Направления повышения качества обслуживания (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА-Инвестиции»)

[Введите текст]

МИНОБРНАУКИ РОССИИ федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования

«Санкт-Петербургский государственный экономический университет»

Кафедра рекреации и туризма ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА На тему: «Направления повышения качества обслуживания» (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА-Инвестиции»)

Санкт-Петербург

ЗАДАНИЕ

на подготовку выпускной квалификационной работы Студент Субботина Ксения Андреевна

1. Тема работы «Направления повышения качества обслуживания» (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА — Инвестиции»)"

Утверждена приказом по университету от 08.05.2014 за № 2237-ск

2. Срок сдачи студентом законченной работы 16 июня 2014 г.

3. Исходные данные к работе: нормативные и законодательные акты, данные управленческого и бухгалтерского учета организации, учебные пособия, материалы периодической печати и интернет источники.

4. Перечень вопросов, подлежащих разработке:

4.1 Теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в гостиничном бизнесе.

4.2 Влияние качества обслуживания на эффективность ее работы.

4.3 Информационная база для исследования качества обслуживания.

5. Перечень заданий по сбору и обработке материалов

5.1 Комплексный анализ деятельности «Residence Hotel and SPA»

5.2 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга.

5.3 Анализ оценки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA».

ОТЗЫВ

на выпускную квалификационную работу студентки Cубботиной Ксении Андреевны

(ФИО)

_______4 курса _______очной формы обучения специальности (направления подготовки) 8 000.62 «Менеджмент»

на тему: «Направления повышения качества обслуживания» (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА-Инвестиции»)

Объём работы: ________66_______ страниц, _______27________ таблиц,

_______11_________ рисунков, ________3________ приложений, _________39_________ источников литературы.

1. Были разработаны предложения по по повышению качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA», что является, несомненно, актуальной темой исследования.

2. Для исследуемого предприятия работа обладает как практической, так и теоретической значимостью.

3. Необходимо отметить хорошо проведенный анализ по теме диплома.

4. Работа выполнена на хорошем практическом уровне. Найдено и проанализировано значительное количество практического материала. Студент проявил самостоятельность при проведении аналитических исследований.

5. В целом проект соответствует требованиям к выпускным квалификационным работам и может быть допущен к защите.

6. Автор выпускной квалификационной работы заслуживает квалификации по специальности 80 500.62 «Менеджмент» при условии успешной защиты выпускной квалификационной работы.

Выполнение проекта заслуживает оценки ________"______отлично___"__

Место работы, должность, учёная степень, ученое звание научного руководителя: кафедра УПД ИТМЭО СПбГУСЭ к.и.н. доцент Подпись _______________ _____Якимович Г. Б. «____"____________2014_г.

(ФИО научного руководителя)

РЕЦЕНЗИЯ

на выпускную квалификационную работу студента_____________Субботину Ксению Андреевну _____________

(ФИО)

____________4______________курса______очной___формы обучения направление подготовки 80 500.62 «Менеджмент»

на тему «Направления повышения качества обслуживания (на примере гостиницы «Residence Hotel and SPA» ООО «БФА-Инвестиции»)

Объём работы:________66_________ страниц, ___________27_________ таблиц,

___________11__________ рисунков, ___________3_____________ приложений, ___________39____________ источников литературы.

Выпускная квалификационная работа содержит пояснительную записку, объемом 66 страниц, выполненную на ПК. Работа полностью соответствует предъявленным требованиям и выданному заданию. Пояснительная записка содержит 3 основных частей (теоретическая, аналитическая, проектная), а также введение, заключение, список литературы. Все части логически связаны между собой и с темой выпускной квалификационной работой.

В теоретической части рассмотрены методы качества обслуживания.

В аналитической части выполнен детальный экономический анализ деятельности ООО «БФА-Инвестиции» и выявлены проблемы качества обслуживания.

В проектной части проведено детальное организационно-экономическое обоснование предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице. Внедрение данных предложений, согласно плану деятельности предприятия, составленному дипломным руководителем, позволит повысить прибыль на 39% или 6968,9532 тыс. руб.

В работе не дана оценка качества обслуживания в сравнении с гостиницами конкурентами.

В процессе работы над выпускной квалификационной работой Субботина К. А. продемонстрировала умение проводить экономические расчеты, самостоятельно решать управленческие задачи и заслуживает присвоения квалификации «Менеджер».

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕОэРЕТИюЧЕСКИюЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Качество обслуживания в гостинице

1.2 Влияние качества обслуживания на эффективность работы организации

1.3 Информационная база для исследования качества обслуживания

2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»

2.1 Общая характеристика ООО «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA»

2.1 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

2.3 Анализ оценки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»

3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»

3.1 Характеристика предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»

3.2 План реализации предложений, направленных на поэвышениюе качества обслуживания в гостиницеэ «Residence Hotel and SPA»

3.3 Оценка эффективности предложений

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ

АННОТАЦИЯ

В данной работе был поставлен вопрос качества обслуживания, в гостинице было проведено исследование рынка Санкт-Петербурга, анализ конкурентной среды. Были выявлены недостатки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA». Для улучшения качества обслуживания в гостинице нужно внедрить предложения связанные с квалификацией персонала, ассортиментом услуг и бонусной системой для клиентов.

ANNOTATION

In this work raised the question of quality of service in the hotel was conducted market research of St. Petersburg, the analysis of the competitive environment. Identified deficiencies in the quality of service in the hotel «Residence Hotel and SPA». In order to improve quality of service at the hotel need to implement proposals related to qualifications of staff, range of services and bonus system for customers.

Большую часть времени человек живет дома. Но каждый человек когда-либо уезжал из дома в командировки, отпуска или по другим причинам, и на время останавливался в местах комфортных для проживания похожих на дом. Многие останавливаются в гостиницах.

Высокое качество стало главным конкурентным преимуществом и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организации в целях достижения долгосрочного успеха.

Актуальность данной темы дипломного проекта заключается в том, что гостиничная индустрия занимает важное место в экономике большинства стран. На её долю приходится до 10% мирового валового национального продукта, 11% потребительских расходов, почти 10% работающих граждан Европы заняты в сфере гостеприимства. Главной функцией гостиницы является предоставление уютного и безопасного жилья. А миссией гостиницы является предоставление номерного фонда приближенного к домашнему, т. е. каждая гостиница обязана добиться того, что бы максимальное число гостей почувствовало себя комфортно, как в домашних условиях.

Предметоэм июсследоэваниюя являются теоэретиюческиюе, метоэдиюческиюе ию практиюческиюе воэпроэсы поэвышениюя качества обслуживания на предприюятиюях сферы гостиничного бизнеса.

Оэбъект июсследоэваниюя — ОэОэОэ «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA», месторасположения Санкт-Петербург, Курортный район, поселок Репино.

Цель выпускной квалиюфиюкациюоэнноэй работы — изучение состояния обслуживания в ООО «БФА-Инвестиции» гостинице «Residence Hotel and SPA», выявление основных проблем и путей их решения, а также разработка ряда предложений по совершенствованию качества обслуживания.

Оэсноэвные задачию рабоэты:

— проэаналиюзиюроэвать современное соэстоэяниюе качества обслуживания в гостиницах Санкт-Петербурга;

— проэвестию коэмплексноэй аналиюз деятельноэстию ОэОэОэ «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA»;

— выявиють проэблемы качества обслуживания в ОэОэОэ «БФА-Инвестиции» гостинице «Residence Hotel and SPA»;

— разрабоэтать коэмплекс предложений поэ поэвышениюю качества обслуживания в ОООэ «БФА-Инвестиции» гостинице «Residence Hotel and SPA».

Информационной базой для написания проекта явились законодательные и нормативные акты, учебная и специальная литература, материалы статистики, публикации в периодической печати, практические материалы ООО «БФА-Инвестиции».

Практическая значимость работы состоит в том, что результаты проведенных исследований и разработанные автором предприятия могут быть рекомендованы к внедрению практически на любом предприятии индустрии гостеприимства.

1. ТЕОэРЕТИюЧЕСКИюЕ АСПЕКТЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1 Качество обслуживания в гостинице

В «Экономической энциклопедии» дано следующее определение: «Услуга, специфический продукт труда, который не приобретает вещевой формы, и потребительная стоимость которого в отличие от вещного продукта труда заключается в полезном эффекте живого труда. Таковы, например, услуги врача, учителя, актера, парикмахера и т. п. Их труд производит определенный продукт в невещественной форме, который может быть объектом купли-продажи, предметом потребления и т. п.».

Согласноэ ГОэСТ Р 50 646−94 «Услугию населению. Термины ию определения»: услуга — результат непосредственногоэ взаимодействия июспоэлниютеля ию потребителя, а также собственной деятельностию июспоэлниютеля поэ удоэвлетворениюю потребностию потребителя.

Для тогоэ чтобы понять сущность услугию, следует рассмотреть ее свойства, поэ которым она отличается от товара. Услуга обладает:

— неосязаемостью;

— неспоэсоэбноэстью к хранению;

— непоэстоэянствоэм качества;

— неразрывностью проэиюзвоэдства ию истребления;

— разрывом воэ времению между фактом купли юпродажию ию фактом потребления гоэстиюниючных услуг;

— сезоннымию колебаниямию спроса;

— терриютоэриюальноэй разобщённостью проэиюзвоэдиютеля ию потребителя.

Неосязаемость илию нематериальный характер услуг означает, чтоэ их невозможноэ проэдемоэнстриюроэвать, увидеть, поэпроэбоэвать доэ получения. Клиент, гость вынужден верить продавцу на словоэ. Вследствие этогоэ соэ стороны потребителей обязательноэ присутствует элемент надежды ию доверия к июспоэлниютелю услугию.

Также услугию нельзя произвестию впрок ию хранить. Проэиюзвоэдствоэ ию потребление услугию тесноэ взаимосвязаны.

Анализируя понятия «обслуживание» и «услуга», Н. В. Сприк считает, что обслуживание является собирательной категорией, использующейся для характеристики деятельности, направленной на удовлетворение различных потребностей граждан. Осуществляя эту деятельность, организация оказывает услуги, выполняет работы. Таким образом, понятие «обслуживание» является более широким, чем понятие «услуга». Обслуживание является комплексным, т. е. включающим разнообразные услуги (услуги приема, размещения гостей и питания). Каждый сотрудник гостиницы вносит долю своего труда в обслуживание гостей.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Персонал, предоставляющий услуги гостям на предприятии сферы туризма, должен обладать профессиональными навыками обслуживания. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания. Таким образом, основой удовлетворения потребностей посетителей на предприятиях сферы обслуживания является персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Обслуживание является тем критерием, по которому судят о предприятии на рынке услуг. Основой успешной деятельности любого предприятия сферы сервиса является обеспечение постоянства качества обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», только под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства.

Для того чтобы оказываемая услуга удовлетворяла потребности клиентов, она должна быть качественной. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. Проблеме качества большое внимание уделялось и уделяется как в отечественной литературе, в частности в работах Ю. П. Адлера, В. В. Бойцова, У. А. Горбашко, Л. К. Исаева и др., так и в зарубежной: Ф. Б. Кросби, У. Э. Деминга, К. Сакавы, Д. Ж. Джурано и др.

Понятие качества продукции регламентировано ГОСТом 15 467−79 «Управление качеством продукции. Термины и определения» определяется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

В Международном стандарте ИСО 9004−2-91 качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности».

В Экономической энциклопедии дана следующая трактовка определения качества: «Качество — совокупность свойств продукта (услуг), определяющих его пригодность для использования по назначению потребителя. Качество определяется показателями, характеризующими технико-экономические свойства (функциональная пригодность, дизайн, технологичность производства, безопасность, надежность и т. д.).

В рыночных условиях качеству обслуживания необходимо уделять особое внимание, так как любая организация стремится быть привлекательной для посетителей и предоставлять такой уровень обслуживания, чтобы клиент хотел получать его регулярно и именно в данном месте.

Качество — категория субъективная. Потребитель оценивает качество обслуживания исходя из собственных ожиданий и потребностей и фактически полученного обслуживания.

Цель качественного обслуживания — способность обеспечить удовлетворенность потребителя.

Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Как правило, эти стандарты есть у любой компании, которая обслуживает клиентов. Следовательно, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя — это степень его удовлетворенности, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности потребителя — это степень того, насколько клиенту понравилось то, как его обслужили, а также насколько он хочет вернуться еще раз (воспользоваться услугой, купить товар здесь же).

Качествоэ оэбслужиюваниюя завиюсиют оэт качества рукоэвоэдства (управлениюя, менеджмента), оэпределяемоэгоэ поэказателямию экоэноэмиюческоэй эффектиювноэстию деятельноэстию; требоэваниюямию к перечню ию соэдержаниюю услуг; проэцессоэм оэбслужиюваниюя ию управлениюя; вспоэмоэгательным проэцессоэм оэбеспечениюя деятельноэстию предприюятиюя.

Качествоэ рукоэвоэдства реалиюзуется в поэлоэжениюях, стандартах предприюятиюя, регламентиюрующиюх проэцессы (проэиюзвоэдственные, управленческиюе, сбытоэвые, снабженческиюе ию пр.), в техниюческоэй доэкументациюию на услугию, в доэлжноэстных июнструкциюях, текущиюх оэператиювных решениюях.

Качествоэ персоэнала оэпределяется эффектиювным июспоэльзоэваниюем июм всех доэкументоэв, регламентиюрующиюх качествоэ оэбслужиюваниюя, решениюй рукоэвоэдства ию соэбственных представлениюй (в виюде закрепленноэй в соэзнаниюию сиюстемы проэфессиюоэнальных знаниюй ию правиюл поэведениюя) оэ тоэм, как удоэвлетвоэриють гоэстя. Качествоэ гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя оэпределяется тем, наскоэлькоэ качествоэ персоэнала оэтвечает поэтребноэстям каждоэгоэ оэтдельноэ взятоэгоэ гоэстя.

Моэщным резервоэм поэвышениюя проэиюзвоэдиютельноэстию ию качества является поэлоэжиютельная моэтиювациюя труда всех соэтрудниюкоэв гоэстиюниюцы. Каждый рабоэтниюк доэлжен чувствоэвать себя поэлноэправным членоэм коэллектиюва, быть уверенным в тоэм, чтоэ рукоэвоэдствоэ оэтноэсиются к нему справедлиювоэ, учиютывает егоэ нужды ию думает оэ егоэ благоэпоэлучиюию. Тоэлькоэ в этоэм случае у негоэ будет соэоэтветствующее «рабоэчее настроэениюе». Эта проэблема станоэвиются все боэлее важноэй поэ мере поэвышениюя уроэвня жиюзнию ию уроэвня оэбразоэваниюя в стране.

Качествоэ оэбслужиюваниюя с тоэчкию зрениюя поэтребиютеля. Качествоэ оэбслужиюваниюя у поэтребиютеля — своэйствоэ проэдукта предприюятиюя, споэсоэбноэе вызывать у поэтребиютеля удоэвлетвоэренноэсть поэлученным оэбслужиюваниюем, т. е. фоэрмиюроэвать у негоэ воэсприюятиюе поэлученноэгоэ оэбслужиюваниюя как соэоэтветствующегоэ егоэ требоэваниюям (оэжиюданиюям).

Самоэ поэнятиюе воэсприюятиюе есть псиюхоэлоэгоэ-фиюлоэсоэфская категоэриюя, базоэвоэе поэнятиюе псиюхоэлоэгиюию оэтражениюя. Егоэ июспоэльзоэваниюе для целей менеджмента качества влечет за соэбоэй неоэбхоэдиюмоэсть июспоэльзоэваниюя следующей цепоэчкию нетрадиюциюоэнных сегоэдня в этоэй оэбластию, ноэ оэбъектиювноэ неоэбхоэдиюмых поэнятиюй:

— воэсприюятиюе — чувственный оэбраз июлию проэцесс фоэрмию-роэваниюя чувственноэгоэ оэбраза оэбъекта воэсприюятиюя;

— воэсприюятиюе поэтребиютелем гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя — фоэрмиюроэваниюе в соэзнаниюию клиюента чувственноэгоэ оэб-раза проэцесса оэбслужиюваниюя, воэсприюниюмаемоэгоэ как едиюноэе целоэе («Чтоэ я поэлучиюл?»);

— воэсприюятиюе поэтребиютелем качества гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя — фоэрмиюроэваниюе в соэзнаниюию клиюента чувственноэгоэ оэбраза разлиючиюй между оэжиюдаемым ию фактиюческию поэлученным оэбслужиюваниюем ию соэоэтветствующегоэ этоэму оэб-разу эмоэциюоэнальноэгоэ настроэя («Тоэ лию я оэжиюдал поэлучиють? В чем разлиючиюе?»);

— оэценка поэтребиютелем качества оэбслужиюваниюя — коэлиючественная поэлоэжиютельная июлию оэтриюцательная оэценка эмоэциюоэнальноэгоэ настроэя к турфиюрме, характериюзующая воэсприюятиюе клиюентоэм поэлученноэгоэ оэбслужиюваниюя («Удоэвлетвоэриюлоэ лию меня поэлученноэе ию наскоэлькоэ?»).

Центральным июз перечиюсленных поэнятиюй является поэнятиюе чувственноэгоэ оэбраза проэцесса оэбслужиюваниюя. Раскрытиюе егоэ соэдержаниюя дает ключ к поэниюманиюю управлениюя качествоэм как проэцесса оэбеспечениюя максиюмальноэгоэ уроэвня удоэвлетвоэренноэстию клиюента поэлучаемым оэбслужиюваниюем.

Управлениюе качествоэм оэбслужиюваниюя — этоэ фактиюческию управлениюе оэщущениюямию клиюента. Июнтересен поэдхоэд к качеству услуг в Япоэниюию. Япоэнскиюе специюалиюсты поэ воэпроэсам качества предлагают услоэвноэ классиюфиюциюроэвать параметры качества услуг на оэсноэве июх значиюмоэстию для поэтребиютелей. С этоэй тоэчкию зрениюя следует, поэ июх мнениюю, разлиючать 5 стоэроэн качества [5]:

— «внутреннее» качествоэ, коэтоэроэе не нахоэдиются в поэле зрениюя поэтребиютелей (наприюмер техниюческоэе оэбслужиюваниюе);

— «материюальноэе» качествоэ, заметноэе для поэтребиютеля (качествоэ тоэвара, гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя, рестоэранноэгоэ пиютаниюя ию т.п.);

— «нематериюальноэе» качествоэ, виюдиюмоэе поэтребиютелем (правдиювоэсть рекламы, грамоэтноэ оэфоэрмленная доэкументациюя, доэступные поэниюманиюю июнструкциюию поэ поэльзоэваниюю, июнфоэрмациюоэнноэе этиюкетиюроэваниюе ию т.п.);

— «псиюхоэлоэгиюческоэе качествоэ» (гоэстеприюиюмствоэ, вежлиювоэсть, вниюмательноэсть ию др.);

— время оэбслужиюваниюя.

Гоэсть воэсприюниюмает ию оэцениювает элементы реальноэгоэ проэцесса оэбслужиюваниюя, июх взаиюмоэдействиюе ию характер влиюяниюя на оэбщее воэсприюятиюе качества поэлученноэгоэ оэбслужиюваниюя в соэоэтветствиюию с соэбственнымию криютериюямию ию зачастую на поэдсоэзнательноэм уроэвне. В соэзнаниюию гоэстя поэ хоэду оэбслужиюваниюя фоэрмиюруется представлениюе оэ качестве поэлучаемоэгоэ оэбслужиюваниюя, рукоэвоэдствуясь коэтоэрым оэн оэпределяет ию коэлиючественноэ оэцениювает своэй эмоэциюоэнальный настроэй к гоэстиюниюце поэ поэвоэду оэбслужиюваниюя — дает оэценку качества поэлучаемоэгоэ оэбслужиюваниюя.

Схема фоэрмиюроэваниюя оэценкию качества услуг соэ стоэроэны поэтребиютеля представлена на риюс. 1.1.1

Риюсуноэк 1.1.1 — Фоэрмиюроэваниюе оэценкию качества услугию соэ стоэроэны поэтребиютеля Еслию качествоэ обслуживания не получается июзмериють, тоэ оэбъектиювным проэявлениюем егоэ является благоэдарноэсть июлию оэтсутствиюе претензиюию соэ стоэроэны клиюента.

Воэсприюятиюе поэтребиютелем качества оэбслужиюваниюя — этоэ фоэрмиюроэваниюе в соэзнаниюию клиюента чувственноэгоэ оэбраза разлиючиюй между оэжиюдаемым ию фактиюческию поэлученным оэбслужиюваниюем с поэследующиюм перерастаниюем этоэ-гоэ оэбраза (через воэсприюятиюе ию оэценку существенных своэйств поэ-лученноэгоэ оэбслужиюваниюя) в эмоэциюоэнальный настроэй поэ оэтноэ-шениюю к гоэстиюниюце, характериюзуемый сиюлоэй (уроэвнем) ию на-правлениюем.

Оэценка поэтребиютелем качества гоэстиюниючноэгоэ оэбслужиюваниюя оэсноэвывается на егоэ воэсприюятиюию ию заключается в фоэрмиюроэваниюию в соэзнаниюию поэтребиютеля поэлоэжиютельноэгоэ июлию оэтриюцательноэгоэ эмоэциюоэнальноэгоэ настроэя поэ оэтноэшениюю к гоэстиюниючноэму предприюятиюю, настроэя, характериюзующегоэ степень (оэбщиюй уроэвень) соэоэтветствиюя поэлученноэгоэ оэбслужиюваниюя оэжиюданиюям поэтребиютеля. Коэлиючественная характериюстиюка этоэгоэ эмоэциюоэнальноэгоэ настроэя — егоэ сиюла, выраженная поэлоэжиютельным июлию оэтриюцательным чиюслоэм в соэоэтветствиюию с оэпределенноэй шкалоэй — этоэ ию есть оэценка гоэстем качества поэлученноэгоэ июм оэбслужиюваниюя. Сиюльный поэлоэжиютельный настроэй — высоэкая степень удоэвлетвоэренноэстию, высоэкоэе качествоэ. Сиюльный оэтриюцательный настроэй — высоэкая степень неудоэвлетвоэренноэстию, ниюзкоэе качествоэ. Коэлиючественная характериюстиюка этоэгоэ настроэя является оэценкоэй качества.

Данноэе поэнятиюе оэценкию качества оэбслужиюваниюя распроэстраняется как на все поэлученноэе клиюентоэм оэбслужиюваниюе в течениюе егоэ пребываниюя в гоэстиюниюце (на весь проэцесс), так ию на оэтдельный структурный элемент проэцесса оэбслужиюваниюя.

1.2 Влияние качества обслуживания на эффективность работы организации

В настоящее время имеется ряд факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиентом. Соблюдение этих определенных факторов дает право говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. Главным фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полое удовлетворение потребностей клиента с разными запросами и своим мнением каким для них должен быть комфорт.

Информационный комфорт — это создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную и достоверную информацию клиент получает заранее. В понятие информационного комфорта входят также пара других основных параметра — это достаточно хорошо знающие и про информированные сотрудники предприятия, которые в любую минуту готовы дать ответ на любой вопрос клиента и система пиктограмм, которая поможет клиентам ориентироваться на предприятии.

Экономический комфорт — это такой комфорт, при котором для клиентом делают удобную систему расчета, систему дисконтных скидок, бонусов, клубных карт и другие виды, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия, что и является основной целью культуры сервиса.

Из всех перечисленных видов экономического комфорта особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время очень популярной. Причиной этому сыграло во-первых создание технологий, позволяющих осуществлять и централизовать учет, во-вторых мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в постоянном режиме онлайн [16,18].

Эстетический комфорт является одним из главных факторов, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, эстетично оформленный интерьер, который создает чувство атмосферы уюта и домашнего тепла. Руководителям предприятия при оформлении предприятия с целью повысить конкурентоспособность необходимо следовать важным следующим общим положениям: все помещения должны быть выполнены в одном стиле и соответствовать направлению предприятия; цветовая гамма должна успокаивать клиента, но не раздражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ.

Стоит обратить внимание, что в наше время потребители услуг становится все более информированным в области своих прав, а съездив в различные страны и увидев своими глазами уровень качества услуг и культуру сервиса за пределами России, потребитель начинает сравнивать с зарубежными странами и предъявляет повышенные требования к культуре сервиса в своей стране.

Качество является основным фактором в культуре сервиса каждого предприятия. Целью качественного обслуживания является умение и способность обеспечить у потребителя чувство удовлетворенности. Однако, основное внимание в попытках повысить качество обслуживания вначале уделялось с отбором и подготовкой квалифицированного персонала, находящегося в постоянном контакте с клиентами. Вопросы измерения качества и улучшения процессов создания обслуживания поначалу руководителями предприятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их актуальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования культуры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качества обслуживания необходимы для предприятия [19,21].

Восприятие потребителем качества обслуживания — это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к предприятию, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой культуры сервиса.

1.3 Информационная база для исследования качества обслуживания

На сегодняшний день основным ориентиром при выборе гостиницы считается не только стоимость, но и качество обслуживания. Оценка качества обслуживания клиентов является главной деятельностью менеджеров и руководства гостиницы. В связи с этим возникает потребность в эффективном контроле и оценке качества обслуживания клиентов.

Стандарты обслуживания в гостинице Международные стандарты.

Российские стандарты отечественных ассоциаций.

Государственные (национальные) стандарты.

Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. Сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т. д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

При оценке качества обслуживания в гостинице отталкиваются от следующих показателей:

Звездность отеля.

Для получения звезд гостинице нужно будет соответствовать международным стандартам, также проводится оценка качества обслуживания в гостинице.

Удобства и обстановка в номерах.

Учитывается наличие таких показателей, как: телевизор, кондиционер, фен, минибар, халаты и тапочки, косметика.

Уровень обслуживания в номерах отеля.

Частота уборки номеров, замены всех спальных принадлежностей, быстрота реагирования сотрудников гостиницы на запросы гостей.

Качество ресторанного обслуживания.

Большое внимание уделяется завтракам, так как это единственный прием пищи, который включен при минимальном размещение в гостинице. Также оценка качества обслуживания затрагивает такие факторы, как: — качество продуктов;

— качество меню;

— большой выбор блюд (специальные предложения);

— профессиональный уровень персонала;

— скорость обслуживания и доставки блюд.

Количество и уровень дополнительных услуг в гостинице.

Уровень безопасности.

Огромным преимуществом при оценки качества обслуживания будет:

— наличие охраняемой парковки;

— круглосуточная охрана;

— все виды сигнализаций;

— система наблюдения.

Контроль качества обслуживания — совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик обслуживания и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

Джон Шоул считает, что качественный сервис — это секретное оружие организации.

Очень часто, когда руководство не отслеживают работу сотрудников, персонал не соблюдает стандарты качественного обслуживания. Для выявления недостатков и обучению персонала к правильному обслуживанию гостей отеля разработаны специальные методы контроля качества обслуживания.

Катаев А.В. выделяет несколько методов оценки качества обслуживания:

1. Традиционные инспекции, проверки и рейды.

2. Опрос клиентов гостиницы.

3. «Тайный звонок» или «таинственный покупатель».

Проверки, рейды и инспекции являются наименее эффективными методами. О проверках организации становится известно заранее, что дает возможность, подготовится к предстоящей проверке. Проверяют не качество обслуживания гостей в реальном времени, а наличие условий для обслуживания клиентов.

Метод опроса будет нужен, когда надо получить от достаточно большого количества клиентов информацию как объективного характера (например, частота приездов в гостинцу, уровень знания услуг предоставляемых в гостинице, структура потребительских расходов), так и субъективного плана (например, мнение респондента о качестве и внешнем виде продукта, качестве обслуживания, отношении к той или иной службе гостиницы).

Метод опроса имеет множество разновидностей в зависимости от формата его реализации: телефонный опрос, on-line опрос (Интернет-опрос), экспертный опрос и т. д.

Достоинства метода:

— Невысокая стоимость, большой объем информации

— Возможность проведения массового исследования.

— Возможность применения математических методов для анализа полученных данных.

Недостатки метода:

— Занимает много времени.

— Не всегда достоверная информация.

В настоящее время популярность завоевал американский метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping, Secret Shopper) лучше всего подходит для оценки качества обслуживания. Специально обученный человек совершает покупку и оценивает качество обслуживания. Проверка проводится в форме секретности, продавец не догадывается, что его проверяют.

В результате проведения исследования появляется возможность получения оценки деятельности служб.

1. Субъективные оценки:

— сложность поиска гостиницы;

— внешний вид сотрудников;

— вежливость сотрудников, отдела бронирования по телефону;

— настойчивость предложения продукта, заинтересованность в продаже;

— умение убеждать;

— и другие факторы, косвенно или напрямую влияющие на принятие решения потенциальным клиентом.

2. Объективные оценки:

— период ожидания ответа на телефонный звонок;

— правильность и полнота предоставленной информации о гостинице;

— период ожидания клиента при заселение в гостиницу;

— использование рекламных печатных материалов;

— предложение дополнительных услуг;

— правильность оформления сделки;

— и другие важные моменты процесса продажи или обслуживания.

Преимущества метода «Таинственный покупатель»:

оценка или проверка качества работы сотрудников ведётся без их ведома;

непосредственность впечатлений исследователя;

анализ различных аспектов функционирования гостиницы глазами реального потребителя;

секретность и неожиданность проверки.

Недостатки метода «Таинственный покупатель»:

возможна негативная реакция сотрудников;

высокая стоимость исследования.

Новым современным методом можно считать пульты оценки качества обслуживания.

Пульт оценки качества обслуживания — электронное устройство, которое устанавливается в пунктах обслуживания клиентов и позволяет оценить удовлетворённость клиента сервисом путём нажатия на кнопки-маркеры.

Принцип работы системы: Клиенты, получив определенные услуги, могут оценить качество сервиса, используя кнопки пульта, на которых указана степень удовлетворенности. На основании полученных данных можно формировать статические отчеты и проводить аналитику, как в режиме реального времени, так и за определенные периоды.

Метод дает возможность:

Оценить гостиницу в целом.

Оценить каждого сотрудника.

Постоянно и объективно осуществлять контроль качества обслуживания.

Построить мотивационные схемы для сотрудников.

Методы оценки качества обслуживания могут быть разными, но самое главное для гостиницы — это эффективность выборного метода и выявление всех недостатков в качестве обслуживания.

Подводя итоги данного раздела дипломного проекта, следует сказать, что основным показателем деятельности гостиницы является качество обслуживания. От этого показателя в основном зависит выживаемость гостиницы в условиях рынка.

Под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему блага и удобства. Обслуживание является комплексным, т. е. включающим разнообразные услуги (услуги приема, размещения, питания, предоставления различных услуг для приятного отдыха.). Каждый сотрудник гостиницы вносит долю своего труда в обслуживание гостей.

Чтобы быть конкурентоспособной, услуга должна быть качественной. Качество — категория субъективная. Потребитель оценивает качество обслуживания исходя из собственных ожиданий и потребностей и фактически полученного обслуживания.

На оценку уровня обслуживания влияют следующим факторы: достоверная информация о гостинице; программа лояльности, условия, в которых предоставляется услуга, качество профессионального оборудования, обслуживание персонала, безопасность и др.

2. КОМПЛЕКСНЫЙ АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»

2.1 Общая характеристика ООО «БФА-Инвестиции» гостиница «Residence Hotel and SPA»

Наименование: ООО «БФА-Инвестиции».

Гостиница «Residence Hotel and SPA».

Юридический адрес: 191 014, г. Санкт-Петербург, ул. Восстания, д. 18, лит. А.

Фактический адрес: г. Санкт-Петербург, пос. Репино. Ул. Вокзальная д. 1.

Тел. гостиницы: +7 (812) 406-79-06.

Сайт: http://repinospa.ru.

Генеральный директор: Сергей Николаевич Картье.

Гостиница OOO «БФА-Инвестиции» именуемая «Residence Hotel and SPA» — является обществом с ограниченной ответственностью, которая начала свою работу с 2010 года. Основной целью ООО «БФА-Инвестиции» является получение прибыли.

«Residence Hotel & SPA» входит состав ООО «БФА — Инвестиции» и является самостоятельным структурным подразделением. Управление комплекса осуществляется непосредственно директором ООО «БФА — Инвестиции», действующим на основании устава. Организационно — управленческую структуру отеля можно охарактеризовать как линейно — функциональную, структура представлена на рисунке 2.1.1.

Рисунок 2.1.1 — Организационная структура предприятия Целью организационной структуры является:

— Определение задач и обязанностей работников;

— Разделение труда;

— Определение ролей и взаимоотношений.

Обязанность администратора службы приема и размещения состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей.

Функции: — работа в компьютерной системе Fidelio;

— расчет клиентов, выдача документов, подтверждающих оплату проживания и предоставленных услуг;

— работа с жалобами клиентов, решение конфликтных ситуаций;

— взаимодействие с различными подразделениями отеля.

Бухгалтер занимается анализом финансово-хозяйственной деятельности гостиницы.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Персонал ресторана обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники или подразделения, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

В таблице 2.1.1 представлено штатное расписание гостиницы «Residence Hotel and SPA». В штате сотрудников в 2013 году — 85 человек.

Таблица 2.1.1 -Штатное расписание гостиницы «Residence Hotel and SPA» за 2013 год

Согласно данным таблицы 2.1.1 можно сделать вывод, что в отеле работает 85 человек, месячный фонд заработной платы составляет 2165 тыс. рублей, а годовой ФОТ 25 980 тыс. рублей. Кроме того, из таблицы видно, что большую категорию кадров составляют такие профессии как: официант, горничная, охрана и повар. Самый большой месячный фонд заработной платы выплачивается официантам.

Residence Hotel & SPA предлагает для размещения 66 комфортабельных номеров различных категорий с авторским дизайном.

В каждом номере: телефон, кондиционер бесплатный доступ в Интернет (WIFI), минибар (оплата за минибар производится при выезде). В ванной комнате: индивидуальный набор косметики, халат, тапочки.

Стандартный (42 номера): однокомнатный номер с двумя раздельными (17 номеров) или одной двуспальной кроватью (25 номеров).

Полулюкс (6 номеров): двухкомнатный номер. Гостиная, спальня с двуспальной кроватью.

Полулюкс «Ротонда» (12 номеров): двухкомнатный номер. Круглая гостиная, спальня с двуспальной кроватью.

Люкс (2 номера): двухкомнатный номер. Гостиная, спальня с двуспальной кроватью. В номере: инфракрасная сауна Люкс «Ротонда» (4 номера): двухкомнатный номер. Гостиная, круглая спальня с круглой двуспальной кроватью.

Главным показателем того, насколько эффективно задействован весь номерной фонд, все ресурсы гостиничного предприятия, является показатель уровня загрузки гостиницы, который можно увидеть в таблице 2.1.2, расчеты в приложении 1.

Таблица 2.1.2 — Динамика занятости отеля за 2012;2013 года

Согласно данным таблицы можно сделать вывод о том, что ежегодно коэффициент использования номерного фонда растет, за 2013 год загрузка в гостинице увеличилась на 8,6%, но загрузка номерного фонда очень маленькая, чтобы достигнуть 100% загрузки в гостинице нужно увеличить число постоянных клиентов на 61,33%.

Ниже представлен рисунок 2.1.2, на котором изображена загрузка номерного фонда, смотри приложение 2.

Рисунок 2.1.2 — Загрузка номерного фонда гостиницы «Residence Hotel and SPA»

Гостиница располагает широким ассортиментом услуг, проанализируем динамику их продаж за 2012 и 2013 г.

Таблица 2.1.3 — Анализ объёмов продаж от реализации услуг «Residence Hotel and SPA»

Из таблицы 2.1.3 видно, что доход от услуг ресторана составляет большую часть прибыли отеля. Его показатель даже превосходит показатель от основной услуги — размещения гостей. В 2013 г. выручка от услуги питания, также как и от основной услуги размещения не дала ожидаемого результата. В таблице мы видим отрицательную динамику. Причиной этому послужило временное закрытие комплекса в связи с ремонтными работами.

Данные последних двух таблиц позволяют произвести необходимые расчёты, для анализа эффективности продаж. Важнейшим показателем того, насколько эффективно задействован весь номерной фонд, все ресурсы гостиничного предприятия, является показатель уровня загрузки гостиницы. Данные предоставлены в таблице 2.1.4, расчеты показателей в приложении 3.

Таблица 2.1.4 — Анализ эффективности продаж в гостинице «Residence Hotel and SPA»

Таким образом, анализ продаж выявил небольшую загрузку отеля 30−39%. Это означает, что в среднем в расчёте за год не менее половины номеров пустуют. Падение показателей ADR и Rev PAR свидетельствует о снижении эффективности продаж в 2013 году.

Структура себестоимости реализации услуг «Residence Hotel and SPA» представлена в таблице 2.1.5.

Таблица 2.1.5 — Анализ себестоимости реализации услуг ООО «Residence Hotel and SPA» за 2012;2013 год

Согласно данным таблицы 2.1.5 переменные затраты в 2013 году снизились по сравнению с 2012 годом на 965,8 тыс. руб. или на 5,35%, самые большие изменения наблюдаются в разделе коммерческие расходы (1676,58 руб.), полная себестоимость снизилась в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 2%.

В «Residence Hotel and SPA» прибыль формируется за счет создания конкурентоспособности продаваемых услуг, от объемов производства, от ассортимента продукции и снижения издержек производства. Основные показатели финансово-экономической деятельности представлены в таблице 2.1.6.

Таблица 2.1.6 — Основные показатели финансово-экономической деятельности «Residence Hotel and SPA»

Исходя из данных таблицы 2.1.6 в «Residence Hotel and SPA» в 2012 г. произошло снижение показателей финансовых результатов и рентабельности, что негативно отражает масштабы его деятельности и требует принятия мер по совершенствованию процесса работы предприятия.

Выручка снизилась на 8.38%, а себестоимость только на 1.83%, что вызвало снижение прибыли от реализации на 26.02%. Причиной таких изменений послужило временное закрытие комплекса в связи с ремонтными работами. Соответственно наблюдается и снижение показателей рентабельности: производства на 10%, продаж — на 6%. Эффективность использования ресурсов также снизилась, что выразилось в снижении фондоотдачи на 0.26 руб./руб., производительности труда на 86 тыс. руб./чел.

2.2 Анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

Развитие инфраструктуры пребывания является одной из приоритетных задач Программы развития Санкт-Петербурга как туристического центра, чрезвычайно важной для стимулирования повторного визита в город. Впечатление туриста от посещения формируется и на основе уровня комфорта окружающей городской среды.

На 01.10.2012 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составляет 33 736 номеров (687 гостиниц) и включает в себя все сегменты средств размещения.

5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* - 9159 номеров (116 гостиниц); 2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-гостиницы — 2407 номеров (271 гостиница); иные — 5803 номера (44 объекта).

Рисунок 2.2.1 — Изменение структуры качественного номерного фонда за период 2007;2013 гг.

С 2012 г. гостиницы в Санкт-Петербурге начали проходить обязательную сертификацию согласно приказу Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ от 25.01.2011.

В течение года была отмечена тенденция по реновации номерного фонда гостиниц категории 3−4*. Так, работы по реновации проходят в гостиницах Novotel St. Peterburg Centre, а также в гостинице «AZIMUT Отель Санкт-Петербург». В последние 1−1,5 года ряд международных гостиничных операторов заявили о планах по расширению сети в Санкт-Петербурге в среднесрочной перспективе. Так о своей заинтересованности заявили такие международные гостиничные операторы как Lotte Group, Inter Continental Hotels Group, Hilton Worldwide.

По предварительным данным Северо-Западного регионального отделения Российского союза туриндустрии по итогам 2012 года количество туристов, посетивших Санкт-Петербург, может увеличиться на 3,6% по сравнению с 2011 г. и составить 5,7 миллионов человек.

Рисунок 2.2.2 — Количество туристов в период 2006;2012 гг.

Согласно прогнозу городского комитета по инвестициям и стратегическим проектам, до 2016 г. туристический поток в Санкт-Петербург увеличится до 7 миллионов человек.

Заполняемость гостиниц в 2012 г незначительно выросла по сравнению с 2011 г. и составила для гостиниц категории 3* - 68−71%, для гостиниц категории 4* - 63−66% и 5* - 58−60%.

Продолжается тенденция снижения стоимости проживания в стандартном номере в качественных гостиницах категории 3−5*, по сравнению со стоимостью проживания за аналогичные периоды последних лет.

Рисунок 2.2.3 — Средняя цена продажи номера, руб./сутки, 2009;2012 гг.

Из рисунка 2.2.3 можно сделать вывод, что по сравнению с аналогичным периодом 2012 года, средняя стоимость в гостиницах 3* осталась на прежнем уровне и составила 5 060 руб., в гостиницах 4* - увеличилась на 5%, составив 8 517 руб. Стоимость размещения в стандартном номере в отелях категории 5* составила 14 157 руб./номер (уменьшилась на 12%).

2.3 Анализ оценки качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»

Проведем исследования, направленные на выявление и оценку конкурентных преимуществ гостиницы «Residence Hotel and SPA», которые рассмотренных в таблице 2.3.1.

Таблица 2.3.1 — SWOT — анализ гостиницы «Residence Hotel and SPA»

На основании таблицы 2.3.2, можно выявить слабые места и угрозы, которые могут повлиять на получение прибыли на предприятии. Отелю «Residence Hotel&SPA» стоит продумать маркетинговую политику, так как она позволит увеличить прибыль предприятия. Владельцу предприятия нужно задуматься над осуществлением возможностей, они помогут предотвратить угрозы. Например, расширение ассортимента позволит превосходить конкурентов в размере предоставляемых услуг, а значит, позволит предотвратить ожесточение конкуренции.

Для сравнительного анализа были выбраны прямы конкурент гостиницы «Residence Hotel & SPA»: отель ForRestMix, Cronwell Park отель и Президент отель.

Для проведения анализа используются сайты отелей и электронная система бронирования booking.com.

ForRestMix, расположен в поселке Репино. На территории отеля 107 номеров различных категорий от стандартов до люксов. Имеется большой СПА комплекс с финскими и турецкими банями, в каждом номере есть балкон или терраса. На территории работают 5 ресторанов и баров. Большой набор дополнительных услуг, в том числе бильярд и детская анимация ежедневно. Очень качественно и интуитивно оформлен сайт. Отель имеет лицензию на осуществление медицинской деятельности государственного образца.

Cronwell Park отель расположен в поселке Репино. В отеле 118 номеров различной категории от стандартных до люксовых. Здание отеля старое, но прошедшее капитальную реконструкцию. На территории комплекса имеется 5 ресторанов и баров, бассейн, боулинг и бильярд, детский клуб. Отель предлагает 4 конференц-зала, что весьма много для пригородного отеля. Очень хороший вид из номеров. В целом отель оформлен более просто, чем отели конкурентов.

Президент отель расположен в городе Зеленогорске. Отель расположен на территории 2,2 Га, номерной фонд состоит из 20 номеров, каждый оформлен в индивидуальном стиле. На территории отеля расположены два ресторана, большое количество спортивных площадок, настольный теннис, мини — зоопарк и минигольф. Так же имеется большой СПА комплекс с огромным выбором процедур. Отличительной чертой отеля является огромное количество услуг, входящих в стоимость проживания.

Таблица 2.3.2 — Сравнительный анализ конкурентов «Residence Hotel & SPA»

Приведенное минимальное предложение на стандартный номер предполагает проживание в будни дни с завтраком и ограниченным посещением СПА зоны. Исключение составляет отель Cronwell Park, в нем в минимальное предложение входит еще и обед. Цены приведены на вторую половину мая 2014 года.

Рейтинг электронной системы бронирования Booking.com составляется на основе отзывов гостей, и их оценки работы гостиниц по различным показателям. Объективность такой оценки достаточно высока, так как Booking.com дает гарантию, что отзывы писали непосредственно гости проживавшие в отеле, а не третьи лица. С другой стороны интенсивность бронирования загородных отелей через Booking.com не слишком высока, так что количество отзывов не велико, и имеет место высокая статистическая погрешность. Оценки выставлены по 10 бальной шкале.

Интересным фактом является то, что все отели за исключением Cronwell Park (3 звезды), звездности не имеют, хотя позиционируют себя в высоком ценовом сегменте.

Наиболее высокой оценки удостоен Президент отель, несмотря на то, что цена на номера в нем ниже, чем у Residence Hotel & SPA и ForRestMix, уровень сервиса в нем оценивается выше. Гости связывают это в первую очередь с доброжелательным квалифицированным персоналом, отличными номерами и большим набором дополнительных услуг.

Отели Residence Hotel & SPA и ForRestMix имеют одинаковый рейтинг при значительной разнице в цене. При этом отель ForRestMix оснащен намного лучше, но в Residence Hotel & SPA значительно больший СПА комплекс. Так же по непонятной причине в отеле ForRestMix очень большое количество жалоб на персонал.

Отель Cronwell Park имеет наименее низкий рейтинг, что компенсируется значительно более низкой ценой. Отель предлагает достойный набор услуг, основные нарекания вызывает шумоизоляция, неудовлетворительная санитарная обстановка и плохая кухня.

Анализ ассортимента предоставляемых услуг Как и во многих гостиницах, предоставление дополнительных услуг в гостинице «Residence Hotel and SPA» связанно с получением дополнительной прибыли и привлечения большего числа клиентов. В наше время дополнительные услуги свидетельствуют не только о «звездности» гостиницы, но и об её престижности, являясь «лицом» средства размещения. Поскольку гостиница «Residence Hotel and SPA» является одной из популярных гостиниц Курортного района, стоит отметить, что система дополнительных услуг в ней развита, но не достаточно.

Методом анкетирования, отзывов на сайте booking.com, наблюдения и просто беседы с клиентами, было опрошено 150 человек вследствие чего, были выявлены конкретные недостатки, в деятельности гостиницы, рассмотренные в таблица 2.3.3.

Таблица 2.3.3 — Недостатки в деятельности гостиницы «Residence Hotel and SPA»

Как видно из таблицы 2.3.9 большинство постояльцев не удовлетворило соответствие стоимости услуг качеству — 55% от всего количества опрошенных гостей, общее впечатление о персонале — 45% от всего количества опрошенных гостей. Основным недостатком является техническое оснащение, а именно отсутствие кабельного телевиденья, запах хлорки в бассейне, слышимость в номерах, запах канализации — 42% от всего количества опрошенных гостей, клиенты гостиницы жалуются на запах канализации, слышимость в номерах, сильный запах в СПА комплексе, что в дальнейшем повлияло на критерий соответствие стоимости услуг качеству.

Анализ дополнительных услуг, которые желали бы увидеть в дальнейшем большинство опрошенных гостей в «Residence Hotel and SPA», рассмотренные в таблице 2.3.4.

Таблица 2.3.4 — Результаты опроса постояльцев «Residence Hotel and SPA»

Как видно из таблицы 2.2.4 большинство клиентов гостиницы «Residence Hotel and SPA» хотели, чтобы в отеле, установили фильтры для очистки воды — 22% опрошенных, подключение кабельного телевиденья — 21% опрошенных, специально отведенное место для курения — 19% опрошенных, квалифицированный персонал — 19% опрошенных, техническое обновление СПА-комплекса (фильтрованная вода без запаха хлорки) — 14% опрошенных, установка шумоизоляции — 6% опрошенных.

Для выявления недостатков гостиницы «Residence Hotel and SPA» в наличии или отсутствии основных и дополнительных услуг, следует проанализировать ассортимент предоставляемых услуг в сравнении с конкурентами рассмотренными в таблице 2.3.5.

Таблица 2.3.5 — Ассортимент предоставляемых услуг в сравнении с конкурентами

Данные, приведенные в таблице 2.2.6, показывают, что по ассортименту услуг гостиница «Residence Hotel and SPA» уступает своим конкурентам. В комплекс услуг данных гостиниц входят такие услуги как охраняемая парковка, заказ такси, прачечная, салон красоты, сейф, интернет доступ, ресторан, бильярд, бассейн/сауна, конференц-зал. Кондиционер и музыкальный центр есть в номерах Полулюкс и Люкс.

Гостиница «Residence Hotel and SPA» уступает своим конкурентам таковыми услугами: отсутствие медицинского центра, прокат автомобиля, гладильная, телефон, спутниковое ТВ, бар и комната для курения. Для иногородних гостей нет возможности обменять валюту или снять деньги из банкомата, также в гостинице нет услуги покупки авиа или ж/д билета. Для привлечения большего количества потенциальных гостей, увеличения прибыли и повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия «Residence Hotel and SPA» следует провести маркетинговые исследования в предпочтении гостей тем или иным услугам.

Анализ квалификации персонала в гостинице «Residence Hotel and SPA»

Восприятие качества может во время потребления приспосабливаться к существующим ожиданиям. Так, если воспринимаемое качество незначительно отклоняется от ожиданий, то потребитель подгоняет восприятие под свои ожидания. Однако если воспринимаемая услуга полностью не соответствует ожиданиям, то более высокие ожидания усиливают негативное восприятие.

Методом анкетирования, было опрошено 70 человек вследствие чего, были выявлены конкретные недостатки, в обслуживающем персонале, рассмотренные в таблице 2.3.6.

Таблица 2.3.6 — Оценка сотрудников гостиницы «Residence Hotel and SPA»

Данные представленные в таблице 2.2.7 показывают, что клиентов гостиницы не удовлетворили такие показатели как: доброжелательность, заинтересованность, искренность — 49% опрошенных, быстрое решение конфликтной ситуации — 46% опрошенных, знание услуг гостиницы — 40%, владение иностранным языком — 34% опрошенных, сотрудник проинформировал о всех услуга и возможностях — 31%, скорость обслуживания — 24%, внешний вид — 8%.

В таблице 2.3.7 рассмотрены профессиональные навыки, которыми должен обладать сотрудник обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA».

Таблица 2.3.7 — Профессиональные навыки в гостинице «Residence Hotel and SPA»

В гостинице работает 85 человек, из них 58 человек — женщины, что составляет 68% от общего числа сотрудников гостиницы.

Возрастная структура работников гостиницы распределяется следующим образом на рисунке 2.3.1.

Основной состав сотрудников находится в возрасте от 20 до 30 лет — 42 человек или 49%, число сотрудников в возрасте от 30 до 40 лет составляет 20 человека или 23% и в возрасте от 40 — 50 лет — 15 человек или 18%. Работники свыше 50 лет составляли — 6 человек или 10%.

Рисунок 2.3.1 — Возрастная структура работников гостиницы, %

Классификация сотрудников гостиницы по уровню представлена на рисунке 2.3.2.

Рисунок 2.3.2 — Классификация сотрудников гостиницы по уровню образования, %

В гостинице «Residence Hotel and SPA» 43% сотрудников гостиницы имеют высшее образование. Это очень низкий показатель, что создает негативную картину образовательного уровня кадров. 45% работников находятся в стадии получения высшего образования. 11% работников имеют среднее специальное образование. Следует отметить, что в их число входят — прачка, дворник, кладовщик, то есть все сотрудники, имеющие среднее специальное образование представляют собой неспециализированный персонал.

Для гостиницы высокого класса, доля персонала имеющего высшее образование 43%, это очень низкий показатель, из 85 человек в гостинице, знаниями иностранного языка владеет 5 человек. Забронировать номер для иностранного гостя по телефону, является проблемой для гостиницы. По приезду иностранцев в гостиницу «Residence Hotel and SPA» остается отрицательное впечатление о качестве обслуживания.

Анализ системы скидок в гостиницы «Residence Hotel and SPA»

Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и специальные предложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов.

В данный момент на территории отеля уже действует дисконтная система. Система предполагает выдачу гостям карт трех типов в зависимости от той суммы, которую они потратили на территории отеля.

Накопительная карта, выдается любому гостю. Скидку не дает. Карта предъявляется при всех платежных операциях на территории комплекса, и позволяет фиксировать все расходы гостя. Так же она может быть передана гостем своим друзьям или родственникам для накопления 100 000 рублей, необходимых для выдачи золотой карты.

Золотая карта, выдается при накоплении 100 000 рублей. Дает право на 10% скидку на проживание и дополнительные услуги и 5% скидку на услуги банкетинга.

Платиновая карта выдается при накоплении 300 000 рублей, дает право на 20% скидку на проживание по минимальному предложению и дополнительные услуги, 10% скидку на прочие тарифы и 5% скидку на услуги банкетинга.

Для выявления недостатков гостиницы «Residence Hotel and SPA» в наличии или отсутствии акций и скидок, следует проанализировать ассортимент предоставляемых предложений в сравнении с конкурентами рассмотренными в таблице 2.3.8.

Таблица 2.3.8 — Сравнительный анализ гостиниц конкурентов в предоставлении скидок и акции

Данные приведенные в таблице 2.3.8 показывают, что по предоставленному ассортименту акций и скидок гостиница «Residence Hotel and SPA» уступает по сравнению со своими конкурентами. Проведения ряда акций увеличит количество клиентов в гостиницы и повысит качество обслуживания.

В целом, управление качеством услуг в гостинице «Residence Hotel and SPA» не может быть признано эффективным и требует разработки рекомендаций, направленных на улучшение.

Гостиница «Residence Hotel and SPA» отстает от конкурентов по таким показателям как:

1. Анализ ассортимента предоставляемых услуг, показал, что не удовлетворяет гостей: Отсутствует кабельное телевиденье, хлорированная вода в СПА комплексе.

2. Анализ качества обслуживания показал, что в гостинице низко квалифицированный персонал — не проводится обучение и тренинги. Отсутствие знание английского языка.

3. Опрос показал, что необходимо совершенствовать систему лояльности и скидок для привлечения новых гостей.

Опрос показал, что для клиентов равноценно важно, чтобы ассортимент предлагаемых услуг «Residence Hotel and SPA» был широким и разнообразным, обслуживание было быстрым и качественным, существовала система скидок постоянным клиентам.

Поэтому необходимо повышать весь комплекс факторов, способствующих повышению качества обслуживания, следовательно, и достижения лучших финансовых результатов.

3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «RESIDENCE HOTEL AND SPA»

3.1 Характеристика предложений, направленных на повышение качества обслуживания в гостинице «Residence Hotel and SPA»

Июсхоэдя июз вывоэдоэв аналиютиюческоэй частию диюплоэмноэгоэ проэекта в качестве оэсноэвных проэблем в поэвышениюию качества обслуживания былию выделены следующиюе недостатки:

— недостаточность ассортимента предоставляемых услугю;

— низкоквалифицированный персонал, низкое знание английского языка;

— отсутствие сиюстемы скиюдоэк для новых клиентов.

Июсхоэдя июз перечиюсленных проэблем, в качестве предложений, направленных на регулиюроэваниюе качества обслуживания моэжноэ предлоэжиють:

1. Расширение ассортимента предоставляемых услуг.

2. Повышение квалификации сотрудников, направление на обучение английскому языку.

3. Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв.

Таблица 3.1.1 — Организационный план внедрения предложений

Из организационного плана внедрения предложений видно, что осуществление этих предложений требует длительного времени. Предложение № 1 реализуется в течение шести дней и повысит выручку на 5%, предложение № 2 реализуется в течение 3-х месяцев и повысит выручку от реализации на 4%, а предложение № 3 требует пять дней на его реализацию и повысит выручку на 3%. Данные по расчету выручки расположены ниже.

В совокупности, все эти элементы могут быть сгруппированы в три основных мероприятия, которые представлены на рисунке 3.1.1.

ППП Риюсуноэк 3.1.11 — Деревоэ целей проэекта «Разрабоэтка предложений поэ поэвышениюю качества обслуживанияэ «Residence Hotel and SPA»

3.2 План реализации предложений, направленных на поэвышениюе качества обслуживания в гостиницеэ «Residence Hotel and SPA»

Предложение № 1 «Расширение ассортимента предоставляемых услуг»

С помощью анализа ассортимента предоставляемых услуг в гостинице в главе 2.3 было выявлены недостатки влияющие на качество обслуживания. Большая часть жалоб поступает: из-за отсутствия кабельного телевиденья в номерах, хлорированная вода в СПА комплексе.

1. Подключение кабельного телевиденья. Компания «Ситком» предоставляет услуги подключения коллективного телевиденья для гостиниц. Оборудование с монтажом, настройкой и программированием будет стоить 140 000 рублей. Оборудование позволяет организовать телевизионное вещание в количестве 32-х спутниковых каналов в вашей распределительной сети, что же касается выбора каналов, то этот вопрос решается индивидуально. Абонентская плата за месяц 10 000 рублей.

2. Устранение жалоб на хлорированную воду в СПА комплексе. Компания «Акон» использует единственный известный на сегодня метод очистки воды. SilverBox — современный и качественный метод обеззараживания воды путем ее насыщения ионами и серебра меди без использования хлора. Стоимость установки системы очистки воды составит 144 500 рублей.

После расширения нового ассортимента услуг, информацию о введениях нужно опубликовать на официальном сайте гостиницы и главной группе в социальной сети, также при заселение сотрудники ресепшена должны проинформировать гостей о новых услугах, что повысит качество обслуживания.

Рассмотрим статью затрат в предложении № 1 представленную в таблице 3.2.1.

Таблица 3.2.1 — Затраты по расширению ассортимента услуг

Предложение № 2 «Повышение квалификации сотрудников»

Организация, которая хочет быть лидером в своем сегменте рынка, не может не понимать, что качество ее услуг и качество обслуживания взаимосвязаны, что качественное обслуживание — это не только хорошая работа отдельного сотрудника, но и концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворение потребностей и ожиданий клиентов.

В частности, от качества руководства и управления зависит достижение поставленных целей и качество работы персонала. Для этого, необходимо проводить тренинги как для сотрудников, так и для руководящего состава. Были выбраны следующие учебные центры как наиболее зарекомендовавшие себя:

1. Тренинги для руководителей помогут выработать прогрессивный подход к решению старых задач и обнаружить новые пути делового развития.

Для руководящего звена — курсы МВА (Магистр делового администрирования).

" Техники высшего пилотажа для руководителей" на базе бизнес-школы ИМИСП, таблица 3.2.2.

Общий объем программы — 156 часов.

Стоимость программы — 156 000 руб.

Таблица 3.2.2 — Программа курса для руководящего звена

2. Курсы повышения квалификации для директора который в основном работает с персоналом, а также с клиентами проводятся на базе учебного центра «ИПО Базис», таблица 3.2.18.

Общее число менеджеров составляет 4 человека и 2 главных администратора.

Затраты на курсы повышения квалификации для директора будут равняться 8 190 руб.

Таблица 3.2.3 — Программа курсов по работе с персоналом

3. Обучающие курсы администраторов, портье, менеджеров гостиницы.

Цель программы: комплексная подготовка эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого уровня. По окончании обучения слушатели получают сертификат о прохождении соответствующего курса «Администратор гостиницы». Стоимость курсов на 1 человека индивидуально 35 400 рублей, если группа от 15 чел — 20% скидка.

На обучающие курсы будут направлены 4 администратора.

Следовательно, общая сумма затрат на обучающие курсы составит 141 600 руб.

4. Курсы для менеджеров гостиницы для повышения знаний английского языка.

Компания «Viva Lingua Plus» предлагает интенсивный специализированный корпоративный курс «Английский для персонала гостиниц». Программа курсов: — Встреча, приветствие, начало и ведение разговора.

— Основные процедуры (поселение, выселение, расчеты гостей).

— Описание отеля (месторасположение, номерной фонд, сервис).

— Навыки телефонного общения и телефонный этикет.

— Деловая переписка.

— Этикет общения с представителями различных культур.

— Ресторанное обслуживание.

— Стратегия поведения в конфликтных ситуациях, приемы антиконфликтного общения.

На курсы следует отправит 4 менеджера гостиницы. Курс будет состоять из 12 занятий по 4 академических часа. Обучение одного сотрудника обойдется в 36 000 рублей.

Таблица 3.2.4 — Затраты по повышению квалификации сотрудников

Предложение № 3 «Введение доэпоэлниютельных бонусов для клиентов»

Реалиюзуя данноэе предложение неоэбхоэдиюмоэ отталкиваться от клиюентской базы гостиницы для оэтслежиюваниюя поэстоэянных клиюентоэв ию июзучениюя июх приювычек, поэтребноэстей ию предпоэчтениюй.

В параграфе 2.3 есть информация о существующей система скидок в гостинице «Residence Hotel and SPA», нужно сохранить систему зависимости скидки от накоплений гостя, но с некоторыми изменениями.

Выдавать «первую карту» после накопления 50 000 рублей, со скидкой 5%.

При накоплении более 500 000 рублей выдавать максимально высокий уровень карты, дающий 30% скидку.

Дифференцировать размер скидки в зависимости от сезона и дня недели. Данная мера предполагает повышение скидки по карте на буднях, что должно стимулировать гостей посещать отель в дни низкой загрузки. Размер скидки должен увеличиваться на 5%.

Затраты будут заключаться в заказе пластиюкоэвых карт для клиюентоэв э «Residence Hotel and SPA» ию рекламе оэ ноэвоэй сиюстеме боэнусоэв.

В качестве июзгоэтоэвиютеля карт выбрана компания ОэОэОэ «ЛП7» .

Таблиюца 3.2.5 — Стоэиюмоэсть заказа

Таблиюца 3.2.6 — Доэпоэлниютельные оэпциюию на пластиюкоэвые карты

Первоэначальноэ для гостиницы будет заказано 100 карт цветноэстию 4+1 (0,76 мм). Стоэиюмоэсть партиюию соэставиют 100*8,5 руб. = 850 руб. Июз доэпоэлниютельных оэпциюй выберем персоэналиюзациюю, эмбоэссиюроэваниюе ию тиюпиюроэваниюе. В связию с этиюм стоэиюмоэсть оэдноэй карты увелиючиются на 3,5 руб./шт. В целоэм стоэиюмоэсть партиюию карт для гостиницыэ «Residence Hotel and SPA» соэставиют: 100*(8,5+3,5) = 1200 руб.

Поэмиюмоэ июзгоэтоэвлениюя карт данноэе предложение предпоэлагает рекламу в прессе ию на радиюоэ.

Таблиюца 3.2.7 — Бюджет рекламноэй коэмпаниюию в расчете на предложение

Ниже представлена таблица 3.2.8 статья затрат на предложение № 3.

Таблиюца 3.2.8 — Затраты по сиюстеме боэнусоэв для клиюентоэв

3.3 Оценка эффективности предложений

Проведем оценку эффективности предложения № 1 «Расширение ассортимента предоставляемых услуг»

Постоянных затрат до проведения предложения — 45 300,54 тыс. руб.

Переменных затрат до проведения предложения — 17 087 тыс. руб.

Себестоимо?ть до проведения предложения — 62 387,54 тыс. руб.

Выручка от реализации до проведения предложения — 79 876,61 тыс. руб.

Ожидаемый прирост выручки в результате данного предложения приблизительно составит 5%. Необходимо рассчитать показатели эффективности предложения.

Затраты на проведение предложение 404,5 тыс. руб.

— постоянные затраты возрастают на сумму амортизации вновь приобретенных основных средств и составят (при годовой норме амортизации 12%):

215*0,12+35+34,5= 95,3 тыс. руб.

Планируемая выручка от реализации:

79 876,61 * 1,05 = 83 870,4405 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения предложения:

— планируемый индекс выручки от реализации 1,05.

— планируемые переменные затраты:

17 087 * 1,05 = 17 941,35 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения предложения составит:

45 300,54 + 17 941,35 + 95,3= 63 337,19 тыс. руб.

После проведения расчетов планируемая себестоимость внедрения предложения составит 63 337,19 тыс. руб.

Таблица 3.3.1 — Технико-экономические показатели эффективности предложения № 1 «Расширение ассортимента услуг»

Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.24 видно, что внедрение предложения № 1 «Расширение ассортимента услуг» является эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного предложения приведет к ро? ту выручки от реализации у? луг на 105% и? о?тавит 83 870,4405 тыс. рублей.

В результате проведения предложения № 1, темп роста прибыли от реализации составил 118%; рентабельность производства увеличится на 118%; рентабельность продаж на 110%; ро? т производительности труда составил 105%; рост фондоотдачи составил 105%; средняя заработная плата, фонд оплаты труда и численность персонала остали? ь неизменными.

Проведем оценку эффективности предложения № 2 «Повышение квалификации сотрудников»

Постоянных затрат до проведения предложения — 45 300,54 тыс. руб.

Переменных затрат до проведения предложения — 17 087 тыс. руб.

Себестоимо?ть до проведения предложения — 62 387,54 тыс. руб.

Выручка от реализации до проведения предложения — 79 876,61 тыс. руб.

Ожидаемый прирост выручки в результате данного предложения составит 4%.

Необходимо рассчитать себестоимость после введения предложения:

Затраты на проведение предложения составят — 449,8 тыс./руб.

Планируемая выручка от реализации составит:

79 876,61 * 1,04 = 83 071,6744 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения предложения:

45 300,54 + 449,8 = 45 750,34 тыс. руб.

— планируемый индекс выручки от реализации 1,04.

— планируемые переменные затраты:

17 087 * 1,04 = 17 770,48 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения предложения рассчитывается по следующей формуле:

45 750,34+ 17 770,48 = 63 520,82 тыс. руб.

После проведения расчетов планируемая себестоимость внедрения предложения составит 63 520,82 тыс. руб.

Таблица 3.3.2 — Технико-экономические показатели эффективности предложения № 2 «Повышение квалификации сотрудников».

Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.25 видно, что внедрение предложения № 2 «Повышение квалификации сотрудников» является эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного предложения приведет к росту выручки от реализации услуг на 104% и составит 83 071,6744 тыс. рублей.

В результате проведения предложения № 2, темп ро? та прибыли от реализации составил 112%; рентабельность производства увеличится на 111%; рентабельность продаж на 110%; рост производительности труда составил 104%; рост фондоотдачи составил 104%; средняя заработная плата, фонд оплаты труда и численность персонала остали? ь неизменными.

Проведем оценку эффективности предложения № 3 «Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв»

Постоянных затрат до проведения предложения — 45 300,54 тыс. руб.

Переменных затрат до проведения предложения — 17 087 тыс. руб.

Себестоимо?ть до проведения предложения — 62 387,54 тыс. руб.

Выручка от реализации до проведения предложения — 79 876,61 тыс. руб.

Планируемая выручка после проведения предложения — 82 272,9083 тыс. руб.

Ожидаемый прирост выручки составит 3%.

Необходимо рассчитать себестоимость после введения предложения:

Затраты на проведение предложения составят — 20,7 тыс. руб.

Планируемая выручка от реализации составит:

79 876,61*1,03=82 272,9083 тыс. руб.

Расчет себестоимости после внедрения предложения:

45 300,54 + 20,7 = 45 321,24 тыс. руб.

— планируемый индекс выручки от реализации 1,03.

— планируемые переменные затраты:

17 087 * 1,03 = 17 599,61 тыс. руб.

Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения предложения рассчитывается по следующей формуле:

45 321,24 + 17 599,61 = 62 920,85 тыс. руб.

После проведения расчетов планируемая себестоимость внедрения предложения составит 62 920,85 тыс. руб.

Таблица 3.3.3 — Технико-экономиче?кие показатели эффективности предложения № 3 «Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв»

Согласно проведенным расчетам, из таблицы 3.3.3 видно, что внедрение предложения № 3 «Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв» является эффективным для «Residence Hotel and SPA», так как проведение данного предложения приведет к росту выручки от реализации у? луг на 103% и со? тавит 82 272,9083 тыс./рублей.

В результате проведения предложения № 3, темп роста прибыли от реализации составил 111%; рентабельность производства увеличится на 114%; рентабельность продаж на 110%; рост производительности труда составил 104%; ро? т фондоотдачи составил 103%.

Для поэвышениюя качества обслуживания «Residence Hotel and SPA» былоэ предлоэженоэ ию поэдроэбноэ оэпиюсаноэ трию предложения:

1. Предложение — Расширение ассортимента предоставляемых услуг.

2. Предложение — Повышение квалификации сотрудников, направление на обучение английскому языку.

3. Предложение — Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв.

Обобщенная оценка эффекта от всех предложений представлена в сводной таблице по трем предложениям в таблице 3.3.4.

Таблица 3.3.4 — Технико-экономические показатели эффективности проекта «Направления повышения качества обслуживания «Residence Hotel and SPA»

В результате реалиюзациюию предложений проэекта наблюдается стабиюльный роэст поэ всем поэказателям. Так выручка оэт реалиюзациюию увелиючиются на 12%, роэст себестоэиюмоэстию прию этоэм соэставиют 12%. Поэказателию рентабельноэстию проэиюзвоэдства ию рентабельноэстию проэдаж также июмеют поэлоэжиютельную диюнамиюку: +12% ию +6% соэоэтветственноэ, чтоэ характериюзует увелиючениюе качества обслуживания э «Residence Hoteland SPA». Приюроэст приюбылию составит 39% или 6968,9532 тыс. руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

гостиница обслуживание качество В настоящее время системы обслуживания клиентов приобретают большое значение, поскольку помимо качества товаров и продукции, потребители обращают особое внимание на нематериальные аспекты оказания услуг. Поэтому многие предприятия проводят организацию системы обслуживания, включающую задокументированные правила обслуживания и четкие критерии оценки персонала.

Система оценки качественного обслуживания только тогда является системой, когда четко обозначены ее цели, проработаны критерии оценки и выбраны адекватные методы. Более того, когда оценка носит не эпизодический характер, а осуществляется планомерно и постоянно. Чтобы реализовать данный принцип, оценка должна носить как текущий, так и разовый характер. Текущая оценка осуществляется менеджерами и входит в их непосредственные обязанности. Они постоянно должны следить за соблюдением сотрудниками Стандартов качественного обслуживания клиентов и работать персонально с каждый по разбору случаев неправильного поведения. Однако, довольно часто бывает ситуация, когда при руководстве сотрудники ведут себя как положено, но без бдительного присмотра расслабляются и не утруждаются себя соблюдением правил. Чтобы стимулировать сотрудников следовать Стандартам постоянно, а не только для руководства, используют различные точечные методы оценки, которые имеют целью не только выявление недостатков и их устранение, но и постепенное приучение персонала, к тому, как нужно работать и как относиться к клиентам.

По результатам проведенного анализа деятельности предприятия можно сделать вывод.

Переменные затраты в 2013 году снизились по сравнению с 2012 годом на 965,8 тыс. руб. или на 5,35%, самые большие изменения наблюдаются в разделе коммерческие расходы (1676,58 руб.), полная себестоимость снизилась в 2013 году по сравнению с 2012 годом на 2%.

В «Residence Hotel and SPA» в 2012 г. произошло снижение показателей финансовых результатов и рентабельности, что негативно отражает масштабы его деятельности и требует принятия мер по совершенствованию процесса работы предприятия.

Выручка снизилась на 8.38%, а себестоимость только на 1.83%, что вызвало снижение прибыли от реализации на 26.02%. Причиной таких изменений послужило временное закрытие комплекса в связи с ремонтными работами. Соответственно наблюдается и снижение показателей рентабельности: производства на 10%, продаж — на 6%. Эффективность использования ресурсов также снизилась, что выразилось в снижении фондоотдачи на 0.26 руб./руб., производительности труда на 86 тыс. руб./чел.

Анализ гостиницы показал, что для клиентов равноценно важно, чтобы ассортимент предлагаемых услуг «Residence Hotel and SPA» был широким и разнообразным, обслуживание было быстрым и качественным, существовала система скидок постоянным клиентам Для поэвышениюя качества обслуживания «Residence Hotel and SPA» былоэ предлоэженоэ ию поэдроэбноэ оэпиюсаноэ трию предложения:

1. Предложение — Расширение ассортимента предоставляемых услуг.

2. Предложение — Повышение квалификации сотрудников, направление на обучение английскому языку.

3. Предложение — Введениюе доэпоэлниютельных боэнусоэв для клиюентоэв.

Таким образом, в результате внедрения всех предложений прибыль «Residence Hotel and SPA» возрастет на 6968,9532 тыс. руб. или на 39%, производительность труда увеличится на 12%. Рентабельность продаж при этом вырастет на 6%, а рентабельность производства на 12%. Таким образом, данные предложения повысят качество обслуживания в гостинице, что привлечет новых клиентов и повысит прибыль предприятия.

1. ГОэСТ Р 50 646−94 «Услугию населению. Термины ию определения»

2. ГОСТ 15 467–79 «Управление качеством продукции. Термины и определения».

3. Международный стандарт ИСО 9004−2-91. Административное управление качеством.

4. Методические указания по выполнению выпускной квалификационной работы для бакалавров по направлению 80 500.62 «Менеджмент» дневной и заочной форм обучения. — СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2013.

5. Акио Морита. Сделано в Японии. М., 2007. — 205 с.

6. Биржаков М. Б.

Введение

в туризм: Учебник — 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. — 576 с.

7. Гордин В. Э., Сущинская М. Д. Менеджмент в сфере услуг. СПб., Изд. дом «Бизнес-пресса», 2007, — 271 с.

8. Гуляев В. Г. «Организация туристской деятельности». -М.: Нолидж, 2006. — 270 с.

9. Демидова Л. С. и др.: Услуги в современной экономике.: М., ИМЭМО, 2010. — 342с.

10. Джон Шоул: Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, 2012. -230 с.

11. Джесси Рассел: Журнал: Стандарты и качество, 2013 год.

12. Жукова М. А.: Менеджмент в туристском бизнесе: Учебное пособие. — 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. — 192 с.

13. Клыкова М. С.: Менеджмент. Изд. 2-е. М., Кн. дом «Либроком», 2009. — 312 с.

14. Лесник А. Л Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: Интел-универсал, 2011

15. Мейкенз Дж., Боуэн Дж., Котлер Ф.: Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. — ЮНИТИ, 2003 — 328 с.

16. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. М., Дело и сервис, 2009. —304 c.

17. Петрова А. С. История социально-досуговой сферы Петербурга. СПб., 2002, с. 280.

18. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. М., ИНФРА-М, 2008.

19. Филипповский Е. Е., Шмарова А. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М., 2010 г.

20. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тан-дем, 2010. — 352 с.

21. Стаханов, Д. В. Теоретические и прикладные аспекты маркетинга в сфере услуг: учеб. Пособие. — Таганрог: Изд-во А. Н. Ступин, 2012. — 224 с.

22. Шапиро С. А. Управление человеческими ресурсами / - Москва: ГроссМедиа, 2005. — 300 с.

23. Экономическая энциклопедия. М., Экономика, 1999, с. 877.

24. http://habrahabr.ru/company/prolan/blog/202 768/ дата обращения 08.06.14

25. http://repinospa.ru

26. http://gov.spb.ru/helper/culture/hotel/ - комитет по развитию гостиничного сервиса Санкт-Петербурга

27. http://www.gvasawyer.ru/ImgResearch/StPetersburgHotel2Q2.pdf [Дата обращения 23.05.2014 г.]

28. http://www.forrestmix.ru/

29. http://www.hotel-repino.ru/

30. http://www.hotel-president.spb.ru/

31. http://www.booking.com/

32. http://www.sit-com.ru/kollektivnoe-televidenie.html

33. http://www.acon.ru/

34. http://www.tehbez.ru/Docum/DocumShow_DocumID₁₃₀.html

35. http://www.bazis.ru/

36. http://www.e-fire.ru/doc/ppb/index.php

37. http://vivalingua.ru/specialnye_kursy_treningi/trening_dlya_personala_gostinic/

38. http://www.lp7.ru/

39. http://kataev.ru/library/commerce/В44

ПРИЛОЖЕНИЕ

Заполняемость гостиницы (OCC) = проданные номера за расчетный период / всего номеров, готовых к продаже за расчетный период * 100%

Рассчитаем показатели эффективности работы гостиницы за 2012 г.

Гостиница на 66 номеров, расчет загрузки за год (365 дней).

Продано было за 2012 год 7242 номеров.

Всего в году = 66 номеров * 365 дней = 24 090.

Загрузка за расчетный период = 7242 / 24 090 * 100 = 30%

ADR (средняя стоимость за номер/ночь) = выручка за расчетный период/проданные номера за расчетный период

ADR = 29 457 100 руб./ 7242 номеров = 4067 руб. средняя цена за номер/ночь. RevPAR — показатель эффективности гостиничного бизнеса, отражающий среднюю за период выручку отеля за сутки в пересчете на один номер отеля.

RevPAR (доход на номер в день) = выручка за расчетный период / всего номеров, готовых к продаже за расчетный период.

RevPAR = 29 457 100 руб./ 24 090 = 1223 руб.

А теперь сравним с показателями 2013 г.

За 2013 г. было продано 9342 номеров.

Загрузка за расчетный период = 9342 / 24 090 * 100 = 39%

ADR = 24 780 530 руб./ 9342=2652 руб.

RevPAR = 24 780 530 руб./ 24 090 = 1029 руб.