Качественное обслуживание потребителей

Для эффективного обслуживания потребителей логисты должны не только использовать математические методы и разрабатывать маршрутизацию перевозок грузов, но и качественно обслуживать потребителей. Из рис. 6.31 очевидно, что для обеспечения качественного обслуживания клиентов логистам необходимо прилагать все усилия, чтобы попасть в квадрат «А». Чтобы гарантировать отличное обслуживание клиентов (потребителей), необходимо внимательное к ним отношение со стороны сотрудников логистической организации. Для этого необходимо научить логистов внимательно относиться к клиентам (потребителям) и создавать атмосферу, в которой будут чувствовать себя комфортно и логисты, и клиенты (рис. 6.32).

Качество продукции.

Рис. 6.31. Обеспечение качества обслуживания.

Чтобы наладить отличное обслуживание клиентов, логистам необходимо выполнять следующие условия.

• 1. Старайтесь искренне услужить клиентам
• 2. Никогда не отказывайте клиентам. (Не говорите им: «Мне очень жаль, но это не входит в наши планы».)
• 3. Твердо верьте в необходимость отличного обслуживания клиентов и стремитесь его обеспечить.
• 4. Сделайте удовлетворение клиентов краеугольным камнем вашей корпоративной стратегии.
• 5. Руководство не должно самоустраняться от работы с клиентами.
• 6. Регулярно посещайте клиентов, беседуйте с ними, выслушивайте их требования и отмечайте их потребности

Возможные показатели качества обслуживания потребителей, примеры стандартов качества обслуживания, а также влияние более высокого уровня обслуживания потребителей на доход, логистические издержки и прибыль показаны на рис. 6.33—6.35.

Рис. 6.33. Возможные показатели качества обслуживания потребителей [21].

Рис. 6.34. Примеры стандартов качества обслуживания потребителей [21].

Рис. 6.35. Влияние более высокого уровня обслуживания потребителей на доход, логистические издержки и прибыль [21].