Общение — это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются унизить друг друга, занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем коммуникация может помочь разрешить конфликт только тогда, когда обе стороны ищут способ достичь взаимопонимания.
Контроль эмоциональной сферы
Когда человек «обуреваем» эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать мысли и внимательно выслушивать противника. Люди получают психологическое освобождение, если просто расскажут о своих обидах. Поэтому, порой, имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.
Японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал: «мягкие подушки для битья». Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противника.
И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий раздражаетесь все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши претензии только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем». После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то вроде: «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем». Это может быть особенно полезным подходом, если вы вступили в конфликт с тем, с кем придется общаться в дальнейшем.
Хорошо, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее:
- • что он хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
- • каких реакций он ждет со стороны другого?
- • на какие последствия он надеется в случае, если будет достигнуто соглашение?
