Этикет деловых и служебных отношений в западных странах

Содержание Введение

1. Формы регулирования поведения человека.

2. Деловой этикет.

2.1 Принципы делового этикета.

3. Этикет деловых и служебных отношений в западных странах.

Заключение

Список литературы

Тема моей контрольной работы «Этикет деловых и служебных отношений в западных странах». Для раскрытия данной темы, необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть этикет деловых и служебных отношений.

2. Изучить специфику делового этикета в западных странах.

Роль этики как науки в настоящее время очень велика: она должна проанализировать нравственное состояние общества, казать причины, вызвавшие это состояние, предложить решения, которые помогли бы обновить моральные ориентиры современного общества. Различают этику общечеловеческую и профессиональную.

Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности. Таким образом, профессиональная этика — это кодекс поведения, предписываемый тип отношений, которые представляются наилучшими с точки зрения выполнения работниками своих служебных обязанностей в той или иной профессиональной сфере. Любое профессиональное общение должно протекать в соответствии с профессионально-этическими нормами и стандартами. Этика деловых и служебных отношений является профессиональной этикой, регулирующий систему отношений между людьми в сфере бизнеса. Этикет — слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней.

Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание его — необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для отечественных деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так, еще в 1936 г. Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 — от его умения общаться с людьми». Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения:. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. — с. 220 Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения — вот ключевые условия для успешной работы в любой организации — таково мнение ведущих специалистов фирм.

1. Формы регулирования поведения человека

Сколько существует человеческое общество, столько оно старается регулировать, оказывать воздействие, влиять на поступки и поведение отдельной личности.

Формы регулирования поведения человека различны. К ним относятся:

— правовые нормы;

— традиции, обычаи;

— привычки;

— нормы морали, нравственности.

Правовые нормы находят свое выражение:

а) в законах, различных правовых актах — на уровне государства или его субъекта.

б) в международных законах и подзаконных актах — в том случае, если государство входит в тот альянс, который издал соответствующий регламентирующий акт.

в) в различных регламентирующих документах более узкой направленности.

г) в ведомостных инструкциях (должностных и прочих), информационных письмах, письмах-разъяснениях, методических указаниях.

Нарушение обязательных норм на уровне организации может привести к выговору или замечанию, штрафу, депримированию или увольнению с занимаемой должности.

Моральные нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли гармонично существовать. В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и многое другое, квалифицируются как моральные качества. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности оцениваются как аморальные. Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах.

На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны — в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других — траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом — слева от хозяйки, а по современным международным традициям — справа от хозяйки. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие — М.: Финансы и статистика, 2004. — с. 11 Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой формирования внешних проявлений поведения и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно:

— в поведении во время деловых встреч и переговоров;

— в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности;

— в деловых беседах;

— в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места;

— в поведении во время деловых приемов.

Современные деловые традиции требуют таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях.

Традиции не остаются неизменными: одни перестают существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а форму проявления.

2. Деловой этикет

Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах — послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято называть этикетом. На сегодняшний день, существует несколько различных видов этикета. В том числе, государственный, дипломатический, воинский, светский, самым молодым среди них принято считать деловой этикет.

Деловой этикет — важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных — организованности, высоком дизайнерском уровне). Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Уч. Пособие — М.: Финансы и статистика, 2004. — с.13 Можно отметить, что деловой этикет — это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека.

Требования делового этикета не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием различных факторов. Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно выполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении.

2.1 Принципы делового этикета

Деловой этикет базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл. Нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели.

2. Свобода. Правила и нормы делового этикета не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям.

3. Этичность. Весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющих деловой этикет обязан быть этичным, моральным, т. е. деловой этикет полностью ориентирован на добро.

4. Удобство. Нормы делового этикета не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики.

5. Целесообразность. Суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений — презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т. п. — имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать.

6. Экономичность. Этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая «стоимость» моральности в делах не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли, либо из доходов отдельного сотрудника.

7. Консерватизм. Присутствие этого принципа во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то прочного, надежного.

8. Непринужденность. Нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически.

9. Универсализм. Необходимо стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений.

10. Эффективность. Стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большого числа договоров и т. д.

3. Этикет деловых и служебных отношений в западных странах

деловой этикет поведение национальный

Национально-психологические особенности у каждой нации наложили отпечаток на требования этикета. То, что принято в одной стране может вызвать недоумение в другой; то, что принято приличным у одних народов, оказывается недопустимым у других. Илья Эринбург свидетельствует: «Европейцы, здороваясь, протягивают руку, а китаец, японец или индиец вынужден пожать конечность чужого человека… Житель Вены говорит „целую ручку“, не задумываясь над смыслом этих слов, а житель Варшавы, когда его знакомят с дамой, машинально целует ей руку, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему „Дорогой сэр, вы мошенник“, без „дорогого сэра“ он не может начать письмо…». Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… этикет делового человека: практическое руководство. — Ульяновск: «Дом печати», 1992. — с. 16

Знание особенностей национального склада и делового этикета будет способствовать благоприятному развитию деловых отношений между партнерами, поможет в общении с представителями других стран чувствовать себя комфортно в непривычных условиях. В своей работе мы остановимся на особенностях делового и служебного этикета на западе.

Американцы. Люди дела, не склонные к церемониям, поэтому их деловой этикет прост и демократичен. Он допускает и крепкое рукопожатие, и дружеское «хелло!», и хлопки по плечу, и употребление предельно сокращенных имен. Американцы трудолюбивы, их трудолюбие — это размах, энергичная напористость, неиссякаемый деловой азарт, инициативность, рациональность, добротность.

В Америке нельзя позвонить на работу и сказать, что не придете в связи с плохим самочувствием. В девять утра начинается рабочий день и заканчивается в пять вечера. На обед отводится 25 минут, при том условии, что на это время найдется замещающий сотрудник. Магазины работают круглосуточно без перерывов на обед, центральный почтамт также открыт всю ночь. Американцы — люди слова, если говорят, что сделают, то сделают. В Америке все очень строго, везде повышенное чувство ответственности. Американцы практичны и эта практичность позволяет им из всего извлекать пользу, а формирование этого качества начинается уже в раннем детстве. Какой бы богатой не была семья, ребенок старается сам заработать для себя деньги, не стесняясь никакой, даже самой грязной работы лишь бы быть независимым. Американцы расчетливы, экономичны, но не скупы. Куда бы они не вкладывали деньги, даже на благотворительные нужды, они рассчитывают на выгоду, причем не обязательно материальную. Это может быть выгода, поднимающая престиж человека в глазах окружающих или приносящая личное удовлетворение. Высшей ценностью в Америке считаются деньги. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… этикет делового человека: практическое руководство. — Ульяновск: «Дом печати», 1992. — с. 21

Если нарисовать портрет американского делового человека, то он мог бы быть таким. Это интеллигентный, компетентный работник, восприимчивый к критике, коммуникабельный с целостной натурой, твердый, умеющий принимать решения, хороший организатор. Он обладает чувством юмора, умеет и желает слушать других, объективен, постоянно самосовершенствуется, правильно использует свое время, готов к общему руководству. Выше всего американец ценит успех, без которого жизнь не имеет смысла.

Американский стиль ведения переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. В американской делегации редко можно встретить человека, некомпетентного в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. При этом по сравнению с представителями других стран члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений.

При решении проблемы они стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Таким партнерам импонирует не слишком официальная атмосфера ведения переговоров.

Чаще всего американцы при заключении коммерческих соглашений проявляют слишком большую напористость, и даже агрессивность. Это можно объяснить тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что не сможет не сказаться на ходе ведения переговоров. Эти партнеры довольно настойчиво пытаются реализовать свои цели, любят торговаться, а в случае невыгодной позиции увязывают различные вопросы в один «пакет», чтобы сбалансировать интересы сторон.

Англичане. В отличие от американского, английский деловой этикет более официален, традиционен. Англичане считают: чтобы стать настоящим джентльменом, нужно, чтобы Оксфорд закончил не только ты сам, но и твой дедушка. Не менее трех поколений должны отработать английский стиль и манеры. Иностранцев поражают английская вежливость и культура, которые выражаются, прежде всего, в предупредительно-корректном отношении и терпимости к партнерам по общению. Классический английский образец делового человека — Маргарет Тэтчер: невозмутимость и внешняя элегантность, ум, умение хладнокровно разбираться в сложной информации, спокойно переживать тревоги, обиды, сомнения и колебания, аскетизм, строгая деловая жизнь, бережливость.

В Англии господствует правило «соблюдай формальности». Обращение на «ты» к англичанину абсолютно немыслимо, так же как и обращение к кому-либо по имени без специального разрешения. Британцы очень строго соблюдают процедуру знакомства. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече. Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном, даже если вы выпиваете или ужинаете со своим деловым партнером.

В Англии считается, что ярче всего свидетельствует о важности персоны галстук человека. Каждый университет, клуб, армейский полк имеет свой галстук, и это приносит дополнительный вес в обществе. В Великобритании первейшим символом высокого положения является автомобиль. Причем каждой отдельно взятой деловой ступеньке соответствует определенная модель определенной марки машины.

Английский стиль ведения переговоров характеризуется тем, что английские партнеры вопросам подготовки уделяют очень мало времени. Они подходят к переговорам с большой долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах и может быть найдено наилучшее решение. Английские бизнесмены — одни из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Они выработали определенный ритуал делового общения, которого нужно строго придерживаться. Так, прежде чем приступить к переговорам с ними, необходимо хотя бы в общих чертах выяснить фирменную структуру рынка того или иного товара, примерный уровень цени и тенденцию их движения, а также получить сведения об особенностях нужной фирмы и о людях, который на ней работают. И только после этого можно договариваться о встрече. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов — М.: «Ось-89», 1997. — с. 172

Швейцарцы. В отличии от англичан, швейцарские банкиры в Цюрихе чуть ли не делом чести является ездить на работу на трамвае. Если же они добираются туда на автомобиле, то необходимо правильно выбрать марку. Так, например, приезд на «мерседесе» будет признан коллегами как бахвальство, а приезд на «порше» будет признан не иначе как экстравагантностью.

Французы. Французы, родина которых считается законодательницей в деловом протоколе и этикете, очень галантны, изысканны, стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованны и открыты для собеседников. Они очень ценят интеллект, умение изъясняться, точно формулировать условия контрактов и сделок. Чувство удовлетворения у французов вызывает интерес к их культуре и языку (при этом с досадой воспринимается плохое знание французского языка). В деловых отношениях ценятся личные связи. Многие важные решения принимаются на деловых приемах (завтраках, обедах, коктейлях и пр.).

При проведении переговоров французы стараются избегать официальных обсуждений вопросов «один на один», стремятся сохранить свою независимость. В то же время их поведение может изменяться самым кардинальным образом, в зависимости от того, с кем они обсуждают проблему. Французы большое внимание уделяют предварительным договоренностям. Любят досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе. Любые попытки ускорить переговоры могут лишь навредить делу. При обсуждении вопросов, аргументация французов традиционно ориентируется на логические доказательства. Они достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют «запасной» позиции. Французские партнеры могут перебивать собеседника, чтобы высказать критические замечания или контраргументы, но они не склонны к торгу. По сравнению с американцами они менее свободны и самостоятельны при принятии окончательного решения. Подписанные контракты — предельно конкретны и не допускают разночтений. Французы негативно относятся к компромиссам и в качестве официального языка переговоров предпочитают использовать французский язык.

Чаще всего они выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность и склонность к шутке и непринужденности в общении.

Итальянцы. Итальянцы близки к французам по своей эмоциональности. Быстрый темп речи и повышенная громкость, активная жестикуляция, наступательность — все это на первых порах непривычно для иностранцев из северных краев. Итальянцы напористы, всегда готовы к дискуссии, пусть даже переходящей в скандал. Они легко возбудимы и обидчивы, с трудом переносят критику. Склонность к риску и приключениям является характерной чертой для итальянского национального характера.

Немцы. Немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность, дотошность. Главное отличие немецкой манеры вести дела — степень официальности. Все встречи назначаются заблаговременно. Весьма неодобрительно воспринимаются внезапные предложения, изменения. Одеваются строго, для женщин в деловой одежде исключаются брюки. Очень высоко ценится профессионализм. Вместе с тем немцы достаточно коммуникабельны, любят повеселиться, развлечься.

Для немцев более вероятно вступление в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможности нахождения решения. Обычно немцы очень тщательно прорабатывают свою позицию, в ходе переговоров любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. Они любят приводить факты и примеры, неравнодушны к цифрам, схемам, диаграммам. Во время переговоров с ними надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. Ценятся честность и прямота. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Немецкий стиль ведения переговоров характеризуется большой сухостью и педантичностью. Ведя переговоры с немецкими партнерами, необходимо учитывать их пристрастие к точности, пунктуальности и строгой регламентации поведения. Необходимо обращать их внимание на приверженность к титулам. Поэтому еще до начала переговоров следует уточнить все титулы каждого члена немецкой делегации.

Немцы как деловые партнеры всегда очень аккуратны и щепетильны. Если возникают сомнения о вероятности соблюдения всех условий договоренности с ними, лучше заранее отказаться от своих предложений.

Скандинавы. Скандинавам в высокой степени присущи деловитость и рационализм. Сильна приверженность старым обычаям и традициям. Это проявляется не только в уходящих в глубь веков истоках лютеранского пуританизма, но и в отношениях к памятникам истории и культуры. В Швеции, например, запрещается менять внешний вид старого дома, хотя внутри него может быть произведено полное переоборудование.

Высокая культура в деловом общении скандинавов закладывается с юных лет. В воспитании детей принципы гуманизма и доброты возведены в культ. В деловых переговорах скандинавы очень внимательны, лояльны, вежливы. С уважением воспринимают конструктивную критику, не поддаются эмоциям, расчетливы.

Заключение

В данной работе я рассмотрела основные особенности делового этикета в западных странах, которые оказывают существенное влияние на характер деловых отношений между людьми, возникающих в процессе их совместной деятельности.

Особенное внимание было уделено деловому и служебному этикету американцев, англичан, немцев, швейцарцев, французов, итальянцев. Также было уделено внимание национальному стилю ведения деловых переговоров. Так, при подготовке и ведении деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приемах.

Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнеров неблагоприятное впечатление, затруднить взаимодействие, как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

Было выяснено, что в основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.

Разбираться в тонкостях делового и служебного этикета необходимо как при ведении дел за границей, так и при осуществлении рабочих контактов с приезжающими в Россию иностранцами. Соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно при работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу.

Отмеченные особенности национального этикета в определенной мере относительны, хотя во многом отвечают сложившемуся в практике международных отношений мнению.

1. Алехина И. Имидж и этикет: — М.: Дело, 2001. — 112 с.

2. Ботавина Р. Н. Этика деловых отношений: Уч. пособие — М.: Финансы и статистика, 2004. — 208 с.

3. Кобзева В. В. Этикет в вопросах и ответах: — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2000. — 288 с.

4. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие для бизнесменов — М.: «Ось-89», 1997. — 240 с.

5. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения:. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. — 279 с.

6. Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… этикет делового человека: практическое руководство — Ульяновск: «Дом печати», 1992. — 317 с.