Деятельность туристического агентства «Евро-Тур»

Министерство образования и науки Российской Федерации ФГОБУ ВПО «Тверской государственный технический университет»

Заочный факультет Кафедра социологии и социальных технологий ОТЧЁТ ПО УЧЕБНОЙ ПРАКТИКЕ Выполнила: Комова Е.В.

студентка 3 курса группы СКСТ Проверил: (Левкичева Т. А.)

Тверь — 2013

СОДЕРЖАНИЕ Введение

1. Общая характеристика туристического агентства «Евро-тур»

2. Рекомендации по совершенствованию деятельности организации сферы СКСТ Заключение Список используемых источников Приложение А

ВВЕДЕНИЕ

Моя производственная практика проходила в туристическом агентстве «Евро-Тур», которой расположено по адресу: г. Тверь Студенческий переулок 30А.

Практику я проходила в качестве помощника главного менеджера по работе с клиентами. В мои обязанности входило: приём входящих звонков (консультация клиентов по телефону), разбор электронной почты, работа с клиентскими базами данных.

Актуальность практики состоит в наборе соответствующей информации, дает возможность применить полученные в процессе обучения знания, умения и навыки. Целью практики являлось рассмотрение деятельности туристического агентства, получение навыков работы на туристическом предприятии.

Для выполнения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

— дать полную характеристику деятельности данного туристического агентства;

— ознакомиться с путями реализации туристического продукта и методами обслуживания клиентов.

туристическое агентство клиент

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «ЕВРО-ТУР»

1. Наименование организации.

Туристическое агентство ЕВРО-ТУР. ООО «ЕВРО-ТУР».

2. Местоположение организации.

г. Тверь Студенческий переулок 30а.

Местоположение удобное. Находится недалеко от центра города. Проходимость людей высокая.

3. Тип организации.

3.1 Отрасль.

Туристская отрасль

3.2 Форма собственности и хозяйственно-правовая форма хозяйственной деятельности.

Общество с ограниченной ответственностью

3.3 Размер.

Относится к малому предприятию.

4. Цель деятельности организации.

Удовлетворение потребностей клиентов в отдыхе. Получение прибыли.

5. Виды деятельности организации, виды предоставляемых услуг (основных, дополнительных).

— организация групповых и индивидуальных туров по России, Европе и зарубежным странам;

— бронирование гостиниц любой категории в России, СНГ и за рубежом;

— содействие в оформлении выездных документов;

— организация VIP-обслуживания в аэропортах;

— оформление страховых полисов;

— бронирование и продажа авиабилетов на любые авиакомпании и все направления.

6. Структура организации.

6.1. Количество подразделений.

Три структурных подразделения.

6.2. Наименование подразделений

1. Администрация (генеральный директор).

2. Бухгалтерия (главный бухгалтер).

3. Отдел продаж (старший менеджер и помощник менеджера).

6.3. Функции подразделений.

1. Администрация (генеральный директор).

— управление компанией

— приём на работу персонала

— работа с юридическими лицами

— соблюдение всех условий труда

— обеспечение выполнения фирмой всех установленных обязательств.

2. Бухгалтерия (главный бухгалтер).

Организация бухгалтерского учёта хозяйственно-финансовой деятельности, организует учёт имущества, товарно-материальных средств, трудовых и финансовых ресурсов. Оформляет бухгалтерскую документацию, составляет экономически обоснованные расчёты зарплаты.

3. Отдел продаж (старший менеджер и помощник менеджера).

Работа с клиентами, разъяснение условий тур обслуживания, предоставление полной информации о туре, разъяснение формальностей и особенностей страны пребывания, заключение договора с клиентом, расчёт стоимости тура и выдача клиенту счёта на предоплату.

6.4. Иерархия подразделений (соподчиненность, управляемость).

Генеральный директор Фунтякова Н. В. в подчинении у неё главный бухгалтер, менеджер и старший менеджер. Иерархия подразделений этого туристического агентства представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Иерархия подразделений

6.5. Взаимосвязи между подразделениями.

Прямое взаимодействие в процессе деятельности.

7. Технологии организационной деятельности.

7.1. Тип (традиционный или инновационный).

Инновационный. Прием, сбор, накопление, хранение, поиск и обработка информации на основе применения средств вычислительной техники.

7.2. Наличие, использование современных информационно-компьютерных технологий и автоматизированных систем.

Офисная оргтехника, у каждого работника есть свой персональный компьютер, имеется глобальная и локальная сеть, специальное программное обеспечение, используемое для связи офисных программ с глобальными системами бронирования.

7.3. Технология обслуживания.

— установление контакта с клиентом, выявление его потребностей;

— поиск вариантов исходя из пожеланий клиента;

— учет заявок и клиентов в базе данных;

— печать документов, выдаваемых клиенту и отсылаемых партнерам;

— печать прайс-листов;

— online бронирование;

— связь с турагентским софтом и бухгалтерскими программами;

— размещение заказов непосредственно в базе туроператора.

8. Персонал организации.

8.1. Внешний вид (аккуратность, выглаженность, чистота).

Весь персонал фирмы очень опрятный. Специальных требований к одежде (dress code) нет.

8.2. Профессиональные качества (уровень знаний и навыков).

Агентство было образовано группой профессиональных, опытных руководителей и менеджеров, имеющих солидный опыт работы на туристическом рынке. Менеджеры фирмы высококвалифицированные специалисты, прекрасно знающие многие страны, они следят за всеми изменениями на популярных туристических направлениях, что позволяет организовать отдых клиентов на самом высоком уровне. Директор организации имеет два высших образования. Одно из них туристическое, второе в области менеджмента. Менеджеры по продажам имеют высшее образование в сфере туризма. Главный бухгалтер имеет высшее экономическое образование. Знание иностранных языков у персонала отсутствует.

8.3. Социально-психологические качества (способность к бесконфликтному общению, способность преодолевать стрессовые ситуации, психическая устойчивость).

Персонал очень вежливый, ориентируется на индивидуальную работу с клиентом, учитывая все его требования и пожелания. Весь коллектив психически уравновешен, в работе пытаются избежать конфликтных ситуаций, к каждому могут найти индивидуальный подход.

8.4. Уровень общей культуры.

Персонал сплочённый, работоспособный, дружеская атмосфера в общении между подчинёнными и руководством, напряжённых отношений в коллективе нет.

9. Взаимодействие организации с внешней средой.

9.1. Место организации на рынке сферы услуг данного вида.

Агентство «Евро-Тур» имеет огромный опыт работы на туристическом рынке. Агентство приобрело огромный опыт и завоевало доверие туристов, многие из которых стали его постоянными клиентами.

9.2. Роль организации на рынке сферы услуг данного вида.

Главной рыночной функцией турагентства «Евро-тур» является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами. Здесь очень важно знание особенностей управления, правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса.

9.3. Взаимодействие с клиентами, потребителями (какие категории людей пользуются услугами данного предприятия, на кого рассчитаны услуги — на фирмы, группы людей).

Услугами турагентства пользуются люди разного денежного достатка всех слоёв населения. В «Евро-тур» постоянно проводятся различные акции и скидки, что пользуется огромной популярностью у молодёжи.

9.4. Взаимодействие с конкурентами (наличие конкурентов, преимущества перед конкурентами, наличие ноу-хау, недостатки работы по сравнению с конкурентами).

Конкуренция очень высокая. На небольшом расстоянии от «Евро-Тур» находятся около 5 турфирм-конкурентов. На мой взгляд главным преимуществом «ЕВРО-ТУР» перед конкурентами является большой профессионализм и опыт сотрудников. Одним из главных принципов деятельности компании является хорошее обслуживание клиентов. Также большой выбор туристических продуктов. Широкий диапазон цен. Главный недостаток перед другими фирмами это отсутствие рекламы турагентства на телевидении.

9.5. Наличие рекламы (активная реклама или нет, взаимодействие со СМИ).

Имеется свой сайт: http://www.evrotourtver.ru/. Сайт очень красиво оформлен и имеет удобный для клиента интерфейс. Реклама в газетах, имеются фирменные визитки. Так же есть рекламные странички в различных социальных сетях.

10. Эстетическая характеристика организации.

10.1. Наличие фирменного стиля (внешний вид персонала должен соответствовать интерьеру, наличие униформы, наличие эмблемы фирмы).

Униформа персонала отсутствует. Имеется собственная эмблема фирмы.

10.2. Интерьер (освещение, удобство, гармоничность, колорит, дизайн).

Небольшое помещение, довольно уютное, гармоничное, ничего лишнего. Интерьер украшен различными сувенирами из разных стран.

10.3. Экстерьер (архитектура здания, окружающая территория, вывеска).

Здание находится во дворе дома. Архитектура здания не имеет какого-то определённого дизайна. Имеется вывеска. Вывеска очень приметная, поэтому найти агентство очень просто.

2. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ СКСТ Оценивая деятельность туристического агентства «Евро-тур» можно сказать, что фирма на данном этапе своей работы находится в развитии. Одним из плюсов функционирования данного туристического агентства я считаю постоянное усовершенствование знаний персонала. Главная цель директора этой организации — качественное предоставление услуг. Поэтому работники фирмы часто посещают различные семинары, курсы.

На данный момент в фирму приходит небольшое количество новых клиентов — основной клиентурой являются постоянные покупатели. Главный минус — это многочисленная конкуренция. Большинство потребителей выбирают, те туристические фирмы, о которых больше известно (хорошо разрекламированные). На мой взгляд, для привлечения новых клиентов данная организация должна стараться использовать все виды рекламы предлагаемой сегодня (реклама на телевидении, радио, раздача брошюр на улицах города), ведь реклама — это двигатель прогресса. Так же особое внимание руководства я предлагаю уделить униформе персонала. Я думаю, что имеет место ввести какой-то определённый dress code. Ведь первое на что обращает внимание клиент, пришедший в фирму — это на красоту интерьера и внешний вид персонала. Я считаю, что введение униформы было бы огромным плюсом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во время прохождения профессионально — производственной практики в туристическом агентстве «ЕВРО-ТУР» в качестве помощника менеджера были приобретены навыки в сфере технологий туристического бизнеса, закрепились и углубились теоретические знания, приобретены практические навыки самостоятельной работы.

В ходе прохождения практики была достигнута главная цель: рассмотрение деятельности туристического агентства, получение навыков работы на туристическом предприятии.

Были решены следующие поставленные задачи:

— дана полная характеристика деятельности данного туристического агентства;

— ознакомление с путями реализации туристического продукта и методами обслуживания клиентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Турагентство «ЕВРО-ТУР» предлагает экскурсионные и горящие туры [Электронный ресурс] // Туристическое агентство «ЕВРО-ТУР» — Режим доступа: http://www.evrotourtver.ru/view/about

ПРИЛОЖЕНИЕ, А Дневник о прохождении учебной практики студента Комовой Елены Васильевны в туристическом агентстве ООО «ЕВРО-ТУР».