Служба приема и размещения отеля: технологии, опыт, рекомендации

Государственное автономное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования города Москвы

" МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА имени Ю.А. СЕНКЕВИЧА (ГАОУ ВПО МГИИТ имени Ю.А. Сенкевича) Факультет туризма и гостеприимства

Кафедра " Гостиничное дело"

КУРСОВБЯ РББОТА

Служба приема и размещения отеля: технологии, опыт, рекомендации.

Учебная дисциплина «Технологии гостиничной деятельности»

Выполнила студентка Тропина Диана Вячеславовна Группа ГО 1202

Направление подготовки

43.03.03. «Гостиничное дело»

Руководитель:

Проф Усачев В.В.

Москва 2014

• Введение
• Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения отеля
• 1.1 Основы работы службы приема и размещения
• 1.2 Особенности технологии приема и размещения гостей отеля
• Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения отеля «Украина» и предложение рекомендаций по совершенствованию ее работы
• 2.1 Общая характеристика деятельности отеля «Украина»
• 2.2 Исследование организации работы службы приема и размещения отеля" Украина" и формулирование предложений по ее совершенствованию
• Заключение
• Список использованной литературы

В России деятельность отелей является активно и бурно развивающеи? ся сферой экономики. В связи с ростом спроса населения на размещение появилась потребность в улучшении качества обслуживания. В виду жёсткой конкуренции на рынке цепи средств размещения постоянно разрабатывают предложения по усовершенствованию услуг размещения и обслуживания. Разрабатываются новые технологии, а сама индустрия все больше зависит от запросов своих клиентов. Люди стали больше путешествовать и, соответственно, их запросы на обслуживание также возросли.

В настоящее время потребители стоят перед огромным выбором, когда планируют свое путешествие. Но нужно помнить, что гости обращают внимание на каждую деталь, так как большинство потребителей оценивают возможность своего пребывания по первому впечатлению. Поэтому в отелях категории? 4−5 звезд постоянно расширяется количество предлагаемых вариантов по размещению и обслуживанию.

Актуальность темы исследования заключается в том, что служба приема и размещения является основной службой в отеле, и ее деятельность нуждается в постоянном совершенствовании в виду возрастающей конкуренции на рынке индустрии гостеприимства.

Цель курсовой работы — исследование организации работы службы приема и размещения на примере отеля «Украина» .

Задачами исследования являются:

1) Выявление основ работы службы приема и размещения в отеле;

2) Рассмотрение особенностей технологии приема и размещения гостей;

3) Формулирование общей характеристики деятельности отеля «Украина» ;

4) Анализ деятельности службы приема и размещения отеля «Украина» и предложение рекомендаций по совершенствованию ее работы.

Объектом исследования является ОАО «Отель «Украина» («Radisson Royal Hotel Moscow»), работающий в Москве под брендом «Рэдиссон Блю» корпорации «Резидор». Предмет исследования — особенности, опыт и проблемы организации деятельности службы приема и размещения.

Методологическую базу исследования составляет комплексный подход. Также в исследовании использованы общенаучные методы, а именно: анализ, синтез, дедукция, обобщение и аналогия. Кроме того в работе использованы графические методы. Кроме того методом исследования является проведение практического анализа работы действующих сотрудников.

Нормативно-правовую основу проблематики исследования в работе составили нормативно — правовые акты в области индустрии гостеприимства в РФ, данные периодических изданий, учебная литература в области гостиничного дела, а также данные интернет — источников и справочные материалы отеля «Украина» .

Степень изученности темы — несмотря на достаточно большое число исследований зарубежных и российских авторов, в том числе и появившихся в последнее время, проблему изучения механизма повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса за счет совершенствования механизма работы службы приема и размещения нельзя признать исчерпывающе разработанной.

Практическая значимость даннои? работы объясняется тем фактом, что все отели Москвы имеют свои? стиль и свои методы обслуживания гостей. Совершенствование организации деятельности службы приема и размещения поможет выявить преимущества и недостатки работы, поэтапно разобраться во всех тонкостях работы для того, чтобы разработать основные пути развития для успешной деятельности отеля.

Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения отеля

1.1 Основы работы службы приема и размещения

Служба приема и размещения (СПР) является структурным подразделением отеля. Во многих отелях она получила название «Reception». Служба приема и размещения осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с клиентами посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почтыАртемова, Е. Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник. / Е. Н. Артемова. — О.: Орел ГТУ, 2013. — 104 с. .

Данная служба контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб отеля в ночное время, выходные и праздничные дни, а также производит бронирование мест в отеле и оформление подтверждений и обеспечивает оказание дополнительных услуг клиентам отеля по работе с документацией и интернетом.

Служба приема и размещения в своей деятельности руководствуется нормами действующего в стране законодательства, утвержденными должностными и служебными инструкциями и стандартами предприятия. Данная служба подчиняется старшему администратору, который назначается и освобождается от должности директором отеляБаи? лик, С. И. Гостиничное хозяи? ство. Учебник. / С. И. Байлик. — К.: ВИРА — Р, 2011. — 208 с. .

Старший администратор организует и контролирует деятельность службы приема и размещения и процесс непрерывного взаимодействия с другими службами предприятия (с бухгалтерией, юридическим отделом и т. п.), регулирует потребность и расстановку кадров (Таблица 1).

Таблица 1 — Взаимодействие службы приема и размещения с другими подразделениямиБраи? мер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Р. А. Браймер. — М.: ?Аспект — Пресс, 2013. — 158 с.

Кроме того он распределяет обязанности, контролирует исполнение действующих стандартов и правил обслуживания СПР (службы приема и размещения), способствует повышению уровня и качества обслуживания методами контроля деятельности СПР, внедрения новых и улучшения действующих стандартов обслуживания, проявляет инициативу в вопросах повышения квалификации и обучения подчиненных сотрудников.

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделитьБрашнов, Д. Г. Гостиничный? сервис и туризм. — Учебное пособие. / Д. Г. Брашнов. — М.: Альфа — М, 2013. — 224 с.:

1) Автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции; в Америке принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

2) Тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);

3) Производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками отеля своих обязанностей приводит к возникновению проблем у работников службы приема и размещения);

4) Обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

5) Неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой — «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).

Далее необходимо рассмотреть основные функции службы приема и размещения. В частности СПР реализует следующие функцииЕлкашова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Д. И. Елкашова. — М.: Дашков и Ко, 2013. — 248 с. :

1) Осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение клиентов отеля;

2) Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством;

3) Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предоставленные отелем услуги;

4) Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных клиентам услуг;

5) Владеет полной информацией и ведет документацию по движению номерного фонда отеля;

6) Производит бронирование мест в гостинице и оформление подтверждений;

7) Обеспечивает оказание дополнительных услуг сервисного центра;

8) Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстренного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни.

Во многих странах на стойку регистрации возложены и другие, самые разнообразные функции. К примеру, в Израиле стойка регистрации — это первое кольцо безопасности, имеющее определённую квалификацию для выявления террористов-смертниковЕхина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебник. / М. А. Ехина. — М.: Инфра-М, 2013. — 22 с.. Организационно-штатная структура и требуемая численность СПР определяется директором отеля в соответствии с содержанием возлагаемых на службу задач попредставлению старшего администратора. Кроме всего выше обозначенного необходимо заметить, что СПР, как структурная единица отеля, имеет свои права и обязанности.

К правам службы приема и размещения относят правоИванов, В. В. Гостиничныи? менеджмент. Учебник. / В. В. Иванов. — М.: ИНФРА — М, 2013. — 384 с. :

1) Распоряжаться вверенным имуществом и средствами;

2) Обеспечиваться форменной одеждой;

3) Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и устную оперативную и плановую информацию;

4) Требовать соблюдения обслуживающим персоналом установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПР, давать указания по устранению нарушений и исправлению недостатков и др.

К обязанностям службы приема и размещения относят обязанности:

1) Обеспечивать оказание услуг высокого качества;

2) Выполнять требования установленных правил проживания и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой дисциплины;

3) Осуществлять текущий контроль состояния вверенного технического оборудования СПР, санитарно-гигиенического состояния и порядка в находящихся в ведении служебных помещениях, организацию оперативного устранения неполадок оборудования;

4) Знать требования охраны труда, техники безопасности;

5) В полном объеме выполнять служебные функцииДавыдова, М. К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства и ее регламенты / М. К. Давыдова // Проблемы современной экономики. — 2013. — № 4 (48). — С. 244−246.

Традиционно в службу приема и размещения входят следующие сотрудникиКарнаухова, В. К. Сервисная деятельность. Учебное пособие. / В. К. Карнаухова. — Изд. 2-е. — М.: ИКЦ «МарТ», 2010. — 254 с.: руководитель службы приема и размещения; администратор; портье; ночные аудиторы; консьержи; дворецкие; швейцар; телефонные операторы; багажисты; пажи (посыльные).

На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. В мини-отелях службы приёма и размещения временами состоят лишь из администратора и носильщика. В большинстве отелей работники службы приема и размещения работают по 24 часа с 8 утра. Соответственно выбранному режиму работы смен и определяется число работников службы.

1.2 Особенности технологии приема и размещения гостей отеля

До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской ФедерацииПостановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25. 04.1997 г. № 490 // http: //www.garant.ru, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услугПриказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25. 01.2011 г. № 35 // http: //www.rg.ruпри предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. Если подтверждение на размещение получено, то заполняется анкета гостя, которая и является договором между отелем и потребителем, подтверждающим вид размещения, продолжительность пребывания, стоимость номера и гарантию оплаты услуг. После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты с паспортными данными гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет проживать гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение — документ, дающий право на занятие номера или места в номере и выдает ключ-карту гостюКарягин, Ю. О. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Ю. О. Карягин. — М.: Логос, 2011. — 48 с.. Нужно отметить, что в Европе в 2011 году была разработана система «SPG Keyless» первая мобильная система, позволяющая гостям отелей использовать свой смартфон в качестве ключа от номера. Программа, доступная на мобильном приложения SPG, позволяет гостям миновать стойку регистрации, сэкономить время на ожидании в очереди и получить мгновенный доступ к своему номеру одним нажатием кнопки на смартфонеПомелова, Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка / Е. В. Помелова // Молодой ученый. — 2011. — № 12.Т. 1. — С. 175−179. .

К тому же при регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату бронирования, дополнительных услуг и разнообразные гостиничные сборы.

Следует учитывать и тот факт, что регистрация не всегда обязательна. Есть страны, где такого требования не установлено законодательством. С другой стороны, в некоторых странах не только требуется заполнение регистрационных карт, но и их используют как полицейский документ. Гости предоставляют информацию не только по паспортным данным, но и много личных сведений. Например, в Бразилии, необходимо сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения, национальность, маршрут путешествия и другая информация почти никогда не нужна при поселении в отелях США. Но регистрационная карта (операция) до сих пор остается лучшим средством подтверждения приезда гостя и обработки его заявления http: //www.newhouse.ru/traveling/hotel/3.html#oglav.

Стоит отметить, что одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб отеля, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Во многих отелях имеется должность ночного портье. Одной из основных обязанностей ночного портье является обход здания в целях проверки исправности сигнализации и безопасности отеля. В ночное время совершается не менее трех таких обходов. Время каждого заносится в специальный журнал. Ночной портье, как правило, сменяет дневного не ранее 23: 00, принимая на себя функции приема и расчетной части. После 24: 00 ночной портье часто выполняет функции бармена вестибюльного бара, который работает круглосуточноРоглев, Х. И. Основы гостиничного менеджмента. Учебник. / Х. И. Роглев. — К.: Кондор, 2013. — 24 с.. После того как собраны все листы-заказы завтраков в номер, ночной портье вводит в журнал информацию о виде завтраков, их стоимости и количестве для каждого номера. К 6: 00 утра ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакуумных подносах к дверям номеров. К 7: 00 осуществляется пересменка, ночной портье предоставляет рапорт.

Отдельным моментом стоит рассмотреть такую функцию СПР как расчеты с проживающими. В отелях используются два основных вида расчетов — наличный и безналичный. В отелях высокой категории в качестве платежного средства используются дебетовые и кредитные карты. В таком случае в заявке на бронирование указываются номер и срок действия кредитной карты, а также название платежной системы. Естественно, что в таком случае отель должен иметь электронный терминал и банкоматы. Для оплаты по безналичному расчету также могут быть использованы дорожные и именные чеки. Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, плата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее суток плата взимается за целые сутки, независимо от расчетного часа. При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12: 00 до 18: 00) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18: 00 до 24: 00 взимается плата за половину суток. При задержке выезда более чем на 12 часов плата взимается за суткиhttp: //www.vfmgiu-tourism.ru — Сайт, посвященный менеджменту туризма.

На стадии выезда из отеля проходит полный расчет с клиентом за проживание и дополнительные услуги и оплата счетов (это должно занимать не более 8 минут). Во время пребывания гостей в отеле могут иметь место порча или утрата имущества. В этом случае осуществляется акт о порче имущества и гость обязан возместить стоимость ущербаТимохин, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. / Т. Л. Тимохин. — М.: Форум, 2011. — 352 с.. После полного расчета гостя могут попросить заполнить карточку — отзыв о качестве обслуживания. В этот момент сотрудникам службы приема и размещения необходимо поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно этот отель, и предложить при возможности посетить еще. При выезде гость сдает свой?? ключ-карту и при помощи носителей (или самостоятельно) забирает багаж из номера и загружает его в автомобиль. После выезда гостя служба приема и размещения изменяет статус номера и информирует об этом подразделение, обслуживающий номерной фонд.

В качестве одного из выводов стоит заметить, что в работе службы приема и размещения, как и в любом процессе, возможны сбои и проблемы. К таковым можно отнести то, чтоКобяк, М. В. Управление качеством в гостинице. Учебник. / М. В. Кобяк. — М.: Магистр, 2012. — 511 с. :

1) Не все сотрудники носят форму, принятую в отеле. Это плохо влияет на восприятия и впечатление гостей, а также они не сразу могут понять к кому им обращаться;

2) Некоторые сотрудники часто опаздывают на работу;

3) Использование неофициального языка при общении с клиентами и коллегами;

4) Работники не умеют выходить из конфликтных ситуаций;

5) Невнимательность к просьбам гостя и невыполнение обещаний;

6) Отсутствие опыта работы в коллективе;

7) Большое количество дисциплинарных нарушений;

Возникновение выше обозначенных проблем и отсутствие гостиничных стандартов приводит кнеорганизованности рабочего процесса, отсутствию эффективности выполняемой работы, затруднению в управлении персоналом, незамкнутости всего цикла обслуживания и убытку предприятия. Безусловно, работа в службе приёма и размещения не из лёгких. Но, в конце концов, в качестве компенсации за негативные эмоции, все благодарности за качественное обслуживание тоже обычно адресовываются работникам именно этой службы.

отель прием размещение сотрудник

Глава 2. Анализ деятельности службы приема и размещения отеля «Украина» и предложение рекомендаций по совершенствованию ее работы

2.1 Общая характеристика деятельности отеля «Украина»

ОАО «Отель «Украина» расположен по адресу Кутузовский проспект, дом 2/1, строение 1http: //www.ukraina-hotel.ru — Официальный сайт отеля «Украина». Он находится на пересечении Кутузовского проспекта и Нового Арбата. Настоящее название отеля «Radisson Royal Hotel Moscow», историческое название «Украина» http: //www.radisson.ru/royalhotel-moscow/location — Неофициальный сайт отеля «Украина».

Отель предоставляет услуги проживания в номерах различных категорий. С 4 по 28 этажи — номерной фонд. Отель обладает самым большим и разнообразным номерным фондом среди пятизвездочных отелей Москвы. К услугам гостей 497 превосходных номеров различных категорий и 38 номеров апарт-отеля (с 22 по 28 этаж), которые дополнительно оснащены кухонным оборудованием и наилучшим образом подходят для длительного пребывания. Номера варьируют по площади от 23 до 370 квадратных метров.

Также отель предоставляет следующие услуги: круглосуточного обслуживания номеров, ресторанов высокой кухни, услуги консьержа (заказ такси, билетов, экскурсий, услуг переводчика, гувернантки, няни и др.), транспортные услуги (трансфер, прокат авто), визовой поддержки, встречи/проводов в аэропорту, галереи мульти — и монобрендовых бутиков, Wellnesscenter (50-метровый бассейн, SPA-салон, Фитнес-центр), услуги бизнес — и конференц-центров, банкетного зала, библиотеки, подземной и наземной парковки, системы видеоконтроля и безопасности, камеры хранения, прачечной, химчистки, ателье и др.

Служба приема и размещения является в отеле основной. В нее входит также несколько отделов:

1) фронт — офис;

1) служба консьержей;

2) служба менеджеров по работе с гостями;

3) служба подносчиков багажа;

4) коммутационный центр;

5) транспортная стойка.

Основная функция службы — прием и размещение гостей, а также оказание дополнительных услуг. Служба горничных занимается уборкой общественных зон, гостевых номеров и служебных отделов всего отеля (17 номеров — норма на одну горничную в США) Абибуллаева, С. С. Управление персоналом как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия / C. C. Абибуллаева // Культура народов Причерноморья. — 2011. — № 201. — С. 120−122. .

В ведении департамента общественного питания находится ресторан «Веранда», который работает только на завтраки. Ему уделяется особое внимание и качество продукции регулируется данной службой. Инженерно-техническая служба ответственна за организацию контроля и наблюдения над всеми техническими системами, механизмами, устройствами, обеспечивающими функционирование отеля, а также профилактических, ремонтных и иных видов технических работ.

Отдел продаж является одним из важных и основных отделов в отеле, так как занимается групповым бронированием номеров и продажей услуготеля на различных выставках не только в России, но и за ее пределами. Его основная деятельность — это поддержание важных корпоративных связей, а также контроль оплаты счетов и выполнение обязательств по договору (при групповом бронировании) Бодров, А. В. Повышение эффективности системы управления в гостиничном и туристском комплексе Москвы / А. В. Бодров // Российское предпринимательство. — 2008. — № 7, вып. 1 (114). — С. 155−159.. Отдел рекламы — это еще один важный функционал в работе предприятий, так как именно этот отдел занимается продвижением отеля в средствах массовой информации, на телевидении и в Интернете. Группа обучения и развития занимается развитием корпоративной культуры сотрудников, проводит профессиональные мастер — классы по английскому языку и тренинги по ознакомлению с основной концепцией сетиhttp: //www.vfmgiu-tourism.ru — Сайт, посвященный менеджменту туризма. Бухгалтерия делится на несколько подразделений и каждое из них занимается разными расчетами. Юридический отдел осуществляет проверку договоров и других юридических документов, разрабатывает нормативные акты и приказы для сотрудников, а также взаимодействует с бухгалтерией и секретариатом. Служба персонала занимается поиском новых сотрудников.

В приоритетном порядке они ищут персонал для служб, напрямую работающих с гостями, то есть для службы приема и размещения (портье, телефонные операторы, подносчики багажа), департамента общественного питания (официанты, метрдотели, координаторы ресторанов), службы горничныхГафарова, Д. Б. Оценка персонала в гостиничном бизнесе / Д. Б. Гафарова // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 20−21. .

Отдел внутреннего мониторинга — это охрана отеля. В его штате более 500 сотрудников. Основная функция — это мониторинг территории отеля, контроль на входах и выходах из здания. Техническое управление — отдел, занимающийся поддержанием функционирования всего инженерного оборудования, включая лифтовое обслуживание, электричество, водоснабжение, реставрацию и другое. А также в него входит департамент информационных технологий, специалисты которого контролируют информационную деятельность всей компьютерной системы и устраняют технические неполадки и сбои в системе. Отдел снабжения регулирует поставки всего оборудования в отеле и занимается его распределением между отделами. Коммутационный центр или колл — центр занимается принятием всех внешних и внутренних звонков, поступающих на основной многоканальный номер. Для гостей колл — центр называется One Touch Service, так как на телефоне в номерах всего три кнопки и, нажимая одну из них, гость попадает в колл-центр.

Все отделы являются, безусловно, важными для предприятия и отсутствие хотя бы одного подразделения сильно повлияет на работу всего отеля в целом.

2.2 Исследование организации работы службы приема и размещения отеля" Украина" и формулирование предложений по ее совершенствованию

Понятие «фронт офис» конкретно на рассматриваемом предприятии — это ведущая служба по работе с гостями, осуществляющая прием и размещение, которая оказывает предоставление информационных услуг, осуществляет ведение документации и делопроизводства по расчетам за проживание, а также является непосредственным «лицом» предприятия, предоставляющего услуги размещения класса «люкс» http: //www.horeca-magazine.ru — Российский деловой интернет-журнал посвященный гостиничному и ресторанному бизнесу. В приложении 1 представлена организационная структура службы приема и размещения.

В службу приема и размещения гостей в анализируемом отеле входят:

1) Стойка регистрации (портье, супервайзер портье, администратор, ассистент фронт — офис менеджера, фронт — офис менеджер);

2) Стойка регистрации на клубном этаже (портье, супервайзер портье, управляющий);

3) Служба по работе с гостями (guestrelations);

4) Служба консьержей;

5) Группа подносчиков багажа и швейцаров.

Стойка регистрации играет ведущую роль в организации обслуживания гостей. Спектр обязанностей портье довольно широкий: они не только осуществляют въезд и выписку гостя, но также занимаются предварительным бронированием номеров, подготовкой счетов, предоставляют справочную информацию об отеле и его услугахГомилевская, Г. А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе / Г. А. Гомилевская // Российское предпринимательство. — 2010. — № 8, вып. 2 (165). — С. 140−146.. Весь отель пользуется системой «PMS Opera», через которую можно посмотреть всю необходимую информацию о госте, а также через нее проходят все финансовые операции, связанные с оплатой (Приложение 2).

Администратор службы приема и размещения занимается контролем оплаты счетов на выезде и после выезда гостей, регулирует все вопросы, связанные с финансово — денежными операциями, в том числе, кредитные карты, наличный расчет, предоставление счета — фактуры для организации. В большую загрузку и при необходимости выходит на стойкуhttp: //www.concierge — russia.ru — Официальный сайт организации консьержей «Золотые ключи».

Фронт — офис менеджер является руководителем номерного фонда отеля. В его основные обязанности входитГафарова, Д. Б. Оценка персонала в гостиничном бизнесе / Д. Б. Гафарова // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 20−21. :

1) Контроль работы службы приема и размещения и проверка качества организации обслуживания гостей;

2) Организация обучения сотрудников и проведение ежедневных собраний службы;

3) Ежемесячная отчетность собственнику о работе отдела и поддержка переписки с коллегами из других стран по улучшению

4) Организации обслуживания и проведение экзаменов у портье на повышение грейда и у других сотрудников службы на знание основных обязанностей и структуры отеля.

Фронт — офис менеджеру помогают два помощника — ассистента. Их обязанности — постоянное улучшение обслуживания гостей, для чего в целях более полного удовлетворения их потребностей совершенствуется работа всех служб. Работа на стойке регистрации на клубном этаже несколько отличается от деятельности на основной стойке. Клубный этаж в отеле «Украина» — это два этажа с номерами категории делюкс, амбассадор, а также один свадебный и президентский номер. Задача сотрудников — обеспечить каждому гостю персонализированный сервис, с учетом всех их запросов и пожеланий. Сотрудники клубного этажа состоят из портье, старшего смены портье и управляющего. К ним предъявляют более высокие требования к опыту работы (от года на основной стойке) и к внешнему виду, так как их гости — первые лица государства, бизнесмены, гости от собственника. Служба по работе с гостями — особый отдел в отеле «Украина». Они занимаются абсолютно всем, что связано с проживанием гостей. Их рабочий день начинается с проверки заездов на текущий день, так как вполне вероятно, что заедет постоянный гость и нужно поставить ему комплимент в номер. Комплимент от отеля — это показатель качества сервиса и внимания, оказанного данному гостю и подтверждение высокого уровня отеля. Для новых гостей комплимент — это как составление первого впечатления. У постоянного же клиента вызывает ощущение «домашности», комфортаЮрченко, Е. Н. Повышение эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного хозяйства / Е. Н. Юрченко // Культура народов Причерноморья. — 2012. — № 222. — С. 141−143.. В приложении 3показаны виды комплиментов для гостей и цены на них.

Также в обязанности сотрудников входитhttp: //www.turgostinica.ru — Сайт, посвященный гостиничному бизнесу:

1) Показ номеров для сотрудников в качестве вводного тренинга по отелю;

2) Ответы на отзывы гостей, оставленные на сайте tripadvisor.ru;

3) Консультирование и работа с программой лояльности «Club Carlson» (спец предложения под праздники);

4) Информирование гостей об оставленных вещах по электронной почте;

5) Ведение программы Medallia, которая отображает пожелания гостей после их выезда, а именно, проводят статистику за неделю и за год;

6) Разработка приветственных писем и подготовка конвертов с ключами для групп под заезд;

7) Приветствие гостей на главном входе.

В 12 часовую смену работают, как правило, три менеджера по работе с гостями и конечно их обязанности заранее распределены между собой, так как в любой момент может подойти гость с какой — либо просьбой и, соответственно, менеджер будет заниматься его ситуацией. Ни один гость не остается без внимания, так как гостиница имеет пятизвездочный статус и все должно быть на самом высоком уровнеhttp: //www.tophotels.ru — Информационный интернет — рейтинг отелей. Консьержи работают по сменному графику, однако время их работы зависит от загрузки отеля. В настоящее время они работают с 8.00 до 23.00. Консьерж занимается заказом билетов на поезд, на самолет, в театр, в кино и другой культурно — досуговой деятельностью гостей. Стоит отметить, что старший консьерж отеля «Украина» должен обязательно принадлежать к организации «Золотые ключи консьержей» (Международная ассоциация консьержей). Служба подносчиков багажа и швейцаров состоит из семи подносчиков и четырех швейцаров. В их обязанности входят помощь с багажом для гостей, выполнение различных просьб гостей (в частности, сходить в магазин или в аптеку), а также доставка корреспонденции в номера гостей и ведение деятельности камеры храненияhttp: //www.city-of-hotels.ru — Сайт, посвященный гостиничной индустрии. Отдельным моментом необходимо рассмотреть сегментацию основных клиентов отеля. Из представленного ниже рисунка 1 видно, что наиболее частыми гостями являются бизнесмены — корпоранты. Конечно, в основном все деловые мероприятия проходят по сезону, то есть, в низкий сезон их немного меньше, нежели в высокий сезон. Но тем не менее, отель считает их основным типом гостя, на которого ориентирован сервис отеля.

Рисунок 1 — Структура гостей отеля «Украина» Справочные материалы отеля «Украина»

Таким образом, сотрудникам отеля необходимо ориентироваться на данную структуру и создавать все условия для их привлечения.

Из анализа работы службы приема и размещения можно заключить, что все отделы тесно взаимодействуют между собой и каждый сотрудник имеет свой функционал обязанностей. Также в ходе анализа работы службы приема и размещения в отеле были выявлены определенные недостатки и преимущества:

Преимущества:

1) Сильный менеджерский состав с большим опытом работы в гостиничном бизнесе;

2) Уважительное отношение сотрудников к гостям, позитивное настроение и умение владеть собой, даже в ситуации стресса;

3) Постоянное повышение уровня знания иностранных языков для сотрудников СПР в процессе непосредственного контакта с гостями;

4) Высокий уровень обслуживания всех гостей.

Недостатки:

1) Система анкетирования гостей происходит только по электронной почте и касается только постоянных гостей; при этом отсутствует анкетирование гостей высокого уровня значимости и, как следствие, недостаточный уровень обслуживания гостей класса «люкс» ;

2) Недостаточно высокая заработная плата или не четкая система премирования и бонусов за труд;

3) Отсутствие новых предложений в обслуживании гостей клубного этажа;

4) Большое количество ночных смен и необходимость приема и облуживания гостей стоя (для женщин данный фактор крайне негативен);

5) Администраторы часто несут материальную ответственность (часто гости уезжают не заплатив);

6) Часто возникает необходимость одновременного осуществления нескольких дел (часто больше пяти дел сразу: отвечать на телефон, размещать группу, связываться с горничными, рассчитывать двух человек, заказывать такси и т. д.), что влечет за собой снижение результативности от работы;

7) Периодическое общение с нервными, неадекватными или чересчур требовательными клиентами, что часто приводит к стрессовым ситуациям;

8) Недостаточная оперативность в работе с автоматизированной системой приема и размещения гостей.

9) Высокие затраты на обслуживание гостей всех уровней, что снижает производительность труда.

Для изменения сложившейся ситуации на предприятии, необходимо провести комплекс мероприятий, которые позволят значительно улучшить качество обслуживания, а, следовательно, и повысят доход предприятия.

1) Повышение квалификации персонала. Персоналу необходимо развивать свой культурный уровень во всех смыслах этого слова. Необходимо быть открытым человеком, грамотным, отзывчивым, но в то же время сдержанным. Необходимо постоянно расширять кругозор, увеличивать словарный запас (и не только русского языка), обмениваться опытом с коллегами из других городов.

2) переход на 8 ми-часовой рабочий день (с 07: 00 до 15: 00, с 15: 00 до 23: 00) с привлечением в службу еще одного администратора. Тем самым уменьшится нагрузка на персонал службы приема и размещения, усилится отдача в работе, повысится работоспособность и производительность;

3) Проведение оперативных планерок с анализом работы службы, где происходит тесный обмен достижениями, вскрываются проблемы, учитываются пожелания гостей;

4) развитие индивидуальной работы с администраторами службы приема и размещения (внедряется коэффициент качества, где учитывается опыт работы, оперативность, объем нагрузки, отзывы посетителей);

5) введение доплат к заработной плате и бонусов за стаж работы в данной гостинице, а также выявление сотрудника месяца (квартала, сезона) по результатам опроса клиентов гостиницы, выдача премии;

7) проведение обучающих тренингов, семинаров (например, «Психология и технологические приемы работы с гостями» и «Управление службой приема и размещения»), которые позволят повысить качество и профессионализм работы сотрудников;

8) дополнительное обучение работе с автоматизированной системой приема и размещения гостей, что позволит повысить оперативность и четкость работы службы приема и размещения;

9) подготовка к встрече приезжающих, которая избавит персонал от лишних вопросов и ошибочных действий;

10) введение нормативов времени на обслуживание клиентов. К примеру, 3 минуты при обслуживании высоких гостей; 8 минут на обслуживание индивидуальных клиентов; 15 минут при обслуживании группы до 30 человек; 30 минут при обслуживании группы от 30 до 100 человек;

11) периодический мониторинг работы службы приема и размещения на предмет качества обслуживания гостей клубного этажа и получения рекомендаций по его совершенствованию путем бесед и опросов клиентов; а также продление времени работы клубной гостиной, увеличение количества номеров высокой категории, установление банкомата и терминалов оплаты в холле клубного этажа;

12) введение на сайте отеля раздела «Отзывы» и установка электронных планшетов на стойке регистрации со встроенным списком вопросов по обслуживанию, что поможет быстрее реагировать на негативные стороны в обслуживании клиентов.

Заключение

В ходе исследования в теоретической части курсовой работы были рассмотрены все аспекты обслуживания гостей на предприятиях индустрии гостеприимства. В частности дана общая характеристика работы службы приема и размещения и выявлены особенности технологии самого приема и размещения гостей.

В качестве одного из выводов стоит отметить, что служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом отеля, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность отеля.

В аналитической части была дана краткая характеристика анализируемого предприятия, а также изучена технология и организация обслуживания клиентов службы приема и размещения отеля «Украина», которая позволила лучше ориентироваться в самой структуре и в системе работы стои? ки регистрации, а именно, в теории понять спектр обязанностей каждого сотрудника службы приема и размещения. В данном разделе было показано, что служба приема и размещения выполняет в отеле ведущую функцию и без нее сложно представить функционирование любого отеля.

Кроме того, в аналитической части были выявлены преимущества и недостатки в работе службы приема и размещения гостей и сформулированы мероприятия по совершенствованию их обслуживания, а именно:

1) Предложено увеличить время работы клубного этажа отеля, увеличить количество посольских люксов, а также предложено установить в холле перед стойкой регистрации банкомат и терминалы оплаты;

2) Предложены рекомендации по совершенствованию процесса анкетирования гостеи?, а именно, необходимо установить электронный планшет со встроенным списком вопросов по обслуживанию и предлагать им воспользоваться гостям во время организации выезда, а не беспокоить гостей по электронной почте уже после их отъезда;

3) Предложено введение нормативов времени на обслуживание клиентов, что позволит сократить в целом процесс обслуживания гостей и постепенно будет способствовать тому, что все действия персонала службы приема и размещения будут доведены до автоматизма;

4) Предложено дополнительное обучение работе с автоматизированной системой приема и размещения, что, в конечном счете, способствуют улучшению качества обслуживания при сокращении обслуживающего персонала;

5) Предложен переход на 8-ми часовой рабочий день для увеличения работоспособности и производительности труда работников службы;

6) Предложено введение доплат и бонусов за высокую эффективность труда для мотивации персонала в будущем;

7) Предложено проведение обучающих тренингов, прохождение курсов повышения квалификации и периодический мониторинг за работой сотрудников службы в целях выявления уровня их компетенции и совершенствования их работы в дальнейшем.

Таким образом, в ходе исследования были сформулированы предложения по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения в отеле «Украина» путем детального анализа принципов организации ее деятельности, которые позволят усовершенствовать уровень сервиса, и выделиться на фоне высокой конкуренции среди бизнес — отелей. Необходимо отметить, что с учетом данных разработок отель приобретет свою уникальность и исключительный сервис, ради которого число постояльцев будет из года в год выбирать именно данное предприятие. Таким образом, все поставленные в начале исследования задачи полностью решены, а значит, конечная цель курсовой работы достигнута.

Нормативно-правовые акты

1. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» от 25.04.1997 г. № 490 // http://www.garant.ru

2. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России)" Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" от 25.01.2011 г. № 35 // http://www.rg.ru

Неопубликованные источники

1. Справочные материалы отеля «Украина»

Учебники и учебные пособия

2. Артемова, Е. Н. Основы гостеприимства и туризма. Учебник. / Е. Н. Артемова. — О.: ОрелГТУ, 2013. — 104 с.

3. Баи? лик, С. И. Гостиничное хозяи? ство. Учебник. / С. И. Байлик. — К.: ВИРА — Р, 2011. — 208 с.

4. Браи? мер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Р. А. Браймер. — М.: Аспект — Пресс, 2013. — 158 с.

5. Брашнов, Д. Г. Гостиничныи? сервис и туризм. — Учебное пособие. / Д. Г. Брашнов. — М.: Альфа — М, 2013. — 224 с.

6. Елкашова, Д. И. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие. / Д. И. Елкашова. — М.: Дашков и Ко, 2013. — 248 с.

7. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебник. / М. А. Ехина. — М.: Инфра-М, 2013. — 22 с.

8. Иванов, В. В. Гостиничный менеджмент. Учебник. / В. В. Иванов. — М.: ИНФРА — М, 2013. — 384 с.

9. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность. Учебное пособие. / В. К. Карнаухова. — Изд.2-е. — М.: ИКЦ «МарТ», 2010. — 254 с.

10. Карягин, Ю. О. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Ю. О. Карягин. — М.: Логос, 2011. — 48 с.

11. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице. Учебник. / М. В. Кобяк. — М.: Магистр, 2012. — 511 с.

12. Роглев, Х. И. Основы гостиничного менеджмента. Учебник. / Х. И. Роглев. — К.: Кондор, 2013. — 24 с.

13. Тимохин, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. / Т. Л. Тимохин. — М.: Форум, 2011. — 352 с.

Периодические издания

14. Абибуллаева, С. С. Управление персоналом как способ повышения качества услуг гостиничного предприятия / C. C. Абибуллаева // Культура народов Причерноморья. — 2011. — № 201. — С.120−122.

15. Бодров, А. В. Повышение эффективности системы управления в гостиничном и туристском комплексе Москвы / А. В. Бодров // Российское предпринимательство. — 2008. — № 7, вып.1 (114). — С.155−159.

16. Гафарова, Д. Б. Оценка персонала в гостиничном бизнесе / Д. Б. Гафарова // Культура народов Причерноморья. — 2009. — № 161. — С. 20−21.

17. Гомилевская, Г. А. Организационно-управленческие аспекты инновационной деятельности в гостиничном бизнесе / Г. А. Гомилевская // Российское предпринимательство. — 2010. — № 8, вып.2 (165). — С.140−146.

18. Давыдова, М. К. Организация распределительной логистики предприятий гостиничного хозяйства и ее регламенты / М. К. Давыдова // Проблемы современной экономики. — 2013. — № 4 (48). — С.244−246.

19. Помелова, Е. В. Качество услуг индустрии гостеприимства и его оценка / Е. В. Помелова // Молодой ученый. — 2011. — № 12. Т.1. — С.175−179.

20. Юрченко, Е. Н. Повышение эффективности управления персоналом на предприятиях гостиничного хозяйства / Е. Н. Юрченко // Культура народов Причерноморья. — 2012. — № 222. — С.141−143.

Интернет — источники

3. http://www.city-of-hotels.ru — Сайт, посвященный гостиничной индустрии

4. http://www.concierge — russia.ru — Официальный сайт организации консьержей «Золотые ключи»

5. http://www.horeca-magazine.ru — Российский деловой интернет-журнал посвященный гостиничному и ресторанному бизнесу

6. http://www.radisson.ru/royalhotel-moscow/location — Неофициальный сайт отеля «Украина»

7. http://www.tophotels.ru — Информационный интернет — рейтинг отелей

8. http://www.turgostinica.ru — Сайт, посвященный гостиничному бизнесу

9. http://www.ukraina-hotel.ru — Официальный сайт отеля «Украина»

10. http://www.vfmgiu-tourism.ru — Сайт, посвященный менеджменту туризма.