Введение. 
Управление отношениями с потребителями

Основной стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению отношениями с потребителями, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).

На Западе за последнее десятилетие концепция CRM получила широкое распространение. Что касается российских компаний, то для них управление отношениями с потребителями остается малознакомым инструментом. По оценкам аналитиков менее половины всех компаний в России ведут единый реестр клиентов. А успешно внедренной программой управления отношениями с потребителями владеет лишь незначительная доля компаний, оперирующих на российском рынке. Однако, принимая во внимание неоспоримые преимущества концепции управления взаимоотношениями с клиентами, можно сделать вывод, что в ближайшие годы многие отечественные предприятия всерьез задумаются о внедрении данной концепции. Развивающийся российский рынок представляет собой огромное поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами, что доказывает актуальность проблемы для российского рынка менеджмента.

Практическая значимость исследования заключается в том, что модель управления отношениями с потребителями детально описана и легко применима. Модель предусматривает разделение всех существующих компаний на четыре конфигурации и предоставляет собственную стратегию управления отношениями с покупателями, адаптированную к каждой конкретной группе компаний.

управление клиент прибыльность.