Оценка выгоды внедрения ПО «ITILIUM»

После внедрения программного обеспечения «ITILIUM» и ввод в эксплуатацию процессов управление инцидентами, управление работами, управление уровнем услуг, стали видны позитивные изменения в качестве предоставления IT услуг. Самым главное, что все услуги задокументированы, имеют время реакции, время предоставления, срок решения, что безусловно делает работу IT отдела прозрачной для бизнеса. Еженедельные отчеты вышестоящему руководству позволяют анализировать текущее состояние IT инфраструктуры в целом, выявлять критические инциденты и проблемы. Ежемесячные отчеты руководителям отделов также позволяют контролировать работу IT отдела, а также анализировать заявки от конкретных бизнес-пользователей и сроки и методы решения. При анализе всех обращений удается сокращать сроки решения инцидентов.

IT отдел стал сервисом для пользователей, появился клиентоориетированный подход. Так процесс взаимодействия пользователей и IT сотрудников до внедрения ПО «ITILIUM», сводился к хаотичному, не стандартизированному взаимодействию по телефону или написанной заявкой через Help Desk, где пользователь оставался в неведении, когда и кто будет заниматься его обращением. Теперь же процесс приёма заявок стандартизирован. Осуществляется через электронную почту. Регистрация в системе администратором «ITILIUM» осуществляется в течение 10 минут, после поступления обращения в систему. Назначается ответственный, выбирается услуга и состав услуга, автоматически программа подставляет срок решения обращения. Далее на сотрудника IT отдела формируется наряд (работа), приходит уведомление на почту. Также уведомление приходит на почту инициатору обращения со всей интересующей его информацией (кто ответственен, в какие сроки будет решено обращение). На рисунке 11 представлено автоматическое уведомление инициатора о приёме обращения.

Затем сотрудник IT отдела переводит наряд в статус «в работе», начинают считаться трудозатраты. Выполнив заявку, сотрудник переводит наряд в статус «закрыто», пишет комментарий по заявке. Автоматически обращение переводится в статус «завершено. Требует согласования», инициатору сообщения высылается уведомление о том, что его заявка решена. Инициатор проверяет, решено ли его обращение и ставит оценку от 1 до 5 за работу сотрудника, и пишет комментарий. На рисунке 12 представлено автоматическое оценочное уведомление инициатору.

Рисунок 12 — Автоматическое оценочное уведомление инициатору.

Таким образом, у пользователя есть возможность оценит скорость и качество выполнения обращения. Вся информация попадает в отчеты. Так по IT сотруднику считается: количество заявок выполненных нарядов (работ) в месяц, плановые и фактические трудозатраты, сколько заявок было выполнено в рамках соглашения об уровне услуг в срок, а сколько не в срок, оценка инициатора заявки при её выполнении. Все эти показатели учитываются в денежной мотивации для сотрудника IT отдела, поэтому стало выгодно быть клиентоориентированными.

Был вторично проведен опрос пользователей по поводу эффективности работы IT отдела, качество предоставления услуг. В опросе приняли участие 145 человека, 90 человек отметили позитивные изменения в работе IT отдела, 21 — сообщили, что у них редко возникают вопросы, касающиеся IT. 34 человек не довольны работой IT отдела, считают, что позитивные изменения есть, но в целом система взаимодействия ещё не отработана, некоторые заявки все ещё решаются с превышением SLA.