является теория интегрированного маркетинга. Этот тезис на уровне деклараций широко распространен, однако, до сих пор, на практике, часто профанируется или реализуется в рамках так называемого интуитивного менеджмента, при котором управление фирмой воспринимается скорее как искусство, чем как наука.

В тоже время общий прогресс в развитии и становлении рыночно ориентированной теории менеджмента и, в частности, — маркетинговых методов и инструментария впечатляет. Несмотря на то, что маркетинг, как научноприкладная дисциплина, достаточно молод, состояние его теоретического здания достигла значительной целостности и развития. То, что маркетинговое мышление, пусть даже на интуитивном уровне менеджмента, находит все большее распространение — это отрадный факт. В тоже время, жизнь диктует необходимость дальнейшего продвижения на этом пути, что в свою очередь требует дальнейшего развития теории маркетинга, причем в значительной степени в инструментальном направлении.

Одним из ключевых направлений становления практико-ориентированной теории маркетинга является методология управления качеством, развиваемая широким кругом исследователей. Еще в 1992 г. один из гуру менеджмента — Эдвард Деминг обратился к российским коллегам с призывом решать все экономические проблемы на основе системного подхода к качеству. Выдвинутый им тезис — «Ни у одной страны мира нет необходимости быть бедной», по-прежнему остается актуальным. С тех пор в этой области наблюдается значительный прогресс, например, достаточно широкое признание и распространение получила серия стандартов качества ISO 9000, которая в значительной мере алгоритмизирует процесс конструирования маркетинговоориентированной системы управления фирмы. Отметим, однако, что, несмотря на процессы становления такого рода технологий управления качеством, они не до конца последовательны в реализации исходной идеологии маркетинга — ориентации на потребителя. Например, в принятой и активно внедряемой новейшей (2000 года) версии серии стандартов менеджмента качества IS09000, декларируется необходимость измерения потребительских требований, но конкретных механизмов для этого не предлагается. То же самое можно сказать и про широко цитируемую концепцию всеобщего управления качества — TQM. Именно это обстоятельство во многом тормозит дальнейшее развитие маркетинг-менеджмента в области формирования товарной политики.

На эту, методологическую в своей основе проблему, накладывается и менталитет отечественных управленцев, выработавшийся в ходе сменявших друг друга эпопей «борьбы за качество». Результатом такого рода кампаний, в конечном итоге, стали всеобщее недоверие потребителя к качеству отечественной продукции, ее неконкурентоспособность на международном уровне. Общим побочным следствием на управленческом уровне стало недоверие к научной методологии, вообще, и к научным подходам к управлению качеством, в частности. В связи с провозглашением Россией открытой экономической политики, в связи с перспективой ее вступления в ВТО и более полной интеграцией в мировое экономическое пространство, неконкурентоспособность, обусловленная плохим качеством, приобретет тотальный характер, а это грозит очень неприятными последствиями для отечественной промышленности.

Еще одной проблемной сферой в теоретическом осмыслении вопросов управления инжиниринговой деятельностью является, то обстоятельство, что значительная ее часть реализуется в форме услуг, а теоретический ацпарат в отношении такой формы обменных процессов разработан гораздо хуже, чем для традиционного товарного обмена. Это касается общих вопросов, а для состояния проблематики управления качеством услуг это в еще большей степени характерно.

Более того, существует разногласие в самом определении услуг, как экономической категории. Исследователи продолжают спорить, что же такое качество услуги. На это накладывается специфика инновационности той сферы где происходит основное развертывание инжиниринга.

Все эти обстоятельства очерчивают тот круг вопросов, который предполагалось затронуть в ходе исследования. Его предметом стали маркетинговые методы управления качеством инжиниринговых услуг. Причем, имелось в виду исследовать не только фундаментальные основания для их разработки, но и выйти на практически ориентированные решения, обеспечивающие достаточный уровень инструментальности.

В качестве объекта исследования были выбраны — промышленные инжиниринговые услуги, в качестве экспериментальной области рыночный сегмент трубопроводной арматуры. Этот выбор был обусловлен, имеющимися фактическим материалом и опытом работы в этой сфере автора.

Общая структура работы представлена на схеме, изображенной на риеунк£ 1.

Проблемное направление: конкурентоспособность предприятий (поверхностное видение).

Становление и развитие рыночных отношений в инновационной сфере и сфере инжиниринга.

Формирование конкурентной рыночной среды в области разработки трубопроводной арматуры.

Цель исследования.

Предмет исследования.

Разработать основные положения концепции маркетингового управления качеством ИУ.

Объект исследования промышленные инжиниринговые услуги.

Маркетинговые методы управления товарной политикой ИФ (качеством, в частности).

Проблемное направление: «Развитие маркетингового управления» (причинное видение).

Отсутствие общепризнанной единой теории и стандартов маркетингового управления во внутрнорганизационном менеджменте.

Методическая неразработанность вопросов приложения маркетинговых методов управления в сфере деятельности ИФ.

Методологическая посылка.

Эффективность маркетинговых подходов к формированию системы управления развитием ИФ.

Гипотеза исследования.

Целесообразность методической разработки маркетинговых принципов управления деятельностью ИФ.

ЗАДАЧИ.

Определить особенности товарного характера ИД.

Исследовать предпосылки применения маркетинговых методов в управлении ИФ.

Определить взаимосвязь различных современных маркетингового-ориентированных технологий управления.

Исследовать и систематизировать подходы, связанные с методами управления услугами ИФ.

Выявить методологические проблемы маркетингового управления качеством ИФ.

Выявить факторы развития маркетингового управления качеством в современных условиях.

Определить сущность и сформулировать принципы маркетингового похода к управлению качеством инжиниринговыми услугами ИФ.

Разработать обобщенную методику маркетингового управления качеством услуг ИФ.

Провести экспериментальную апробацию методики управления качеством услуг ИФ.

выводы:

1. Общемировые тенденции становления постиндустриального общества, в целом, и становление рыночных отношений в России, в частности, требует использования принципиально новых подходов и методов управления во всех сферах экономики. Одной из ключевых сфер становится инновационная сфера, формирующая прорывные конкурентные преимущества. Значительную роль в раскрытии такого рода резервов играют фирмы, находящиеся на стыке производства и науки: венчурные, инжиниринговые и тому подобные.

2 Понимание это факта требует научного осмысления самого феномена инновационных процессов и сопряженного с ним понятийного аппарата. Однако, даже на самом верхнем уровне обозначения такого рода явлений, обнаруживается терминологическая неупорядоченность. В связи с этим, в работе была предпринята попытка уточнения понятия «инжиниринг» в сопоставлении с другими, используемыми в сфере инновационной экономики понятиями.

В частности, были разграничены понятия, касающиеся трактовки термина «инжиниринг» (а также производного термина — «реинжиниринг») в отношении видов деятельности, связанных с коммерциализацией инженерного (интеллектуального) продукта, с одной стороны, и технократически реализуемых процедур реорганизации бизнеса, с другой. В последнем случае для обозначения соответствующего явления целесообразно использовать только полную форму названия «реинжиниринг (инжиниринг) бизнес процессов». Кроме этого, были проанализированы другие, в некоторых аспектах перекрывающиеся понятия, присущие инновационной экономике, такие, как: риверс-инжиниринг, бенчмаркинг, конкурент инжиниринг и ряд других.

4. В результате, в отношении инжиниринговой деятельности были сформулированы следующие выводы:

Во-первых, это комплекс инженерно-консультационных услуг широкого плана, предоставляемых в различных областях. В определении характера таких услуг слово «инженерный» имеет доминирующее значение, предопределяя, в основном, их техническую направленность. Следует, так же, подчеркнуть, инновационность и нестандартность этих услуг в отличие, скажем, от обычных сервисных услуг (даже имеющих технико-технологический, инженерный характер).

Во-вторых, инжиниринг, в больше мере, связан с предоставлением услуг, а не передачей материально технических ценностей. В этом состоит главное его отличие от деятельности обычных «инженерных» фирм, нацеленных непосредственно на создание конечной продукции.

В-третьих, инжиниринговые услуги нацелены на поддержку инновационного процесса не только на стадии первичной разработки, но, что характерно, и на стадии коммерциализации. Таким образом, в инжиниринге, в отличие от просто инженерной деятельности, всегда присутствует коммерческий аспект.

В-четвертых, такие услуги предоставляются на коммерческой основе предпринимательскими организациями, то есть сами являются товаром, а не являются только одной из технологических фаз создания товара. 5. Таким образом, реализация потенциала инжиниринговой деятельности связана не только с совершенствованием технических, инженерных аспектов, таких, например, как развитие методов проектирования, но и в существенной мере с развитием методологии управления ею. о. В ходе исследования были проанализированы роль и место широкого круга различных подходов к управлению инжиниринговой деятельностью (функциональный, процессный, нормативный, проектный и ряд других). Был сделан вывод, что ключевой идеологией эффективного менеджмента инжиниринговых фирм в современных условиях является идеология интегрированного маркетинга, базирующаяся на системном подходе и впитавшая достижения широкого спектра смежных дисциплин: социологии, психологии, математики, информатики и других. Ее дальнейшая практическая реализация связана с более глубоким развитием инструментальных подходов, которые могут касаться разных аспектов теории: выбора рынков, формирования товара, вопросов продвижения и логистики и так далее.

Одним из таких направлений, получивших значительное развитие, но по-прежнему актуальных является методология управления качеством. Она, пройдя ряд этапов своего становления, начиная от простейшего учета брака, подошла к концепции тотального управления качеством (TQM), в основе которой, лежит главная теза маркетинговой философии — ориентация на потребителя. Одним из последних шагов в становлении маркетингового ориентированных подходов к управлению качеством стал выход в свет новой редакции (2000 года) стандартов управления качеством серии ISO 9000, в которых прямо провозглашается необходимость следования принципам TQM.

8. Главной проблемой в последовательной реализация принципа ориентации на потребителя при использовании положений ISO 9000−2000 остается недостаточная разработанность методического обеспечения, связанного с переводом «голоса потребителя» в конечный продукт (другие аспекты разработаны гораздо лучше), хотя наработки в этой сфере существуют. К такого рода разработкам можно отнести ряд методик, базирующимся на, так называемом, методе развертывания функций качества (quality function deployment) и известным, так же, под названием «дом качества».

9. В ходе исследования была предпринята попытка разработки методических подходов, реализующих возможность развертывания потребительских требований в конечные свойства инжиниринговых услуг, использующих основные принципы метода «дом качества», а также учитывающих особенности инжиниринговой деятельности как особого рода товара.

10.Товарный характер инжиниринга потребовали более глубокого изучения и формализации его особенности. В связи с тем, что инжиниринг в большей мере реализуется в форме услуг, достаточно глубоко были исследованы свойства услуг как формы товара. Проведенный анализ позволил сформулировать соответствующее их определение:

11."У слуга — это экономическое благо в форме деятельности (или последовательности действий), заключающейся в воздействии на объект услуги и приводящей, в результате, к формированию и/или увеличению потребительского удовлетворения за счет восприятия самой деятельности или изменения свойств объекта услуги без кардинального изменения сущности последнего". 2 Такое определение услуг в своей основе соответствует, так называемому, синтетическому подходу, который объединяет товары и услуги в рамках концепции «обобщенного маркетингового товара». Новым по отношению к этому определению представляется выделение структуры объектов услуги, в качестве элементов которой могут выступать следующие категории: восприятие продукт, процесс и потенциал.

13.Полученное определение услуг послужило конструктивной основой для дальнейшей методической разработки аспектов. В частности, относительно инжиниринговой деятельности были формализованы такие аспекты как:

— форма деятельности (последовательности действий),.

— сам объект услуги,.

— характер и цель воздействия на объект услуги.

14.В отношении последнего аспекта, были уточнены характеристики потребностно-мотивационной сферы соответствующих потребителей. В основном, они проистекают из общей специфики поведения индустриального и корпоративного («business-to-business») потребителя. В результате был сформирован базовый их перечень.

15.Опираясь на предложенную ранее модель структуры объекта услуг можно считать, что объектами инжиниринга являются следующие категории: потенциал предприятия, процесс предприятия и продукт предприятия.

16.Что касается формы деятельности, то инжиниринг, в зависимости от направленности, был формально разделен на конкретные виды: проектно-технологический, подрядный и консультативно-управленческий и другие формы. В качестве основы для дальнейшей практической апробации был выбран инжиниринговый консалтинг.

17.Результатом выше обозначенных изысканий стало создание методики управления качеством услуг, охватывающей все стадии инжиниринга, начиная с фазы концептуализации бизнеса и кончая определением конкретных значений технических параметров услуг. При этом, был выдержан принцип сквозного проведения требований потребителя по всем фазам бизнес процесса.

18. Апробация методики была осуществлена в форме деловой игры, максимально приближенной по форме к решению конкретных задач управления качеством инжиниринговой фирмы в области трубопроводного арматуростроения. Сценарий игры имитировал реальный процесс развертывания центрального элемента методики. Исходные данные были получены в ходе специального маркетингового исследования, а также были сформированы участниками проекта на основе анализа существующей документации и практики фирмы. В процессе деловой игры был задействован разнообразный экспертный и аналитический инструментарий.

19.В целом, результаты апробации подтвердили реализуемость разработанной методики и возможность получения практически полезных результатов для решения задач управления качеством инжиниринговых услуг. Однако, были выявлены и ряд проблемных областей, которые очевидно требуют дальнейших исследований. В частности, была обнаружена техническая трудность получения исходных данных, которая не снижает теоретическую корректность методики, однако, может оказать существенное влияние на практическую ее применимость. В ходе экспертизы обнаружилось, что многие проблемы реализации методики лежат в психологической плоскости проведения экспертизы, что, очевидно, требует более детального изучения проблем, связанных с психометрией.

20.Была выявлена недостаточная адекватность построенной модели состава технических параметров, которая проявилась в некоторой парадоксальности практических выводов. Большинство из них, получили определенное объяснение, а причины их возникновения, оказалось, лежат вне рамок технологии апробации методики и могут быть в дальнейшем компенсированы. В частности, в силу того, что для установления измеримых технических параметров услуг инжинирингового консалтинга в рамках данного исследования была использована элементарная экспертная процедура, состав таких параметров наиболее критикуем и поэтому требует дальнейшей проверки и уточнения. (Отметим, существующий^ здесь практически полный вакуум, который может стать предметом дальнейших исследований и практической разработки).

21.Не удалось, в силу ограниченности рамок исследования, провести полномасштабную проверку методики, которая включала бы так же и апробацию первых фаз, связанных с концептуализацией бизнеса, выбором рынков и другими аспектами. Очевидным стал вывод о том, что для полномасштабной реализации предлагаемой методики на предприятии требуется введение в действие автоматизированной системы делопроизводства, системы учета клиентуры, и возможно, специальной внутренней отчетности.

22.В рамках дальнейшего развития предложенных методических подходов, можно было бы рекомендовать развитие исследований в направлении распространения методики, разработанной для инжинирингового консалтинга на общий вид инжиниринговых услуг в частности, и на класс услуг как особой товарной формы, в целом. Думается, что развитие методологии, связанной с этой проблематикой, было бы исключительно полезно для практической реализации стратегического и операционного уровня формирования системы управления качеством инжиниринговых фирм.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Рассмотренные в диссертации проблемы позволили сделать следующие общие.