Разработка и внедрение услуг

Процесс разработки и тестирования (build&test) направлен на разработку и одобрение функциональной версии компонента информационной инфраструктуры, функции или услуги в целом.

Процесс запуска в эксплуатацию (release to production) — это процесс ввода услуги или ее компонентов в действие: он обеспечивает доставку, установку и интеграцию в рабочую среду необходимых ресурсов, реализацию механизмов поддержки и контроля предоставления услуги, администрирование программного обеспечения, обучение пользователей и окончательные пользовательские тесты.

Оперативная поддержка

Последняя группа процессов отвечает за нормальное функционирование услуги, осуществляя оперативное управление ИТ-средой. Оперативные процессы отвечают за функционирование услуги, выполняют мониторинг и поддержку инфраструктуры услуг, разрешают и предотвращают проблемные ситуации, отслеживают удовлетворенность заказчика предоставляемой услугой.

Управление операциями (operations management) — поддерживает повседневные действия по предоставлению ИТ-услуги в соответствии с соглашением об уровне обслуживания.

Управление операциями гарантирует нормальную работу информационной среды, что, в свою очередь, обеспечивает нормальное обслуживание заказчика. Задачи управления операциями — это мониторинг состояния ресурсов, управление очередями на печать, управление резервированием, администрирование клиентов, серверов, сетей, пользователей, IP-адресов и баз данных и т. д.

Управление инцидентами (incidentmanagement) или служба поддержки (Help Desk) — процесс быстрого восстановления готовности услуги с наименьшими потерями в случае возникновения инцидентов в инфраструктуре.

Служба поддержки обрабатывает звонки пользователей, регистрирует информацию о сбое, определяет приоритеты разрешения инцидентов. Управление инцидентами предполагает повседневное взаимодействие потребителя и поставщика услуги, являясь ценным источником информации о том, насколько пользователь удовлетворен ИТ-обслуживанием.

Если управление инцидентами — это оперативное реагирование на сбои, то управление проблемами (problem management) реализует упреждающий подход, позволяя выявить корневые причины сбоев и предотвратить их до того, как они окажут необратимое воздействие на информационную среду. Исходной информацией для анализа служат инциденты, которые разрешены предыдущим процессом. Управление проблемами включает анализ тенденций возникновения проблемных ситуаций, оценку и контроль известных ошибок в инфраструктуре, информирование других процессов о потенциальных проблемах.

Внедрение ITSM позволяет получить следующие выгоды:

для руководителей предприятий и их владельцев:

• • ориентирование ИТ на решение задач бизнеса;
• • быстрое реагирование ИТ на потребности бизнеса;
• • качественный уровень ИТ-услуг для территориально распределенных подразделений;
• • объективная оценка качества ИТ-услуг и работы службы ИТ по ключевым показателям эффективности;
• • качественное снижение бизнес-рисков, связанных с ИТ;
• • повышение продуктивности ИТ;
• • ликвидация скрытых и незапланированных затрат на ИТ;
• • оценка затрат на ИТ в зависимости от уровня ИТ-услуг;

для пользователей:

• • повышение качества обслуживания и удовлетворенности пользователей;
• • уменьшение времени простоев, связанных с ИТ;
• • обращение по любым запросам в централизованную службу поддержки;
• • возможность проследить выполнение своих запросов;
• • гарантированное выполнение запросов в соответствии с согласованным уровнем услуг;

для ИТ-служб:

• • улучшение взаимопонимания между бизнесом и ИТ-службой;
• • определение четкого перечня ИТ-услуг с согласованными параметрами качества их предоставления;
• • облегчение обоснования затрат на ИТ и планирования развития ИТ в соответствии с развитием бизнеса;
• • возможность оценить вклад службы ИТ в общий бизнес;
• • повышение удовлетворенности пользователей деятельностью ИТ-службы;
• • упрощение предоставления необходимой отчетности;
• • повышение управляемости ИТ-инфраструктуры;
• • получение оперативной и точной информации о составе и состоянии ИТ-инфраструктуры;
• • получение объективной информации о работе персонала ИТ-служб;
• • четкое разделение функций, обязанностей и ответственности между сотрудниками;
• • возможность точнее оценить потребность во всех видах ресурсов;
• • улучшение возможностей для мотивации ИТ-персонала;
• • повышение производительности ИТ-службы;
• • более эффективное использование полученных опыта и знаний.