Управление качеством обслуживания потребителей в системе менеджмента качества организации (на примере Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком»)

ЗАДАНИЕ НА КУРСОВУЮ РАБОТУ

1 Тема: Управление качеством обслуживания потребителей в системе менеджмента качества организации (на примере Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком»)

2 Срок представления работы к защите: __________________

3 Исходные данные для научного исследования: учебно-методические пособия, научные издания, периодические издания, практические данные, интернет-источники.

4. Содержание курсовой работы:

4.1. Управление качеством обслуживания потребителей: теоретические и методические подходы.

4.1.1. Сущность и содержание категории «качество обслуживания потребителей».

4.1.2. Основные методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации.

4.1.3. Характеристика требований и рекомендаций ГОСТ ISO 9001−2011 к организации и управлению процессами, связанными с потребителями.

4.2. Исследование практики управления качеством обслуживания потребителей Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком».

4.2.1. Комплексная диагностика деятельности организации в области качества.

4.2.2. Организационный механизм и алгоритм управления качеством обслуживания потребителей.

4.2.3. Анализ результатов и уровня качества обслуживания потребителей услуг связи.

4.3. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком».

Реферат Объект курсовой работы качество обслуживания потребителей.

Предмет исследования — методические и практические аспекты процесса управления качеством обслуживания потребителей в системе менеджмента качества организации (на примере Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком»).

Целью данной работы является исследование теоретических аспектов управления качеством обслуживания потребителей в СМК в организации и разработка предложений по совершенствованию данного процесса и качества клиентского сервиса в Филиале в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком».

Методы исследования — методы визуализации процесса, формально-логические методы, метод «Тайный покупатель», статистические методы управления качеством и другие современные методы менеджмента.

Эффективность полученных результатов выражается в сокращении оттока клиентов, улучшении качества процесса обслуживания потребителей услуг связи, повышении удовлетворенности клиентов, а так же увеличении доходности Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком».

Введение

За последние годы сфера услуг заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседневного спроса.

Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономической жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству процесса обслуживания потребителей.

Организации сферы услуг стали уделять большее внимание индивидуальным запросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требованиям к качеству процесса обслуживания. Возникли конкурентные отношения между отечественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российский рынок. Конкуренция довольно быстро стала ощутимой. Конкурентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и совершенствования работы предприятий сферы услуг, поиска новых потребителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущих слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги.

Конкурентоспособность организаций сферы услуг сегодня базируется на анализе потребностей клиентов, особенностей спроса на услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а также психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологии, моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жесткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за организациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребителей. Организации совершенствуют формы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетворить растущие запросы потребителей.

Чем лучше организованно обслуживание, тем чаще клиенты обращаются к услугам данного предприятия, а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы услуг. Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.

Однако в настоящее время при возрастании конкуренции организациям сферы услуг становится все труднее привлекать и удерживать клиентов. Имея возможности выбора, потребители начинают ориентироваться не только на стоимость, но и на качество процесса обслуживания. Для удовлетворения запросов клиентов и сохранения их лояльности к компании необходимо эффективное управление процессом обслуживания клиентов. В связи с этим возникает потребность в полном понимании факторов, которые влияют на качество процесса обслуживания, путем анализа уровня обслуживания. Это и обуславливает актуальность темы исследования.

Объект курсовой работы качество обслуживания потребителей.

Предмет исследования — методические и практические аспекты процесса управления качеством обслуживания потребителей в системе менеджмента качества организации (на примере Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком»).

Целью данной работы является исследование теоретических аспектов управления качеством обслуживания потребителей в СМК в организации и разработка предложений по совершенствованию данного процесса и качества клиентского сервиса в Филиале в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком».

Для достижения поставленной цели предлагается решить следующие задачи:

— изучить понятие услуги, процесса обслуживания клиентов, качество обслуживания клиентов;

— рассмотреть основные методы анализа уровня обслуживания клиентов;

— исследовать требования и рекомендации ГОСТ ISO 9001−2011 к организации и управлению процессами, связанными с потребителями;

— провести анализ организации процесса обслуживания клиентов в ОАО «Ростелеком»;

— дать оценку результатов процесса обслуживания клиентов;

— выработать рекомендации по улучшению организационного механизма процесса обслуживания клиентов;

Методы исследования — методы визуализации процесса, формально-логические методы, метод «Тайный покупатель», статистические методы управления качеством и другие современные методы менеджмента.

Информационной базой для написания курсовой работы послужили работы отечественных и зарубежных ученых, нормативные и справочные материалы, интернет-источники, периодическая печать, документация предприятия.

1. Управление качеством обслуживания потребителей: теоретические и методические подходы

1.1 Сущность и содержание категории «качество обслуживания потребителей»

В условиях жесткой конкуренции предприятиям сферы услуг становится все сложнее привлекать и удерживать клиентов. При достаточно широком выборе услуг, потребитель акцентирует свое внимание не только на стоимости, но и на качестве процесса обслуживания клиентов.

Согласно ГОСТ Р 50 646−94 «Услуги населению. Термины и определения» результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя называется услугой.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг.

Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.

Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя.

Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

По определению Френсиса Такера процесс обслуживания потребителей в целом — это попытка дифференцировать продукт, обеспечить лояльность потребителей, повысить продажи и увеличить прибыль компании. Главная идея, по мысли автора, заключается в том, что любой процесс обслуживания клиентов должен подчеркнуть уникальность товара, повысить удовлетворенность клиента им, а в целом, положительно отразиться на прибыли компании.

Автор Л. Скотт считает, что процесс обслуживания клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворенности клиента — то есть формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям. Это определение рассматривает процесс обслуживания как совокупность действий, которая направлена на повышение удовлетворенности клиентов.

В настоящее время вопросы обслуживания рассматриваются в том же аспекте, что и вопросы качества: центральным элементом любых решений и действий каждого предприятия будет или должен быть клиент. Философия процесса обслуживания клиентов отображается сервисным треугольником, приведенным на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 — Сервисный треугольник Как видно из рисунка, в центре всех остальных элементов сервисной стратегии, систем обслуживания и обслуживающего персонала — находится клиент. Иными словами, сервисный треугольник отображает общеизвестную истину — сервисная организация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслуживающий персонал для того, чтобы обеспечить процесс предоставления услуг. Некоторые аналитики считают, что предприятие сферы услуг должно обслуживать так же своих служащих, поскольку именно через них можно точнее оценить качество услуг. Более того, качество и эффективность управления обслуживающим персоналом определяет качество и уровень обслуживания клиентов. Если служащие хорошо подготовлены и имеют весомые стимулы работать как можно эффективнее, они обслуживают клиентов вежливее, внимательнее и качественнее [43, с. 363].

В процессе обслуживания потребитель оценивает его качество. Но окончательное заключение о качестве обслуживания и услуги в целом формируется у потребителя после получения результата услуги и сопоставления первоначальных представлений о качестве услуги с фактическим результатом.

Если услуга удовлетворяет потребителя, у него возникает положительное отношение к исполнителю услуги и желание пользоваться его услугами дальше. Услуга, которая не удовлетворила запросы потребителя, вызывает раздражение, негативное отношение к исполнителю и приводит к отказу от его услуг.

Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.

Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.

Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.

Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. Они представлены на рисунке 1.2.

Рисунок 1.2 — Формы обслуживания клиентов Следует сказать о том, что в настоящее время в литературе не встречается классификация процессов обслуживания клиентов. Однако, учитывая то, что процесс обслуживания клиентов является непосредственно частью услуги, то основываясь на классификации услуг, можно предложить различные варианты классификации процессов обслуживания клиентов.

По степени алгоритмизации можно выделить индивидуальные (творческие) и стандартизованные процессы обслуживания клиентов. Стандартизованные процессы оказываются по строго установленным правилам. Творческие процессы могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя, тем самым наиболее полно удовлетворять спрос потребителя.

По степени осязаемости все процессы обслуживания клиентов можно разделить на две группы — осязаемые, воздействие которых можно ощутить, и неосязаемые, в результате которых нет физического изменения объекта оказания услуги [45, с. 416].

По месту предоставления можно выделить процессы обслуживания осуществляемые по месту производства (стационарно), по месту выдачи (производятся стационарно, а выдаются в пункте приемы-выдачи заказа), по месту нахождения потребителя (жительства, работы, учебы, временного проживания и т. д.), осуществляемые дистанционно (в случае, когда нет необходимости присутствия потребителя в процессе оказания услуги).

По типу контактов потребителя и производителя процессы обслуживания делятся на процессы непосредственного контакта с клиентом и на процессы опосредованного контакта.

По признаку назначения, то есть характеру выгод, который получает клиент, процессы обслуживания клиентов делятся на получение выгоды в результате, в процессе предоставления услуги и в результате, и в процессе оказания услуги.

Процессы обслуживания можно разделить на процессы информационной поддержки, способности устранять проблемы, поддержки при продаже и оперативной поддержка обслуживания.

Информационная поддержка обеспечивает предоставление исчерпывающих сведений относительно технических характеристик продукции, технологии изготовления и себестоимости как внутренним группам, так и внешним потребителям, которые могут использовать эти данные для совершенствования своих операций или своей продукции.

Способность устранять проблемы — способность компании помочь внешним и внутренним потребителям в решении возможных проблем, особенно тех, которые связаны с качеством предоставляемых услуг.

Поддержка при продаже способствует повышению эффективности маркетинговых мероприятий компании и увеличению объемов продаж, например, наглядно демонстрируя технологии, оборудование или производственные системы, которые она стремится продать. Иногда увеличение объемов сбыта стимулируется демонстрацией высочайшего профессионализма персонала.

Оперативная поддержка обслуживания — способность компании быстро заменять неисправные комплектующие [42, с. 376].

Так же процессы обслуживания могут быть детерминированными и стохастическими.

Детерминированный процесс обслуживания характеризуется постоянной величиной времени обслуживания, где интенсивность обслуживания представляет собой число требований, обслуживаемых в единицу времени.

Стохастический процесс обслуживания может быть произвольным или совершенно случайным. Точное время протекания стохастического процесса установить практически нельзя.

Таким образом, нами были рассмотрены различные точки зрения авторов определения процесса обслуживания клиентов. Проанализировав данные подходы, мы предлагаем следующее определение процесса обслуживания клиентов — это специализированный процесс соединения производителя услуги с конкретным потребителем, который направлен на повышение удовлетворенности клиентов и обеспечения их лояльности. Затем нами были рассмотрены многочисленные варианты классификации процессов обслуживания клиентов. В результате сравнительного анализа мы пришли к выводу, что на телекоммуникационных предприятиях необходимо учитывать классификацию процессов обслуживания с точки зрения контакта с потребителем. На основе данной классификации можно выделить две группы показателей процесса обслуживания клиентов: непосредственного взаимодействия с клиентов и показатели процесса обслуживания клиентов опосредованного взаимодействия. Это позволит наиболее эффективным образом отслеживать результативность процесса обслуживания клиентов и своевременно осуществлять корректирующие и предупреждающие мероприятия, что положительно скажется на качестве процесса обслуживания клиентов, а в целом, и на финансовом состоянии предприятия.

1.2 Основные методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации Анализ уровня обслуживания клиентов является одним из приоритетных направлений деятельности сферы услуг. В связи с этим возникают потребности в применении эффективных методов анализа уровня обслуживания клиентов.

Существующие методы измерения качества сервиса могут быть отнесены к одному из двух типов [9,стр.83]:

Характеристические методы, основанные на атрибутах сервиса, описывающих характеристики и свойства процесса обслуживания потребителей, и использующие их количественную оценку потребителями.

Качественные методы, например, модели, основанные на оценке критических происшествий (случаев).

К настоящему времени разработано множество методов оценка качества сервиса. Среди них нужно выделить пять, отличающихся концептуально и методологически друг от друга. Это следующие методы:

1) Метод критических случаев.

2) Метод SERQUAL.

3) Метод SERVPERF.

4) Метод INDSERV.

5) Метод Кано.

Рассмотрим их более подробно. Так метод «критических случаев» (critical incidents technique) основывается на эмпирическом исследовании случаев взаимодействия между потребителем и представителем сервисного провайдера (работником сервисной фирмы).

Впервые данный метод был предложен Дж. Фленэганом в 1954 году в качестве психологического метода, предназначенного для анализа поведения различных респондентов в различных ситуациях.

Метод «критических случаев» является качественным методом и представляет собой очень гибкий инструмент сбора данных без формализованного подхода к получению выводов на их основе.

При практическом применении метода проявляется его недостаток — необходимость продолжительного во времени сбора и анализа информации о критических случаях от потребителей, которая включает их описание и оценку. Для сбора данных целесообразно использовать следующие вопросительные структуры:

— можете ли Вы назвать случай, когда Вы, являясь потребителем какого-либо сервиса, Вы были особенно удовлетворены (неудовлетворены) взаимодействием с представителем сервиса?

— когда это произошло?

— какие обстоятельства привели к той ситуации?

— что именно сказал или сделал представитель сервисной фирмы (максимально точно)?

— что именно вызвало в Вас чувство удовлетворения (неудовлетворения) в результате? [3, стр.73]

Обработка данных, полученных от потребителей-респондентов, заключается в классификации критических случаев по трем категориям:

— критические случаи, связанные с системными сбоями в процессе оказания сервиса;

— критические случаи, связанные с реализаций ожиданий и запросов потребителей по адаптации сервиса под их специфические нужды;

— критические случаи, связанные с проявлением инициативы или неожиданными действиями персонала сервисного провайдера.

После этого проводится анализ с целью определения точек соприкосновения сервисного персонала с потребителями, которые наиболее часто вызывают неудовлетворённость и удовлетворённость. Результат анализа служит источником принятия управленческих решений с целью повышения качества сервиса и построения системы мотивации персонала.

Метод SERQUAL получил своё называние от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и QUAL от quality («качество»). Он был разработан В. А. Зейтгамл, А. Парасураманом и Л. Л. Берри в 80-е годы XX века путем эмпирических исследований, проведенных авторами путём анализа опросов фокус-групп на основе разработанной ими модели расхождении (GAP-модель). Под расхождениями данные авторы подразумевают различия в восприятии основных составляющих процесса оказания сервиса различными его участниками, либо одними и теми же участниками процесса оказания сервиса, но в различные временные промежутки. Эти расхождения касаются разрывов в знаниях; Разрывов в стандартах; разрывов в предоставлении услуг; разрывов во внутренних коммуникациях; разрывов в восприятии; разрывов в интерпретации; разрывов в обслуживании.

Метод основывается на опросе потребителей, в рамках которого респонденты должны указать рейтинг нескольких характеристик (или атрибутов) предоставляемого сервиса, сгруппированных по основным измерениям сервиса.

Первоначально авторы метода рассматривали 10 измерений сервиса:

1. Осязаемость

2. Надежность

3. Отзывчивость

4. Компетентность

5. Вежливость

6. Доверие

7. Безопасность

8. Доступность

9. Коммуникации

10. Понимание клиента Однако проверка целесообразности использования такого большого набора характеристик и оценка взаимозависимости измерений сервиса, проведённая авторами метода показала, что некоторые измерения взаимосвязаны, и выражаемые ими понятия сложно разделимы. Окончательным вариантом для метода стал набор из 5 измерений сервиса:

Уверенность — знания и вежливость сервисного персонала, способные внушать доверие.

Эмпатия (сопереживание) — забота, индивидуальное внимание со стороны сервисного провайдера к своему клиенту.

Надёжность — возможность предоставить обещанный сервис надежно и точно.

Отзывчивость — желание помочь клиенту и обеспечить быстрый сервис.

Осязаемость — то, как выглядят устройства, оборудование, персонал, материалы при оказании сервиса. [12]

Для оценки используется шкала Лайкерта [2, стр.91−92] с семью интервалами от «Полностью не согласен» до «Полностью согласен», с помощью которой респондент должен дать две оценки: своим ожиданиям и своим восприятием оказанного сервиса для каждого атрибута сервиса. Двойная оценка является следствием того, что метод использует для оценки каждого атрибута разницу между ожиданием потребителя и его восприятием.

Позднее авторами была предложена тройная оценка, при которой оценка ожидания потребителя разделена на оценку минимального (адекватного) уровня качества сервиса и оценку желаемого уровня качества сервиса. Используя предложенные уровни ожиданий, модель SEVQUAL позволяет оценить не только уровень «сервисного превосходства» (Measure of Service superiority, MSS), но и уровень «адекватности сервиса» (Measure of Service adequacy, MSA).

Помимо получения от респондента оценок по каждому из 22 атрибутов сервиса, дополнительный раздел опросника предлагает потребителю оценить по 100-балльной шкале относительную важность 5 измерений сервиса (при этом сумма оценок должна быть равна 100). Это необходимо для построения взвешенных индексов, более точного анализа результатов и формирования правильного управляющего воздействия с целью повышения качества сервиса.

Метод SERVQUAL получил большое распространение в виду простоты и наглядности. Однако использование разниц между ожиданиями потребителей и их восприятием (так называемый «дифференциальный подход») при оценке качества сервиса снижает достоверность полученных данных ввиду психометрических свойств измерения (взаимное влияние последовательно измеряемых показателей). Это послужило причиной разработки новых методов.

Метод SERVPERF — на основе метода SERVQUAL ДжКронином и С. Тейлором был разработан метод SERVPERF. Метод получил своё название от сокращения двух английских слов: SERV от service («сервис») и PERF от performance («выполнение, действие»), что означает «оказание сервиса».

Этот метод позволяет избежать негативного воздействия дифференциального подхода на достоверность данных, полученных в результате применения метода. Для этого из процедуры измерения качества сервиса исключена стадия измерения ожиданий потребителей.

Другими словами, метод SERVPERF измеряет только восприятие потребителем качества оказанного сервиса. Пять измерений качества сервиса и 22 соответствующих атрибута оставлены авторами без изменений относительно оригинального метода SERVQUAL.

Позднее Г. Фогарти с коллегами предложили сокращённый вариант метода, назвав его SERVPERF-M. Сокращения коснулись количества атрибутов измерений качества сервиса. Авторы предложили оставить только по три атрибута для каждого измерения.

При использования метода, как и в методе SERVQUAL возможен расчёт как обычного интегрального показателя качества (индекса), так и взвешенного при условии включения в обследование необходимости ранжирования потребителем атрибутов сервиса по важности.

Метод INDSERV. Попытки использовать метод SERVQUAL и SERVPERF для оценки качества сервиса в корпоративном секторе (В2В) показали, что данные методы выстроены таким образом, что учитывают в основном персональное восприятие качества сервиса, а не оценку со стороны компании-потребителя. Для решения этой проблемы С. Гоунарисом был разработан метод INDSERV. Название метода сформировано сокращениями двух английских слов: IND от industrial («промышленный») и SERV от service («сервис»).

В основу метода положены два подхода к исследованию воспринятого потребителем качества сервиса:

а) рассмотрение воспринятого качества сервиса как конечного и независимого показателя. Данный подход подразумевает получение прямой оценки воспринятого качества от потребителей путём опроса б) рассмотрение воспринятого качества сервиса как многоуровневого (иерархического) показателя.

Метод, аналогично методу SERVQUAL, основан на опросе потребителей, но при этом используются иные характеристики качества сервиса, а именно:

— потенциальное качество;

— жёсткое качество процесса;

— мягкое качество процесса;

— финальное качество.

Набор показателей, которые необходимо включить в опросник приведён в таблице (таблица 1.1)

Таблица 1.1 — Показатели качества сервиса метода INDSERV[8]

В результате проведённого С. Гоунарисом сравнения методов SERVQUAL и IINDSERV для оценки их применимости для исследований качества сервиса в корпоративном секторе было определено, что метод INDSERV имеет более подходящую для таких исследований структуру измерений, а также дискриминантную обоснованность измерений.

Метод Кано Данный метод предложен японскими учеными из Tokyo Rika University под руководством профессора Норияки Кано в 1982 году. Применение метода основано на проведении опроса, но, в отличии от рассмотренных выше методов, набор характеристик качества сервиса не предопределён, а формируется в процессе самого опроса.

Разработчики метода определили, что:

1) Нечеткие потребности клиента могут быть четко прояснены.

2) Для некоторых потребностей клиента его удовлетворенность сервисом пропорциональна функциональности продукта.

3) Некоторые потребности клиента не могут быть измерены с использованием двумерной плоскости в координатах «Удовлетворен — Неудовлетворен» и «Продукт с полным функционалом — Полностью нефункциональный продукт».

Учитывая эти положения, а также то, что потребности клиента могут быть классифицированы путем разработки опросника, Кано предложил классифицировать все характеристики любого сервиса (товара, услуги) по одной из 6 категорий:

1. привлекательная (А — attractive);

2. обязательная (М — must be);

3. линейная (О — one-dimensional);

4. безразличная (I — indifferent);

5. обратная (R — reversal);

6. спорная (Q — questionable).

При разработке опросника определяются характеристики продукта, относительно которых компания — сервисный провайдер хочет получить информацию от клиента. По каждой из них составляется пара вопросов, которые формулируются на основе полярных точек зрения: максимальная функциональность (присутствие характеристики в полном объёме) и полная не функциональность (полное отсутствие характеристики у продукта). Для оценки используется шкала Лайкерта с пятью интервалами от «Полностью не нравится» до «Нравится полностью», на основе которой респонденты оценивают каждую пару вопросов.

После получения оценок респондентов исследователь использует специальную оценочную таблицу (таблица 1.2) для определения категории, к которой потребитель — респондент относит ту или иную характеристику продукта.

Таблица 1.2 — Оценочная таблица Кано

Далее по всем характеристикам продукта формируется общая таблица, в которую вносится информация о выбранных категориях характеристик каждого респондента. Определяется общая категория каждой характеристики на основе частоты тех или иных категорий в ответах респондентов.

Для оценки важности характеристик сервиса (продукта) следует использовать следующий порядок категорий (по нисходящей относительно степени влияния на сервис): М>O>А>1.

В дополнение к основному опроснику можно использовать лист оценки относительной важности, в котором респондент должен указать важность каждой характеристики сервиса (продукта) по заранее разработанной шкале.

Основные выводы, которые можно сделать на основе анализа полученных результатов — это определение характера отношения потребителей к различным характеристикам сервиса (продукта), что позволяет определить главные точки приложения усилий во взаимоотношениях с потребителем, которые дадут наибольший результат.

Таблица1.3 — Сравнительная таблица областей применения и основных преимуществ недостатков методов оценки качества сервиса

Итак, целесообразно применять несколько методов одновременно. При этом главное помнить, что при выборе направлений совершенствования работы компании необходимо не только опираться на оценки удовлетворенности, но и принимать во внимание значимость для клиентов каждого из критериев, по которым они оценивают эффективность предприятия.

1.3 Характеристика требований и рекомендаций ГОСТ ISO 9001−2011 к организации и управлению процессами, связанными с потребителями В соответствии с современными подходами к управлению качеством каждая организация служит частью длинной цепочки взаимодействия потребителей и производителей. Любая организация является потребителем по отношению к производителям поставляемой продукции или услуг и поставщиком по отношению к своим потребителям. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, владение информацией о рыночных изменениях, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня по сравнению с конкурентами, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями — все это основа современной эффективной стратегии развития организации.

Деятельность организации может быть успешной только при условии определения и удовлетворения запросов потребителей. Организация, согласно положениям современной теории управления качеством, должна демонстрировать постоянную готовность выявлять требования потребителей и рынка. Это вызывает необходимость совершенствования применяемых подходов к управлению, потребность быстро и гибко реагировать на запросы потребителей и рынка.

Организации, ориентированные на потребителей, выявляют и оценивают факторы, влияющие на удовлетворение нужд клиентов. Персонал таких организаций знает, что хочет приобрести потребитель, как он использует продукцию и как можно предвосхитить требования потребителей. При этом целесообразно осуществлять постоянное совершенствование методов обратной связи с потребителями.

Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации. Внешние потребители — это пользователи конечного результата деятельности организации (продукции или услуги), внутренние — персонал, который, во-первых, пользуется всеми видами услуг, оказываемыми организацией (например, информационным обслуживанием деятельности, обучением и переподготовкой кадров, предоставлением социальных льгот), а во-вторых, является потребителем результатов предшествующего процесса. Персонал организации может выступать как потребитель для одних категорий сотрудников и как поставщик для других.

Роль внутренних потребителей очень значима, так как от степени удовлетворенности персонала работой в организации во многом зависит удовлетворенность внешнего потребителя.

Стандарт ГОСТ ISO 9001−2011 «Система менеджмента качества. Требования» определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и применимым обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей.

Требования и рекомендации к организации и управлению процессами, связанными с потребителями, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001−2011, приведены в таблице 1.4.

Таблица 1.4 — Требования и рекомендации ГОСТ ISO 9001−2011 к организации и управлению процессами, связанными с потребителями

Рассмотрим каждое из вышеперечисленных требований более подробно.

Применительно к деятельности высшего руководства организации обязанностями являются доведение до сведения персонала организации важности выполнения требований потребителей, а так же законодательных и обязательных требований. Так же высшее руководство должно обеспечить определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности.

Заметная роль отводится представителю руководства по качеству, в обязанности которого входит содействие распространению понимания требований потребителей по всей организации.

Так же входные данные для анализа со стороны руководства должны включать в себя обязательно информацию об обратной связи от потребителя, а выходные — действия и решения, которые относятся к улучшению продукции по отношению к требованиям потребителей.

Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение и обеспечение ресурсами, которые необходимы для повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Наиболее полное содержание требований потребителей отражено в подразделе 7.2 ГОСТ ISO 9001−2011 «Процессы, связанные с потребителями». Рассмотрим содержание этого подраздела.

а) определение требований, относящихся к продукции. Основной целью данного процесса является определение полного объема требований, относящихся к продукции.

Организация должна определить:

— требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

— требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

— законодательные и другие обязательные требования, применимые к продукции;

— любые дополнительные требования, рассматриваемые организацией как необходимые. Деятельность после поставки может включать в себя действия по гарантийному обеспечению, контрактным обязательствам, таким как услуги по техническому обслуживанию, и дополнительные услуги, такие как утилизация или полное уничтожение [26, c. 12].

Необходимо производить продукцию, которая пользуется спросом. Поэтому для предприятий первоначально следует определить требования потребителей, и только после этого начать планировать процессы производства продукции и оказания услуг.

б) анализ требований, относящихся к продукции.

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательств поставлять продукцию потребителю (например, участие в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

— определение требований к продукции;

— согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

— способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению.

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях в скором времени.

В некоторых ситуациях, таких как продажи, осуществляемые через интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как каталоги или другие рекламные материалы [26, c. 12].

После того, как проведен сбор требований к продукции, необходимо провести процедуру анализа и контроля. Процедура должна проводится до принятия на себя обязательств по поставке продукции или оказанию услуг. В ходе этой процедуры организация должна определить:

— все ли требования к продукции или услугам установлены,

— изменения по сравнению с прошлыми поставками или деятельностью согласованы с заказчиком,

— способность выполнения заказа.

Результаты проведения анализа требований потребителей должны фиксироваться в определенных документах.

в) связь с потребителями [26, c. 12].

Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

— информации о продукции;

— прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

— обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей .

Необходимо наличие эффективной информационной связи с потребителями. С помощью этой связи организация передает потребителю информацию о своей деятельности, выпускаемых продуктов и услугах и получает информацию от потребителей. Обратная связь с потребителем (получаемая информация) обычно состоит:

— информация о проблемах с нашей продукцией или услугах;

— запросы от потребителей;

— удовлетворение потребителей от использования продуктов или услуг;

— любой другой информации, позволяющей оценить удовлетворенность потребителей, рынок, действия конкурентов и т. п.

Таким образом, при определении требований потребителей обращают внимание на их особенности, при этом должны быть определены любые дополнительные требования, установленные организацией. В качестве дополнительных можно рассматривать, например, требования к процессам или имиджу организации либо к соответствующим видам продукции.

Блок «Измерение, анализ и улучшение» предусматривает, что организация должна проводить мониторинг информации, касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как одного из способов измерения работы СМК. Должны быть установлены методы получения и использования этой информации.

Мониторинг восприятия потребителями может включать в себя получение информации из таких источников, как исследования удовлетворенности потребителей, данные от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализа оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты распространителей.

Таким образом, организации могут использовать различные подходы для оценки степени удовлетворенности потребителей.

Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений деятельности организации.

Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

— определение критериев — показателей оценки потребителями качества изделий при выборе и покупке;

— выявление степени влияния отдельных показателей на формирование потребительских оценок и определение приоритетных;

— определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу, возрасту, социальной принадлежности и т. д.;

— установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продажу товаров потребительскому спросу;

— установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей;

— выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;

— выявление отношения потребителей к цене изделия;

— выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и послепродажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;

— выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей;

— определение перечня признаков, по которым необходимо совершенствовать качество услуг.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества.

Следует сказать о том, что в настоящее время многие крупные компании разрабатывают стандарты обслуживания клиентов. Они представляют собой внутренние документы предприятия, устанавливающие общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, а также критерии оценки правильности действий.

Стандарты обслуживания необходимы на всех сервисных предприятиях, которым важно качество услуги, предоставляемой клиентам.

В результате внедрения стандарта обслуживания, ориентированного на клиента и ценности продаваемых брендов, предприятие формирует для себя уникальное конкурентное преимущество, которое трудно скопировать и воспроизвести.

Основные задачи стандартов обслуживания клиентов следующие:

— унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов;

— сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников. Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество стандартных действий или ситуаций.

— создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Из всего вышесказанного следует, что в условиях конкуренции на рынке необходимо оперативно реагировать на требование потребителей, осуществляет мониторинг удовлетворенности и эффективно организовывать обратную связь с клиентом. Следует помнить о том, что неудовлетворенный клиент — это завтрашний клиент конкурента. Поэтому предприятие в первую очередь должно быть ориентировано на клиента.

В ГОСТ ISO 9001−2011 «Система менеджмента качества. Требования» содержатся ряд требования и рекомендаций к процессам, связанным с потребителями. Из всего перечня требований и рекомендации к процессам, связанным с потребителями, для предприятий наиболее актуальным является выполнение обратной связи с потребителем. Важность обратной связи сложно недооценить. Ведь с помощью этого механизма предприятие узнает о том, как оценивает потребитель качество выпускаемой продукции. Однако следует помнить, что каждое из рассмотренных требований является важным для клиента. И только выполнение всех требований и рекомендаций к процессам, связанным с потребителями может привести предприятие не только к сохранению своих позиций на рынке, но и к увеличению.

Таким образом, в настоящее время во всем мире, в том числе и в России, существует тенденция ужесточения конкурентной борьбы и в то же время роста требовательности клиентов к качеству процесса обслуживания. Все чаще при выборе поставщика услуг значимым параметром является не уровень цен, а качество обслуживания. Поэтому столь важным является процесс обслуживания потребителей.

В результате исследования нами были получены следующие результаты:

— процесс обслуживания клиентов — это специализированный процесс соединения производителя услуги с конкретным потребителем, который направлен на повышение удовлетворенности клиентов и обеспечения их лояльности;

— рассмотрены различные варианты классификации процессов обслуживания. Следует обратить внимание на классификацию процессов обслуживания с точки зрения непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. На основе данной классификации все показатели процесса обслуживания клиентов можно разделить на показатели непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. Это позволит наиболее эффективно отслеживать показатели процесса обслуживания клиентов;

— на процесс обслуживания клиентов влияют множества факторов, которые могут, как увеличивать удовлетворенность клиента, так и снижать. В этих целях необходимо применять эффективные методы анализа уровня обслуживания клиентов. Их можно разделить на пять групп: Метод критических случаев, Метод SERQUAL, Метод SERVPERF, Метод INDSERV, Метод Кано. У каждого из вышеперечисленных методов рассмотрены достоинства и недостатки. Для полной оценки качества обслуживания клиентов необходимо применять несколько методов одновременно;

— изучены требования и рекомендации к процессам, связанным с потребителями, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001−2011 «Система менеджмента качества. Требования». Каждое из проанализированных требований является важным для предприятия. Поэтому оно должно стремиться к полному выполнению требований клиента. Ведь только учитывая требования потребителей, предприятия могут рассчитывать на успешное функционирование.

потребитель связь качество система

2. Исследование уровня обслуживания клиентов Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком»

2.1 Характеристика основных видов деятельности предприятия Макрорегиональный филиал «Ростелеком» создан в апреле 2011 г. на базе ОАО «ВолгаТелеком», которое присоединилось к ОАО «Ростелеком», и стало частью созданной на его основе национальной телекоммуникационной компании, занимающей лидирующие позиции в ключевых сегментах российского рынка связи.

Филиал ОАО «Ростелеком» предоставляет широкий спектр услуг электросвязи, необходимых в настоящее время для полного и качественного информационного обеспечения населения республики. К ним относятся:

— междугородная и международная телефонная связь;

— местная телефонная связь;

— внутризоновая телефонная связь;

— интерактивное телевидение IP-TV (только для абонентов физических лиц);

— услуги сети Интернет;

— телеграфная связь;

— цифровое телевидение;

— электронная цифровая подпись;

— услуги интеллектуальной сети;

— дополнительные виды обслуживания (ДВО).

Основными внешними потребителями филиала являются физические и юридические лица, пользующиеся услугами связи. Последние являются неоценимым оплотом компании, так как на их долю приходится до 89,0% оказываемых услуг. В особую категорию выделены VIP-клиенты.

В 2010 г. были проведены работы по самооценки деятельности Филиала и качеству предоставляемых услуг и обслуживания для конкурсных целей.

Так услуга «Интернет J по технологии Ethernet» была представлена на Республиканском конкурсе «Лучшие товары Мордовии» и Всероссийском конкурсе Программы «100 лучших товаров России».

Филиал в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» признан лауреатом в республиканском конкурсе «Лучшие товары Мордовии» в номинации «Услуги производственно-технического назначения» и дипломантом Всероссийского конкурса «100 лучших товаров России» с информационной услугой «Интернет „J“ по технологии Ethernet».

ОАО «Ростелеком» активно реализует социальные программы и проекты как важнейшую составляющую корпоративной социальной ответственности.

По итогам 2010 г. Филиал был включен в Федеральный реестр добросовестных поставщиков, составленный Международным Центром инвестиционного консалтинга.

В 2011 г. в связи с реорганизацией ОАО «ВолгаТелеком» путем присоединения к ОАО «Ростелеком» СМК Общества была интегрирована в СМК объединенной компании.

В декабре 2011 г. состоялось торжественное вручение Президенту ОАО «Ростелеком» сертификатов соответствия системы менеджмента качества Общества требованиям МС ИСО 9001:2008.

Сертификаты выданы Международной группой компаний AFNOR Certification и международной сетью сертификации IQNet.

Кроме того 12. 12. 2011 г. ОАО «Ростелеком» получил сертификат соответствия системы менеджмента качества Общества требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001−2008. Сертификат выдан российским органом по сертификации Сертификационным Центром «Связь-сертификат».

Финансовые показатели предприятия характеризуют эффективность хозяйствования предприятия по всем направлениям его деятельности.

Они составляют основу экономического развития предприятия и укрепления его финансовых отношений со всеми участниками коммерческого дела.

Основные показатели деятельности ОАО «Ростелеком» в РМ за 2011;2013гг. приведены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 — Основные показатели деятельности ОАО «Ростелеком» в РМ за 2011;2013гг.

Из анализа приведенной таблицы можно сделать вывод о том, что, в целом, все финансовые показатели ОАО «Ростелеком» увеличиваются. Выручка от продаж в 2013 г. по сравнению с 2011 г. увеличилась на 219 871 рублей, доходы от услуг связи так же — на 221 697 рублей, прибыль от продаж — на 116 633 рублей, выручка на одного работника — 63,6 тыс. рублей. Себестоимость на рубль выручки ОАО «Ростелеком» увеличилась 4, 02% и в 2013 г. составила 70,85%.

Все процессы ОАО «Ростелеком» делятся на 3 группы:

— процессы развития;

— операционные процессы;

— процессы поддержки.

К процессам развития ОАО «Ростелеком» относятся такие процессы как стратегическое планирование, маркетинговое планирование, разработка, внедрение и развитие продуктов, планирование и развитие сети, управление инвестиционной привлекательностью.

Во второй группе процессов следует рассматривать обслуживание клиентов, оперативный маркетинг, реклама и продвижение бренда, продажа услуг, подключение и отключение услуг, биллинг, закупка услуг, связанных с технологическим процессом оказания услуг связи, выставление счетов за услуги связи, кроме АСР для конечных пользователей, доставка счетов (по всем услугам связи) и выставление счетов из АСР для конечных пользователей, расчеты за услуги связи, эксплуатация и оперативно-техническое управление сетями связи.

Управление финансами, бухгалтерский учет и отчетность, организационное развитие и управление персоналом, связь с общественностью, ИТ-обеспечение, внутренний аудит, правовое обеспечение, обеспечение безопасности, административное, документационное и организационное обеспечение, управление закупками, управление операционной эффективностью, корпоративное управление, обеспечение МП ГоиЧП составляют процессы развития ОАО «Ростелеком».

Итак, как видно из представленной характеристики Филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком», на сегодняшний день предприятие является оператором связи и поставщиком широкого спектра телекоммуникационных услуг, а именно услуг местной и внутризоновой телефонной связи, услуг местной, междугородной и международной связи с использованием сети переговорных пунктов и таксофонов, услуг IP-TV, услуг телеграфной, услуг передачи данных и доступа в Интернет и т. д. В настоящее время широкое распространение получила услуга широкополосного доступа к сети передачи данных.

2.2 Анализ организации процесса обслуживания на предприятии Рассмотрим процесс обслуживания клиентов в ОАО «Ростелеком».

Владельцем процесса обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком» является коммерческий директор.

Процесс обслуживания клиентов состоит из информационно-справочного обслуживания, обработки претензий клиентов, обработки запросов клиентов на выполнения действия, организации уведомлений контрагентам и клиентам, анализа обращений и контроля качества обслуживания. Входами для данного процесса могут быть продукт, тарифы на услуги, маркетинговый план, мероприятия по продвижению продукта, обращение клиента, договор, коммерческая и техническая НСИ, акт приемки работ, отчет о результатах тарификации, информация о АВР и РНР, результаты исследований, отчеты, справки, списки адресных уведомлений, пакет расчетных документов, лист сверенных расчетов, пакет претензионных документов, отчеты по внутренним и внешним аудитам качества обслуживания клиентов. Выходами процесса обслуживания клиентом являются удовлетворенная потребность клиента, данные о потенциальном клиенте, показатели, критерии и методы измерений удовлетворенности клиентов.

В части организации процесса обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком» есть регламент бизнес-процесса ОП «Обслуживание клиентов». Данный регламент описывает деятельность ОАО «Ростелеком» в области обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком». При выполнении регламента бизнес-процесс ОП «Обслуживание клиентов» в подразделениях должны создаваться следующие записи:

— обращение/запрос/претензия клиента в информационной системе CMS;

— ответ клиенту на запрос/обращение/претензию;

— рассылка об изменениях клиентам;

— отчет о результатах доставки документов клиентам;

— отчеты по результатам реализации предложений по устранению факторов недовольств и оптимизации процесса обслуживания клиентов;

— процедуры/политики в области взаимоотношений с клиентами;

— технические задания на автоматизацию процесса обслуживания клиентов;

— методики и адаптированные методики по удержанию клиентов;

— показатели, критерии и методики внешних измерений удовлетворенности клиентов;

— данные о потенциальном клиенте;

— отчет по результатам контроля исполнения политик и процедур.

Рассмотрим процесс обслуживания клиентов во взаимосвязи с другими процессами, протекающими в организации. Он представлен на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 — Картирование взаимосвязей процесса обслуживания клиентов Таким образом, из приведенного рисунка видно, что процесс обслуживания клиентов находится во взаимосвязи со многими процессами ОАО «Ростелеком», а именно такими процессами как оперативный маркетинг, реклама и продвижение бренда, разработка, внедрение и развитие продуктов, маркетинговое планирование, эксплуатация и обслуживание объектов связи, продажа услуг, организация подключения и отключения услуг, биллинг, расчеты за услуги, организационное развитие. Так же рассмотрен вход и выход процесса обслуживания клиентов.

В процессе обслуживания клиентов задействованы большинство подразделений, которые непосредственно или косвенным образом влияют на данный процесс. В первую очередь необходимо обратить внимание на деятельность отдела маркетинга, центра обслуживания вызовов, центр обслуживания клиентов. Однако следует помнить о том, что только скоординированная работа всех подразделений ОАО «Ростелеком» может привести к удовлетворенности клиентов, пользующихся услугами данного предприятия.

Центр обслуживания клиентов является структурным подразделением филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» и непосредственно подчиняется директору филиала. Центр возглавляется начальником отдела, который назначается и освобождается от должности приказом директора филиала.

Рассмотрим основные задачи центра обслуживания клиентов:

— своевременная подготовка и заключение договоров на предоставление услуг электросвязи и проводного вещания;

— создание программно-аппаратного комплекса, функционирующего на основе единой базы данных;

— автоматизация технологических операций при работе с клиентами и обработке информации, позволяющего эффективно взаимодействовать с потребителями услуг;

— создание удобной для клиента системы сервисного обеспечения;

— организация единого информационного пространства, позволяющего легко ориентироваться в перечне и правилах предоставляемых услуг, тарифов, взаиморасчетов и другой информации;

— документальное оформление взаимоотношений филиала с клиентами по предоставлению всех услуг электросвязи;

— контроль за обеспечением полных и своевременных расчетов;

— организация системы контроля за качеством в целях защиты прав потребителя;

— совершенствование качества предоставляемых услуг.

Отдел маркетинга является структурным подразделением филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» и непосредственно подчиняется директору филиала. Отдел возглавляется начальником отдела, который назначается и освобождается от должности приказом директора филиала. Основными задачами отдела является:

— обеспечение достижения филиалом максимального объема прибыли в процессе реализации услуг электросвязи, при котором удовлетворение спроса является фактором достижения цели;

— разработка маркетинговой стратегии и программы по комплексному изучению, прогнозированию и удовлетворению спроса на традиционные и новые виды услуг электросвязи;

— организация работ по непосредственному взаимодействию с пользователями (продажа услуг) с целью удовлетворения дифференцированного спроса на основные виды услуг, формирования спроса на новые виды услуг и совершенствования способов обслуживания;

— разработка системы эффективного продвижения и реализации услуг электросвязи конечным пользователям на телекоммуникационном рынке;

— создание информационного ресурса для обеспечения производственных подразделений филиала, разрабатывающих стратегические планы, планы технического и инвестиционного развития, необходимой информации о спросе, конкурентоспособности, объемах требуемых производственных ресурсов для удовлетворения спроса на услуги электросвязи.

Центр обслуживания вызовов является структурным подразделением филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком». В своей деятельности ЦОВ руководствуется действующим законодательством РФ, Уставом ОАО «Ростелеком», приказами и распоряжениями Президента ОАО «Ростелеком», Директора филиала в Республике Мордовия, заданиями и поручениями непосредственного руководителя, положением о центре обслуживания вызовов филиала в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» и другими локальными нормативными актами ОАО «Ростелеком».

Основными задачами центра обслуживания вызовов являются:

— продвижение, продажи и развитие услуг широкополосного доступа, информирование клиентов о новых тарифных планах и условиях подключения;

— своевременное предоставление надежных и качественных справочно-информационных услуг;

— расширение перечня услуг центра обслуживания вызовов, интеграция с другими видами услуг связи с целью предоставления комплексных услуг, в том числе с использованием новых технологий;

— поддержание в рабочем состоянии системы качества и выполнение плановых заданий;

— обеспечение выполнения показателей KPIs по информационной поддержке пользователей ШПД, технической поддержки пользователей ШПД, корпоративной справочной службы.

Проанализируем основные показатели количества подключений деятельности ОАО «Ростелеком» за 2011;2013 гг.

Таблица 2.2 — Показатели количества подключений ОАО «Ростелеком»

Из анализа приведенной таблицы можно сделать вывод о том, что, в целом, количество подключений увеличилось и в 2013 г. оно составляет 61 712 шт. Если рассмотреть количество подключений по видам услуг, то количество абонентов местной телефонной связи по сравнению с 2011 г. увеличилось на 1 825 шт. и составляет 10 790 шт. Количество подключений к цифровому телевидению составило 21 154 шт. Количество абонентов, пользующихся услугами интернета, так же растет. В 2013 г. оно составило 31 708 шт., по сравнению с 2011 г. увеличилось на 11 943 шт. В настоящее время наибольшим спросом у населения пользуется услуга широкополосного доступа к сети передачи данных.

Филиал в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» начал оказывать услуги широкополосного доступа с 2000 г. В данный момент широкополосный доступ к сети передачи данных предоставляется по трем направлениям:

— по технологии FTTB;

— по технологии ADSL;

— по технологии xDSl.

Поэтому более подробно остановимся на предоставлении услуги широкополосного доступа к сети передачи данных ОАО «Ростелеком».

Процесс предоставления услуги широкополосного доступа к сети передачи данных организуют следующие подразделения филиала ОАО «Ростелеком»: Центр обслуживания клиентов (ЦОК), Технический центр коммуникаций (ТЦТ), Центр обслуживания вызовов (ЦОВ), Центр информационных технологий (ЦИТ). Для простоты рассмотрим процесс предоставления услуги с точки зрения деятельности коммерческого и технического блоков. Организационный механизм процесса предоставления услуги широкополосного доступа к сети передачи данных при личном обращении представлен в таблице 2.3.

Таблица 2.3 — Упрощенная схема предоставление услуги широкополосного доступа к сети передачи данных

Таким образом, при предоставление услуги широкополосного доступа к сети передачи данных задействованы и коммерческий, и технический блоки. Однако между блоками не установлены границы взаимодействия, не определены входы и выходы для блоков, что приводит к проблемам в работе подразделений.

Итак, в процессе обслуживания клиентов ОАО «Ростелеком» задействованы многие структурные подразделения, деятельность которых прямым или косвенным образом влияет на процесс обслуживания клиентов. В первую очередь, к данным подразделениям следует отнести отдел маркетинга, центр обслуживания вызовов, центр обслуживания клиентов. Однако только координация деятельности всех подразделений ОАО «Ростелеком» может привести к обеспечению выполнения процесса обслуживания клиентов, соответствующим ожиданиям клиентов.

Все этапы процесса предоставления услуг широкополосного доступа к сети передачи данных филиалом в Республике Мордовия ОАО «Ростелеком» закреплены за соответствующими подразделениями предприятия. В представленной технологии закреплены функции отдельных подразделений, которые не являются элементами единой системы. Поскольку каждое из них отвечает только за свой участок работы и не заинтересовано в основной цели деятельности предприятия — получение прибыли за счет максимального удовлетворения требований потребителей на рынке услуг ШПД. Порядок планирования, организации и осуществления отдельных этапов процесса, а также функции отдельных структурных подразделений регламентированы внутренней документацией организации (СТП, ДП, должностными инструкциями и положениями о структурных подразделениях), однако эти документы не позволяют эффективно управлять работами по предоставлению широкополосного доступа к сети передачи данных.

Так как в настоящее время основной проблемой работы филиала является отток клиентов, необходимо в первую очередь обратить внимание на обратную связь с потребителем.

Рассмотрение жалоб и предложений является производственным процессом, который относится к процессам, связанным с потребителями. Данный процесс определяет порядок работы с жалобами и заявлениями абонентов по достоверности начислений и платежей за услуги электросвязи, по подготовке ответов по заявлениям и жалобам клиентов в установленные сроки, анализ причин возникновения претензий и жалоб с целью их предотвращения, внесение предложений на рассмотрение руководства ОАО «Ростелеком» по их устранению.

Обращения, связанные с качеством предоставляемых услуг, поступают в филиал через разные каналы, а именно устные обращения — через телефонный звонок, front-office, back-office (для обращений юридических лиц), а письменные обращения — front-office, факс, почтовое отправление, электронная почта, сайт компании. Все поступающие от клиентов претензии по услугам связи изучаются ответственными сотрудниками.

Порядок рассмотрения жалоб, заявлений, предложений и организации приема граждан в управлении филиала и его структурных подразделениях регламентирован в документе «Процедура организации работы с обращениями и жалобами абонентов и пользователей услугами связи». Цели данной процедуры заключаются в выявлении причин неудовлетворенности заявителей, а также устранение причин, являющихся основанием для подачи жалобы и снижения уровня оттока абонентов и пользователей, повышения лояльности и степени удовлетворенности абонентов и пользователей услугами Общества. Единый классификатор тематики обращений приведен в Приложении Б.

Процесс рассмотрения обращений потребителей включает пять основных этапов:

— регистрация и первичный анализ обращения;

— анализ поступившего обращения;

— передача обращения исполнителю;

— удовлетворение поступившего обращения;

— контроль за исполнением обращения и извещение пользователя о завершении рассмотрения.

Сроки рассмотрения обращений заявителей исчисляются со дня поступления обращений в ОАО «Ростелеком».

Обращения заявителей рассматриваются в максимально короткие сроки, но не более одного месяца с даты регистрации обращения. Приоритеты и сроки рассмотрения обращений приведены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 — Сроки рассмотрения обращений в зависимости от категории заявителя

Как видно из таблицы, сроки рассмотрения зависят от категории заявителя. Минимальный срок реагирования заявителей составляет 30 мин, а максимальный — 1 час.

Основным объектом обращений, как физических лиц, так и юридических лиц, послужили услуги ШПД и телефонии. Структура обращений приведена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 — Структура обращений, поступивших в ОАО «Ростелеком», по видам услуг связи за 2013 г.

Как видно из приведенного рисунка, 631 обращение по категории физические лица относится к услуге ШПД, 171 обращение — ОТА (домашнему телефону). Юридические лица так же обращались по услуги ШПД и по ОТА.

Рассмотрим основные причины обращений ОАО «Ростелеком». Они касаются как сервисного качества услуг, технического качества услуг, тарификации и иные. Причины обращения в ОАО «Ростелеком» представлены на рисунке 2.3.

Рисунок 2.3 — Структура обращений физических и юридических лиц по услугам ШПД и телефонии

По услугам ШПД и телефонии основная часть обращений, как по физическим, так и по юридическим лица касалась тарификации, сервисного и технического качества предоставленных услуг.

Рассмотрим более подробно тематику обращений по качеству сервисного обслуживания клиентов по услуге ШПД (шт.). Она приведена в таблице 2.5.

Таблица 2.5 — Обращения по качеству сервисного обслуживания клиентов по услуге ШПД (шт.) за 2011;2013 гг.

Из анализа таблицы, видно, что общее количество обращений за 2013 г. составляет 287 шт., так если по сравнению с 2011 г. увеличилось на 76 шт. Основная часть обращений связана с несвоевременным обслуживанием клиентов, неуважительным отношением персонала и с жалобами на ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана клиентов. Следует подчеркнуть, что по всем показателям сервисного обслуживания клиентов наблюдается увеличение количества обращений.

Данные мониторинга результатов работы с обращениями являются основанием для анализа и разработки необходимых корректирующих и предупреждающих действий.

Оценка удовлетворенности потребителей в 2013 г. осуществлялась по данным опросов, проводимых специалистами, и данным по работе с оттоком абонентов, пользующихся услугами связи. Объектами исследования были качество телефонии, услуг интернет и услуг цифрового телерадиовещания, а также качество обслуживания клиентов.

При оценке качества телефонии анкетирование проводилось по сегменту «Население». 566 респондентов оценили качество работы местной телефонной связи, междугородной связи, сервисных служб, бюро ремонта, ТПО. Индексы удовлетворенности качеством работ приведены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 — Индексы удовлетворенности качеством работ

Из анализа таблицы следуют, что индекс удовлетворенности качеством работ местной телефонной сети по сравнению с 2011 г. увеличился на 3% и составил 97%. Индекс удовлетворенности качеством работ справочных служб уменьшился на 4% и в 2013 г. составил 93%.

Индексы удовлетворенности качеством работ по внутризоновой связи и по работе бюро ремонта увеличились.

По работе ТПО индекс удовлетворенности уменьшился по сравнению с 2011 г. на 3% и составил 88%.

При оценке качества услуг интернет анкетирование проводилось по сегменту «Население».

В 2011;2013 гг. респонденты оценивали качество работы специалистов ОАО «Ростелеком» при заключении договора на услуги интернет, при подключении к услуге, а так же качество информационной и технической поддержки услуги.

Таким образом, индексы удовлетворенности клиентов приведены в таблице 2.7.

Таблица 2.7 — Индексы удовлетворенности клиентов

Из анализа приведенной таблицы следует, что индекс удовлетворенности по процедуре заключения договора увеличился по сравнению с 2011 г. на 5%, что свидетельствует об улучшении качества работы специалистов компании. Индекс удовлетворенности по информационной поддержке услуги уменьшился и равен 74%, индекс технической поддержки услуги — 73%.

Однако, индекс удовлетворенности по процедуре подключения услуги уменьшился по сравнению с 2011 г. на 5% и составляет 86%.

Рассмотрим отток клиентов ОАО «Ростелеком» за 2011;2013 гг. по сегменту «Население». Данные оттока клиентов представлены на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 — Общее число оттока клиентов ОАО «Ростелеком» по сегменту «Население» за 2011;2013 гг.

Таким образом, за 2013 г. отток клиентов составляет 31 001 шт. По сравнению с 2011 г. отток клиентов увеличился на 5 374 шт. Поэтому целесообразно проанализировать основные причины оттока клиентов по сегменту «Население». Они представлены в таблице 2.8.

Таблица 2.8 — Причины оттока клиентов по сегменту «Население» за 2011;2013гг.

Из анализа приведенной таблицы, можно сделать вывод о том, что основными причинами расторжения договоров послужило то, что клиенты сменили место жительство или выбыли из региона, т. е. причины, на которые ОАО «Ростелеком» повлиять не может. Если рассматривать отток клиентов по качеству технического обслуживания, то в 2013 г. он составляет 12%, увеличился на 4%. По качеству сервисного обслуживания отток клиентов так же увеличился на 4% и его значение в 2013 г. составило 14%. Так же большое число оттока клиентов связано с ценовыми условиями обслуживания ОАО «Ростелеком».

Так же нами в ОАО «Ростелеком» был проведен метод тайного покупателя. Мы оценивали работу ОАО «Ростелеком» при обслуживании клиентов по параметрам, приведенным в Приложении В.

В ходе анализа было выяснено, что состояние фасада здания хорошо отремонтированное, чистое. Для сотрудников компании есть отдельный вход, так же около входа в офис есть расписание работы предприятия. Внутри ОАО «Ростелеком» много информации о предлагаемых услугах представлено на стендах в виде различных буклетов. В целом, ОАО «Ростелеком» производит первоначально благоприятное впечатление у клиентов.

Что касается работы персонала, то здесь можно выделить определенные преимущества и недостатки.

К числу достоинств можно отнести, что внешний вид персонала офисный, так же приветствие у всех сотрудников вежливое, приветливое. В ходе беседы с клиентом сотрудники вели себя доброжелательно. В результате непосредственного взаимодействия с клиентом ответы давал один сотрудник.

Однако, для того, чтобы проконсультироваться с сотрудником, пришлось подождать в очереди. Среднее время ожидания составляет 7 мин. Однако, что касается правильности ответов, полноты представления и понятности предоставляемой информации, то по данным оцениваемым параметрам следует подчеркнуть, что во многих случаях наблюдается отрицательная оценка. В большинстве случаев, персонал своими действиями, ответами не удовлетворял запросов клиентов. Так же при разговоре с клиентом были замечены паузы в предоставлении информации. Общее число пауз варьировало от 3−5 шт.

Итак, подводя итог вышесказанному, можно подчеркнуть, что ОАО «Ростелеком» реализует в своей деятельности ряд требований и рекомендаций ГОСТ ISO 9001−2011 к процессам, связанными с потребителем. Нами было выяснено, что главная проблема филиала заключается в оттоке клиентов, поэтому акцент был сделан на анализе обратной связи с потребителем. Основными причинами потери клиентов в ОАО «Ростелеком» послужило выбытие из региона клиента, смена места жительства, так если причины, на которые предприятие повлиять не может. Так же наблюдается большое количество оттока клиентов по ценовым условиям обслуживания, по качеству сервисного и технического обслуживания клиентов.

Что касается структуры обращений, по видам услуг связи, поступающих в ОАО «Ростелеком», то большинство обращений относится к услуге широкополосного доступа к сети передачи данных. Данные обращения относятся к тарификации, а так же техническому и сервисному качеству услуг.

Проанализировав тематику обращений по сервисному обслуживанию клиентов видно, что количество обращений по сравнению с 2011 г. увеличилось на 86 шт. и в 2013 г. составляет 287 шт. Большая часть обращений связана с несвоевременным обслуживанием клиентов, неуважительным отношением персонала и с ошибками персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана клиентов.

Так же были проанализированы индексы удовлетворенности качеством работ местной телефонной связи и услуги интернет. Индекс удовлетворенности качеством работ местной телефонной сети в сравнении с 2011 г. увеличился на 3% и составил 97%. Индекс удовлетворенности качеством работ справочных служб уменьшился на 4% и в 2013 г. составил 93%. Индексы удовлетворенности качеством работ по внутризоновой связи и по работе бюро ремонта увеличились. По работе ТПО индекс удовлетворенности уменьшился по сравнению с 2011 г. на 3% и составил 88%.

Индекс удовлетворенности качеством услуги интернет по процедуре заключения договора увеличивается, что свидетельствует об улучшении качества работы специалистов предприятия. Индекс удовлетворенности по информационной поддержке услуги уменьшился и равен 74%, индекс технической поддержки услуги — 73%. Так же индекс удовлетворенности по процедуре подключения услуги уменьшился по сравнению с 2011 г. на 5% и составляет 86%.

2.3 Оценка результатов процесса обслуживания клиентов Важнейшим направлением развития и получения прибыли филиала является предоставление услуги широкополосного доступа в Интернет, поэтому важным моментом в деятельности организации является мониторинг показателей сервисного и технического качества услуг.

Мониторинг показателей сервисного и технического качества услуг широкополосного доступа осуществляется на основании статистических данных и путем наблюдений за процессом обслуживания клиентов услуг широкополосного доступа в филиалах и загрузки магистральных каналов Интернет в СОУ Генеральной дирекция компании.

Регулярный контроль показателей осуществляется ответственными сотрудниками коммерческого и технического блоков Генеральной дирекции филиалов.

Ответственные сотрудники назначаются:

— в Генеральной дирекция компании — директорами Департаментов;

— В филиале — коммерческим директором, главным инженером филиала.

Главный инженер, коммерческий директор филиалов несут ответственность за:

— неисполнение требований настоящей инструкции;

— необеспечение надлежащего качества услуг ШПД;

— неосуществление корректирующих мероприятий с целью обеспечения достижения целевых значений KPIs сервисного и технического качества услуг ШПД;

— неинициацию внесения изменений в регламентирующие документы.

Все показатели качества услуги широкополосного доступа к сети передачи данных делят на две большие группы:

— справочные сервисные показатели качества (отчетный период: месяц);

— технические показатели качества (отчетный период: неделя).

Справочные сервисные показатели оцениваются:

— точками продаж и обслуживания (ТПО): собственные;

— точками продаж и обслуживания: дилеры/агенты;

— службами информационной поддержки;

— службами технической поддержки.

Мониторинг качества обслуживания и оценку работы собственных точек продаж и обслуживания проводит расчетно-сервисный центр.

Технические показатели качества включают в себя:

— доступность услуги;

— учет трафика;

— качество VPN;

— скорость.

Отчеты о справочных сервисных показателях качества услуги подаются раз в месяц в генеральную дирекцию компании и коммерческому директору филиала.

Полный перечень справочно-сервисных показателей приведен в таблице 2.9, а технических — в таблице 2.10.

Таблица 2.9 — Ключевые справочные сервисные показатели качества услуг ШПД

А теперь рассмотрим основные технические показатели качества услуг ШПД. Данные представлены в таблице 2.10.

Таблица 2.10 — Ключевые технические показатели качества услуг ШПД

В целом, для оценки технического качества услуги ШПД применяются следующие показатели: время простоя оборудования DSLAM на 20 абонентов (мин), доля отклоненных попыток авторизации, доля отклоненных попыток авторизации, по вине ОАО, учет трафика, уровень недостоверности учета трафика, качество VPN, доля потери пакетов, скорость, коэффициент перегруженности каналов СПД филиала, максимальная загрузка внешнего интернет-канала филиала, максимальная загрузка на 1 внешний канал магистрального интернет-оператора. Для каждого показателя установлено целевое значение, а так же способ мониторинга.

Отчеты о технических показателях подаются раз в неделю в генеральную дирекцию компании и главному инженеру филиала.

Следует сказать о том, что данная методика находится на стадии апробации, и поэтому анализируются не все показатели. Рассмотрим основные справочные сервисные показатели, которые в настоящее время используются в ОАО «Ростелеком». Они приведены в таблице 2.11.

Таблица 2.11 — Основные справочные показали качества услуг

Как видно из данной таблицы в настоящее время для оценки справочных сервисных показателей используются такие показатели: время подключения услуги в собственных ТПО, время подключения услуги в ТПО дилеров/агентов, доля вызовов без ответа ИП ШПД и ТП ШПД, доля письменных жалоб, закрытых в нормативные сроки, количество жалоб на 1000 абонентов ШПД. Наблюдается выполнение значения только одного показателя — время подключения услуги в ТПО дилеров/агентов. По остальным справочным показателям замечено отклонения от целевых значений.

А теперь рассмотрим технические показатели качества услуг ШПД. Они представлены в таблице 2.12.

Таблица 2.12 — Основные технические показатели качества услуг ШПД

По техническим показателям отслеживаются следующие: коэффициент перегруженности каналов СПД филиала, доля потери пакетов, уровень недостоверности учета трафика, доля отклоненных попыток авторизации по вине ОАО, доля отклоненных попыток авторизации, всего.

Следует подчеркнуть, что почти все технические показатели находятся в пределах целевого значения, кроме такого показателя как коэффициента перегруженности каналов СПД филиала и уровня недостоверности учета трафика.

Так же в настоящее время ОАО «Ростелеком» учитывается такой показатель, как коэффициент эффективности подключений абонентов широкополосного доступа к сети передачи данных.

Данный коэффициент позволят оценить отношение количества нарядов, исполненных в контрольные сроки ко всему количеству нарядов на подключение, что позволяет свидетельствовать о результативности процесса обслуживания клиентов.

Данные эффективности подключений абонентов ШПД приведены в таблицы 2.13.

Таблица 2.13 — Коэффициент эффективности подключений абонентов ШПД

Из анализа данной таблицы, видно, что коэффициент эффективности подключений абонентов ШПД за 2013 г. не за один месяц не выполняется. В целом, данный коэффициент за 2013 г. составляет 89, 47%. Это означает, что 10, 53% наряда не были подключены в контрольные сроки, то есть у 3 345 абонента данная услуга была подключена не в срок. Это определенно приводит к неудовлетворенности клиентов процессом обслуживания. Это можно обосновать тем, что между коммерческим и техническими блоками нет установленного взаимодействия.

Ни в одном квартале 2013 г. не выполнялся коэффициент показатели эффективности подключений. Самое значимое невыполнение подключений наблюдается во 2 квартале и составляет 628 шт., самое незначительное — в 1 квартале, всего 484 шт.

Таким образом, показателем качества услуг ШПД, которые мониторит ОАО «Ростелеком» отражают отдельные характеристики процесса и не позволяет сделать вывод об эффективности взаимодействия технических и коммерческих подразделений предприятия в рамках данного процесса. Следует обратить внимание на то, что данная методика находится на стадии апробации, поэтому осуществляется мониторинг не всех показателей качества услуг широкополосного доступа к сети передачи данных. В связи с этим необходимо разработать механизм комплексной оценки технических и сервисных показателей качества услуг широкополосного доступа к сети передачи данных.

Так же с 2011 г. в ОАО «Ростелеком» стал использоваться коэффициент эффективности подключений абонентов широкополосного доступа к сети передачи данных, который указывает на процентное отношение количества нарядов всего к общему количеству нарядов на подключение, исполненных в контрольные сроки. Данный коэффициент равен за 2013 г. равен 89,47%. Это говорит о том, что 10, 53% подключений были выполнены не в установленные контрольные сроки, что в свою очередь, негативно сказывается на удовлетворенности клиентов.

Можно указать на еще один недостаток применяемых показателей. Он состоит в том, что используемые справочные сервисные показатели не учитывают специфику непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. Поэтому это не дает право объективно оценить результативность процесса обслуживания клиентов.

Таким образом, ОАО «Ростелеком» является оператором связи и поставщиком широкого спектра телекоммуникационных услуг. В процессе обслуживания клиентов задействованы множество подразделений, деятельность которых прямо или косвенно оказывает влияние на удовлетворенность клиентов обслуживанием. В первую очередь к ним относится отдел маркетинга, центр обслуживания клиентов и центр обслуживания вызовов. Однако для обеспечения эффективного процесса обслуживания клиентов необходимо координировать деятельность всех подразделений.

В своей деятельности ОАО «Ростелеком» реализует требования и рекомендации, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001−2011, к процессам, связанным с потребителями. Так как основной проблемой функционирования предприятия является большое количество оттока клиентов, поэтому акцент сделан на обратную связь с потребителями. Рассмотрев данные оттока клиентов, в целом, можно сказать, что основной причиной оттока клиентов по сегменту «Население» послужило неудовлетворенность ценовыми условиями обслуживания клиентов, выбытие из региона. Отток клиентов по качеству сервисного и технического обслуживания так же увеличивается. Как видно, на первом месте оттока клиентов по сегменту «Население» являются ценовые условия. Это можно объяснить тем, что на рынке телекоммуникационных услуг в Республике Мордовия появились два серьезных конкурента: Дартел и Старт Телеком, которые предлагают услуги по более низким ценам. Так же наблюдается увеличение оттока клиентов в результате сервисного и технического обслуживания клиентов.

Проанализировав тематику обращений по качеству сервисного обслуживания клиентов по услуге ШПД, можно сказать, что в целом, общее количество обращений по сравнению с 2011 г. увеличилось на 76 шт. и в 2013 г. составило 287 шт. Основными причинами обращений являются несвоевременное обслуживание клиентов, неуважительное отношение персонала и ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана клиентов. Так же были проанализированы индексы удовлетворенности качеством услуг интернет. Индекс удовлетворенности клиентов по информационной поддержке услуги по сравнению с 2011 г. уменьшился на 2% и в 2013 г. составил 74%, индекс удовлетворенности технической поддержкой так же уменьшился и равен 74%.

Так же мы считаем, весь процесс оказания услуги широкополосного доступа к сети передачи данных не является полностью единой системой, так как не установлены входы и выходы подразделений, участвующих в этом процессе, в результате чего наблюдается невыполнение подключений абонентов в установленные сроки. Это негативно отражается на процессе обслуживания клиентов. Поэтому целесообразно установить контрольные точки на стыках взаимодействия коммерческого и технического блоков. Все показатели качества услуги ШПД делятся на справочные сервисные и технические. Данная методика находится на стадии апробации и носит фрагментарный характер, т. е. оценивает только отдельные части процесса. Следует разработать систему мониторинга комплексной оценки справочных сервисных и технических показателей. В тоже время необходимо обратить внимание на тот факт, что сервисные показатели должны учитывать наличие непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом.

3. Совершенствование процесса и уровня обслуживания клиентов в ОАО «Ростелеком»

Во-первых, в целях совершенствования процесса и уровня обслуживания клиентов необходимо объединить деятельность технических и коммерческих структурных подразделений предприятия в единую систему и обеспечить контроль за их функционированием. Одним из вариантов может стать построение матрицы взаимодействия структурных подразделений в рамках данного процесса. Она представлена в таблице 3.1.

Таблица 3.1 — Матрица взаимодействия структурных подразделений в рамках процесса предоставления услуги ШПД.

Особое внимание нужно уделить точкам взаимодействия между структурными подразделениями. Контроль за ними (взаимодействие по входам/выходам) необходимо осуществлять систематически главному инженеру Филиала раз в неделю на планерках, на которых должны присутствовать руководители структурных подразделений, задействованных в процессе и имеющих полномочия для осуществления корректирующих и предупреждающих действий.

В качестве контрольных точек могут быть использованы следующие показатели:

а) на этапе продаж при взаимодействии ЦОК и ТЦТ:

— время нахождения клиента в очереди в ожидании обслуживания оператором (нормативное значение — не более 10 мин.)

— время подключения услуги (время, затрачиваемое оператором на подключение абонента. Включает в себя время на консультацию; время на проверку технической возможности в режиме он-лайн; время на прием заявки на подключение; время на заключение договора (норматив — не более 20 мин.))

— клиентоориентированность (наличие корректного приветствия / прощения, заинтересованности в привлечении и удержании клиента, умение избегать конфликтов, наличие попыток сгладить конфликт или максимально удачно его разрешить, доброжелательность, корректность общения, отзывчивость, общение с клиентом с учетом его подготовленности и осведомленности, наличие навыков активного слушания, уточнение контактных телефонов и поддержание обратной связи с клиентом (норматив — не менее 95%))

— компетентность (знание услуг, четкое выяснение потребностей клиента, оказание помощи в выборе оптимального тарифного плана, использование всех возможных вариантов решения вопроса при первом обращении клиента, предоставление актуальной, достоверной, полной, но не избыточной информации, ведение конструктивного диалога с клиентом, логичная и грамотная речь (норматив — не менее 95%)).

б) на этапе предоставления услуги при взаимодействии ЦОК и ТЦТ:

— уровень соответствия заявленной скорости передачи данных (норматив — 87−100%).

в) на этапе обслуживания клиентов при взаимодействии ЦОВ и ТЦТ:

— доля обращений, решенных в течение первого звонка в службу информационной поддержки (норматив — не менее 80%);

— доля обращений закрытых в нормативные сроки (норматив — не менее 85%);

— доля повторных жалоб (не более 10%).

г) на этапе биллинга при взаимодействии ЦОВ и ЦИТ:

— уровень недостоверности учета трафика (норматив — менее 5%)

Часть показателей уже собирается и анализируется в рамках системы менеджмента качества услуг ШПД, часть из них мы предлагаем ввести, в том числе клиентоориентированность и компетентность.

Применение данного мероприятия позволит:

— осуществлять регулярный мониторинг качества услуг широкополосного доступа к сети передачи данных, предоставляемых ОАО «Ростелеком»;

— осуществлять анализ результатов мониторинга;

— определять приоритетные направления для улучшения процесса обслуживания клиентов;

— сохранять клиентскую базу;

— формировать благоприятный имидж ОАО «Ростелеком»;

— повышать конкурентоспособность ОАО «Ростелеком».

Однако для повышения эффективности процесса обслуживания клиентов необходимо сформировать проектную группу обслуживания клиентов широкополосного доступа к сети передачи данных. Данная группа должна координировать все вопросы обслуживания клиентов, начиная непосредственно с информирования клиентов о предлагаемых услугах и заканчивая расторжение договоров.

Процессу формирования проектной группы обслуживания клиентов широкополосного доступа к сети передачи данных организации предшествует организационный этап, основной целью которого является выполнение комплекса подготовительных мероприятий по ее формированию.

Началом работ является издание приказа о формирования проектной группы, в котором указываются сроки, руководитель проектной группы обслуживания клиентов широкополосного доступа к сети передачи данных и ее состав.

Затем необходимо разработать план-график. Он представлен в таблице 3.2. В нем выделены основные этапы реализации проекта по обслуживанию клиентов широкополосного доступа к сети передачи данных, так указаны временные границы реализации данного проекта.

Таблица 3.2 — Сводный план-график реализации проекта по обслуживанию клиентов широкополосного доступа к сети передачи ОАО «Ростелеком»

Для того чтобы проект был реализован, необходимо правильным образом делегировать полномочия. Для этой цели составляется матрица распределения полномочий и ответственности за реализацию проекта. Она представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.3. — Матрица распределения ответственности за реализацию мероприятий «Процесс обслуживания клиентов» в ОАО «Ростелеком»

Формирование проектной группы позволит отслеживать и применять эффективные меры по совершенствованию процесса обслуживания клиентов. Так руководитель проекта будет непосредственно координировать технические, организационные, информационные вопросы, связанные с данным процессом. Следует сказать о том, что руководитель проектной группы должен разрабатывать планы обслуживания клиентов. Так же за невыполнение нормативов по процессу обслуживания клиентов следует отчитываться непосредственно руководителю проектной группы. И в зависимости от выполнения и перевыполнения нормативов сотруднику будут начислять заработную плату. Это будет способствовать к тому, что сотрудник будет стремиться к качественному выполнению своей работы, совершенствованию своей деятельности. В целом, это положительно отразится на процессе обслуживания клиентов.

Таким образом, в целях улучшения процесса предоставление услуги широкополосного доступа к сети передачи данных, нами была разработана матрица взаимодействия коммерческого и технического блоков. Это позволит наиболее эффективно осуществлять подключение нарядов в установленные сроки.

Так же нами была предложено организовать проектную группу по обслуживанию клиентов. Данная группа позволит координировать все вопросы, связанные непосредственно с процессом обслуживания клиентов. Нами был разработан сводный план-график реализации проекта по обслуживанию клиентов широкополосного доступа к сети передачи, матрица распределения ответственности за реализацию мероприятий по обслуживанию клиентов ОАО «Ростелеком».

Заключение

За последние несколько лет качественные изменения в мировой экономике, взросление бизнеса в России и вступления в ВТО не могли не сказаться на изменении динамики роста экономических показателей в различных сферах и отраслях бизнеса, в том числе и в телекоммуникационной отрасли. Существующий высокий уровень конкуренции заставляет предприятия в сжатые сроки выводить на рынок новые виды услуг в надежде привлечь новых клиентов, а так же создавать конкурентное преимущество путем улучшения качества процесса обслуживания клиентов. Это непременно приводит не только к сохранению клиентской базы, но и к расширению, что в целом, положительно отразится на финансовом состоянии предприятия.

При ужесточении конкуренции на рынке потребитель предъявляет более высокие требования к качеству процесса обслуживания клиентов. Он делает акцент не на стоимости услуги, а первостепенное значение приобретает качество процесса обслуживания клиентов. Поэтому предприятия должны стремиться к обеспечению выполнения процесса обслуживания клиентов в соответствии не только с требованиями потребителей, но и к их предвосхищению.

В результате исследования нами были рассмотрены научные взгляды разных авторов на сущность категории «процесс обслуживания клиентов». Мы предлагаем следующее определение процесса обслуживания клиентов: «процесс обслуживания клиентов — это специализированный процесс соединения производителя услуги с конкретным потребителем, который направлен на повышение удовлетворенности клиентов и обеспечения их лояльности».

Так же нами были рассмотрены различные варианты классификации процесса обслуживания клиентов. Хотелось бы обратить внимание на классификацию процесса обслуживания с точки зрения непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. На основе данной классификации все показатели процесса обслуживания клиентов можно разделить на показатели непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. Это позволит наиболее эффективно отслеживать результативность процесса обслуживания клиентов и принимать своевременно корректирующие и предупреждающие действия.

На процесс обслуживания клиентов оказывают влияние множества факторов, которые могут, как положительно, так и негативно отражаться на данном процессе. Поэтому для повышения качества процесса обслуживания клиентов необходимо применять эффективные методы управления. Данные методы можно разделить на две группы: общие и специальные. Общие методы управления применимы к любым процессам, протекающим на предприятии, а специальные — учитывают специфику сферы услуг. Среди них можно выделить такие методы как реинжиниринг, потребительский сценарий, точек соприкосновения, диаграммного проектирования, метод критических событий. У каждого из вышеперечисленных методов управления процессом обслуживания клиентов рассмотрены достоинства и недостатки применения. Однако все рассмотренные методы стремятся сделать процесс обслуживания клиентов наиболее видимым для анализа и управления.

Также изучены требования и рекомендации к процессам, связанным с потребителями, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001−2011 «Система менеджмента качества. Требования». Из всего перечня требований и рекомендаций к процессам, связанным с потребителем, для предприятия наиболее актуальным является эффективное осуществление обратной связи с потребителем. Важность обратной связи сложно недооценить. На основе обратной связи предприятие получает информацию от потребителя, которую необходимо своевременно обрабатывать, анализировать и предпринимать по ней решения. Однако следует помнить о том, что каждое из рассмотренных требований является важным для клиента. Поэтому предприятие должно стремиться к выполнению всех требований клиента. Ведь только учитывая требования потребителей, предприятия могут рассчитывать на успешное функционирование.

Нами был проведен анализ процесса обслуживания клиентов в ОАО «Ростелеком». Владельцем данного процесса является коммерческий директор. Процесс обслуживания клиентов состоит из информационно-справочного обслуживания, обработки претензий клиентов, обработки запросов клиентов на выполнения действия, организации уведомлений контрагентам и клиентам, анализа обращений и контроля качества обслуживания. В процессе обслуживания клиентов задействованы множество подразделений, деятельность которых прямо или косвенно оказывает влияние на качество процесса обслуживания. В первую очередь к ним относится отдел маркетинга, центр обслуживания клиентов и центр обслуживания вызовов. Однако для эффективного обслуживания клиентов необходимо координировать деятельность всех подразделений. Входами для данного процесса могут быть продукт, тарифы на услуги, маркетинговый план, мероприятия по продвижению продукта, обращение клиента, договор, коммерческая и техническая НСИ, акт приемки работ, отчет о результатах тарификации, информация о АВР и РНР, результаты исследований, отчеты, справки, списки адресных уведомлений, пакет расчетных документов, лист сверенных расчетов, пакет претензионных документов, отчеты по внутренним и внешним аудитам качества обслуживания клиентов. Выходами процесса обслуживания клиентом являются удовлетворенная потребность клиента, данные о потенциальном клиенте, показатели, критерии и методы измерений удовлетворенности клиентов.

В своей деятельности ОАО «Ростелеком» реализует требования и рекомендации, содержащиеся в ГОСТ ISO 9001−2011, к процессам, связанным с потребителями. Так как основной проблемой функционирования предприятия является оттока клиентов, поэтому акцент сделан на обратную связь с потребителями.

Рассмотрев данные оттока клиентов, в целом, можно сказать, что основной причиной оттока клиентов по сегменту «Население» послужило неудовлетворенность ценовыми условиями обслуживания клиентов, выбытие из региона. Отток по сегменту «Юридические лица» обусловлен так же ценовыми условиями, неразъясненными причинами и наличием дебиторской задолжности. Как видно, на первом месте оттока клиентов по сегменту «Население» и «Юридические лица» являются ценовые условия. Это можно объяснить тем, что на рынке телекоммуникационных услуг в Республике Мордовия появились два серьезных конкурента: Дартел и Старт Телеком, которые предлагают услуги по более низким ценам. Следует подчеркнуть, что отток клиентов по техническому и сервисному обслуживанию увеличивается.

Большая часть обращения клиентов, поступающих в ОАО «Ростелеком» по услугам широкополосного доступа к сети передачи данных и телефонии относится к тарификации, техническому и сервисному качеству предоставляемых услуг.

Тематика обращений сервисного обслуживания ОАО «Ростелеком» включает в себя обращения по качеству обслуживания ТП, жалобы на ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг, смене тарифного плана, обращения по качеству обслуживания в центре обслуживания вызов, жалобы на несвоевременное обслуживание, жалобы на работу агентов, обращения по вопросам неорганизованности процесса приема платежей и неуважительное отношение персонала. Большая часть обращений приходится на несвоевременное обслуживание (84 шт. за 2013 г.), неуважительное отношение персонала (56 шт. за 2013 г.), жалобы на ошибки персонала при обработке заявок на изменение услуг (34 шт. за 2013 г.).

Так же были проанализированы индексы удовлетворенности качеством услуг интернет. Индекс удовлетворенности клиентов по информационной поддержке услуги по сравнению с 2011 г. уменьшился на 2% и в 2013 г. составил 74%, индекс удовлетворенности технической поддержкой так же уменьшился и равен 74%.

Так же мы считаем, весь процесс оказания услуги широкополосного доступа к сети передачи данных не является полностью единой системой, так как не установлены входы и выходы подразделений, участвующих в этом процессе, в результате чего наблюдается невыполнение коэффициента эффективности подключений абонентов в установленные сроки. Это негативно отражается на процессе обслуживания клиентов. Поэтому целесообразно установить контрольные точки на стыках взаимодействия коммерческого и технического блоков.

Все показатели качества услуги ШПД делятся на справочные сервисные и технические. Данная методика находится на стадии апробации и носит фрагментарный характер, т. е. оценивает только отдельные части процесса. Следует разработать систему мониторинга комплексной оценки справочных сервисных и технических показателей. В тоже время необходимо обратить внимание на тот факт, что сервисные показатели должны учитывать наличие непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом.

Для мониторинга процесса обслуживания клиентов, нами было предложено использовать показатели для непосредственного и опосредованного взаимодействия с клиентом. Это позволит наиболее эффективное отслеживать данный процесс и принимать соответствующие корректирующие и предупреждающие действия.

В целях улучшения процесса предоставление услуги широкополосного доступа к сети передачи данных нами была разработана матрица взаимодействия коммерческого и технического блоков. Это позволит наиболее эффективно осуществлять подключение нарядов в установленные сроки.

Так же нами была сформулирована проектная группа обслуживания клиентов. Она позволит координировать все вопросы, связанные непосредственно с процессом обслуживания. Нами был разработан сводный план-график реализации проекта по обслуживанию клиентов широкополосного доступа к сети передачи, матрица распределения ответственности за реализацию мероприятий.

Реализация данных мероприятий позволит:

— осуществлять регулярный мониторинг качества услуг ШПД, предоставляемых Компанией;

— осуществлять анализ результатов мониторинга;

— определять приоритетные направления для улучшения процесса обслуживания;

— сохранять клиентскую базу;

— формировать благоприятный имидж Компании;

— повышать конкурентоспособность Компании.

.ur