Вторая ступень: Восприятие руководством специфики качества обслуживания

Менеджеры знают, что хотят их клиенты, но не способны или не желают развивать системы, которые бы обеспечили их удовлетворение. Есть несколько причин для этого:

• • неадекватное отношение к качеству обслуживания;
• • недостаток понимания степени выполнимости;
• • неадекватная стандартизация задачи;
• • отсутствие цели.

Некоторые гостиницы стремятся к получению быстрой прибыли и не желают вкладывать капитал в свой персонал или оборудование. При этом почти неизбежно возникают проблемы с качеством обслуживания. Руководители гостиниц, которые отказываются обеспечивать достаточный уровень оборотного капитала, могут допустить ошибку на ступени 2.

Например, при организации обслуживания может возникнуть недостаток постельного белья, полотенец, халатов и т. д. Такое положение создает ненужные проблемы, умаляет положительное впечатление от обслуживания и снижает моральную ответственность служащих гостиницы перед клиентами.

Иногда руководителям гостиничных предприятий кажется, что решения существующей проблемы в данных условиях просто нет. Например, большинство приезжающих деловых людей хотят выписаться из гостиницы после завтрака. Руководители гостиницы видят эту ситуацию с очередью в ресторане каждое утро, но ничего не предпринимают, поскольку не желают нанимать дополнительных работников для помощи в этот напряженный период.

Наконец, цели должны быть поддержаны работниками гостиницы. Руководство должно показать подчиненным свою поддержку через должную оценку результатов их работы, общения руководства с сотрудниками и поощрения особенно хорошо работающих.