Язык мимики и жестов

ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Вопросы, применяемые в деловых переговорах

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

— начало беседы;

— информирование партнеров;

— аргументирование выдвигаемых положений;

— принятие решения;

— завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы, определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между собеседниками:

На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи:

— установить контакт с собеседником;

— создать благоприятную атмосферу для беседы;

— привлечь внимание к теме разговора;

— пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т. е. на его решение выслушать нас или нет. Обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы и проанализируем их.

Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: «Извините, если я помешал…»; «Я бы хотел еще раз услышать…»; «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать… «.

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, об этом говорят следующие фразы: «Давайте с вами быстренько рассмотрим… «, «Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…»; «А у меня на этот счет другое мнение… «.

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд «правильных дебютов». Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.

2. Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является «холодным» и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?». Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом, возникают предубеждения и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ. Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какой-то информации. Это вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?». В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чем-то договариваемся: один — со своей подругой, куда пойти пообедать, другой — со своим ребенком, когда гасить свет; кто-то обсуждает с начальником возможность своего повышения по службе; а кто-то пытается договориться с малознакомым ему человеком о покупке его дома. Два адвоката стараются найти компромиссное решение спорного дела по поводу автомобильной аварии. Мэр встречается с профсоюзными лидерами с целью предотвратить забастовку рабочих и т. п.

Переговоры являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить возникшие разногласия. Даже когда они обращаются в суд, то почти всегда вырабатывают соглашение до слушания дела.

ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТРАТЕГИИ. ПЕРЕГОВОРЫ ПОЗИЦИОННЫЕ И ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно нелегко. Нередко видят лишь две альтернативные стратегии ведения переговоров — быть податливым или жестким.

Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Дело нередко кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и обижается.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить и часто вызывает такую же жесткую реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с противником.

Оба участника переговоров, рассмотренных выше, выбрали стандартную переговорную стратегию, связанную с концентрацией внимания на позициях сторон (слабый — сильный), а не на решаемом вопросе.

Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким — и включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть и третий путь ведения переговоров, основанный на способности решения проблемы на основе ее качественных свойств, то есть исходящий из рассмотрения сути дела, а не торговли по поводу того, на что может или не может пойти каждая сторона. Этот путь предполагает, что стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где их интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли обеих сторон. Эта стратегия, называемая стратегией принципиальных переговоров, предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, исключает трюки и не использует фактор позиции. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что полагается вам по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот путь позволяет быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Он применим и тогда, когда противостоящая вам сторона обладает большим опытом или, наоборот, меньшим, и тогда, когда торгуется жестко или же занимает дружелюбную позицию.

Любая стратегия переговоров должна отвечать трем критериям:

1) приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно;

2) быть эффективным;

3) улучшить или, по крайней мере, не портить отношения между сторонами.

При стандартной (позиционной) стратегии ведения переговоров каждая из сторон, как правило, отстаивает свою позицию и с трудом делает уступки, чтобы добиться компромисса. Эта стратегия может привести либо к договоренности, либо к неудаче, но при любом повороте событий переговоры занимают много времени.

Позиционный спор создает благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. Каждая сторона, выдвигая и упорно отстаивая свою крайнюю позицию, старается ввести другую сторону в заблуждение относительно своих истинных намерений и часто делает небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров. Все это увеличивает время достижения договоренности так же, как и риск того, что соглашение не будет достигнуто вообще.

Нередко позиционный спор превращается в состязание воли. Каждый участник заявляет, на что он пойдет, а на что нет. Поскольку в итоге одна сторона считает, что она сломлена непреклонной волей другой стороны и ее законные интересы остались неучтенными, часто возникает гнев и обида. Распри по поводу позиций, таким образом, ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а иногда и к их полному разрыву. Торговые фирмы, годами поддерживающие деловые отношения, могут в таких условиях разойтись, а соседи — перестать разговаривать друг с другом. Чувство горечи даже от одной такой встряски способно остаться на всю жизнь.

Чем больше сторон участвуют в переговорах, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу. Весьма непросто бывает участникам переговоров изменять уже достигнутые соглашения, если дополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которые непосредственно не сидят за столом переговоров, не согласны с принятыми решениями.

Дружелюбное отношение к оппоненту не служит выходом из положения при позиционной стратегии переговоров. Стратегия мягкого подхода к переговорам обычно состоит в том, чтобы делать предложения и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбным и поддаваться там, где это необходимо, дабы избежать конфронтации. Такой подход делает вас уязвимым для сторонника жесткой линии, настаивающего на уступках и даже не гнушающегося угрозами. Переговоры в подобном случае определенно закончатся в пользу сторонника жесткой линии, хотя она в целом может оказаться и не вполне разумной.

Принципиальные переговоры, могут применяться почти в любых обстоятельствах. Для их успеха, прежде всего, следует сделать разграничение между участниками переговоров и их предметом. Нужно понять, что люди не компьютеры: они обладают эмоциями, у них часто радикально различное восприятие, сильно мешающее процессу общения. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Следует сосредоточиться на интересах, а не позициях сторон. Это положение нацелено на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подлинных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего в действительности хотят договаривающиеся стороны.

Еще один пункт переговоров по существу касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии противника сужают поле нашего зрения, возникает стремление отыскать единственное правильное решение. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Эти стесняющие обстоятельства можно свести на нет, продлив время, предназначенное для обдумывания возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли несовпадающие интересы.

Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоставляется, можно достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие только объективных критериев, например, рыночных цен, экспертного мнения, законов или обычаев, которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание участников переговоров, ни одна из сторон не обязана будет уступать другой: обе могут рассчитывать на справедливое и объективное решение.

Вышеназванные черты принципиальных переговоров должны приниматься в расчет обеими сторонами с того момента, как только они начинают планировать переговоры, и вплоть до момента, когда соглашение уже реализуется. Этот период времени справедливо разделить на три стадии: анализ, планирование и дискуссия.

На стадии анализа стороны просто пытаются поставить диагноз ситуации — собрать информацию, обдумать и обобщить ее. Здесь необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками, в их значимости для каких-либо групповых интересов, во враждебных эмоциях и неясных отношениях и одновременно определить свои интересы и интересы другой стороны, разобраться в критериях, предлагаемых в качестве основы для достижения договоренности.

На стадии планирования придется иметь дело с теми же проблемами, но уже в процессе обдумывания идей и поисков решений. Здесь нужно постараться ответить на вопросы, как предполагается решить проблему отношений с людьми, какие из интересов наиболее важны, в чем состоят объективные препятствия.

На стадии дискуссии, когда стороны непосредственно общаются друг с другом, стремясь найти соглашение, необходимо осознать, есть ли у них различия в восприятии, ощущение недовольства и возмущения, трудности в общении, и попробовать проанализировать все это. Каждая сторона обязана разобраться, каковы интересы оппонента. Обе стороны могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев попытаться прийти к согласованию противоположных интересов и достижению общей договоренности.

Принципиальный подход к переговорам, суть которого состоит в концентрации внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот подход позволяет постепенно достичь консенсуса относительно совместного решения эффективно, без всяких потерь, которыми обычно сопровождаются сделки, связанные со стремлением жестко придерживаться тех или иных позиций. А разграничения, осуществляемые между отношениями людей и существом проблемы, при этом позволяют вести с людьми дело просто и с пониманием и приходить к дружескому соглашению.

ВРЕМЯ И МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Техника ведения деловых встреч и переговоров в современном деловом мире играют настолько важную роль, что в западных странах даже функционируют исследовательские центры по переговорным процессам. В них читаются специальные курсы, проводятся семинары и имитационные игры по научным программам. Методике переговоров обучают юристов, бизнесменов, психологов, общественных деятелей.

Время от времени состояние человека на своем рабочем месте изменяется: бывают подъемы и спады энергии, хочется, то есть, то спать, и все это влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами. Наше настроение, даже время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах.

Выбор лучшего времени дня и дня недели — первый шаг к успеху деловых переговоров. Каждый человек живет по своим метаболическим часам. Есть «жаворонки», встающие с восходом солнца и способные к девяти часам утра «свернуть целые горы», а есть «совы», кривая биоритмов которых идет вверх к исходу дня. Встают они ближе к полудню, а трудятся далеко за полночь, в то время как «жаворонки» к середине дня теряют скорость и норовят приложиться к подушке. Хотя большая часть людей целиком и не принадлежит к этим двум категориям, но, тем не менее «жаворонки» и «совы» исчерпывают собой наибольшую часть наших биоритмических перепадов. Поэтому желательно знать как свои суточные биоритмы, так и биоритмы партнера и с учетом этого назначать деловую встречу.

С одной стороны, в понедельник людям требуется время, чтобы подключиться к рабочему ритму после воскресной расслабленности, а с другой — можно использовать преимущество отдохнувших голов. Но поскольку неделя только начинается, понедельник — лучший день для планирования встреч. Совещания по крупным проблемам, требующим длительного обсуждения, можно начинать и в понедельник, ближе к обеду, планируя завершить дело к концу недели.

Во вторник организм работает «на полную мощность», поэтому на этот день можно смело планировать ответственные встречи. Однако не следует забывать, что во вторник психика человека несколько «взвинчена», повышена возбудимость, ярче проявляются агрессивные свойства характера. Поэтому все спорные дела и переговоры лучше перенести на другой день, так же как и принятие решений, требующих такта, мягкости и уступчивости.

В среду у вас есть шанс положительно решить многие проблемы, деловой активный ритм способствует хорошему настроению. В этот день мысль работает быстро и точно, так что не нужно упускать момент для решения масштабных дел.

Если на неделе предстоят дела, успех которых зависит от вашей коммуникабельности, умения наладить деловые и личные контакты, — запланируйте их на четверг. В этот день легко завязываются новые знакомства, удачно проходят коммерческие переговоры, встречи с друзьями и знакомыми. Люди больше расположены к общению, готовы выслушать и понять друг друга.

В пятницу обычно отмечается несколько повышенная эмоциональная чувствительность, поэтому у несдержанных людей возможны срывы. Этот день обычно не дает неожиданных поводов для дополнительного напряжения мысли. По окончании пятничных встреч люди сразу не могут сообразить, чем заниматься дальше. Так что серьезные дела в пятницу лучше не начинать. Особенно нежелательны по пятницам встречи, где возможны неприятная информация или критика в адрес той или другой стороны. В противном случае за выходные дни вести обрастут слухами и преувеличениями, так что возобновление встреч и переговоров на следующей неделе будет ознаменовано скорее плохим настроением, нежели стремлением исправить допущенные ошибки.

Если критические переговоры проводить в первые дни недели, перед обедом или перед окончанием рабочего дня, то участники получают передышку и возможность остыть, прежде чем они снова увидят друг друга. Они имеют также шанс собраться с силами и к концу недели вновь почувствовать себя нормально.

Максимальная восприимчивость зависит от питания. Приближение часа приема пищи непроизвольно вызывает две вещи. Во-первых, снижается содержание сахара в крови. Человек ощущает упадок сил и желание поесть. Во-вторых, от мыслей о еде трудно отвлечься. Такое настроение не способствует сосредоточенности. Ощущение голода делает людей несчастными. Примерно к одиннадцати часам организм уже нуждается в подзарядке, хотя до обеда еще остается пара часов. Если время встречи выбивает вас из колеи, то в промежутке между встречами желательно что-нибудь перекусить, выпить чашечку кофе или чая. При спаде энергии это взбодрит вас, а ваших гостей расположит к вам.

Не нужно планировать встречу сразу же после обеда. Спешка за обедом не способствует решению серьезных проблем. Не мешает узнать, когда ваши собеседники обычно возвращаются с обеда. К этому времени добавьте еще полчаса, назначая время послеобеденной встречи.

Место встречи для переговоров способно во многом отразиться на их результативности. Встреча в вашем офисе или кабинете бросает вызов человеку, который чувствует свою силу; внушает угрозу недостаточно влиятельному человеку; является плюсом для клиента, желающего быть уверенным в вашей силе, которая может способствовать положительному разрешению и его проблемы.

Посещение кабинета партнера показывает ваше к нему уважение. Если вы старше своего партнера, то это придает вам дополнительную авторитетность. Посещение места работы других людей дает возможность понять, как они себе представляют собственную «силу» и какое впечатление хотят произвести на других. Если вы идете в чужой офис как равный, то тем самым вы как бы приподнимаете уровень своего партнера.

Если вы — руководитель и собираетесь посетить кабинет своего подчиненного, договаривайтесь с ним о встрече как бы между прочим, говоря: «Разрешите, я к вам загляну завтра часов в двенадцать, чтобы кое-что обговорить».

Благоприятной средой для создания деловой атмосферы может служить нейтральная территория, например, конференц-зал или другое помещение без каких-либо индивидуальных отличий. Нейтральную территорию целесообразно использовать, когда вы хотите сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе. Недостаток встреч в конференц-залах в том, что они слишком безлики. Если переговоры здесь затягиваются или осложняются, то требуется немало усилий для того, чтобы сделать атмосферу встречи немного теплее.

Еще до назначения встречи желательно поточнее знать, сколько времени она займет. Не огорчайтесь, если у партнера окажется очень плотный график, будьте гибкими, но помните, что времени должно быть достаточно не только для изложения позиций обеих сторон, но и для обсуждения и ответов на вопросы.

Если речь идет о предмете, известном обеим сторонам, то изложение проблемы можно сократить, но так, чтобы было ясно, что общая заинтересованность при этом не пострадает. Если встреча предстоит сложная, то, возможно, не стоит слишком много времени уделять деталям. Наметьте главное, что способно заинтересовать партнера, причем надо стремиться к тому, чтобы информация настраивала на позитивный ответ, чтобы партнер не начал ориентироваться на отказ. С этой целью нелишни будут выражения типа: «Некоторые мысли на сей счет вас могут заинтересовать», «Это связано с получением дополнительной прибыли».

Разница между встречами тет-а-тет и группами состоит в уровне интенсивности общения. При встрече наедине у собеседников ограничено время на размышления. Встреча двух людей, взаимодействующих в бизнесе, чревата стрессами. Крупным преимуществом разговора с глазу на глаз, в отличие от групповой дискуссии, является то, что каждый участник имеет возможность сосредоточиться на идеях партнера в контексте.

У людей есть склонность «замыкаться» в себе, если идея принадлежит не им. Прежде чем высказать свою точку зрения, надо убедиться в том, что вы правильно поняли идею партнера, а для этого нужно внимательно вслушиваться в его слова, а не отвлекаться при этом на собственные мысли. Часто бывает, что, начав излагать партнеру давно выношенные вами мысли, вы говорите очень быстро, и он не успевает вникнуть в суть дела.

В деловом мире западных стран весьма широко распространена процедура, при которой партнер в начале встречи рассказывает о своей семье, доме, показывает фотографии, а потом уже непосредственно переходит к изложению деловой части проблемы.

Во время деловой встречи неэтично раздражаться и вызывать раздражение у партнера. Тем не менее полезно знать, что в этой обстановке люди с положением чаще позволяют себе вспышки гнева, чем их подчиненные. Существует много уровней возбужденности и враждебности, поэтому следует учитывать многоликость подобных состояний и всегда быть готовым к их проявлению.

Никогда не забывайте замечательное правило: «светская нота» прощания в конце встречи должна эхом звучать под потолком зала, который покидает ваш партнер, чтобы он был в хорошем настроении, целеустремлен, подзаряжен и способен на большие дела. Возможно, когда-нибудь он вспомнит, как блестяще вы держались во время совместных встреч.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПЕРЕГОВОРОВ. Для достижения максимального положительного результата при проведении деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы.

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять своему партнеру по переговорам, что вы — человек надежный.

Установите хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера по переговорам, начиная от швейцара и кончая секретаршей шефа.

Тщательно готовьтесь к началу переговоров.

Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку.

Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно слушайте его. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет высказать свое мнение. Не перебивайте говорящего.

Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями или схемами, подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру, позвольте и ему действовать таким же образом.

Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы, чтобы все они были в полном порядке и находились под рукой.

Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные.

Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется ваш партнер.

На вопросы партнера давайте прямые деловые ответы.

Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но не пытайтесь сломить партнера бесконечным приведением аргументов. Будьте корректны.

Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, щекотливых вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров.

Больше оперируйте вопросами, а не декларированием. Задавайте вопросы, чтобы вместе с партнером по переговорам:

а) проанализировать его условия;

б) получить информацию;

в) установить новые оценочные факторы;

г) проверить воздействие вашего собственного высказывания;

д) вежливо, не давая советов, выслушать противоположное вашему мнение.

Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь. Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происходящее, и за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие.

Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень сильное впечатление.

После каждых переговоров отмечайте положительные и отрицательные моменты и результаты, тогда вы будете точно знать, как можно усовершенствовать свою стратегию.

Нужно помнить, что переговоры практически никогда не проходят без возражений. По этой причине никогда не следует рассматривать ответ «нет» партнера по переговорам как его окончательную точку зрения. Чаще всего слово «нет» служит заменой слову «почему?».

Возражения разного рода в ходе переговоров — естественное явление. В возражениях заключены вопросы или требования, пробелы в знаниях сторон. Без возражения и некоторого сопротивления вообще не может быть никаких переговоров. Возражения — это способ достичь успеха в переговорах, поэтому, прибегая к вопросам, подвергайте возражения тщательному анализу. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение превратят возражения в согласие. Влиять на ход переговоров всегда лучше, чем отрицательно реагировать на возражения партнера.

Любой партнер по переговорам, как правило, имеет за собой кого-либо еще, кому он должен передать ваши предложения. Поэтому доходчиво объясните свои предложения, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства.

Никогда не идите по линии наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы или ваша фирма не способны выполнить. Правдивость и ясность убеждают. Твердо и доходчиво называйте собственные условия.

Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинства партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам.

Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, кажутся обоснованными.

Оценивая позицию партнера, не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные стороны и лишь, затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки.

Основательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с затруднениями, которые возникнут у партнера по переговорам в связи с вашими предложениями. Поразмыслите: каковы истинные причины колебаний, нерешительности вашего партнера по переговорам.

Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его. Повторите его возражения. Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду партнер. Этим вы выиграете, кроме всего прочего, время для обдумывания своего ответа.

Не идите на прямую конфронтацию, применяя оборот «да, но…». Лучше применяйте аргументацию: «да, и…». Она поворачивает негативную силу возражения в русло, важное для вашей аргументации.

Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, а затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.

Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи. Записывайте все, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое данное обещание выполняйте точно и аккуратно.

Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.

В конце переговоров прямо поставьте перед партнером вопросы, которые еще остались открытыми, в решении которых имеются помехи и в отношении которых вы испытываете опасения. Еще раз подчеркните основные достоинства ваших предложений. Повторите положительные замечания, которые партнер сделал сам.

При трудных переговорах целенаправленно используйте резервы. Предложите уступку, которая особенно хорошо может быть воспринята и побудит партнера к принятию решения.

Чтобы получать вразумительные ответы от вашего собеседника во время переговоров, важно владеть техникой постановки вопросов. Вопросы — это импульсы для активизации. Они служат для выяснения точки зрения и управления ходом переговоров. Наконец, они являются инструментом суггестии (внушения), который способствует принятию нужного вам решения. Существует несколько разновидностей вопросов, которые используются при ведении переговоров.

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да». Хотя, в общем, и невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос нередко является искусным психологическим приемом, пренебрегать которым нерезонно.

Ознакомительные вопросы имеют целью выявление мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно, только «да» или «нет». Например: «На какой эффект вы рассчитываете при запуске в серию нового изделия?».

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: «Каково ваше мнение по этому пункту?», «И к каким выводам вы при этом пришли?», «Поняли ли вы, какую цель мы при этом преследуем?».

Однополюсные вопросы — это всего лишь повторение собеседником вашего вопроса и знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь, потом дает ответ. Цель такого вопроса двоякая: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает время для обдумывания своего ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, бывают весьма важны для организации хорошего старта для обсуждения. У партнеров по переговорам или слушателей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положительного ожидания. Примеры: «На вашем предприятии постоянно имеют место простои. Мы хотим внести предложения по решению этой проблемы. Интересует ли вас эта тема?». «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно из ваших средств получить солидный выигрыш, заинтересовало бы это вас?».

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, непременно сопроводив их дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: «Смог ли я объяснить вам, в чем выгода этого изделия для вашего предприятия?» или «Убедились ли вы, насколько просто оно в изготовлении?». А затем без дополнительных переходов можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какой срок монтажа оборудования вас больше устраивает — 15 ноября или 15 декабря?».

Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Тот, кто их задает, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. При этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает пояснения.

Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер или просто поддакивает. По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. В случае неприятия или непонимания придется вернуться немного назад. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?».

Направляющие вопросы необходимы в том случае, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в то русло, которое вас больше всего устраивает.

Провокационные вопросы необходимо использовать в беседе, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Тот, кто задает провокационный вопрос, должен сознавать, что это подстрекательство. Примеры: «Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свои изделия по такой цене?», «Вы действительно считаете, что ваша фирма в последующие три года станет еще более конкурентоспособной?».

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово «или» чаще всего является основным компонентом вопроса: «Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?», «Когда я должен позвонить вам по этому вопросу — в марте, мае или июне?».

Подтверждающие вопросы задают, чтобы найти взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. В любой разговор нужно вкрапливать подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет. Форма подтверждающих вопросов определена еще Сократом: «Вы же придерживаетесь того мнения, что…», «Наверняка вы рады тому, что…».

Выбирая слова и темы для первого разговора, нужно четко различать официальную встречу и конкретные рабочие дискуссии. Формальный прием служит, как правило, увертюрой к переговорам. Это обтекаемая, дипломатичная беседа, направленная на то, чтобы создать атмосферу взаимопонимания. Несколько минут уходит на расспросы о здоровье, о том, как прошла поездка. Считается хорошим тоном поинтересоваться делами фирмы-партнера. Японцы при этом обязательно прочитают пространную и довольно скучную лекцию об истории отношений ваших компаний, подчеркивая их взаимовыгодность. Не оставайтесь в долгу: ответьте заранее заготовленной речью от имени руководства фирмы.

Обычно обменом любезностями заканчивается формальная часть встречи. Иногда президент фирмы-партнера или глава делегации после приветствий просто покидает приемную. Это означает, что сейчас начнутся деловые консультации, в ходе которых нужно показать все свое искусство дипломата и бизнесмена.

При обсуждении серьезных проблем, где важны подробности, не обойтись без переводчика, который часто играет ключевую роль в налаживании взаимопонимания между партнерами. Существует ряд правил, которые целесообразно соблюдать, если диалог идет через переводчика:

1. Говорить медленно и не допускать двусмысленного толкования сказанного. Это правило несложно, однако требует постоянного самоконтроля.

2. Не следует произносить более двух предложений подряд. Память у переводчика имеет предел и построение предложений в некоторых языках совершенно иное по сравнению с русским языком.

3. Надо избегать привычки сопровождать свою речь поговорками и идиоматическими оборотами. Переложить их на иностранный язык без специальной подготовки бывает очень сложно. К тому же в синхронном переводе многие наши поговорки, пословицы, а также анекдоты могут быть совершенно неверно поняты иностранцами, а в некоторых случаях даже способны испортить атмосферу переговоров, поскольку при дословном переводе некоторые четкие формулировки на одном языке приобретают туманное или двусмысленное значение на другом; вежливые фразы иногда приобретают оскорбительный смысл.

4. Нужно тщательно следить за реакцией партнеров по переговорам, за выражением их лиц и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что им что-то непонятно или понятно в искаженном виде. Переводчик должен в случае необходимости попросить любую из сторон выразить ту же самую мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз.

5. В преддверии переговоров проведите час-другой с вашим переводчиком, чтобы как можно детальнее обрисовать ему круг затрагиваемых проблем, разъяснить используемую терминологию. И не верьте рассказам о переводчиках, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической терминологией.

ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Мои позитивные и негативные качества:

Чувство юмора Творческое мышлений Наблюдательность Доброжелательность Коммуникабельность Общительность Быстрая обучаемость Эгоизм Гордыня Расточительность Самоуверенность Упрямство

В повседневной жизни в зависимости от обстоятельств я могу принимать различные роли. Во взаимоотношениях с родителями я чаще всего принимаю роль соглашателя. Это связано с тем, что я материально завишу от них, по этому мне приходиться принимать именно эту позицию.

В рабочем коллективе я активен и любознателен. При возникновении конфликтов я принимаю роль примирителя. Окружающие меня люди положительно относятся к этому моему качеству, так как это предотвращает возникновение острых конфликтных ситуаций. Я стараюсь находить компромиссы.

К людям, которые принимают роль примирителя, отношусь положительно.

Я считаю, что эта роль помогает разрулить любую конфликтную ситуацию мирным путём.

10 дел Почитать литературу — для расширения воображения. Чем шире воображение тем, тем больше мыслей.

Сходить в тренажёрный — для фигуры. Чем сексуальней фигура, тем я самоуверенней.

Улучшить гардероб — для того, чтоб лучше выглядеть. Когда я хорошо выгляжу, мне улыбаются прохожие)))

Вычитать рецепт блюда и приготовить — развиваю в себе способности повара, чтоб блеснуть при необходимости Поиграть с племянником — учусь воспитывать детей Послушать новости — чтоб быть в курсе событий и в случае чего поддержать разговор.

Сходить на выставку картин и фотоснимков — нравится смотреть на произведения. Выслушиваю комментарии друзей, высказываю свои.

Сходить в кино, театр — наблюдаю, как играют актёры.

Сходить на концерт — для отдыха. Снять напряжение и стресс.

Подводить итоги в конце месяца — для выяснения что я сделал и составить план действий на следующую неделю.

Основные потребности еда, 2) одежда, 3) сон, 4) общение, 5) труд, 6) отдых, 7) чтение, 8) музыка 9) любовь, 10) материальное благо, 11) взаимоотношения, 12) уважение, 13 созерцание, 14) перевоплощение, 15) самоуверенность.

1 если не буду выполню дневную норму, то найду новую более интересную работу.

2 продам меньшее количество товара, но по более выгодной цене и получу премию

3 это вознаграждение не стоит моих усилий для выполнения ваших требований

4 глупость, которую вы совершите, уволив меня, будит большей глупостью, чем та, которую я скажу клиенту.

5 в другом месте я буду приходить всегда вовремя

6 не нужно попадать в трудные ситуации не имея полиса.

Мне больше всего импонирует мотивация пункта два. Если пофилософствовать, то здесь очевиден второй закон философии, переход количества в качество. Можно продать меньше товара, но обладающего более высокой стоимостью, в результате вырастит выручка и можно рассчитывать на премию.

Если начальник даст заведомо невыполнимое задание, я не стану сразу отказываться от выполнения этого задания. Сначала я составлю детальную схему его выполнения и объясню, на какой стадии оно является невыполнимым. Оперируя конкретными цифрами, буду подводить начальника к тому, что это задание можно выполнить, но при других условиях. А приданных условиях его лучше оставить невыполненным.

Джереми Кларксон — ведущий телевизионного шоу Top Gear корпорации BBC, получившего премию Emmy в 2005 году. Автор еженедельных колонок для газет Sunday Times и Sun. Вместе с Джеймсом Мэйем был первым, кто достиг магнитного северного полюса Земли на автомобиле, что вошло в один из выпусков телепередачи Top Gear.

Начав карьеру местного журналиста в Северной Англии, Кларксон вырос до общественно известной личности, став ведущим оригинального «Top Gear» в 1988 году. С середины 1990;х годов Кларксон стал признанной публичной фигурой, регулярно появляющейся на британском телевидении, со своими собственными шоу или гостем на других шоу. Кроме автомобильной темы, Кларксон выпускает программы и книги по таким предметам, как история и техника. С 1998 по 2000 год он также вел свое ток-шоу «Кларксон».

Его действия как в частном порядке и, как ведущего Top Gear, иногда приводили к серьезной критике со стороны СМИ, политиков, и общественности. В одном интервью он сказал, что его жизнь сейчас проходит в стиле: «Поел, поспал, написал, и заново». Несмотря на критику против него, Кларксона называют главным вдохновителем возрождения Top Gear как самого популярного шоу на BBC.

В 2007 году Джереми получил премию National Television Awards. Также за год работы в Top Gear Кларксон заработал 1 миллион фунтов, а от продажи своих книг и DVD получил 1,7 миллионов фунтов.

Никита Михолков — советский и российский актёр и кинорежиссёр, народный артист РСФСР (1984).

Председатель Союза кинематографистов России. Лауреат кинопремии «Оскар» (1994) в номинации «Лучший фильм на иностранном языке» за фильм «Утомлённые солнцем».

Иван Ургант — является телеведущим на программах «Смак», «Прожекторперисхилтон», «Большая разница» на Первом канале[2]. В актерской профессии Ивана тоже можно считать состоявшимся. В 2011 году Урганту предложил роль кубинского революционера Че Гевары знаменитый сербский режиссер Эмир Кустурица.

Татьямна Никимтична Толстамя — российская писательница, публицист и телеведущая.

В 2011 году вошла в рейтинг «Сто самых влиятельных женщин России», составленный радиостанцией «Эхо Москвы», информационными агентствами РИА Новости, «Интерфакс» и журналом «Огонёк»

Авдомтья Андремевна Смирномва — сценарист, телеведущая, кинорежиссёр, автор многочисленных статей и эссе.

Уимнстон Леонамрд Спемнсер-Чемрчилль — британский государственный и политический деятель, премьер-министр Великобритании в 1940;1945 и 1951;1955 годах; военный, журналист, писатель, почётный член Британской академии (1952), лауреат Нобелевской премии по литературе (1953).

По данным опроса, проведённого в 2002 году вещательной компанией Би-би-си, был назван величайшим британцем в истории.

Эрнемсто Че Гевамра — латиноамериканский революционер, команданте Кубинской революции 1959 года и кубинский государственный деятель. Кроме латиноамериканского континента действовал также в Республике Конго.

Марк Туллий Цицерон — древнеримский политик и философ, блестящий оратор.

Гай Юмлий Цемзарь — древнеримский государственный и политический деятель, диктатор, полководец, писатель.

Адлер А. (7 февраля 1870, Рудольфсхайм, Вена, Австро-Венгрия — 28 мая 1937, Абердин, Шотландия, Великобритания) — австрийский психолог, психиатр и мыслитель, один из предшественников неофрейдизма, создатель системы индивидуальной психологии. Его собственный жизненный путь, возможно, явился важным подспорьем в создании концепции индивидуальной теории личности.

Ганс Юрген Айзенк (нем. Hans Eysenck; 4 марта 1916, Берлин — 4 сентября 1997) — британский учёный-психолог, один из лидеров биологического направления в психологии, создатель факторной теории личности, автор популярного теста интеллекта.

Аристотель (др.-греч. ?сйуфпфЭлзт; 384 до н. э., Стагир — 322 до н. э., Халкида, остров Эвбея) — древнегреческий философ. Ученик Платона. С 343 до н. э. — воспитатель Александра Македонского. В 335/4 г. до н. э. основал Ликей (др.-греч. Лэкейп Лицей, или перипатетическую школу). Натуралист классического периода. Наиболее влиятельный из диалектиков древности; основоположник формальной логики. Создал понятийный аппарат, который до сих пор пронизывает философский лексикон и сам стиль научного мышления.

Берн Э. (англ. Eric Lennard Berne, наст. имя: Леонард Бернстайн, 10 мая 1910 г., Монреаль, Канада — 15 июля 1970 г.) — американский психолог и психиатр. Известен, прежде всего, как разработчик трансакционного анализа. Развивая идеи психоанализа, общей теории и метода лечения нервных и психических заболеваний, Берн сосредоточил внимание на «трансакциях» (от англ. trans- - приставки, обозначающей движение от чего-то к чему-либо, и англ. action — «действие»), лежащих в основе межличностных отношений. Некоторые виды трансакций, имеющие в себе скрытую цель, он называет играми. Берн рассматривает три эго-состояния: Взрослый, Родитель и Ребёнок (которые не являются фрейдовскими Я, Сверх-Я и Оно). Вступая в контакт с окружающей средой, человек, по мнению Берна, всегда находится в одном из этих состояний.

Карнеги Д. (англ. Dale Breckenridge Carnegie, до 1922 года — Carnegey; 24 ноября 1888 — 1 ноября 1955) — американский педагог, психолог, писатель. Стоял у истоков создания теории общения, переведя научные разработки психологов того времени в практическую область, разработав собственную концепцию бесконфликтного и успешного общения. Разработал психологические курсы по самосовершенствованию, навыкам эффективного общения, выступления и другие. Его книги остаются популярными по сей день. Дейл Карнеги считал, что в мире нет плохих людей, а есть лишь неприятные обстоятельства, с которыми можно бороться, и совсем не стоит из-за них портить жизнь и настроение окружающим.

Коломинский Я. (род. 1934) — доктор психологических наук, профессор кафедры социальной психологии. Действительный член Белорусской академии образования, Международной академии наук высшей школы (Москвы), Международной акмеологической академии (Санкт-Петербург), Балтийской педагогической академии (Санкт — Петербург), заслуженный деятель науки Республики Беларусь, главный редактор журнала «Психология» (Минск).

Ницше Ф. (нем. Friedrich Wilhelm Nietzsche 15 октября 1844, Рёккен, Пруссия — 25 августа 1900, Веймар, Германия) — немецкий мыслитель, классический филолог, создатель самобытного философского учения, которое носит подчёркнуто неакадемический характер и отчасти поэтому имеет широкое распространение, выходящее далеко за пределы научно-философского сообщества. Фундаментальная концепция Ницше включает в себя особые критерии оценки действительности, поставившие под сомнение базисные принципы действующих форм морали, религии, культуры и общественно-политических отношений и впоследствии отразившиеся в философии жизни. Будучи изложенными в афористической манере, большинство сочинений Ницше не поддаются однозначной интерпретации и вызывают много споров.

Сатир В. (Virginia Satir) (1916;1988) — американский психолог. Родилась в Висконсине 26 июня 1916 г. Получила образование в университете Винсконсин (степень бакалавра). В 1942 г. получила степень магистра психологии. Занималась частной психотерапевтической практикой. С 1955 по 1958 г. участвовала в программе психологии семьи Института психиатрии штата Иллинойс, затем работала в Калифорнийском научно-исследовательском институте психиатрии в Пало Альто. С 1973 г. — профессор университетов Винсконсин и Чикаго. Одной и первых обратилась к исследованию проблемы психологии семьи и семейной терапии (Совместная семейная терапия. 1964).

Уайлдер Т. (англ. Thornton Niven Wilder, 1897−1975) — американский прозаик, драматург и эссеист, лауреат Пулитцеровской премии (1928, 1938 и 1943).

Фрейд З. (нем. Sigmund Freud — Зигмунт Фройт, полное имя Сигизмунд Шломо Фрейд, нем. Sigismund Schlomo Freud; 6 мая 1856, Фрайберг, Австрийская империя (ныне Пршибор, Чехия) — 23 сентября 1939, Лондон) — австрийский психолог, психиатр и невролог, основатель психоаналитической школы — терапевтического направления в психологии, постулирующего теорию, согласно которой невротические расстройства человека вызваны многокомплексным взаимоотношением бессознательных и сознательных процессов.

Хорни К. (англ. Karen Horney, правильно фамилия произносится [хомрнай]; 16 сентября 1885 — 4 декабря 1952) — американский психолог норвежско-датского происхождения. Разделяя основные положения психоанализа о решающей роли бессознательного и антагонизме природного и социального, Хорни акцентировала значение воздействия окружающей социальной среды на формирование личности. Некоторые положения теории Хорни легли в основу неофрейдизма.

Авторитетность — способность человека иметь определенный вес среди людей, пользоваться их признанием и уважением.

Агрессивность (враждебность) — поведение человека в отношении других людей, которое отличается стремлением причинить им неприятности, вред.

Альтруизм — черта характера, побуждающая человека бескорыстно приходить на помощь другим людям.

Антиципация — предвосхищение, ожидание наступления чего-либо.

Апатия — состояние эмоционального равнодушия, безразличия и бездеятельности.

Ассоциация — соединение, связь психических явлений друг с другом.

Атрибуция каузальная — приписывание причины наблюдаемому действию или поступку человека.

Аттракция — привлекательность, влечение одного человека к другому, сопровождающееся положительными эмоциями.

Аутотренинг — комплекс специальных упражнений, основанных на самовнушении и используемых человеком для управления собственными психическим состоянием и поведением.

Афазии — нарушения речи.

Барьер психологический — внутреннее препятствие психологической природы (нежелание, боязнь, неуверенность и т. п.), мешающее человеку успешно выполнять некоторые действия. Часто возникает в деловых и личных взаимоотношениях людей и препятствует установлению открытых и доверительных отношений между ними.

Бессознательное — характеристика психологических свойств, процессов и состояний человека, находящихся вне сферы его сознания, но оказывающих такое же влияние на его поведение, как и сознание.

Брейнсторминг — специальный метод организации совместной творческой работы людей, рассчитанный на повышение их умственной активности и решение сложных интеллектуальных задач.

Вербальный — относящийся к звуковой человеческой речи.

Влечение — желание или потребность что-либо сделать, побуждающее человека к соответствующим действиям.

Внимание — состояние психологической концентрации, сосредоточенности на каком-либо объекте.

Внушение — неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее определенные изменения в его психологии и поведении.

Воля — свойство (процесс, состояние) человека, проявляющееся в его способности сознательно управлять своей психикой и поступками.

Воображение — способность представлять отсутствующий или реально не существующий предмет, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать им.

Восприятие — процесс приема и переработки человеком различной информации, поступающей в мозг через органы чувств, который завершается формированием образа.

Выразительные движения (экспрессия) — система данных от природы или выученных движений (жесты, мимика, пантомимика), при помощи которых человек невербальным путем передает информацию о своих внутренних состояниях или внешнем мире другим людям.

Гениальность — высший уровень развития у человека каких-либо способностей, делающий его выдающейся личностью в соответствующей области или сфере деятельности.

Группа — совокупность людей, выделенная на основе какого-либо одного или нескольких, общих для них признаков.

Депрессия — состояние душевного расстройства, подавленности, характеризующееся упадком сил и снижением активности.

Деятельность — специфический вид человеческой активности, направленный на творческое преобразование, совершенствование окружающего мира и самого себя.

Дистресс — отрицательное влияние стрессовой ситуации на деятельность человека, вплоть до ее разрушения.

Жест — движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.

Задатки — предпосылки к развитию способностей. Могут быть врожденными и приобретенными.

Замещение (сублимация) — один из защитных механизмов, которые представляют собой подсознательную замену одной, запретной или практически недостижимой, цели на другую, разрешенную и более доступную, которая хотя бы частично удовлетворяет актуальную потребность.

Запоминание — один из процессов памяти, обозначающих введение в память вновь поступающей информации.

Заражение — психологический термин, обозначающий бессознательную передачу от человека к человеку каких-либо эмоций, состояний и побуждений.

Защитные механизмы — совокупность бессознательных приемов, с помощью которых человек оберегает себя от психологических травм.

Значение — содержание, которое вкладывают в данное слово или понятие все употребляющие его люди.

Идентификация — (отождествление) установление сходства одного человека с другим, направленное на его вспоминание и собственное развитие идентифицируемого с ним лица.

Иллюзии — феномены восприятия, воображения и памяти, существующие только в голове человека и не соответствующие какому-либо реальному явлению или объекту.

Импульсивность — характерологическая черта человека, проявляющаяся в его склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам.

Индивид — отдельно взятый человек в совокупности всех присущих ему качеств: биологических, физических, социальных и психологических.

Индивидуальность — своеобразное сочетание индивидных (см. индивид) свойств человека, отличающее его от других людей.

Индивидуальный стиль деятельности — устойчивое сочетание особенностей выполнения разных видов деятельности одним и тем же человеком.

Инициатива — проявление человеком активности, не стимулированной извне и не определяемой независящими от него обстоятельствами.

Инсайт (озарение, догадка) — неожиданное для самого человека внезапное нахождение решения какой-либо проблемы, над которой он долго и настойчиво думал.

Инстинкт — врожденная, малоизменяемая форма поведения, обеспечивающая приспособление организма к типичным условиям его жизни.

Интеллект — совокупность умственных способностей человека.

Интеракция — взаимодействие.

Интерес — эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какому-либо объекту или явлению.

Интерференция — нарушение нормального хода одного процесса вмешательством другого.

Интроверсия — обращенность сознания человека к самому себе; поглощенность собственными проблемами и переживаниями, сопровождаемая ослаблением внимания к тому, что происходит вокруг.

Интуиция — способность быстро находить верное решение задачи и ориентироваться в сложных жизненных ситуациях, а также предвидеть ход событий.

Инфантилизм — проявление детских черт в поведении взрослого человека.

Катарсис — (очищение) душевное облегчение, наступающее у человека после сильных эмоциональных переживаний типа аффекта или стресса.

Климат социально-психологический — общая социально-психологическая характеристика состояния малой группы, в особенности человеческих взаимоотношений, сложившихся в ней.

Компенсация — способность человека избавляться от переживаний по поводу собственных недостатков за счет усиленной работы над собой и развития других позитивных качеств.

Комплекс неполноценности — сложное состояние человека, связанное с недостатком каких-либо качеств (способностей, знаний, умений и навыков), сопровождаемое глубокими негативными эмоциональными переживаниями по этому поводу.

Конфликт внутриличностный — состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами его жизни, связанной с наличием у него противоречащих друг другу интересов, стремлений и потребностей.

Конфликт межличностный — трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов, целей и потребностей.

Конформность — некритическое принятие человеком чужого неправильного мнения, сопровождаемое неискренним отказом от собственного мнения, в правильности которого человек внутренне не сомневается.

Кризис — состояние душевного расстройства, вызванное длительной неудовлетворенностью человека собой и своими взаимоотношениями с окружающим миром.

Лидер — член группы, чей авторитет, власть или полномочия безоговорочно признаются остальными членами этой группы, готовыми следовать за ним.

Малая группа — небольшая по численности совокупность людей, включающая от 2−3 до 20−30 человек, занятых общим делом и имеющих прямые личные контакты друг с другом.

Мимика — совокупность движений частей лица человека, выражающих его состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет, обдумывает, припоминает и т. п.).

Мотив — внутренняя устойчивая психологическая причина поведения или поступка человека.

Намерение — сознательное желание, готовность что-либо сделать.

Напряженность — состояние повышенного физического или психологического возбуждения, сопровождаемое неприятными внутренними чувствами и требующее разрядки.

Настроение — эмоциональное состояние человека, связанное со слабо выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее в течение длительного времени.

Нормы социальные — принятые в данном обществе или группе правила поведения, регулирующие взаимоотношения людей.

Память — процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки человеком разнообразной информации.

Пантомимика — система выразительных движений, совершаемых при помощи тела.

Переживание — ощущение, сопровождаемое эмоциями.

Подражание — сознательное или бессознательное поведение человека, направленное на воспроизведение поступков и действий других людей.

Понимание — психологическое состояние, выражающее собой правильность принятого решения и сопровождаемое чувством уверенности в точности восприятия или интерпретации какого-либо события, явления, факта.

Поступок — сознательно совершенное человеком и управляемое волей действие, исходящее из определенных убеждений.

Потребность — состояние нужды индивида, личности в чем-то, необходимом для его нормального существования.

Психика — общее понятие, обозначающее совокупность всех психических явлений, изучаемых в психологии.

Психические процессы — процессы, происходящие в голове человека и отражающиеся в динамически изменяющихся психических явлениях: ощущениях, восприятии, воображении, памяти, мышлении, речи и др.

Психологическая совместимость людей — способность людей находить взаимопонимание, налаживать деловые и личные контакты, сотрудничать друг с другом.

Релаксация — расслабление.

Рефлекс — автоматическая ответная реакция организма на действие какого-либо внутреннего или внешнего раздражителя.

Рефлексия — способность сознания человека сосредоточиться на самом себе.

Речь — система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.

Решительность — готовность перейти к практическим действиям, сформировавшееся намерение совершить определенный поступок.

Ригидность — заторможенность мышления, проявляющаяся в трудности отказа человека от однажды принятого способа мышления и действий.

Роль — понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной ситуации, которая соответствует занимаемому им положению (например, роль руководителя, подчиненного и т. д.).

Самообладание — способность человека сохранять внутреннее спокойствие, действовать разумно и взвешенно в сложных жизненных ситуациях.

Самоопределение личности — самостоятельный выбор человеком своего жизненного пути, целей, ценностей, нравственных норм, будущей профессии и условий жизни.

Самооценка — оценка человеком собственных качеств, достоинств и недостатков.

Саморегуляция — процесс управления человеком собственными психологическими и физиологическими состояниями, а также поступками.

Самосознание — осознание человеком самого себя, своих собственных качеств.

Симпатия — чувство эмоциональной предрасположенности к человеку, повышенный интерес и влечение к нему.

Совместимость — способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хорошего взаимопонимания.

Сознание — высший уровень психического отражения человеком действительности, ее представленность в виде обобщенных образов и понятий.

Сопереживание — испытание человеком тех же самых чувств и эмоций, которые характерны для находящихся рядом с ним людей.

Соперничество — стремление человека к соревнованию с другими людьми, желание одержать верх над ними, победить, превзойти.

Сотрудничество — стремление человека к согласованной, слаженной работе с людьми. Готовность поддержать и оказать им помощь. (Противоположно соперничеству.)

Социально-психологический тренинг — теория и практика специального психотерапевтического воздействия на людей, рассчитанная на улучшение их общения и приспособление к условиям жизни.

Способности — индивидуальные особенности людей, от которых зависят приобретение ими знаний, умений и навыков, а также успешность выполнения различных видов деятельности.

Статус — положение человека в системе внутригрупповых отношений, определяющее степень его авторитета в глазах остальных участников группы.

Стремление — желание и готовность действовать определенным образом.

Стресс — состояние душевного (эмоционального) и поведенческого расстройства, связанное с неспособностью человека целесообразно и разумно действовать в сложившейся ситуации.

Суггестия — внушение.

Схема мышления — система понятий или логика рассуждений, привычно применяемых человеком при встрече с незнакомым объектом или новой задачей.

Темперамент — динамическая характеристика психических процессов и поведения человека, проявляющаяся в их скорости, изменчивости, интенсивности и других характеристиках.

Тест — стандартизированная психологическая методика, предназначенная для сравнительной количественной оценки у человека изучаемого психического качества.

Тестирование — процедура применения тестов на практике.

Тревожность — свойство человека приходить в состояние повышенного беспокойств, испытывать страх и тревогу в специфических социальных ситуациях.

Убежденность — уверенность человека в своей правоте, подтверждаемая соответствующими аргументами и фактами.

Умение — способность выполнять определенные действия с хорошим качеством и успешно справляться с деятельностью, включающей эти действия.

Уровень притязаний — максимальный успех, которого рассчитывает добиться человек в том или ином виде деятельности.

Установка — готовность, предрасположенность к определенным действиям или реакциям на конкретные стимулы.

Утомление — состояние усталости, сопровождаемое пониженной работоспособностью.

Фанатизм — чрезмерная увлеченность человека чем-либо, сопровождаемая снижением контроля за своим поведением, некритичностью в суждениях об объекте своей увлеченности.

Фрустрация — эмоционально тяжелое переживание человеком своей неудачи, сопровождающееся чувством безысходности, крушения надежд в достижении определенной желаемой цели.

Характер — совокупность свойств личности, определяющих типичные способы ее реагирования на жизненные обстоятельства.

Ценностные ориентации — то, что человек особенно ценит в жизни, чему он придает особый, позитивный жизненный смысл.

Черта личности — устойчивое свойство личности, определяющее характерное для нее поведение и мышление.

Честолюбие — стремление человека к успехам, рассчитанное на повышение его авторитета и признание со стороны окружающих.

Чувствительность — способность организма запоминать и реагировать на воздействие среды, не имеющая непосредственного биологического значения, но вызывающая психологическую реакцию в форме ощущений.

Чувство — высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с некоторым социальным объектом.

Эгоцентризм — сосредоточенность сознания и внимания человека исключительно на самом себе, сопровождающаяся игнорированием того, что происходит вокруг.

Эйфория — состояние чрезмерной веселости, обычно не вызванное какими-либо объективными обстоятельствами.

Экстраверсия — обращенность сознания и внимания человека в основном на то, что происходит вокруг него. (Противоположна интроверсии.)

Эмоции — элементарные переживания, возникающие у человека пол влиянием общего состояния организма и процесса удовлетворения актуальных потребностей.

Эмоциональность — характеристика личности, проявляющаяся в частоте возникновения разнообразных эмоций и чувств.

Эмпатия — способность человека к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний.

Задание 1

Прочитайте приведенные отрывки и определите, к каким функциональным стилям они принадлежат. Докажите принадлежность текста к данному стилю (перечислите основные особенности данного стиля с примерами из текста). Расставьте знаки препинания.

А. Итак в действительности видимое положение звезды оказывается смещенным относительно истинного на некоторый угол Вектор скорости Земли все время поворачивается в плоскости орбиты вследствие чего ось телескопа тоже поворачивается описывая конус вокруг истинного направления на звезду Соответственно видимое положение звезды на небесной сфере описывает окружность Если направление на звезду образует с плоскостью земной орбиты угол отличный от прямого видимое положение звезды описывает эллипс. Для звезды лежащей в плоскости орбиты эллипс превращается в прямую Б. После подписания настоящего Контракта все предшествующие переговоры и переписка по нему теряют силу Всякие изменения настоящего Контракта и дополнения к нему считаются действительными только в том случае если они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными на то лицами Все сообщения заявления и претензии связанные с исполнением настоящего Контракта или вытекающие из него должны направляться сторонами по указанным в Контракте адресам Ни одна из сторон Контракта не может передавать свои права и обязанности вытекающие из Контракта или в связи с ним третьим лицам без письменного на то согласия другой стороны В. Сначала импрессионистов не признавали их живопись казалась слишком смелой и необычной над ними смеялись Никто не хотел покупать их картин и гениальные живописцы жили в бедности пребывая в безвестности не год и не два Однако ни бедность ни голод не могли заставить их отказаться от своих убеждений Прошло много лет некоторых из художников-импрессионистов уже не было в живых когда наконец их искусство было признано. Теперь музеи всего мира гордятся картинами таких мастеров как Мане Ренуар Дега Истина оказалась сильнее предрассудков и ложных представлений Победила красота и вечно молодое неувядаемое неподвластное времени высокое искусство

Задание 2

Найдите и исправьте в приведенных ниже предложениях ошибки, связанные с неправильным употреблением синонимов.

В своей работе руководители детских учреждений пользуются методической литературой.

Сейчас набирают спортивную команду, лучшие из неё поедут в Москву.

Повышение ответственности студентов на старших курсах приводит к хорошим результатам в учебе.

Он снова почувствовал, что его охватывает болезненное ощущение одиночества.

На борту фрегата находилась команда солдат. Их главным был прапорщик Комаров. Группа высадилась на берег бухты и построила несколько сооружений.

Задание 3

Прочитайте высказывания и прокомментируйте употребление иностранных слов. Всегда ли они уместны? Исправьте предложения.

Не будем подымать вопрос инфляции.

Эти новации направлены на укрепление ресурсной базы коммерческого банка.

Так в конце XIX века формировался облик ивановских предпринимателей: заводчиков, купцов, подрядчиков.

По получении оного приказа материал будет немедленно отослан в ваше распоряжение.

Задание 4

Исправьте стилистические недочеты в употребленных существительных, прилагательных, числительных.

Благодаря рационализации на новой линии сейчас занято вместо семерых человек только пять.

Время существования в космосе второго спутника 93 суток.

Нищету этого зрелища подчеркивают все более ординарные «вставки» в представление.

Метод исследования правилен и соответствует сложности самой проблемы.

Задание 5

Согласуйте сказуемое с подлежащим, допишите окончания.

Ряд специалистов направлен на заводы Урала, часть инженеров командируются в Казахстан.

Установлено три новых рекорда по тяжелой атлетике.

Больше половины поступавших в институт были хорошо подготовлены по всем предметам.

Интеллигенция, и особенно лучшая ее часть — образцовые писатели, всегда считались хранителями чистоты литературного языка.

Первые, кто пришёл на избирательный участок для голосования, были мои соседи, пенсионеры.

ТВОРЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

Язык мимики и жестов Жесты, мимика, интонации — важнейшая часть делового общения. Порой с помощью этих средств (их называют невербальными) можно сказать гораздо больше, чем с помощью слов. Наверное, каждый может вспомнить, как он сам прибегал к красноречивым взглядам и жестам или «читал» ответ на лице собеседника. Такая информация пользуется большим доверием. Если между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) возникает противоречие: говорит человек одно, а на лице у него написано совсем другое, то, очевидно, большего доверия заслуживает невербальная информация. Австралийский специалист А. Пиз утверждает, что с помощью слов передается 7% информации, звуковых средств- 38%, мимики, жестов, позы — 55%. Иными словами, не столь значимо, что говорится, а как это делается.

Рассказывают такой случай. Произошел он лет 15−20 назад. Во время переговоров о закупке товаров потенциальный продавец вел постоянное фотографирование участников. По истечении некоторого времени продавец стал настаивать на той граничной цене, выше которой покупатель не мог согласиться и которая, естественно, составляла коммерческую тайну. Попытки стороны покупателя уменьшить цену ни к чему не привели. Договор был подписан. Каково же было удивление участников переговоров, закупивших партию товара, когда после подписания соглашения им были вручены альбомы с фотографиями и подписями внизу, каким предложениям соответствовала какая реакция! По выражению лиц, жестам легко определялась граничная цена.

Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции партнера.

Интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального общения не всегда бывает однозначной. Попытки составить словари жестов оказались неудачными. В процессе общения необходимо учитывать общую атмосферу беседы, ее содержание.

Невербальные компоненты общения очень значимы в первые минуты знакомства. Американские исследователи Л. Зунин и Н. 3унин считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие авторы отводят на формирование партнерами образов друг друга 120 секунд. Итак, что же наиболее существенно в этот начальный момент общения?

Во-первых, необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений. Как этого достичь? При деловых встречах следует обратить внимание на позу, взгляд, жесты. Поведение должно быть естественным, но от некоторых привычек, если они существуют, все же стоит отказаться.

Прежде всего, о позе и жестах. На переговорах с партнером, не следует принимать позу, характеризующую закрытость в общении и агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная вперед голова, широко расставленные на столе локти, сжатые в кулаки или сцепленные пальцы. Не следует одевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Позы участников беседы отражают их субординацию. Очень важна психологическая субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом. Иногда собеседники занимают равное положение, но один из них стремится показать свое превосходство.

При рассадке участников официальных приемов надо учитывать психологический аспект. В рабочих кабинетах столы часто ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин данного кабинета. Сразу проявляется отношение доминирования.

Форма стола влияет на характер переговоров. Не случайно выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равноправие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями и взглядами. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если в ходе беседы хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает беседу на дружеский тон.

Жесты весьма информативны. Они могут быть сигналом к окончанию встречи или иметь прямо противоположное значение и свидетельствовать о заинтересованности в беседе Автор многих популярных книг о невербальных компонентах общения доктор Дэвид Левис выделяет четыре типа жестов в зависимости от их предназначения.

Первый тип жестов — жесты-символы. К ним относится, например, довольно распространенный сегодня во многих странах мира американский символ «ОК», означающий «все хорошо», «все в порядке. Однако этот жест нельзя считать общепринятым. Например, во Франции он может означать ноль, а в Японии — деньги.

Другие жесты-символы еще в большей степени ограничены рамками той или иной культуры или местности, причем эта специфичность может проявляться двояко. Во-первых, для обозначения какого-либо понятия в одной культуре может быть определенный символ, в то время как в другой — подобный символ отсутствует вовсе. Так, в Саудовской Аравии поцелуй в макушку означает извинение. В Иордании и некоторых других арабских странах проведение по зубам ногтем большого пальца символизирует ограничение финансовых возможностей. Во-вторых, национальная специфика проявляется в том, что в разных культурах используются разные жесты-символы для обозначения одних и тех же или близких понятий. В частности, для того, чтобы показать самоубийственность того или иного действия, решения и т. п., американцы приставляют один или два пальца к голове, как бы показывая тем самым пистолет. В аналогичной ситуации жители Папуа и Новой Гвинеи проводят рукой по горлу, а японцы делают энергичное движение рукой, зажатой в кулак.

Второй тип жестов — жесты-иллюстраторы, используются для пояснения сказанного. С помощью такого жеста усиливаются те или иные моменты сообщения, ключевые моменты беседы подчеркиваются и в результате лучше запоминаются. Наиболее типичным примером может служить указание направления рукой. Интенсивность жестикуляции зависит от темперамента.

Третью группу составляют жесты-регуляторы. Они играют очень важную роль в начале и конце беседы. Один из таких жестов-регуляторов — рукопожатие. Это традиционная и древнейшая форма приветствия.

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру.

Жесты-регуляторы позволяют поддержать беседу или указать на ее окончание. Например, частые кивки головой означают необходимость ускорить беседу, не отвлекаться на частности и пояснения, а медленные — показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером; немного приподнятый вверх указательный палец — стремление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вернуться к другой теме и т. п.

Наконец, четвертую группу составляют жесты-адапторы, сопровождающие обычно наши чувства и эмоции. Они напоминают детские реакции и проявляются в ситуациях стресса, волнения, становятся первыми признаками переживаний. Так, если человек, расстроен, он может теребить мочку уха или одежду, а в затруднительных ситуациях — почесывать затылок.

Расстояние, на котором разговаривают собеседники, очень символично. Различают четыре вида дистанций: интимную, личную, социальную и официальную. На практике обычно объединяются интимная и личная дистанции с одной стороны и социальная и официальная — с другой. В результате выделяется близкое или далекое расстояние, на котором разговаривают люди. Для американцев близкое расстояние считается от 15 см до 1 м 20 см, а далекое от 1 м 20 см до трех и более метров. Кроме национальных особенностей, к которым мы вернемся чуть ниже, дистанция между говорящими зависит от многих других факторов: пола собеседников, их взаимоотношений и статуса, места. Приближаясь к собеседнику или отодвигаясь от него, можно регулировать взаимоотношения с ним. Важно учитывать желание партнера и его реакцию.

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное средство невербального общения. Некоторые психологи придерживаются мнения, что мы улыбаемся не только потому, что мы рады чему-либо, но и потому, что улыбка помогает нам чувствовать себя счастливее и увереннее. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному общению. Она выражает радость встречи, говорит о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Улыбка, как и все средства невербального общения, выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение, нежели обычная улыбка. Такую открытую улыбку не следует использовать при первой встрече, она может вызвать прямо противоположную реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве.

Взгляд. Это одно из сильнейших «оружий». Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным… пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? — вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим «разрешением» не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.

В целом небольшая задержка взгляда на собеседнике, особенно в конце встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: «я доверяю вам» .

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во время речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при паузе обычно означает: «Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте». Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как «я не совсем с вами согласен. Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.

Остановимся немного подробнее на вопросе, связанном с различием в невербальном поведении в зависимости от культурных и национальных традиций. Так, например, болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет». Вообще принято различать культуры, в которых произнесенные слова воспринимаются почти буквально, в них практически не содержится скрытого смысла. Это так называемые культуры с низким уровнем контекста. К таким культурам относятся, например, американская и немецкая.

В разных культурах понятие нормы отличается. Так, расстояние, на котором люди разговаривают не одинаково. При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы.

Использование жестов-символов вызывает больше всего недоразумений. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер, но все же стремятся объясниться, предполагая, что значение жестов-символов везде одинаково. Так, в нашей стране поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает «заткнись» .

Язык жестов очень развит в арабском мире. Понимание языка жестов позволяет частично компенсировать незнание языка. Если чиновник или полицейский ударяет ребро ладони одной руки по сгибу другой у локтя, то он предлагает показать документы. Вытянутая вперед рука, обращенная ладонью вниз, пальцы делают, как бы скребущее по воздуху движение символизирует просьбу приблизиться, подойти. Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, согласие, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, а остальные пальцы будут загнуты.

Использованная литература

деловой беседа переговоры невербальный

1. Аминов И. И. Психология делового общения: учеб. пособие. 4е изд. — М., 2007.

2. Зельдович Б. З. Деловое общение: Учеб. пособие. — М., 2007.

3. Морозов А. В. Деловая психология. — М.: Академический проект, 2005.

4. Этика деловых отношений: Учебник / Под ред. А. Я. Кибанова. — М., 2007.

5. Аллахвердов В. М., Богданова С. И. и др. Психология / отв. ред. А. А. Крылов. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.

6. Айзенк Г. Ю. Проверьте свои интеллектуальные способности. — М., 1992.

7. Андреева Г. М. Социальная психология. — М., 2000.

8. Андреева Г. М. Психология социального познания: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 2000.

9. Антология ненасилия. — М., 1992.

10. Аронсон Э. Общественное животное.

Введение

в социальную психологию. — М.: Аспект Пресс, 1998.

11. Беляева Е. В. Конспект лекций по курсу «Этика». — Мн., 2002.

12. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры / Пер. с англ. — Спб.: Лениздат, 1992.

13. Бодалев А. А. Личность и общение. — М., 1993.

14. Бодалев А. А. Психология общения. — М., 1996.

15. Ботавина Р. Н. Этика менеджмента. — М., 2001.

16. Браим И. Н. Этика делового общения. — Мн., 1994.

17. Вартанян Г. А., Петров Е. С. Эмоции и поведение. — М., 1989.

18. Вацлавик П., Бивин Дж., Джонсон Д. Прагматика человеческих коммуникаций. — М.: изд-во «Апрель-пресс», 2000.

19.

Введение

в биоэтику: Учебное пособие. — М., 1999.

20. Великий П. П. Экономика и нравственность. — Саратов, 1992.

21. Венедиктова В. И. О деловой этике и этикете. — М., 1994.

22. Волков И. П. Руководителю о человеческом факторе. (Социально-психологический практикум). — Л., 1989.

23. Горянина В. А., Морозов А. В. Психология общения. — М., 2002.

24. Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни. — М.: изд-во Канон-пресс-Ц, 2000.

25. Гримак Л. П. Резервы человеческой психики. — М., 1989.

26. Гришина Н. В. Если возникает конфликт: психология и управление. — Л., 1983.

27. Гришина Н. В. Я и др. Общение в трудовом коллективе. — Л., 1990.

28. Гулевич О. А. Убеждающая коммуникация. Реферативный обзор. М.: Российское психологическое общество, 1999.

29. Гусейнов А. А., Апресян Р. Г. Этика: Учебник. — М., 2002.

30. Дорошенко В. Ю., Зотова Л. И., Лавриненко В. Н. и др. Психология и этика делового общения. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997.

31. Дробницкий О. Г. Моральная философия: Избр. труды. — М., 2002.

32. Жуков Ю. М. Школа делового общения для менеджера. — Л., 1989.

33. Зазыкин В. Г., Чернышев А. П. Менеджер: психологические секреты профессии. — М., 1992.

34. Занковский А. Н. Организационная психология. — М.: «Флинта» МПСИ, 2002.

35. Зеленкова И. Л. Основы этики: Учеб. пособие. — Мн., 1998.

36. Зеленкова И. Л. Этика: тексты, комментарии, иллюстрации. — Мн., 2001.

37. Зеленкова И. Л., Беляева Е. В. Этика: Учеб. пособие. — Мн., 2001.

38. Золотухина-Аболина Е. В. Современная этика. — М., 2000.

39. Карнеги Д. Как вырабатывать уверенность в себе, выступая публично. М., 1989.

40. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. — М., 1990.

41. Козловский В. В. и др. Модулизация от равенства к свободе. — Спб, 1995.

42. Комаров И. Н. Этика — инженеру. — Мн., 1990.

43. Кричевский Р. Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы. — М., МГУ, 1991.

44. Крысько В. Г. Социальная психология: Схемы и комментарии. — М., 2001.

45. Куницина В. Н., Казаринова Н. В. Погольша В.М. Межличностное общение. — Спб.: изд-во «Питер», 2001.

46. Лабунская В. А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. — Ростов-на-Дону: изд-во «Феникс», 1999.

47. Лабунская В. А., Менджерицкая Ю. А., Бреус Е. Д. Психология затрудненного общения. — М.: изд-во «Академия», 2001.

48. Ладанов И. Д. Мастерство делового взаимодействия. — М., 1989.

49. Леви В. Искусство быть другим. — М., 1980.

50. Леонтьев А. А. Психология общения. — М., 1997.

51. Леш С. Этика, технологии и технология этики. — Пермь, 1993.

52. Лупьян П. А. Барьеры общения, конфликты, стресс. — Ростов — на — Дону, 1991.

53. Маслоу А. Психология бытия. — М.- Киев, 1997.

54. Матвеева Л. В., Аникеева Т. Я., Мочалова Ю. В. Психология телевизионной коммуникации. — М., 2000.

55. Морозов А. В. Управленческая психология. — М., 2003.

56. Немов Р. С. Психология. Учеб. Для студентов высш. пед. учеб. заведений. В 2 кн. Кн. 1. Общие основы психологии. — М.: Просвещение: Владос, 1994.

57. Ошуркова Н. А. Конфликты в трудовом коллективе и способы их разрешения. — 1992.

58. Паркинсон С. Н. Законы Паркинсона. — М., 1989.

59. Парыгин Б. Д. Анатомия общения. — С.-Петербург, 1999.

60. Парыгин Б. Д. Социальная психология: Учеб. пособие. — СПб.: СПбГУП, 2003.

61. Петрова Е. А. Знаки общения. — М.: «Издательство ГНОМ и Д», 2001.

62. Популярная психология: Хрестоматия: Учеб пособие для студентов пединститутов. — М.: Просвещение, 1990.

63. Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. — СПб., 2000.

64. Психология для экономических вузов / Под ред. В. Н. Дружинина. — М., 2000.

65. Психология менеджмента / Под ред. Г. С. Никифорова. — СПб., 1997.

66. Росенко М. Н. и др. Основы этических знаний. — СПб., 1998.

67. Селье Г. Стресс без дистресса. — М., 1992.

68. Селюков Ф. Т. Административная этика. — М., 1980.

69. Сенченко И. А. Этика и этикет деловых отношений. — М., 1993.

70. Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. — СПб.: Речь, 2001.

71. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетенции в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2002.

72. Социальная конфликтология: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений. — М.: «Академия», 2002.

73. Социальная психология / Отв. ред. А. Л. Журавлев. — М., 2002.

74. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. Пособие / Под ред. В. Н. Лавриненко. — М., 1998.

75. Управление конфликтами. — М., 1992.

76. Фритцше Д. Этика бизнеса. Глобальная и управленческая перспектива. — М., 2002.

77. Шепель В. М. Управленческая этика. — М., 1989.

78. Шибутини Т. Социальная психология. Ростов — на — Дону: изд-во «Феникс», 1999.

79. Широкова И. Г. Этика: Конспект лекций. — М., 2000.

80. Шрейдер Ю. А. Лекции по этике: Учеб. пособие. — М., 1998.

81. Этика: Словарь афоризмов и изречений. — М., 1995.

82. Этика: Учебник / Под общ. ред. А. А. Гусейнова, Е. Л. Дубко. — М., 2000.

83. Этика: Энциклопед. словарь / Под ред. Р. Г. Апресяна, А. А. Гусейнова. — М., 2001.