Введение. 
Интеллектуальный семантически ориентированный подход к автоматизации работы туристического агентства

Сегодня туризм становится одной из крупнейших и динамичных отраслей, демонстрирующих высокие темпы роста. Всемирная туристическая организация (WTO — World tourist organization) прогнозирует, что к 2020 году количество туристических поездок увеличится на 200% [1, 2]. Для клиентов туристических фирм Интернет в наше время стал главным источником информации о поездках. По статистике, 95% туристов используют Интернет в качестве источника информации о будущей поездке, а 93% планируют свой отпуск, посещая различные сайты [2].

Туристические информационные системы являются новым классом бизнес-систем, предоставляющих услуги туристам, обслуживающих большое количество организаций, таких как авиакомпании, гостиницы, транспортные организации, рестораны и др. [3].

Постановка проблемы и цель работы. Отрасль туризма, как и родственная ей отрасль гостиничного бизнеса, имеет ряд особенностей и проблем, которые требуют учета и решения с целью повышения качества обслуживания клиентов. Это такие особенности, как:

• *Глобальный характер отрасли — пункты обслуживания распределены по всему миру. Необходимость учета ограничений национального законодательства в каждом пункте.
• *Динамический характер и взаимозависимость заказанных услуг. Заказанная услуга (или пакет услуг) изменяется в реальном времени в зависимости от непредсказуемых событий (например, задержка рейса самолета) и требует частой перепланировки и адаптации к новым условиям. Изменение одной заказанной услуги часто требует перепланировки и соответствующих изменений в других заказных услуг;
• *Неоднородность форматов данных, интерфейсов, правил. В формировании пакета услуг, как правило, принимают участие различные по размерам, сферы специализации компании (гостиничная, транспортная, питание, организация досуга и др.), каждая из которых предоставляет данные и правила работы с услугами, представленные в собственном формате;
• *Неполнота данных о клиенте и заказе. Сегодня при оформлении заказа используют формы, в которые клиент заносит информацию о себе. Для удобства клиента проектировщики пытаются сделать формы короткими, предусмотрев ввод только минимально необходимой информации. В то же время значительная часть важной информации (например, о состояние здоровья, предпочтения клиента) остается неизвестной.

Отмеченные особенности и проблемы туристической отрасли делают эту проблематику интересной для многих исследований в сфере практической апробации новых методов, подходов и идей, в частности в отрасли искусственного интеллекта. Важной предпосылкой для внедрения интеллектуальных технологий в туристической отрасли является комплексная информатизация, налаживание процессов учета, анализа и планирования с использованием информационных систем и технологий.

Популярным направлением исследований в области автоматизации туристического бизнеса, направленных на решение проблем динамичности и неполноты данных, является применение методов и технологий семантической паутины (англ. Semantic Web) [4,5,6].

В работе Дж. Кардосо [2] рассмотрено применение методов семантической паутины для построения динамических пакетов туристических услуг. Такие пакеты комбинируют разнотипные услуги от разных фирм. Разработана онтология туристического бизнеса, которая дает пользователю возможность получить дополнительную информацию о месте своей поездки. Для решения проблемы получения данных из разнородных источников предложено использовать семантических посредников «Mediators» (поведенческие шаблоны проектирования), образующих иерархическую структуру, которая соответствует структуре концептов в онтологии. Динамический пакет услуг генерируется веб-процессом. В тоже время система, предложенная Дж. Кардосо, недостаточно гибкая, не поддерживает динамической перепланировки пакета услуг и работает только в ручном режиме.

Одним из путей решения проблемы неполноты данных о клиенте и заказе является получение дополнительной информации из контекста заказа, разработка контекстных сервисов для предоставления услуг в сфере туризма. Проблематика контекстно-зависимых сервисов сегодня активно исследуется. Так, в рамках исследовательского проекта CONTEXT, финансируемого Европейским союзом предложен обзор разработанных базовых технологий и архитектур контекстных сервисов. Продемонстрирована возможность построения контекстных сервисов для создания мобильных рабочих сред, коммуникационных сервисов, устойчивых к отказам [7]. Но предложенный подход не использует интеллектуальных, семантически ориентированных систем, содержание понятия «Контекст» в нем определены заранее для каждого применения.

Целью этой работы является разработка принципов построения и функционирования, архитектуры системы для автоматического получения и обработки контекстных данных на примере интеллектуальной семантически ориентированной системы, которая предоставляет туристические услуги.